Эмоциональные аспекты профессиональной культуры
реклама
Эмоциональные аспекты профессиональной Анализ транскриптов интервью с культуры специалистов по работниками госучреждений Управление эмоциями как часть профессиональной культуры • • Эмоциональная работа как ресурс профессионализма и профессиональной идентичности. Возможно ли исследовать эмоциональную работу? Что такое эмоциональная работа? Как она возможна и как выполняется? С какими целями? Каковы ее функции? • Эмоциональная работа и эмоциональный труд • Эмоциональная работа и эмоциональные проблемы Цель • Для правки структуры Изучить эмоциональные щелкните мышью аспекты повседневного Второй уровень профессионального структуры опыта специалистов по Третий уровень социальной работе и, структуры таким образом, выйти на Четвёртый такие составляющие уровень структуры профессиональной культуры как Пятый уровень профессиональная этика структуры и профессиональная Шестой идентичность уровень структуры Метод • • Метод – полуформализованные интервью, анализ транскриптов интервью с помощью программы NVivo, (темы: эмоции, эмоциональная работа, этический кодекс и профессиональная идентичность) Информанты - специалисты по социальной работе, женщины с опытом работы по этой специальности (не менее 1 года) Ограничения • • • • В гайде не был заложен сюжет эмоциональной работы Представления информантов о роли эмоциональной работы Управление эмоциями и ситуация интервью Необходимость дополнить интервью наблюдением? Предположения 1) 2) 3) 4) 5) Информанты воспринимают эмоциональную работу как осознанную необходимость в работе с клиентами Специалисты по социальной работе подвержены эмоциональному выгоранию Эмоциональная работа в данной сфере связана с женскими гендерными стереотипами Эмоциональная работа выполняется в соответствии с нормами общей эмоциональной культуры Профессиональная идентичность информантов включает умение выполнять эмоциональную работу в соответствии с моральными установками Что получилось… • • В принципе, гуманизм, клиентоцентризм и прочие – оно должно быть [в социальной работе], понимаете… Умеет работать, умеет разговаривать с людьми. Первое – разговоры. Уметь разговаривать, уметь не конфликтовать (Москва 013, Ж, 50 лет) Р.: Нет, простите, у нас не подопечные, у нас клиенты (в этом же интервью). Примеры эмоциональной работы • • сейчас этот человек придет на прием, и что он опять начнет, ну там просто неадекватно себя вести и тянуть из тебя, выводить тебя на эмоции, а ты будешь все равно стараться держать марку, лицо и спокойно разговаривать и объяснять в сто пятый раз одно и то же этому человеку, то есть конечно с такими людьми тяжело работать (Сибирь 003, Ж). к сожалению, официально нам наши подопечные могут говорить все в любом тоне и любыми Лингвистические маркеры • • • С пассивными, которые сами ничего не хотят делать и чтобы вот зажечь в них искорку интереса решить свои же проблемы с моим участием это бывает сложно (Поволжье 006, Ж) их же тоже надо принять, чтобы они не возбудились, чтобы они получили помощь, поэтому надо вовремя успеть все остановить, направить в другое русло (Москва 016, Ж). с каждым 100% надо индивидуально и индивидуально как он сел, как он разговаривает… Умение держать лицо • • вот на самом деле как бы мне плохо не было, я должна улыбаться, должна человеку принести радость. Все проблемы вне работы надо оставлять и клиенту лучше не рассказывать. (Москва 006, Ж). не говоря уже о чувстве симпатии, в активном выслушивании, много приемов, не важно какой клиент к тебе пришёл, т. е. неважно, как одет, может быть у него только сейчас эта ситуации (Сибирь 005, Ж, заведующая Эмпатия и моральные черты • • • Самое важное – это толерантность и умение обладать эмпатией, то есть способностью сопереживать (Москва 015, Ж). как и со всеми людьми, это в любом случае понимание и эмпатия... (Сибирь 001, Ж). потому что это тоже много чего значит, сочувствие, потом все-таки я так считаю, какоето именно как сказать, порядочность обязательно, чтобы человек смог найти с клиентом как говорится, выстроить с человеком Расхождение реальных чувств и тех, что нужно выражать • … становится жалко, хотя как говорят, жалеть нельзя. Некоторые дети, они да, они прыгают на руки… Когда я села на стул, она ко мне запрыгнула на колени, обняла за шею. Я знаете, я наверное даже перестала дышать, я не знала, что мне делать… То есть оттолкнуть, можно напугать, прижать, тоже можно напугать, и вот я сидела наверное минут 5 и не знала, что делать (Поволжье 004, Ж). Эмоциональные диссонансы и выгорание • Ко мне приходят люди с радостью, но чаще всего это горе. Итак поначалу у меня вообще были жуткие настроения, потому что я приходила домой и