Системы управления удовлетворенностью и лояльностью персонала

Системы управления
удовлетворенностью и
лояльностью персонала
Ева Селга, руководитель управления
персоналом АО «Parex banka»,
президент Ассоциации по управлению
персоналом Латвии
 Мотивация
 Удовлетворенность
 Лояльность
Как ориентироваться в данных
терминах???
Как их измерять??
Для чего их измерять?
Мотивация: состояние организма,
которое стимулирует и
направляет индивида к активной
деятельности
Мотивацию образуют:
 интересы
 потребности
 зависимости
 инстинкты
 Лояльность: доверие работников руководству,
желание жертвовать своим временем и
стараниями в пользу конкретного предприятия и
видеть плоды своего труда, работая даже больше,
чем это необходимо и поддерживая перемены.
 Удовлетворенность: сотрудник получает то, что
желает и чувствует справедливую оценку, а также
может ежедневно делать то, что желает и то, что
нравится, испытывая удовлетворенность от
проделанной работы и процесса труда.
 Мотивированные и немотивированные сотрудники

Мотивированные сотрудники:



Желают отдавать свое время, компетентность и
старания для достижения цели работодателя
Идентифицируют себя со своим работодателем, с
гордостью рассказывают о нем
Немотивированные сотрудники:


Идут на рабочее место (просиживают на работе)
только потому, что не могут (не хотят) найти другого
работодателя
Поверхностное отношение к выполняемой работе и
пренебрежительные высказывания о своем
работодателе
 Мотивированные
сотрудники:
 Высокая
продуктивность труда
 Инициатива
 Сотрудничество с
коллегами и
руководством
 Поддержка (одобрение)
изменений
 Желание расти и
развиваться в рамках
организации
 Немотивированные
сотрудники:
 Ошибки и низкая
продуктивность работы
 Конфликты, сплетни,
интриги,
обособленность
 высокая степень
нервозности в процессе
изменений
 Желание поменять
работу, поиски другой
работы
 Удовлетворенность и лояльность –
главные показатели отношения
сотрудника к своей работе
 Со временем снижение
удовлетворенности и лояльности ведет к
понижению и отсутствию мотивации
Иерархия пяти потребностей
(по A. Маслову)





Физиологические потребности: воздух, сон, продукты питания,
сексуальные и физиологические потребности, одежда, жилье
Потребность в безопасности: предотвращение угрозы жизни и
существования, гарантии работы и оплаты труда
Социальные потребности: возможность общения и сотрудничества,
стимулирование чувства любви и принадлежности, семья,
принадлежность к какой-либо организации, друзья
Потребность самоуважения: значение личности и ее достижений,
награды и настоящая похвала, достижения в труде и карьере
Потребность в самореализации: возможность экспериментировать,
создавать и рисковать, участвовать в решении проблем и принятии
решений, наличие условий личностного роста и получения
образования
Удовлетворенность и теория
мотивации по Херцбергу
Мотиваторы: факторы, которые благоприятно влияют на
удовлетворенность работой сотрудника






Чувство удовлетворенности работой
Признание достижений
Сам по себе рабочий процесс
Степень ответственности и автономности
Возможности роста, карьера
Возможности обучения
 Как все это совместить и оценить с
точки зрения работодателя???
На мотивированность сотрудников
влияют и являются ее
составляющими 7 факторов







Общественный образ организации
Высшее руководство организации
Отношение прямого руководителя
Уровень сотрудничества
Ежедневная работа
Вознаграждение
Возможности роста
Что делать???
 Сотрудники желают именно то, что их мотивирует,




эти блага могут быть разными
У сотрудников разное отношение к работе
В удовлетворении потребностей действует
принцип пирамиды – основные потребности первые
Мотивационные элементы имеют ситуативную
природу или все относительно
На удовлетворение высших потребностей влияют
культурные различия
Что сотрудники больше всего ожидают
от работодателя ???
Вознаграждение типа «меню»
Высокий социальный статус организации
Чувство принадлежности: «наши»
Удачное географическое расположение
Эластичное рабочее время, возможность
совмещать работу с учебой
 Интересная, захватывающая работа
 Возможности обучения и роста
 Привлекательный общественный образ
организации





