Содержание Стандарта EN 15838

INTERNATIONAL
STANDARD
EN
15838:2009
Forth edition
2009-05-10
Customer Contact Centres - Requirements for service
provision
Контакт-Центры Обслуживания Потребителей –
Требования к предоставлению услуг
Training aid
Учебное пособие
Reference number
EN 15838:2009:E
Совместный перевод Бюро Веритас и Всеукраинской
ассоциации контактных центров
Contents
Page
Содержание
Страница
Foreword………………………………………………….3
Предисловие…………………..………………3
Introduction……………………………………………...3
1.
Scope………………………………….…….6
2.
Normative references……………………...6
3.
Terms and definitions……………………...6
4.
Management Strategy and Policy…………8
Введение………………………….…………….3
4.1General……………………………………………8
4.2Job descriptions…………………………….……9
4.3Operational roles and responsibilities……..…….9
4.1 Общие положения…………………………8
4.2 Должностные инструкции…………….…9
4.3 Операционные функции и
обязанности…………...9
4.1 Общие положения……………………….…9
4.3.2 Персонал……………………………………9
4.3.3 Информационные и
коммуникационные технологии (ИКТ) ……9
4.3.4 Обеспечение качества……..……10
4.3.5
Обучение……………………………………10
4.3.6 Функция операционного
управления……………………….………10
4.3.7 Функция планирования и
контроля……………………………………10
4.3.8 Функция организации управления
взаимоотношениями с
клиентами…….11
5 Операторы Контактного Центра………11
5.1 Функции и задачи, связанные с
операторами………11
5.2 Требования к операторам………………11
5.2.1 Общие требования
………………………….………11
5.2.2 Коммуникация и обслуживание
клиентов ……12
5.2.3 Технические навыки………………...…12
5.2.4 Специальные навыки и умения….…12
5.3 Процесс набора персонала……………12
5.4 Обучение операторов……………………12
5.4.1 Общие требования………………………13
5.4.2 Непрерывное обучение и
наставничество……………………………..…13
5.5
Результативность…………………………...…13
5.6 Удовлетворенность операторов………14
5.7 Конфиденциальность операторов……14
6
Инфраструктура……………………………..…14
6.1 Коммуникативный канал…………..……14
6.2 Управление контактами (оборудование
и программное обеспечение) ……………….14
6.2.1 Конфиденциальность и защита
данных……………………………….…………..15
6.3 Рабочая среда………………………….…15
6.4 Резервные системы………………………15
7
Процессы……………………………………..…15
7.1
Введение…………………………………………15
7.2 Соглашениес организацией заказчика15
7.3 Статистика КЦ по предоставляемым
услугам…16
7.4 Обращение с отклонениями……………16
7.5 Мониторинг качества процесса……….17
7.6 Управление производительными
силами……………………………………………17
4.3.1 General………..……………………….………9
4.3.2 Human resources………………………..……9
4.3.3 Information and communication technology
(ICT) ……………………………………………..……9
4.3.4 Quality assurance………………………....…10
4.3.5 Training…………………………………….…10
4.3.6 Operations management function……….……10
4.3.7 Planning and control function…………….…..10
4.3.8 Client organization management function….11
5
5.1
Contact Centre agents……………………11
Tasks and functions with regard to agents..1
5.2
5.2.1
Requirements for agents…………………11
General……………………………………11
5.2.2
Communication and customer service….12
5.2.3
5.2.4
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
Technical skills……………………………..12
Specific skills and knowledge……….……12
Recruitment process………………….…12
Training of agents………………….….…12
General……………………………………13
Ongoing training and coaching…………13
5.5
Performance………………………………13
5.6
5.7
6
Agents' satisfaction………………………14
Agents' privacy…………………………..…14
Infrastructure…………………….…….…14
6.1
Communication channel ……….….………14
6.2
Contact management (hardware and
software tools) …………………………………….14
6.2.1 Confidentiality and data protection ………15
6.3
6.4
7
Working environment………………………15
Back-up systems…………………………15
Processes…………………………………15
7.1
Introduction…………………………………15
7.2
7.3
Agreement with the client organization…15
Service statistics…………………………16
7.4
7.5
7.6
Handling deviations………………………16
Monitoring process quality………………17
Workforce management……….…………17
1 Область применения……………………..…6
2 Нормативные ссылки………………….……6
3 Термины и определения……………………6
4 Стратегия управления и политика…….…8
7.7
7.8
7.9
Access channels……………………….…17
Complaints processing - CCC service…..18
Privacy…………………………….………19
7.10
Business continuity plan…………...……19
8
8.1
Customer satisfaction……………………19
Introduction…………………………………19
8.2
Customer satisfaction survey……………19
8.2.1
8.2.2
8.3
8.4
9
General………………………………….…19
Results…………………………….………19
Complaints analysis………………………20
Customer protection………………...……20
Social responsibility………………………21
Annex A (normative) Mandatory KPIs…………..…21
Annex B (informative) Recommended KPIs….27
Annex C (informative) Best practice guidelines for
client organizations…………………………………29
Annex D (informative) Recommended skills for
management and strategy in a Customer………….31
Bibliography………………………………………..33
7.7 Каналы доступа………………….……..…17
7.8 Рассмотрение жалоб – услуга КЦ……18
7.9
Конфиденциальность…………………………19
7.10 План обеспечения непрерывности
деятельности………………………………..…19
8 Удовлетворенность клиента ………..……19
8.1
Введение…………………………………………19
8.2 Исследование степени
удовлетворенности клиента ………………19
8.2.1
Общие положения……………….…19
8.2.2
Результаты…………..…….…………19
8.3 Анализ жалоб………………………………20
8.4 Защита прав клиента …………………..…20
9 Социальная ответственность……………21
Приложение A (нормативное) Обязательные
KPI………………………………………………....21
ПриложениеB (информативное)
Рекомендуемые KPIs……………………….27
Приложение C (информативное) Образцы
лучших решений для
клиентоориентированных компаний...29
Приложение D (информативное)
Рекомендуемые навыки для управления и
выбора стратегии КЦ…………………….….31
Библиография…………………………….…33