я рыдала, я не могла, насколько близко принималось все это. Это тоже определенный показатель непрофессионализма, потому что нельзя принимать все так близко к сердцу. Сейчас я уже научилась такие определенные моменты скидывать вот эту всю информацию, оставлять ее здесь. Вот такие особенности (Север 002, Ж?). Решение эмоциональных проблем • • С нами вообще наши замечательные психологи периодически проводят некоторые тренинги по профессиональному сгоранию. Потому что на самом деле это есть (Поволжье 005, Ж). некому проводить тренинги, хотя у нас есть психолог, ну тренинги по проф. выгоранию, это же все элементарно, это все можно теми ресурсами которыми у нас есть (Сибирь 005, Ж, заведующая отделением). Эмоциональная выносливость • • Потому что в принципе хотим или не хотим, все равно профессиональное выгорание мы чувствуем. Вот эта стрессоустойчивость должна быть… Все равно надо души вкладывать, а для этого надо знать, как негативные эмоции с себя снять (Москва 005, Ж). Опять же, люди недовольны жизнью, там, пожилые, там, много чем они Негативные эмоции и агрессивность • • Может быть, даже в ущерб себе, хочется ответить чисто по-человечески, но стараешься промолчать, проглотить обиду – обиды, конечно, большие иногда бывают. Но как-то человеку объясняешь, сглаживаешь конфликт, спускаешь пар. Некоторые приходят уже – дверь пинком, извините, открывают. Вы тут, вы тут… (Москва 013, Ж). Конфликт с клиентами, конечно. Он агрессивно себя повел, напал на меня, но меня больше это… я его не осуждаю, я его даже понимаю, почему (Москва 013, Гордость • • • И вот это мне кажется, самое главное, гордость… Остальное все работа (Урал 001, М?). я ей дала информацию, да помню, пришла, меня поблагодарила, я так была горда, что толькотолько устроилась на работу и прям тут же устроила женщину на работу, я ее даже внешность помню, хотя это было более 5 лет назад (Сибирь 003, Ж). Я не знаю, для меня вот это было такое счастье, действительно такой момент, когда чувствуешь Эмоциональная работа и этический кодекс И.: А может быть какой-нибудь этический кодекс или что-то еще? Р.: Не знаю, у меня свой личный этический кодекс, и я думаю он не сильно отличается. И.: А расскажите про него, если коротко попытаться его сформулировать Р.: Нужно терпеть, консультировать, общаться, помогать… не показывать своим видом, что он тебе неприятен, человек должен понимать, что ему здесь рады, и всегда ему здесь помогут несмотря ни на что ты должен делать твою работу, чем лучше ты ее сделаешь, чем больше удовлетворения морального ты получишь в конце рабочего дня (Москва 006, Ж). Моральные дилеммы и моральная миссия • • потому что сократилось вдвое количество работающих, а бумажная это вот рутина не упала, а наоборот возросла. Очень сложно. Наша задача больше работать с людьми. Больше с людьми, меньше с бумагами (Москва 016, Ж). Я никогда не возьму соцработника, если ему безразлична его зарплата, значит что-то другое подразумевает в этом, какую-то другую выгоду. Никогда я, допустим, не возьму соцработника, Гендер • • За 10 лет через мои руки прошло очень много людей и когда ко мне, например, приходят молодые там девочки. Ну, реже там молодые люди, мужчины боятся до смерти социальной сферы… (Поволжье 009, Ж, директор управления социальной поддержки населения). И: Скажите, а почему Вы среди первых характеристик специалиста по социальной работе указали его пол – это должна быть женщина? Предварительные выводы • • • профессиональная культура специалистов по социальной работе включает управление эмоциями как ее неотъемлемую часть. Эмоциональные проблемы неизбежны и, по представлениям информантов, являются следствием отсутствия достаточных навыков выполнения эмоциональной работы Формальных предписаний для выполнения эмоциональной работы нет, руководство не контролирует эмоциональные издержки работы Предварительные выводы • • • Правила управления чувствами берутся скорее из общей эмоциональной культуры, а не специализированной профессиональной эмоциональной идеологии. Общая эмоциональная культура «поставляет» для профессиональной культуры специалистов по социальной работе гендерные нормы и стереотипы С позиции информантов именно эмпатия и симпатия должны присутствовать в ежедневной работе специалиста. Предварительные выводы • • • Информанты больше чувствуют разрыв между своими чувствами и тем, что нужно выражать, и артикулируют потребность как раз в стандартизированных навыках в совладании с чувствами, поскольку приносят по их словам свои чувства и заботу в дар. Профессиональная идентичность специалиста по социальной работе тесно связана с моральной идентичностью работника как личности. Такое положение дел является свидетельствует о