Что работодатель ожидает от сотрудников
 Компетенция и специализация
 Эмоциональная интеллигенция
 Лояльность, способность приспосабливаться к
изменениям и
 Индивидуальный творческий подход к продаже
продуктов (к разработке)
 Личная привлекательность и высокий уровень
вербального интеллекта
 Самомотивация
Разделение сотрудников в зависимости от
мотивации, компетентности и инициативы
(по Фергюсу O’ Конелу)
 Супер - звезда
 Солидный гражданин
 Ловкий хитрец
 Ученик
 Пропащий человек
Методика проведения исследования по
измерению удовлетворенности
Исследования мотивации – инструменты
руководства персонала по определению и
поощрению чувства, лояльности и
удовлетворенности сотрудников!
Виды измерений
 Анонимно и открыто
 Письменно и в электронном виде
 Внутренне и через закупку от внешнего
поставщика
 Специфически и упрощенно
Про измерения
 Что спрашивать?
 Как спрашивать?
 Когда спрашивать?
 Как много вопросов задавать?
 Что делать с результатами?
 Ознакомиться и быстро забыть?
 Информировать руководство?
 Информировать всех сотрудников?
 Информировать всех, кто участвовал,
и создать план по улучшению уровня
удовлетворенности!
Как измерять?










Договориться о факторах измерений
Сформулировать вопрос для каждого фактора
Решить, насколько широкую цифровую шкалу используем в измерении
(1-100, 1-10, 1-5)
Уточнить и отредактировать вопросы, чтобы они были краткими,
ясными и понятными
Провести пилотажное исследование (желательно)
Утвердить окончательную версию анкеты исследования
Выслать / раздать анкеты исследования сотрудникам
Ждать
Собрать и анализировать результаты
Информировать сотрудников и руководство о результатах
1. Образ работодателя или
привлекательность







Предприятие заботится о сотрудниках
Соблюдает и уважает трудовое
законодательство
Позитивно и заметно позиционирует себя
на рынке
Уважает экологическую ситуацию
Использует современные новейшие
технологии / рабочие возможности
Вызывает гордость у своих сотрудников
Продукция предприятия (сервис)
качественная, с хорошим брендом
2. Высшее руководство
организации
 Заботится о благополучии предприятия и
сотрудников
 Принимает (правильные) бизнес решения,
соответствующие рыночной ситуации
 Обеспечивает приток компетентных и
мотивированных сотрудников в
организацию
 В своем поведении соблюдает этические и
моральные стандарты
3. Отношение прямого руководства
Мой руководитель  Мотивирует к работе позитивом и вдохновением
 Точно определяет приоритеты в работе
 Компетентен в соответствующей области бизнеса, которой








руководит
Предоставляет ясную необходимую в работе информацию
Определяет ясные реально достижимые цели
Подключает сотрудников к процессу планирования
Делегирует
Хвалит и ободряет
Конструктивно критикует и предоставляет обратную связь
Подает положительный пример
Заботится об успешном сотрудничестве с сотрудниками
предприятия
4. Ежедневная работа










Задачи работы привлекательны и интересны
Задачи работы разные, немонотонные
В рабочем процессе есть профессиональный вызов
Объем работы реально выполним в официальное рабочее время
Возможно самому планировать свой рабочий день/распорядок
Возможно использовать новые методы /технику
в своей работе
Консультации и обучение, доступные для проведения работы
Возможен рост на рабочем месте: вертикальный, ротация, двойной
Удобные, невредные для здоровья условия работы:






мебель
помещения
воздух
используемая аппаратура
доступность пищи и воды
безопасность труда
5. Уровень сотрудничества
 Хорошие отношения с коллегами, способствующие





