Контрольный перечень «Удовлетворенность клиентов

30.11.2002
Организация сервиса / Том 2
Сервис.


=
=


5.4-1
Контрольный перечень
«Удовлетворенность клиентов»
Я проверю, попробую
Не нужно улучшать или что-то менять
Контрольные вопросы
Понятно ли каждому сотруднику, что только в случае удовлетворенности клиентов количество рабочих
мест не уменьшается?
Уделяется ли клиентам дополнительное время, если они чем-либо недовольны?
Анализируются ли рекламации клиентов на общих собраниях сотрудников и делаются ли из этого
какие-либо выводы?
Занимает ли тема удовлетворенности клиентов определенное место на собраниях сотрудников?
Входит ли в круг непосредственных обязанностей сотрудников внесение предложений по повышению
уровня удовлетворенности клиентов?
Можем ли мы знать, какие клиенты больше никогда к нам не обратятся и почему?
Все ли сделано для того, чтобы клиент чувствовал себя на сервисе максимально удобно?
Действительно ли наш центр обслуживания клиентов обеспечивает хорошее времяпрепровождение и
ожидание?
Какие из конкурентов располагают большим ассортиментом предлагаемых услуг? (см. 5.1-1)
В чем превосходят нас конкуренты?
Когда в последний раз я посещал конкурирующую фирму?
В чем заключаются слабые стороны конкурентов и используем ли мы их?
Когда в последний раз я смотрел на наше производство критически глазами клиента?
Быстро ли выполняются мелкие заказы и может ли это в некоторых случаях быть бесплатной услугой?
Следует ли периодически общаться с нашими крупными корпоративными клиентами?
Предлагается ли на нашем предприятии при покупке аксессуаров и принадлежностей также
дополнительные платные услуги по их установке и знают ли об этом клиенты?
Практикуются ли у нас сезонные специальные предложения по пакетным ценам?
Действительно ли мы готовы прийти на помощь, если наш клиент находится в затруднительной
ситуации?
Относимся ли мы к клиентам с небольшим достатком также вежливо, с пониманием и с готовностью
помочь?
Знаем ли и учитываем ли мы особые пожелания клиентов с большими финансовыми возможностями?
Осуществляется ли последовательный контроль всех запланированных мероприятий?
Всегда ли я вежливо, однако достаточно убедительно говорю о том, что мне не подходит?
Соблюдается ли на нашем предприятии процедура приема и передачи автомобиля?
Всегда ли клиенту по его желанию даются комментарии и разъяснения касательно выставленного
счета?
Всегда ли клиенту по его желанию демонстрируются демонтированные детали?
В чем состоят наши основные слабые стороны?
Имеется ли концептуальные разработки по ликвидации этих слабых сторон?
всем ли понятно, какое негативное впечатление производит на клиента грубый тон при общении на
производстве?
Отдаю ли я себе отчет, какое влияние я как начальник оказываю на создание благоприятного
психологического климата на производстве?
Откорректировал ли я уже мой план встреч и мероприятий?
- Что конкретно я собираюсь сделать — и с какой целью?
- Когда я хотел бы осуществить мои планы?
- Кто помогает мне в этом и кого мне следует проинформировать?
- Какие затраты это за собой повлечет?