(КС) НП «Автомир
реклама
1 Качество обслуживания клиентов ГК Автомир. Борьба за удовлетворенность клиента: в чьих руках Предложения на 2009 год. CSI? 2 Основные этапы развития Управления по работе с клиентами ГК «Автомир» 2002 год. Год создания Клиентской Службы (КС) НП «Автомир». Основное направления деятельности – работа с обращениями клиентов (благодарностями, пожеланиями, жалобами и претензиями). 2003 год. Период становления Клиентской Службы (КС) НП «Автомир». Появляется дополнительное направление деятельности – «послепродажное» и «послесервисное» сопровождение клиентов, в рамках которого осуществляется сбор информации от клиентов Салонов и Сервисов. Вводятся единые Стандарты обслуживания клиентов НП «Автомир». 2004 год. Клиентская Служба (КС) НП «Автомир» проводит первые полномасштабные исследования: - уровня удовлетворенности клиентов (CSI); - качества обслуживания клиентов методом «Mystery Shopper». 2005 год. Клиентская Служба (КС) НП «Автомир» реорганизовывается в Управление по работе с клиентами НП «Автомир». Вводится новое направление деятельности – прямые продажи. 2006 год. Управление по работе с клиентами НП «Автомир» проводит первое полномасштабное исследование уровня лояльности клиентов (CLI). 3 2007 год. Реструктуризация Управления по работе с клиентами НП «Автомир. В составе УпРК ДУ выделяются 3 отдела: - Отдел методирования; - Call-центр (КЦ, состоящий из Единой информационной службы и отдела сопровождения клиентов); - Отдел взаимодействия с клиентами (ОВсК). Внедряется новая, единая система замеров оценки уровня качества обслуживания, выполнения стандартов, удовлетворенности и лояльности клиентов в НП «Автомир». Начинается регулярное проведение ежемесячного исследования «Оперативный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов» сервиса и салонов (ОМ). 2008 год. В компании полностью меняется подход к замерам качества: исследования «Mystery Shopper» и замеры степени выполнения стандартов теперь проводятся регулярно (ежеквартально), а их результаты напрямую отражаются в мотивации руководителей филиалов. Результаты ежегодного исследования CSI/CLI отражаются в мотивации членов Топ-менеджеров «Автомир», а также руководителей филиалов. 2009 год. Отменяется ежегодное исследование CSI. Результаты ОМ отражаются в мотивации руководителей бизнес-подразделений. Начинается проведение ОМ кузовных цехов. Call-центр переводится в г. Брянск. 4 Сравнение результатов ОМС региональных ТСК, полученных в июле 2008 г. и августе 2008 г. Сравнение результатов ОМП региональных ТСК, полученных в июле 2008 г. и августе 2008 г. 100 100 90 90 80 80 70 70 60 60 рг ль ра ск ск ра ск Пб Пб бу ав -С ян ир ма ин ма -С н р л и б а а б и с и С ор ш -Б ьт -С ри ля ро ос д-В те би ул да рд в р Че а у M -Я о о о М с к G M Ф Но Ф Ек да ит К G Ш К иК СК иаз т К К С М Т т С ь ТС ь Т М Т К ТС ТС К ул ул ТС М М ТС К К ТС ТС еж он уровень удовлетворенности клиентов процессом покупки в июле 2008 г. (50% клиентов опрашивает УпРК, 50% клиентов опрашивают ИС ТСК) уровень удовлетворенности клиентов процессом покупки в августе 2008 г. (100% клиентов опрашивает УпРК) к б а б а к рг ж ь к рс ар ар нс СП бу не нс вл СП и я н а и м о м и р и а и б а иб ор сл -Б ьт -С -С иш ер ля ос а д л т -В д ро е б в у д M ка о -Ч ор -Я су ор М G ко Ф -Е -Н M Ф ит Ц да Ц Ш и и G з Ц С Ц М С а Ц С ьт ьт Ц С Ц М С С С ул ул Ц М М С Ц Ц С С уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания в июле 2008 г. (50% клиентов опрашивает УпРК, 50% клиентов опрашивают ИС ТСК) уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания в августе 2008 г. (100% клиентов опрашивает УпРК) 5 Замеры производителей Проводят замеры Ниссан Опель Пежо Рено Ситроен Тойота Фольксваген Форд Хендэ Шкода Бонусы за качество Есть Есть Есть Есть Есть. Есть нет Есть Есть (часть общего чек-листа) Есть (часть общего чек-листа) Целевой показатель Рекомендация дилера Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Рекомендация дилера Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Удовлетворенность процессом продажи/обслуживания Не проводят замеры Шевроле Мицубиши Киа Сузуки Мазда Рекомендации УпРК на 2009 год Заменить замер CSI на Оперативный Мониторинг Установить целевые показатели по результатам Оперативного Мониторинга (ОМ): показатель удовлетворенности процессом покупки в целом. показатель удовлетворенности процессом обслуживания в целом. Учитывать результаты ОМ Салонов в ежемесячной мотивации зам. директоров по продажам. Учитывать результаты ОМ Сервисов в ежемесячной мотивации зам. директоров по производству. Учитывать результаты ОМ Салонов и Сервисов в ежемесячной мотивации директоров филиалов с равными весами. Установить единые точки ответственности сбытового филиала Удовлетворенность процессом покупки в целом – ответственность зам. директора по продажам. Ключевые критерии оценки: Качество предпродажной подготовки; Качество работы персонала (Отдел продаж, отдел продаж ДО, УКСО, комиссионный отдел, выпуск и т.