Вопросы и ответы - Томский политехнический университет

Национальный Исследовательский
Томский Политехнический Университет
Вопросы и ответы в деловой
коммуникации
ЛК №11
Активное слушание
• Оцените 9 приемов ведения беседы с точки зрения
того, насколько они способствуют пониманию
партнера.
• Шкала оценивания:
• +3, +2, +1 – приемы, способствующие пониманию;
• 0 – нейтральные приемы;
• –1, –2, –3 – приемы, не способствующие пониманию.
3
Приемы активного слушания
• 1. В беседе мы сопровождаем высказывания
партнера репликами типа «Я мог бы Вам объяснить,
но думаю, что Вы ничего не поймете».
• 2. Мы сопровождаем речь партнера
высказываниями типа «Да-да», «Угу», «Что Вы
говорите?», «Неужели?!».
• 3. Мы дословно повторяем высказывания партнера.
При этом начинаем с вводной фразы «Как я понял
Вас…», «Если я Вас правильно понял…».
3
Приемы активного слушания
• 4. В ходе беседы мы вставляем высказывания типа
«Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте
вернемся к теме нашего разговора».
• 5. Мы воспроизводим высказывания партнера в
обобщенном виде, кратко формулируем самое
существенное в его словах, используя фразы
«Другими словами, Вы считаете, что…», «Таким
образом, Вашими основными идеями являются…».
3
Приемы активного слушания
• 6. Мы пытаемся вывести логические следствия из
высказываний партнера или выдвинуть предложения о
причинах его высказывания: «Если исходить из того, что Вы
сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо,
потому, что…».
• 7. Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем,
которые волнуют нас самих.
• 8. Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, стараясь
разузнать что-то, но не объясняя своих целей.
• 9. Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер,
пренебрегаем его высказываниями.
3
Как слушать?
1. Старайтесь сконцентрироваться на
человеке, который говорит.
2. Не оценивайте говорящего.
3. Постарайтесь преодолеть
коммуникативные барьеры: авторитет,
непонимание, избегание.
4. Не перебивайте говорящего,
выслушайте вопрос/реплику до конца.
3
Как преодолеть коммуникативные
барьеры?
• Приемы привлечения внимания:
• прием нейтральной фразы;
• прием завлечения (начать тихо, неразборчиво,
невнятно);
• прием установления зрительного контакт.
3
Как вести себя?
1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо
разбираются обе стороны.
2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
Давайте определимся с границами понятий, о которых
мы говорим… / Говоря о … я имею в виду …. Что Вы
понимаете под этим?
3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить
от предмета обсуждения.
Мне кажется, мы ушли от предмета разговора… /
Давайте вернемся к сути разговора….
3
Как вести себя?
4. Не допускать приемы психологического давления
У вас аргументы третьеклассника... / Ваш интеллект
такой же серый, как Ваш пиджак
5. Занимать определенную позицию.
Нельзя: я не совсем уверен… / вполне вероятно, что это… /
видимо….
6. Проявлять принципиальность, но не упрямство.
Ваша позиция близка и понятна мне, но … / Я безусловно
согласен с Вами в том, что…, но…
7.Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие,
выдержку, доброжелательность.
3
Как избавиться от агрессивности?
• Не доминируйте словами, тоном, позой.
• Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции
берут верх, разум притупляется.
• Не спешите возражать. Дайте оппонентам
выговориться.
• Не принимайте оборонительную позу.
3
Для чего нужны вопросы?
• направить процесс передачи информации в русло,
соответствующее вашим планам и пожеланиям;
• перехватить и удержать инициативу в беседе;
• активизировать собеседника, чтобы от монолога
перейти к гораздо более эффективному, с точки
зрения передачи информации, диалогу;
• собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и
самому предоставить нужную вам информацию.
3
Типология вопросов
• По цели спрашивающего (зачем задается
вопрос)
1. Информационные (для сбора сведений).
2. Контрольные (чтобы убедиться, следи ли партнер за ходом мыслей).
3. Вопросы для ориентации (придерживается ли партнер ранее
высказанного мнения или оно изменилось?).
4. Подтверждающие (цель – добиться одобрения мыслей).
5. Ознакомительные (в начале общения, чтобы выяснить исходное
мнение партнера).
6. Однополюсные (повторение вопроса партнера, чтобы он понял, что
его внимательно слушают, или чтобы выиграть время).
3
Типология вопросов
• По цели спрашивающего (зачем задается вопрос)
7. Встречные (ведут к сужению темы и подводят партнера к согласию).
8. Направляющие (чтобы вернуть собеседника, уклонившегося от темы).
