Способности

ПСИХОЛОГИЯ, ЭТИКА И
ЭСТЕТИКА СЕРВИСА
Говорите, когда вы в гневе, - и вы произнесете
незабываемую речь, ибо жалеть
о ней будете всю жизнь.
Совет Генри Бичера
Психология сервиса
Психология – наука, изучающая психику
человека, закономерности ее проявления и
развития.
В переводе с греческого «психо» - душа,
«логос» - наука.
Психика является субъективным отражением
объективного мира
поведение
поступки
мимика
движения
размышления
переживания
чувства
Психика
духовный мир человека
Виды психических явлений
психические процессы
психические состояния
психические свойства
Человек
как субъект познания
наблюдательность
настойчивость
выдержка
потребности
интересы
психические
состояния
активность
пассивность
бодрость
усталость
удовлетворенность
неудовл-ность
материальные
духовные
чувства
эмоции
способности
восприятие
ощущение
внимание
общие
специальные
волевые
характер
эмоциональные
холерик
флегматик
сангвиник
меланхолик
познавательные
психические
свойства
темперамент
психические
процессы
Психология сервиса (ПС)– отрасль
психологии, изучающая особенности и роль
психических явлений
• в обслуживающей деятельности работников
контактной зоны и
• потребительской деятельности клиентов
Что изучает психология сервиса?
субъект
объект
процесс
личность
работника
сервиса
личность
заказчика
обслуживание
Задачи психологии сервиса:
• изучение психологических механизмов взаимодействия
потребителей и работников сервиса с целью лучшего
удовлетворения их потребностей
• изучение потребностей заказчиков
• изучение спроса на различные услуги в зависимости от
пола, возраста и индивидуальных особенностей
• раскрытие психологических факторов организации
процесса обслуживания
• изучение вопросов психологии восприятия (рекламы,
моды)
• рассмотрение психологических условий организации
труда работников контактной зоны
Что дает знание психологии сервиса?
• возможность познать свой внутренний мир
• разобраться в поведении коллег
• понять поведение покупателей
Психологические способности, которыми
должны владеть работники сервиса:
1. высокий уровень креативности
2. возможность выполнить огромное количество
разнообразных задач
3. высокий уровень коммуникативности
4. наблюдательность и способность к экспресспсиходиагностике
5. предвидение результатов обслуживания
6. умение предотвратить/разрешить конфликт
7. такт
В самом общем смысле личность есть то,
чем в реальности является человек
Психология личности
личность
биологическое
генетическое
пол
темперамент
рост
социальное
общественное
игра
учеба
труд
устойчивые
особенности
психических
процессов
запас
знаний,
умений,
навыков
структура
личности
биологически
обусловленные
особенности
личности
социально
обусловленные
особенности
личности
Устойчивые особенности психических
процессов
•
•
•
•
•
•
Внимание
Память
Воля
Эмоции
Мышление
Восприятие
Социально обусловленные особенности
личности
• Потребности
• Интересы
Биологически обусловленные особенности
личности
• Способности
• Темперамент
• Характер
Способности – это индивидуально-психологические
особенности личности, определяющие успешность
выполнения той или иной продуктивной деятельности. :
две группы способностей
1. общие, необходимые для овладения
любым видом деятельности (трудолюбие,
настойчивость, наблюдательность и др.)
2. специальные, требующиеся при
обучении определенной профессии
(художника, музыканта, танцора)
Способности + знания, навыки, умения =
профессионализм
Темперамент – это характеристика
индивидуально-психологических
особенностей человека,
выражающая динамику протекания его
психических процессов и поведения.
тип
темперамента
тип
нервной
особенности нервных процессов
деятельности
сила
уравновешен
ность
сангвиник
безудержный
сильный
уравн.
холерик
спокойный
сильный
неуравн.
подвижный
флегматик спокойный
сильный
уравн.
инертный
меланхолик
сильный
неуравн.
тормозной
замедленный
подвижность
весьма
подвижный
Сангвиник – живой, активный, умеющий хорошо
владеть собой. Общителен, легко и быстро
откликается на происходящее вокруг него.
Стремится к частой смене впечатлений, сомнения
для него недолговременны. Решение зачастую
принимает быстро. Его движения выразительны,
разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая
и живая. С ним несложно наладить продуктивные
взаимоотношения.
Холерик - энергичен, резок. В поведении зачастую
неуравновешен. Говорит быстро. Настроение
бодрое, но с резкими переходами. В общение
вступает легко,
свои мнения высказывает смело. Его тяготит
медленный и спокойный темп обслуживания.
Неуравновешенность и горячность холерика может
быть причиной конфликта.
Флегматик отличается медлительностью, внешне
слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В
поведении обычно уравновешен. Отличается
выдержкой, терпеливостью, хорошим
самообладанием. Речь неторопливая,
невыразительная, мимика бедная. Ему требуется
определенное время, чтобы принять решение.
Меланхолик характеризуется низким уровнем
активности, замкнутостью, застенчивостью.
Это эмоционально ранимый человек, склонный
глубоко переживать даже незначительные события.
Он крайне подозрителен и весьма робок.
Движения замедленные, голос тихий, настроение
обычно грустное. Внешне вяло реагирует на
окружающее, малообщителен. Долго колеблется,
прежде чем принять то или иное решение.
Характер – это совокупность существенных,
устойчивых психических явлений личности,
которые выражают особенности ее отношения
к окружающему миру и проявляются в
поведении и поступках.
В переводе с греческого «характер» –
черта, особенность.
Черты характера:
– нравственные
– эмоциональные
– волевые
– интеллектуальные
Черты характера, необходимые работнику
сервиса:
•
•
•
•
Выдержка
Доброжелательность
Аккуратность
Внутренний мажорный настрой