Тема 6 Психологические особенности взаимодействия в сфере
реклама
Психологические особенности взаимодействия в сфере сервиса Тема 6 • Культура сервиса характеризуется в значительной степени тем, что в процессе общения работника с клиентом должна установиться доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем. Индивидуально-психологические особенности человека • Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Проявление темперамента • Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. д. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его деятельность в сфере обслуживания Темперамент и обслуживание • Работник сферы сервиса, определив индивидуально-психологические особенности клиента, сможет выбрать рациональную тактику его обслуживания. Типы темперамента • сангвинический • холерический • флегматический • меланхолический Характер • Характер - это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках. Черты характера • нравственные - коллективизм, индивидуализм, честность, скромность; • эмоциональные - впечатлительность, чуткость, оптимистичность; • волевые - выдержка, дисциплинированность, решительность; • интеллектуальные - находчивость, сообразительность, способность убеждаться. Свойства характера, необходимые работнику службы сервиса • • • • • • Активность Самостоятельность Дисциплинированность Выдержка Доброжелательность Аккуратность Психологические компоненты деятельности работника сферы обслуживания Это - психические процессы, психические состояния и индивидуально-психологические особенности, которые непосредственно влияют на процесс обслуживания клиентов. • Психологическая характеристика работника определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.
