Практическое занятие 1 по учебной дисциплине

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ОБРАЗОВАНИЯ
СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра туризма и сервиса
Учебно-методический комплекс
по дисциплине «Сервисная деятельность»
Утверждаю
Зав. кафедрой туризма и сервиса
к.э.н., профессор
А.В.Трухачёв
«__» _________ 2015 года
Практическое занятие 1
по учебной дисциплине:
«Сервисная деятельность»
Для бакалавров направления:
43.03.01 - Сервис
Обсуждена на заседании кафедры
«__» _________ 2015 года
Протокол №__
Ставрополь, 2015
Практическое занятие 5.
Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в
процессе осуществления сервисной деятельности.
Цель:
 изучение основных понятий дизайна и этапов истории его развития;

развитие творческого мышления;
 формирование у студента представления об этапах обслуживания
клиента.
Время: 2 часа
Вопросы, выносимые на обсуждение:
1. Процесс обслуживания потребителей. Понятие контактной зоны как сферы
реализации сервисной деятельности.
2. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача.
Методические рекомендации
Задание 1.
Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань
выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей
задать?
Задание 2.
По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных
средств, инициативы, знаний или же ещё и моральной зрелости и смелости?
Если да или нет, то почему?
Задание 3.
Расскажите,
/объясните/,
в
чем
суть
абонементного
обслуживания,
бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного
фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы»
несут они клиенту и сервисной фирмы?
Задание 4.
Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание
потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность
работы обслуживающего персонала? Приведите примеры и расчеты.
Задание 5.
Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возникать в
процессе оказания услуг и как их можно разрешить?
Литература
а) основная литература:
1. ЭБС «Znanium»: Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник /
Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков
и К°», 2013.284 с.
2. ЭБС «Znanium»: Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И.
Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с.:
б) дополнительная литература:
1. ЭБС «Лань»: Рычкова, Н.В. Маркетинговые инновации: учебное
пособие. — Электрон. дан. — М.: КноРус, 2014. — 226 с.
2. ЭБ "Труды ученых СтГАУ" Таранова, И. В. Сервисология [электронный
полный текст]: учебник / И. В. Таранова, А. В. Трухачев; СтГАУ. Ставрополь: АГРУС, 2013. - 1,48 МБ.