ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА информационных систем в Ярославской области: Практические аспекты Докладчик: Князикова Мария Александровна Дата: 02.11.2012 г. Информационный ландшафт субъекта РФ Государственные услуги Общеуправленческие функции органов власти Социальное обслуживание и социальная помощь Здравоохранение Образование и наука Общее управление регионом Электронное правительство Культура Труд и занятость АПК и сельское хозяйство Социальный блок Управление ЖКХ Управление собственностью Социально-экономическое развитие Правопорядок и безопасность Природные ресурсы и экология Территориальное планирование Прочие системы Транспорт и автодороги 2 Информационный ландшафт субъекта РФ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ Электронное правительство Порталы органов государственной власти и ОМС Портал государственных услуг ИС мониторинга оказания государственных и муниципальных услуг ИС исполнения административных регламентов Реестр государственных и муниципальных услуг Система информационносправочной поддержки взаимодействия с ОГВ ИС публичных центров правовой информации Информационные системы для оказания государственных и муниципальных услуг Многофункциональные центры (МФЦ) — общественный доступ к информации, предоставление госуслуг Региональные центры телефонного обслуживания граждан Дистанционное предоставление государственных услуг с использованием специализированного оборудования (информационные киоски, банкоматы) 3 Информационный ландшафт субъекта РФ ЗДРАВООХРАНЕНИЕ Социальный блок Региональная медицинская ИАС ИС планирования и учета оказания медицинской и лекарственной помощи ЕИС выписки рецептов и отпуска медикамента гражданам АИС движения лекарственных средств для льготной категории граждан Электронный медицинский регистр населения («Паспорт здоровья») Реестр медицинских и фарм. Работников мун. и гос. учреждений АИС Мониторинг медицинских изделий Российский государственный медикодозиметрический регистр Система информатизации ЛПУ ИС телемедицинской сети АСУ выездными бригадами скорой медицинской помощи ИС мониторинга и анализа применения лекарственных средств и их наличия ИАС мониторинга развития здравоохранения и ОМС 4 Для кого программы? ПРОБЛЕМЫ. ЗАДАЧИ. РЕШЕНИЕ. ПРОБЛЕМЫ ЗАДАЧИ РЕШЕНИЕ • Большое количество сложных распределенных ИС. • Стандартизация процессов техподдержки для пользователей. • Разнообразие платформа разработки, функционал. • Повышение оперативности. • Одно окно – 1я линия техподдержки – РЦТО. • Рост качества технической поддержки. • Единый стандарт обслуживания – SLA, OLA. • Обеспечение непрерывности процесса. • Единая прозрачная система helpDesk. • Обеспечение масштабируемости. • Формирование единой базы знаний. • Контроль качества. • Развитие 2-ой линии техподдержки в регионе. • Недостаточное качество разработки и документирования ИС (зависимость от разработчиков). • Разнообразие разработчиков , их стандартов и качества обслуживания в процессе промышленной эксплуатации. • Оптимизация затрат. • Создание регионального центра компетенции в ИКТ. • Большое количество пользователей и кадровая миграция. 5 Модель концентрации ИКТ-потенциала в сфере ГоИС в интересах Ярославской области Заказчик – Правительство ЯО, ОИВ, ОМСУ Руководство проектом от Заказчика – Департамент информатизации и связи Управление по организационному развитию органов исполнительной власти области Региональный центр компетенции – КП ЯО «Электронный регион» Оператор, ответственный за качество автоматизации и непрерывность государственных функций субъекта в сфере ИТ: • электронного правительства • инфраструктур ГЛОНАСС и ИПД, • Универсальных электронных карт • медицинского сегмента (совместно с МИАЦ) Единая служба технической поддержки Инфраструктура 6 Единый региональный центр компетенции: преимущества модели Региональный центр компетенции – КП ЯО «Электронный регион» Единая служба Техподдержки 1 линия поддержки 2 линия поддержки ЕСЭД РИАС Web-Консолидация Госуслуги УЭК Единая База Знаний ОИВ ГЛОНАСС Инфраструктура Прочее Комплексное универсальное решение, которое покрывает весь процесс ТП пользователей информационных систем. Процессы взаимодействия с пользователем автоматизированы при помощи сценариев обслуживания. Все системы ТП интегрированы в единый процесс в рамках одного окна. История взаимодействия с пользователем. Контроль качества обслуживания. Интеграция со всеми каналами взаимодействия. Масштабируемость . Различные режимы функционирования ТП. Прозрачность процесса для потребителя услуги. 