9. Наводящие (зная ответ, говорящий подталкивает собеседника к этому
ответу).
10. Провокационные (установить, что действительно хочет партнер,
заставить саморазоблачиться или поставить собеседника в тупик).
11. Вступительные (заинтересовать в разговоре, натолкнуть на
возможные способы решения проблемы).
12. Заключительные (подводят итог обсуждению).
3
Типология вопросов
• По общей коммуникативной
направленности
1) Позитивные (направлены на познавательные,
созидательные цели)
2) Негативные (направлены на дискредитацию,
разоблачение собеседника)
3
Типология вопросов
• По характеру ожидаемого ответа
1)
2)
3)
Открытые
Закрытые
Полуоткрытые (альтернативные)
3
Типология вопросов
1. Открытые.
Открытый позитивный: Что представляет собой эта
проблемы с вашей точки зрения?
Открытый негативный: Для чего вы 5 семестров изучали
психологию, если не можете ответить на этот простой
вопрос?
2. Закрытые.
Закрытый позитивный: Вы принимаете во внимание условия
эксперимента?
Закрытый негативный: Ты перестала пить коньяк по ночам?
Вы перестали пытать подследственных?
3
Типология вопросов
3. Полуоткрытые (альтернативные).
Полуоткрытый позитивный: Вы ответите сразу или
вам нужно подумать?
Полуоткрытый негативный: Вы действительно такой
идиот или только прикидываетесь
3
Как отвечать?
После вопроса сделайте паузу (досчитайте до
трех, ведите себя спокойно, не перебивайте,
выслушайте вопрос до конца) :
•
•
•
•
•
обдумать вопрос,
продумать ответ,
психологически подготовить партнера к ответу,
заставить ждать ответа,
сформировать мнение как о сдержанном, хорошо
воспитанном человеке.
18
Если вопрос сложный по составу?
• сначала разделите его на составляющие,
• сформулируйте вслух все части,
• спросите оппонента, на какой вопрос он
хотел бы услышать ответ сначала.
19
Если вопрос трудный по содержанию?
• попросите повторить вопрос;
• повторите вопрос так, как вы его
поняли (правильно ли я понял, что вы
спрашиваете о...?);
• попросите несколько времени на
размышление.
20
Если не знаете ответа?
• Можно привести аналогичную ситуацию из
практики или из истории; это позволит
избежать углубления в проблему, в которой
вы чувствуете себя не очень уверенно.
• Можно честно признаться: «я не знаю»,
«я не думал об этом прежде», или «это
очень точное замечание, спасибо за идею».
21
Общие правила ответов на вопросы
• Не повторяйте негативные, некорректные
слова, если спрашивающий использует их в
своем вопросе.
• Не отвечайте на провокационные вопросы.
• Чем эмоциональнее вопрос, тем короче
должен быть ответ.
22
Практикум
Не рекомендуется
Рекомендуется
Я считаю, что вы
неправы.
Вы не находите, что в
этом вопросе мы оба
частично неправы?
Как я понял Вас…,
Если я Вас правильно
понял….
Я мог бы Вам
объяснить, но думаю,
что Вы ничего не
поймете.
23
Что такое замечания?
Возникают во время выступления, носят позитивный
характер и могут означать :
• начал ли вообще ваш собеседник интересоваться
темой;
• в каких положениях его еще предстоит убедить;
• что думает собеседник о сущности выступления.
24
Типы замечаний
•
•
•
•
Невысказанные замечания
Ироничные (ехидные) замечания
Стремление получить информацию
Желание проявить себя
25
Техника нейтрализации
замечаний.
• ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ (ссылки на чужой
опыт и высказывания).
• «СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ
(концентрация в одном ответе)
• ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ (принятие, а
затем нейтрализация)
26
Когда отвечать на замечания?
•
•
•
•
до того, как замечание высказано;
сразу после того, как оно было сделано;
позднее;
никогда.
27
Как отвечать на не корректный
вопрос?
– ответ
вопросом на вопрос;
– переадресовка вопроса другому лицу;
– перевод разговора на другую тему (ваш вопрос
напомнил мне о...);
– негативная оценка самого вопроса (я расцениваю
этот вопрос как некорректный);
– юмор, сарказм, ирония (какие странные вещи вас,
однако, интересуют).
28
Выводы
1.Любой диалог в деловой сфере имеет
положительный характер.
2. Вопросы и замечания призваны дополнить и
уточнить полученную информацию.
3. Прежде, чем отвечать, необходимо выслушать
вопрос до конца.
4. Отвечать на вопросы нужно спокойно, уверенно и
не эмоционально.
29
30