Кадырбеков Т.К. и.о. доцента кафедры «Менеджмент» ЕНУ им. Л.Н. Гумилева

Кадырбеков Т.К.
и.о. доцента кафедры «Менеджмент»
ЕНУ им. Л.Н. Гумилева
Сущность и содержание понятия «сервисная экономика»
Аннотация
В статье рассмотрены закономерности развития сферы услуг в условиях
перехода от индустриального к постиндустриальному этапу развития
общества. Дано определение «сервисной экономики», показаны принципы на
основе которых она развивается и приведены основные функции которые
выполняет сервисная экономика.
Как известно, в историческом развитии экономика прошла три стадии –
доиндустриальную, индустриальную и постиндустриальную.
Основой доиндустриальной экономики было сельское хозяйство,
основу индустриальной экономики составила промышленность, основой
постиндустриальной экономики является непроизводственная сфера. К
концу ХХ века уже ¾ населения США занято в сфере услуг. Если в аграрной
экономике ведущим элементом была земля, в индустриальной – капитал, то в
современной экономике лимитирующими фактороми выступают
информация и накопленные знания (рис.1).
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
Доиндустриальная
Индустриальная
Постиндустриальная
ГЛАВНАЯ СФЕРА ЭКОНОМИКИ
Сельское хозяйство
Промышленность
услуг
Земля
ЛИМИТИРУЮЩИЙ ФАКТОР
Капитал
Сфера
Информация
ГОСПОДСТВУЮЩАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ГРУППА
Землевладельцы
Владельцы капитала
Собственники
информации
Рис.1 Классификация экономических систем в постиндустриальной
экономике
В
процессе
перехода
от
индустриального
общества
к
постиндустриальному развитие услуг проходит несколько этапов [2,с.171].
1
На первом этапе развитие промышленности предполагает экспансию
транспорта и общественных служб, связанных с движением товаров.
Второй этап, как следствие массового потребления благ и роста населения,
характеризуется дополнительным ростом торговли, финансов, операций с
недвижимостью и страхования.
На третьем этапе, по мере роста национального дохода, наблюдается
снижение доли денег, расходуемых на питание и увеличение доли денег,
расходуемых на приобретение товаров длительного пользования, а также
получение различных услуг (эта закономерность известна как закон К.
Энгеля).
Предложенное К.Кларком аналитическое разделение хозяйства на три
сектора: первичный (сельское хозяйство), вторичный (обрабатывающая
промышленность) и третичный (услуги), было дополнено Д.Беллом, который
предложил к третичному сектору отнести такие отрасли, как транспорт и
коммунальное хозяйство, к четвертичному – торговлю, финансовые услуги,
страхование, операции с недвижимостью, к пятеричному – здравоохранение,
образование, научные исследования, индустрию отдыха и сферу
государственного управления[2,с.158].
Так, на рубеже ХХ-ХХI веков зародилась экономика нового
типа[3,с.118].В научной литературе встречаются различные определения,
отражающие это новое состояние экономики. Так, Д.Белл употребляет
термины «экономика услуг», «сервисная экономика»[2,c118]. Э.Тоффлер
употребляет словосочетание «экономика сферы услуг»[4,c.27]. В.Иноземцев
пользуется термином «сервисная экономика»[6,с.5]. А Ф.Фукуяма применяет
выражение «экономика сферы обслуживания»[7,c.11].
Для сервисной экономики, характерны услуги прежде всего в сфере
здравоохранения, образования, научно-исследовательской деятельности,
управления.
Таким образом, сервисная экономика – это совокупность производственных
отношений, соответствующих постиндустриальной стадии развития
общества, характеризующаяся смещением экономической активности из
сферы материального производства в сферу услуг, основным экономическим
ресурсом которого становятся информация и знания.
По мнению ряда исследователей отличия сервисной экономики от
индустриальной состоят в следующем:
Для индустриальной экономики характерны следующие черты:
- производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции;
- понятие «полезность» отождествляется с материальным продуктом;
- качество является синонимом «хорошо изготовлено»;
- основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в
готовую продукцию;
- менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной
упорядоченности и иерархической организации;
Для «сервисной экономики» характерно следующее:
2
- предприятия стремятся повысить эффект полезности путем более полного
удовлетворения специфических потребностей клиента;
- полезность определяется характером использования и уровнем
совершенства так называемого сервисного продукта;
- в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и
постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет
максимизировать степень его удовлетворенности;
- основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием
материально-сервисных систем;
- управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой
организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как
новый тип менеджмента.
Сервисная экономика формируется и развивается на определенных
принципах.
Первый принцип – единство социально ориентированной экономики и
социально-ориентированной политики. Суть социально ориентированной
экономики сводится к «взаимодействию людей друг с другом, а не с
машинами». Во главе угла стоит человеческий капитал, а целью такой
экономики является удовлетворение потребностей человека.