п.); Качество процессов (Поставка а/м, оплата и оформление, установка ДО, постановка на учет, выдача и т.п.). Удовлетворенность процессом обслуживания в целом – ответственность зам. директора по производству. Ключевые критерии оценки: Качество проведенных работ (качество диагностики, ремонта, мойки и т.п.); Качество работы персонала (Отдел оформления, мастера-приемщики и т.п.); Наличие з/ч; Сроки ремонта; Соответствие цены качеству обслуживания. 6 7 Предложение по единым требованиям к системе мотивации руководящих сотрудников за качество обслуживания клиентов на 2009 год Замер Оперативный мониторинг (ОМ) Mystery Shopping ККС (Квартальный контроль выполнения стандартов) Список должностей, в мотивации которых обязательно учитываются результаты замера Топ-менеджмент Директор филиала Зам. директора по продажам Зам. директора по производству Топ-менеджмент Директор филиала Зам. директора по продажам Зам. директора по производству Директор филиала Зам. директора по продажам Зам. директора по производству Периодичность отражения в мотивации Ежегодно Размер составляющей в мотивации (% от ежемесячного репера) Плановый Невыполнение Подвиг уровень плана/Провал Оцифровывается в Плановом Задании Ежемесячно +10% +0% -10% Ежегодно Оцифровывается в Плановом Задании Ежеквартально +10% +0% -10% Ежеквартально +5% +0% -5% 8 Рекомендации УпРК на 2010 год Отменить квартальный контроль стандартов. Установить плановые (целевые) показатели для ОМ Кузовных цехов. Включить показатели качества в ежеквартальную оценку Топ-менеджеров. Увеличить вес показателей ОМ в з/п заместителей директоров филиалов. Предложение по единым требованиям к системе мотивации зам. директоров филиалов за качество обслуживания клиентов на 2010 год Замер Оперативный мониторинг (ОМ) по профильному направлению Mystery Shopping Периодичность отражения в мотивации Размер составляющей в мотивации (% от ежемесячного репера) Подвиг Плановый уровень Невыполнение плана/Провал Ежемесячно +12.5% +0% -12.5% Ежеквартально +12.5% +0% -12.5% 9 Предложение по единым требованиям к системе мотивации Топменеджеров и директоров филиалов за качество обслуживания клиентов на 2010 год Замер Оперативный мониторинг (ОМ) направление «продажи» Периодичность отражения в мотивации Ежеквартально и по итогам года Оперативный мониторинг Ежеквартально и по (ОМ) направление «сервис» итогам года Оперативный мониторинг (ОМ) направление «Кузовные цеха» Ежеквартально и по итогам года Mystery Shopping Ежеквартально и по итогам года Размер составляющей в мотивации Размер составляющей в процентах утверждается в ПЗ сотрудников.* * В стандартном наборе показателей для ТСК суммарный вес показателей качества составляет 14%, которые в свою очередь делятся на: (для ТСК, имеющих кузовные цеха): • ОМ направление «продажи» = вес 30%; • ОМ направление «сервис» = вес 20%; • ОМ направление «кузовные цеха» = вес 20%; • Mystery Shopping = вес 30%. (для ТСК, не имеющих кузовные цеха): • ОМ направление «продажи» = вес 35%; • ОМ направление «сервис» = вес 35%; • Mystery Shopping = вес 30%. 10 Генеральный Директор ГК «Автомир» Директор Дирекции Управления Начальник Управления по Работе с клиентами Начальник отдела Руководитель Call-Center Начальник отдела Куратор по клиентской работе Менеджер-1 Старший аналитик Менеджер-2 Аналитик-1 Менеджер-3 Старший оператор CallCenter Старший оператор гр. сопровождения Группа прямых продаж Менеджер-1 Менеджер-2 Оператор гр. сопровождения (12) Аналитик-2 Менеджер-3 Старший оператор ЕИС БРЯНСК Оператор ЕИС (9) ОТДЕЛ МЕТОДИРОВАНИЯ ОТДЕЛ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 11 Унифицированная формула зарплаты по должности «ст. оператор» группы сопровождения клиентов Call-Центра УпРК ДУ: З/П = Базовый оклад (60%) + Премия за выполнение плана (+/-20%) + Премия за качество (+/-20%) Унифицированная формула зарплаты по должности «оператор» группы сопровождения клиентов Call-Центра УпРК ДУ: З/П = Базовый оклад (60%) + Премия за выполнение плана (+/-20%) Коэффициент трудового участия + Премия за качество (+/-20%) 12 Спасибо за внимание!