продуктивности труда
В коллективе атмосфера взаимопомощи и понимания
Неформальные отношения душевные и приятные
Сотрудничество между разными подразделениями
предприятия достаточно регулярное и интенсивное
Информация не скрывается, к ней имеют доступ все
сотрудники, согласно рамкам своих полномочий
Если я чего-то не умею или не знаю, я могу просить помощи
у коллег
6. Вознаграждение; оплата труда
 Моя заработная плата сравнима с другими на




других предприятиях на аналогичных позициях
Мне доступны различные бонусы и льготы,
которые сравнимы с рыночным предложением
Премии и бонусы связаны с результатами моей
работы – чем качественнее (возможны и другие
обозначения) работаю, тем больше получаю
Существуют ясные возможности моего роста на
данном предприятии
Предприятие заботится о моей компетентности,
направляя меня на различные курсы, оплачивая
семинары
7. Возможности роста
 Есть возможность себя проявить и подняться по карьерной




лестнице
Параллельно с работой на предприятии я могу осуществить
свои цели личного развития (например, окончить ВУЗ)
Задачи работы меняются, появляются новые меры
ответственности и возможности создания контактов
Возможна ротация, смена позиции в рамках организации
У меня есть возможность побывать в командировках,
встретиться со своими коллегами из других стран
Когда проводить или не проводить
исследования мотивации
 Проводить полгода
после/до:
 Преобразование
системы оплаты
 Проведение новых
структурных изменений
 Соединение с другим
предприятием
 Смена руководителей
(владельцев)
 Введение новых
продуктов, услуг
 Новые рекламные
кампании
 Не проводить:





Именно до или после
каких либо изменений
В условиях снижения
численного состава
сотрудников
В условиях
интенсивной работы
В периоды конфликтов
с представителями
сотрудников или
лидерами профсоюзов
В контексте негативных
событий на
предприятии
Преодоление волнения в
процессе измерения мотивации
 Максимально гарантировать и иллюстрировать объективность и






анонимность данных
Поясните, для чего производится данное исследование (не для
понижения уровня заработной платы и увольнения сотрудников, а
для. . . )
Обучите руководителей среднего и высшего уровней, как убедить в
необходимости исследования
С разными, особенно чувствительными сотрудниками работайте
индивидуально
Помните, что страх и тревога «заразные» явления, которые надо
устранить уже в самом начале
Объясните, каковы будут приобретения сотрудников от данного
исследования (улучшаться условия работы, более
привлекательный пакет оплаты, более интенсивный обмен
информацией)
Самое главное, чтобы за словом следовало дело! После
проведения исследования надо дать обратную связь и принять
решения на уровне руководства.
Не обещайте того, чего
не можете выполнить!
Не выражайте своего недовольства или
удивления низкими показателями
удовлетворенности сотрудников!
Коммуникация для успешного
проведения измерений
 Охватив все уровни сотрудников, несколько раз





пояснить им методику, используя разные каналы
коммуникации
Дать достаточно времени для заполнения анкет
Ввести службу технической помощи на время
проведения исследования
Научить руководителей эффективной
коммуникации
Информировать всех сотрудников об общих
тенденциях предприятия, отдельные
подразделения – о результатах
После анализа информации принять решения по
улучшению мотивации персонала и выполнить их
Обработка информации
 Качественная: по факторам или элементам
 количественная: как много удовлетворенных или
неудовлетворенных и в какой мере
 Внешняя: покупаем у консультантов
 Внутренняя: все проводим сами
 Магический рубеж 75%
 Репрезентативность исследования?
 Когда «рвать волосы на голове», когда
радоваться?
Обработка информации: разделение
сотрудников относительно риска
Чего нужно больше всего бояться или главные
риски, связанные с управлением
человеческими ресурсами:
 Снижение мотивированности и лояльности
 Несоответствующая компетентность
 Несоответствующее количество
человеческих ресурсов
Мотивирует к активной деятельности
17%
46%
достаточно
средне
недостаточно
37%
Мотивированность сотрудников и
степень риска
 «Блестящие адвокаты»: безупречно высокая




