по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли

Информация
о работе отдела защиты прав потребителей в сфере торговли,
общественного питания и бытового обслуживания администрации МО
«Город Саратов» в 2013 г.
В 2013 году по вопросу защиты прав потребителей в сфере торговли,
общественного питания и бытового обслуживания в отдел обратилось 1344
человека, из них по телефону было проконсультировано – 921, на личном
приеме – 423, в том числе:
по ненадлежащему качеству непродовольственных товаров обратилось 349, из них:
 по ненадлежащему качеству мебели - 64;
 обуви - 50;
 мобильных телефонов – 46;
 электро - бытовых товаров – 33;
 компьютеров и периферийных устройств – 28;
 аудио-видео товаров – 25,
 одежды – 19;
 автомобилей, запчастей – 15,
 детских игрушек - 2,
 по ненадлежащему качеству других товаров – 67.
по ненадлежащему качеству бытовых услуг – 74, из них:
 изготовление и установка изделий из ПВХ-профиля – 36;
 изготовление и ремонт мебели – 9;
 ремонт и пошив швейных и меховых изделий – 7;
 ремонт и техническое обслуживание бытовой техники – 6;
 ремонт жилья – 5;
 ритуальные, обрядовые услуги – 2,
 техническое обслуживание и ремонт автомобилей - 1;
 парикмахерские услуги – 1,
 прочие услуги – 7.
От имени потребителей к продавцам, исполнителям, изготовителям
некачественных товаров, работ, услуг подготовлено 285 письменных
претензий.
В досудебном порядке продавцами и исполнителями удовлетворена 201
претензия (70,5 %). По неудовлетворенным в добровольном порядке
претензиям подготовлено 47 исковых заявлений в суды. За период 2013 года
в судах рассмотрен 31 иск, из которых в пользу потребителей – 28 исков
(90 %).
В результате проведенной работы потребителям предотвращен ущерб
(в досудебном порядке) на сумму 4,5 млн. рублей, возмещен ущерб (по
решениям судов) на сумму 792 тыс. рублей.
Примеры обращений:
1. В известном магазине сетевой торговли, реализующим обувь по
демократичным ценам, житель города Петр Васильевич приобрел зимние
мужские ботинки. Гарантийный срок, установленный на обувь, составлял 30
дней и был зафиксирован в чеке. Поначалу качество ботинок не вызывало
вопросов, но как только гарантийный месячный срок истек - ботинки стали
разваливаться. Буквально за несколько дней обувь превратилась в
бесформенную рваную массу, эксплуатация которой стала совершенно
невозможна. При этом потребитель обращался с обувью бережно и ухаживал
за ней в соответствии с рекомендациями изготовителя.
Петр Васильевич обратился в магазин с устным заявлением об отказе от
некачественных ботинок и возврате ранее уплаченной за них денежной
суммы, однако магазин возвращать деньги отказался, ссылаясь на то, что
гарантийный срок на товар - к моменту проявления в нем недостатков - уже
истек.
Не согласившись с такой постановкой вопроса, Петр Васильевич
обратился в отдел защиты прав потребителей в сфере торговли,
общественного питания и бытового обслуживания управления развития
потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации
муниципального образования «Город Саратов» (далее – отдел ЗПП), где ему
разъяснили, что в случае, если гарантийный срок на товар составляет менее
двух лет, и недостатки в товаре проявились по истечении гарантийного
срока, но в пределах двух лет с момента передачи товара потребителю,
потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные
статьей 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав
потребителей» (далее - Закон), в том числе и требование о возврате денег,
если докажет, что недостатки в товаре носят производственный характер. От
имени потребителя была составлена письменная претензия с требованием
возврата денежной суммы, уплаченной за некачественный товар, и с
указанием, что в случае необходимости потребитель готов провести
экспертизу качества ботинок. В установленный ст. 22 Закона 10-дневный
срок претензию магазин не рассмотрел, не предоставил ни устного, ни
письменного ответа. Специалистами отдела ЗПП была оказана помощь в
составлении для Петра Васильевича искового заявления в суд. В ходе
судебного разбирательства, до назначения судебной экспертизы товара,
магазин заключил с потребителем мировое соглашение: вернул ему деньги за
некачественную обувь, а также выплатил компенсацию заявленного в
исковом заявлении морального вреда.
2. Популярным дистанционным способом (а именно - через интернетмагазин) молодой саратовец Никита приобрел смартфон. При получении
товара в пункте выдачи интернет - заказов в Саратове, потребитель
тщательно не осмотрел аппарат и не потребовал демонстрации его основных
функций, так как спешил.
В домашних условиях, при тщательном осмотре аппарата, он
обнаружил, что на корпусе смартфона имеются потертости, мелкие
царапины, отсутствует защитная пленка. Также телефон при включении не
потребовал активации. Таким образом, товар, заявленный продавцом как
новый, имел признаки товара, бывшего в употреблении.
Обратившись за консультацией в отдел ЗПП, Никита узнал, что
потребитель, получивший в момент заключения договора купли-продажи
неполную либо недостоверную информацию о товаре, вправе отказаться от
него в разумный срок (ст.ст.10,12 Закона).
После консультации специалистов отдела и вручения (в пункт выдачи
интернет-заказов) подготовленной претензии с отказом от товара,
информация о котором оказалась недостоверной, магазин в тот же день
вернул Никите уплаченные им ранее 40 тыс. рублей.
3. Среди обращений граждан по вопросу некачественно оказанных
бытовых услуг (выполненных работ) продолжают удерживать лидерство
бытовые услуги по изготовлению и установке изделий из ПВХ-профиля
(пластиковых окон и балконных конструкций).
Так, летом 2013 года семья Ивановых заключила с одной из
саратовских фирм договор на изготовление и установку двух пластиковых
окон в новом садовом домике. Специалист фирмы осуществил необходимые
замеры, и вскоре изготовленные окна были доставлены. Однако при попытке
их установить выяснилось, что рамы не соответствуют размерам оконных
проемов – изготовленные рамы оказались намного больше. Не ставя в
известность о случившемся хозяев дачи, монтажники стали увеличивать
оконные проемы домика, путем выпиливания фасадных реек и несущих
брусов. Когда Ивановых пригласили обозреть и принять выполненную
работу, они увидели, что оконные проемы стали неодинакового размера,
причем разница между двумя окнами была очень заметна.
Специалисты отдела ЗПП разъяснили Ивановым, что если заказанные
потребителем работы были выполнены некачественно, потребитель вправе
потребовать безвозмездного устранения выявленных недостатков в разумный
срок. Получив подготовленную специалистами отдела ЗПП письменную
претензию Ивановых, руководитель фирмы-исполнителя лично приехал на
место исполнения заказа, убедился в обоснованности требований
потребителей, и направил наиболее квалифицированных специалистов
фирмы, чтобы исправить ситуацию. Таким образом, конфликт между
потребителями и исполнителем был разрешен в кратчайшие сроки и в
досудебном порядке.
Напоминаем, что специалисты отдела защиты прав потребителей
администрации МО «Город Саратов» осуществляют прием граждан по
вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного
питания и бытового обслуживания по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская,
д. 76, каб. № 6, часы приема: ежедневно с 14 час. 00 мин. до 18. час. 00 мин.
(кроме субботы и воскресенья). Каждый первый и третий четверг месяца
прием граждан продлен до 19 час. 00 мин.
Телефон отдела – (8 8452) 26-30-15.