Менеджмент гостеприимства

Минкевич А Е
Менеджмент гостеприимства
Лингвистика
• Гость- купец, ведущий
заморскую торговлю
• Гостинец- подарок
• Гостиный двор- торговые
ряды
• Гостиница- дом для
временного проживания
• Гостиная- комната для
приема гостей
• Гостеприимныйрадушный к гостям.
Индустрия гостеприимства
• Включает в себя такие отрасли,
деятельность которых направлена
на предоставление жилья,
предоставление пищи и
увеселительных мероприятий.
Лин ван дер Ваген
Индустрия гостеприимства
•
•
•
•
•
Отели, гостиницы, мотели, кемпинги
Бары, пабы, таверны
Рестораны, кафе, бистро
Клубы
Казино
Система взаимоотношений
Предприятие сферы
гостеприимства
Персонал
Гости
«Хозяин»
Факторы, влияющие на взаимоотношения:
Социально-демографические
конкуренты
Технологические
поставщики
Экологические
субституты
Экономические
другие гости
Политические
Культура
Как и кто управляет этими взаимоотношениями?
Маркетинг взаимоотношений
•
•
•
•
•
•
•
Взаимная выгода
Взаимное доверие
Взаимная поддержка
Взаимное уважение
Длительность отношений
Товар и услуга
• Товар – объект
• Тиражируется
• Сохраняется
• Качество
проверяется до
покупки
• Потребитель не
участвует в его
производстве
• Услуга- процесс
Культура гостеприимства
• Культура трансляция
опыта через
символы.
• Единство
многообразия
мировой
культуры.
• Монизм и
плюрализм
восприятия
культуры
Культура гостеприимства
личность
личность
семья
семья
организация
Организ.
национальность
Национ.
страна
страна
религия
религия
Кросс культурные
различия
Культура
Культура гостя
принимающей стороны
Культура гостеприимства
Культура гостя
Культура принимающей стороны
Взаимодействие с гостем
Стратегии
взаимодействия
Процесс управления
взаимодействием
Измерение деятельности
Система
сбалансированных
показателей
Финансы
Потребители
Процессы
Обучение и
рост
Совершенствование
гостеприимства
Процесс разработки системы
сбалансированных показателей
Система
управленческого
контроля
Разработка
стратегий
Развитие
информационных
систем и технологий
Обучающаяся
организация
Совершенствование
гостеприимства
Анализ качества
Ожидания потребителя
Расхождение 5
Фактическое восприятие
потребителем полученной
продукции
Расхождение 1
Расхождение 3
Технические характеристики
продукции
Расхождение 2
Представление менеджера
об ожиданиях потребителя
Расхождение 4
Информация, поступившая
к потребителю
Статистические исследования
У
** *
* *** * *
*
* *** *
** *
****
** **
х
• Если среднее значение
одной случайной величины
функционально зависит от
значений другой случайной
величины, то такая
статистическая зависимость
называется Корреляцинной
• Коэффициент корреляции
(параметр Пирсона) r
определяет наклон прямой
линии , апроксимирующей
связь между двумя
переменными.
r > 0,90 очень высокая
0,89 > r > 0,70 высокая
0,69 > r > 0,40 умеренная
r < 0,39 низкая
Менеджмент гостеприимства
ВХОД
ПРОЦЕСС
ПРЕОБРЗОВАНИЯ
ПОТРЕБНОСТИ
РЕСУРСЫ
Процесс с целью
получения….
ВЫХОД
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ
ОТХОДЫ
Менеджмент гостеприимства
Функции управления:
• планирование
• организация
• мотивация
• контроль
• коммуникация
• принятие решения
Оценка деятельности менеджера:
• результативность
• экономичность
• эффективность
• этичность
Менеджмент гостеприимства
Затраты на функционирование предприятия
Руб.
Суммарные
затраты
Переменные
затраты
У
Удельные
постоянные
затраты
Х
Количество гостей
Менеджмент гостеприимства
развлечения
?
ГОСТЬ
Ресурсы
Технологии
жилье
пища
Социально-культурные взаимоотношения
© Минкевич АЕ 2007
Менеджмент гостеприимства
Рекомендуемая литература:
1. Виханский О С, Наумов А И. Менеджмент, М.: Гардарика, 1996.
2. Лиин ван дер Ваген Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001
3. Котлер Ф Боуэн Д, Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм.-М.:
ЮНИТИ, 1998
4. Папирян Г А, Менеджмент в индустрии гостеприимства. М. Экономика,
2000
5. Уокер Д. Введение в гостеприимство.-М. ЮНИТИ 1999
6. Филипповский Е Е, Шмарова Л В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства-М.: Финансы и статистика , 2003
7. Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование
деятельности.-М.: Современная экономика и право, 2001
8. Девятко И Ф Методы социологического исследования- Екатеринбург:
Изд-во Урал. Ун-та 1998
9. Емельянов С М Практикум по конфликтологии- СПб «Питер» 2000
10. Льюис Р Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения
к взаимопониманию. М, Дело,2001
Интернет ресурсы:
1. Уральский Туристический Сервер http:// travel.uralregion.ru
2. Отели Урала http:// hotel.uralregion.ru