мотивация, очень низкая степень риска
«Основные жители»: высокая степень
мотивации, низкая степень риска
«Энергичные старательные»: средняя степень
мотивации, высокая степень риска
«Пассивные сотрудники»: низкая степень
мотивации, высокая степень риска
«Покойники»: очень низкая степень мотивации,
очень высокая степень риска
Ошибки
 Будем делать все быстро и дешево
 Может все таки в открытую – у нас такой дружный коллектив
 Первое негодование и сомнения – мы им предоставили все





самое лучшее, а они. . .
Вопросы – чем больше, тем лучше
Повтор измерений – к хорошему надо приучать
Недостаточно быстро идентифицированы и изучены
противники исследования
Ну, измерили, все и так ясно, что еще тут сказать, разошлем
результаты руководителям, пусть они сами информируют
сотрудников. . .
Хорошая вещь эти исследования, только что с ними делать
дальше. . .
Измерение приоритетов
 Каков мой бизнес? На сколько квалифицированны






человеческие ресурсы?
Каковы мои конкуренты?
Что бы мне хотелось усилить на своем
предприятии?
Каковы главные угрозы немотивации с точки
зрения персонала?
Что именно я хочу выяснить?
Как много времени и денег я могу позволить себе
потратить на данное исследование?
Хватить ли мне смелости информировать
сотрудников о результатах?
Получаете ли вы достаточно признания за
сделанную работу
54%
60%
40%
да
39%
иногда
20%
7%
0%
да
иногда
нет
нет
Полномочия
достаточно
средне
67%
недостаточно
27%
6%
Карьерные возможности
53%
100
80
41%
хорошие
60
40
средние
93
плохие
73
20
6%
11
0
хорошие
средние
плохие
Удовлетворенность условиями труда
52%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Удовлетворены
34%
Частично
14%
У
до
вл
..
е.
но
ч
ти
с
а
Ч
Н
...
в
до
у
е
Неудовлетворены
Система коммуникации на
предприятии
140
120
100
80
60
40
20
0
117
хорошие
средние
плохие
56
3
хорошие
средние
плохие
Использование полученной
информации
 Определение своих слабых мест и их идентификация
 Составляем план мероприятий по улучшению ситуации с
конкретными временными сроками и ответственными лицами
 Улучшаем общий уровень удовлетворенности по средствам
отдельных мотивационных элементов
 Традиционные улучшения:
Рабочие помещения, рабочий инструмент, воздух, свет
Пересмотр вознаграждения
Повышение интенсивности обучения и роста
Улучшение процесса обмена информацией: собрания
(совещания), intranet
 Обучение руководства




 Информируем сотрудников о проделанной работе
 Повторяем измерения
Разработка плана исследования
мотивации собственного предприятия
 Оценка существующей ситуации:




Количество сотрудников, главные конкуренты,
главные риски, изменения, планируемые в
будущем
Проводилось ли уже что-то подобное?
Существуют ли реальные угрозы
немотивации?
Каковы реальные причины и проявления
нервозности?
Разработка плана исследования
мотивации собственного предприятия
 Что именно я хочу исследовать:






образ
вознаграждение
руководство
возможности роста
сотрудничество
ежедневную работу
Разработка плана исследования
мотивации собственного предприятия
 Каковы ресурсы для проведения исследования:




время, люди, финансы, IT обеспечение?
Когда необходимо провести исследование?
Какова коммуникация в рамках исследования:
собрания с руководителями, поездка руководства
на природу, электронное письмо для всех,
делегирование руководителей по
информированию сотрудников; все вместе?
Можно ли реально улучшить возможные факторы,
из-за которых возникает неудовлетворенность?
Что я реально хочу улучшить, изменить, поощрить
на своем предприятии?
Вопросы???
Удача улыбается подготовленному уму
Благодарю за внимание!