7 Единый центр технической поддержки Схема реализация взаимодействия КП ЯО «Электронный регион» Региональные органы власти Единый номер 8-800-100-76-09 Органы местного самоуправления Единая служба Техподдержки Граждане РЦТО 1 линия поддержки Государственные учреждения 2 линия поддержки Един. База Знаний ОИВ Муниципальные учреждения Время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 90 секунд. Скорость обработки обращения – 8 мин. на человека. Организации Инфраструктура Интернет заявки http://helpdesk/ www.er76.ru Режим работы РЦТО: Пн – чт 8:00 – 18:00 Пт 8:00 – 17:00 8 Региональный центр телефонного обслуживания • Повышение качества и доступности информации о государственных и муниципальных услугах (210-ФЗ). • Организация удобного телефонного обращения граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования и ускорения процесса подготовки необходимых документов, записи на прием. • Организация удобного телефонного обращения к информации, содержащийся в единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти, сокращение необходимого количества посещений органов власти. • Организация технической поддержки органам исполнительной власти (ОИВ), органам местного самоуправления (ОМСУ), государственным бюджетным учреждениям (ГБУ) области по вопросам работы с автоматизированоинформационными системами, находящихся на технической поддержке КП ЯО «Электронный регион». 9 www.bus.gov.ru: пример успешного внедрения Задача № 83ФЗ: c 1 января 2012 года учреждения РФ должны обеспечить открытость и доступность информации о себе, своей деятельности, планах и закрепленном за ними имуществе, о тех бюджетных услугах и их стоимости, которые этими учреждениями оказываются на Официальном сайте Российской Федерации в сети Интернет www.bus.gov.ru Дано: Официальный сайт Российской Федерации в сети Интернет www.bus.gov.ru . Интерфейс – web. Вход при помощи ЭЦП. Количество ГМУ ЯО = 1710 шт. Количество ГМУ РФ = 190641 шт. Кол-во ЭЦП в ГМУ ЯО~ 30%. Кол-во опытных пользователей ГМУ ЯО ~ 30%. Контроль = МИНФИН; Ответственный = Департамент Финансов ЯО. «Горячая линия» Минфин 8 800 555-12-42 = «занято». Найти: o Произвести выверку справочной информации с ФНС и УФК o Разместить информацию о ГМУ ЯО на bus.gov.ru (Учредительные и нормативные документы ГМУ ЯО). o Разместить информацию ГЗ/ПФХД/СМЕТЫ ГМУ ЯО на bus.gov.ru. o Осуществлять постоянную актуализацию информации о ГМУ ЯО . 10 Типовой сценарий для региона ГМУ самостоятельно приходит в УФК и получает ЭЦП. ГМУ самостоятельно размещает информацию на портале и подписывает своей ЭЦП. ГРБС и Финорганы субъекта контролируют на портале соответствие информации о ГМУ. ГМУ самостоятельно актуализирует данные на портале. ГМУ самостоятельно ежегодно обновляет ЭЦП. НЕДОСТАТКИ • Ресурсоемкость. • Большая степень неопределенности. • Высокая зависимость от человеческого фактора. Всего 1710 учреждений ЯО 1 шаг. Прийти в территориальное отделение УФК 2 шаг. Получить ЭЦП в УФК 3 шаг. Установить Криптопро CSP 4 шаг. Пройти регистрацию на портале bus.gov.ru 5 шаг. Оцифровать Уставные документы 6 шаг. Разместить документы на портале, заверив ЭЦП 7 шаг. При несоответствии информации на портале bus.gov.ru прийти в налоговую или написать с службу поддержки 8 шаг. Внесение исправлений 9 шаг. Оцифровать ПФХД/СМЕТЫ 10 шаг. Разместить документы на портале, заверив ЭЦП 11 шаг. Внесение изменений …… КОНТРОЛЬ КОРРЕКТНОСТИ ДАННЫХ и ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ФИН. ОРГАНЫ ЯО ГРБС 1786 учреждений размещены на портале 11 Решение 1. Наделение КП ЯО «Электронный регион» полномочиями оператора по вводу информации на www.bus.gov.ru. 2. Получение 2 ЭЦП в УФК на публикацию информации для оператора bus.gov.ru. 3. Внедрение решения Web-Консолидация: обучение региональных пользователей, 3х ступенчатый контроль ввода, ежемесячная подгрузка актуальных данных ЕГРЮЛ. Всего 1710 учреждений области КП ЯО «Электронный регион» ФИН. ОРГАНЫ ЯО РЦТО 1 линия (6 операторов) 2 линия (2 сотрудника) ГРБС 4. Консультация пользователей по телефону региональной горячей линии . 1694 учреждения размещено на портале 12 Цифры и факты Web-Консолидация Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь ИТОГО 1-й уровень (Фиксация обращений) 2-й уровень поддержки РЦТО (Консультации) 10 1299 1381 874 591 558 251 281 5245 3 943 1092 552 329 382 153 165 3619 1. Создана независимая региональная система ГМУ , обеспечивающая масштабируемость, непрерывность процесса и решение дополнительных региональных задач 2. Обеспечена максимальная чистота публикуемых данных 3. Прозрачный и оперативный контроль ввода информации 4. Снижены требования к пользователям и наличию специальной ЭЦП 5. Локализованы типовые вопросы и проблемы, организованы квалифицированные консультации, квалифицированные обращения по проблемам в МИНФИН и ЛАНИТ 6. РЕСУРС = 3 специалиста-методолога ДЕПФИН (частичная загрузка) + 2 специалиста (100%) 2 линии ТП + 6 операторов РЦТО (33%) 13 Статистика обращений за 9 месяцев 2012 г Подобный подход к решению масштабных задач типичен и успешно используется для процессов внедрения и сопровождения региональных информационных систем в ЯО. 14 Контакты Делаем хорошо там, где мы есть! Программа — для человека. Спасибо за внимание! Казенное предприятие Ярославской области «Электронный регион» Адрес: г. Ярославль, ул. Победы, д.16 «Б» Региональный центр телефонного обслуживания: 8-4852-49-09-09, 8-800-100-76-09 Факс: 8-4852-49-09-99 Князикова Мария Александровна mknyazikova@er76.ru 15