Фролов Андрей, Банк Русский Стандарт. Построение

реклама
Построение ИТ-продуктов
мирового уровня на основе
принципов
Customer Experience
Management
Москва
2011
Мировой уровень – где он?
Достижение мирового уровня – несомненно, является
одним из видов движения к горизонту
У разных людей горизонт располагается в разных местах










2
В базах данных – использовать новые базы данных
В учете – двусторонние проводки, записи по счетам и т.д.
В операциях – вообще проводки не делать, просто ввести заявку
В финансовом анализе – знать, что приносит прибыль, а что не
приносит
В системном общении с клиентами – упорядочить и
организовать данный процесс
В планировании ресурсов – в масштабах организации
В каналах – продвигать продукты через максимальное
количество каналов
В клиенте…..
Что такое система и кого она делает счастливым









Опердень
Армы\workflow
Продуктовый уровень
Mis
ERP
Мультиканальность
Встроенный CRM
…?
Встроенный Customer
Experience Management
3









Счастливы операционисты
Никто не счастлив
Продуктовый уровень
Счастлив финансовый отдел
Счастливы поставщики
Счастливы консультанты
Счастливы маркетологи
…?
Счастлив клиент
Что такое - Customer experience
management
Как традиционно переводят – управление опытом
клиента
Что это на самом деле – обеспечение таких
впечатлений клиенту, которые ему приятны, важны,
ценны, необходимы
От противного –






Не заставлять ждать
Не заставлять страдать от формальностей
Не делать некачественный сервис
Позитивно –



4
Дать клиенту, что он хочет
Решить его проблемы
История вопроса
Отправные точки возникновения




5
Развитие маркетинга – каждые полгода возникает новый
вид маркетинга, позволяющий взглянуть на
взаимоотношения с клиентом с новой точки зрения
Телекомы – почему-то они первые стали ставить данные
вопросы, запускать проекты направленные на овладение
этим, прежде зачастую неуправляемым процессом.
Кризис, который поставил вопрос выживаемости ребром и
показал, кто лучше выживает и кто не теряет потенциала
развития в условиях повсеместных сокращений и урезаний
Что это дает
Возможность повернуться лицом к клиенту
Знать, что клиент хочет получить, что не знают другие
Возможность оказаться устойчивой компанией во
время кризиса
Не терять клиентов
Возможность уйти от конкуренции к синергии для
улучшения качества сервиса
А именно – возможность уйти от коммодизации
сервиса и, как следствие, оперированием только
урезанием расходов
Наконец, придти к дифференциации – в условиях
когда продукт перестает быть дифференциатором







6
Уровни организаций в динамике
Уровень 1 – WE MAKE – YOU TAKE
Уровень 2 – В компании собирают данные о клиентах,
проводят опросы, адаптируют продукты к клиентским
сегментам, однако, на клиента смотрят через призму
продуктов
Уровень 3 – фокусируются на проблемах клиентов, решают
их модификациями продукта, уходят от транзакционности
к отношениям с клиентом
Уровень 4 – Компания выстраивает бизнес-процессы и
структуру в зависимости от потребностей клиента.
Интеллектуально, структурно и эмоционально компания
переориентируется от производства к решению проблем
клиента собственными силами или с привлечением сети
партнеров




7
Как проверить уровень Customer Experience
Management в вашей организации
Для того чтобы точно узнать, на каком уровне
понимания клиента и готовности пойти ему навстречу
находится ваша организация…
Например, если вы работаете в банке – просто
выбросьте вашу кредитную (зарплатную) карту и
позвоните в Колл-центр (не персональному
ассистенту) и опишите вашу проблему
То что вы узнаете – позволит вам ярко и однозначно
увидеть, насколько вы дороги организации как клиент
и как приятны и ненавязчивы бывают некоторые виды
сервиса



8
Где это уже есть
Есть банковские системы, которые содержат данный
функционал





Customer experience management
Customer understanding
Product comparison
Visual representation
Данный функционал включает в себя




9
Средства разъяснения особенностей продукта клиенту
Автоматизированное сравнение продуктов
Иллюстрация работы продукта, включая моделирование
жизненного цикла
Как это может быть устроено

Ваша система должна знать




Уметь



Предложить сервис - в данное время, в данном месте
Решить проблемы клиента
Зафиксировать


Потребности клиента
Историю взаимодействия с клиентом
Где клиент находится
Что явилось результатом этого сервиса – зафиксировать
обратную связь
Повторить
10
Скачать