Второй принцип – разграничение и интеграция элементов социально
ориентированной экономики на всех уровнях. Функционирование
предприятий, домохозяйств требует создания оптимальных экономических
условий на всех макро и мезоуровнях экономики – на уровне страны,
областей, регионов, экономических районов и т.п. На этих уровнях
производится регулирование основных экономических параметров – нормы
налогообложения, процентные ставки банковского кредита,уровень оплаты
труда, прожиточный минимум и т.д.
Третий принцип- системный анализ и использование источников и
факторов социально-экономического роста. Источниками системного
анализа являются возможности расширения объемов природных,
материальных и человеческих ресурсов. Исходя из этого определяются
факторы социально-экономического роста. Ими выступают технологии и
компетенции. В отличии от индустриальной экономики, основанной на
машинной технологии, сервисная экономика формируется под воздействием
интеллектуальной технологии. Однако, ни одна новая технология сама по
себе не обеспечивает роста, здесь все зависит от людей, которые с ней
работают, от их знаний и навыков.
Четвертый принцип – формирование и развитие социального партнерства
между субъектами труда, капитала и политики как необходимое условие
социально-экономического роста. Сервисная экономика представляет
некоторое пространство, в котором по определенным правилам и
посредством
определенных
механизмов
возможно
эффективное
взаимодействие государства, бизнес-структур и прочих заинтересованных
субъектов. Ведущая роль в этом триединстве принадлежит взаимодействию
«государство-бизнес».
Для
максимального
использования
такого
3
взаимодействия, прерогативой государства должно стать обслуживание
льготных и социально уязвимых слоев населения (дети, молодежь, женщины,
проблемные семьи, военнослужащие, ветераны, инвалиды, беженцы и т.п.).
Сервисная экономика развиваясь в соответствии с этими принципами
выполняет следующие функции.
Первая функция – мониторинг и обратная связь с клиентами.Успех любой
сервисной компании зависит от того, насколько она хорошо знает своих
клиентов, их потребности и требования.Знание клиента – залог успешной
деятельности продавца услуг. Мониторинг, (проводимый посредством
наблюдений, опросов,обзоров, интервью и т.п.), является основной функцией
«сервисной экономики».
Вторая функция – удовлетворение специфических потребностей клиентов
путем постоянного улучшения качества услуг. Основным правилом работы в
сфере услуг должна стать концентрация на клиенте.
Третья функция – использование технологии как конкурентного
преимущества. Для того, чтобы получить стратегическое преимущество над
конкурентами, необходимо иметь собственные наработки, которыми могут
быть: скорость оказания услуг, расширение спектра услуг, более низкая цена
при аналогичном качестве и т.п. Технология же помогает в достижении этих
конкурентных преимуществ.
Четвертая функция – обеспечение гибкости менеджмента. «Сервисный»
менеджмент должен быть ориентирован во-первых, на максимально
возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного
клиента путем предоставления ему сервисного продукта; во-вторых, на
создание в организации возможности и условий создания такого продукта
(обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); втретьих, на увязывании целей и интересов всех вовлеченных в процесс
оказания услуги сторон (организации, клиентов).
Пятая функция – стратегическое планирование. При разработке рыночной
стратегии необходимо учитывать специфику сервисной деятельности,
особенно таких ее аспектов, как вовлечение клиента в производственный
процесс и важность фактора времени. Вместо модели 4Р используемой в
традиционном маркетинге, в «сервисной экономике» необходимо применить
модель 7Р. Эта модель включает следующие элементы: сервисный товар,
цена, методы распространения и стимулирования, участники, физическое
окружение, процесс.
Стратегическое планирование в сервисной экономике должно
учитывать такие важные перемены в обществе, как переход от долгосрочного
пользования вещью к краткосрочному или же одноразовому, увеличение
скорости перемен, изменяющийся характер
человека и вещи, рост
миграционных потоков в мире.
Подводя итог, можно сказать, что в настоящее время наблюдается
переход от индустриальной экономики к сервисной. Отличительной
особенностью сервисной экономики является:
4
- перемещение экономической активности из сферы материального
производства в сферу услуг;
- главным экономическим ресурсам выступают информация и знания;
- доминирование в структуре занятости трудоспособного населения
профессионального и технического класса;
- повышение роли знаний и технологий как источника нововведений.
Литература
1.Институциональная экономика:учебник/под ред. А.Олейника. – М.:Инфра,
2005.
2.Белл
Д.
Грядущее
постиндустриальное
общество/Д.Белл.
–
М.:Аcademia,2004.
3.Экономика: учебник под ред. А.С.Булатова.- М.: Экономистъ,2005.
4.Тоффлер, Э.Шок будущего/Э.Тоффлер.- М.: АСТ, 2004.
5.Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и
содержание,Б.Чернышев// Проблемы теории и практики управления.-2004. №1-с.107-113.
6.Хаксевер, К.Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика/СПб.:Питер.2002.
7.Фукуяма Ф. Великий разрыв/ Ф.Фукуяма. – М.: АСТ,2004.
8. Новая индустриальная волна на Западе. Антология/под ред.
В.Л.Иноземцева. – М.: Аcademia,1999.
5