1. Джанджугазова Е.А. /Маркетинг в индустрии

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК СПОСОБ
ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИИ
В РИЭЛТЕРСКОМ БИЗНЕСЕ
Борздова Татьяна
канд. техн. наук, доцент, Белорусский государственный университет
ABSTRACT
For successful functioning the organization has to correspond to conditions of changing environment
constantly. This article is about a real estate company, which is successfully operating in the market for a long
time in the Republic of Belarus. Especially for a research we made a questionnaire which was offered to be filled
by clients of the company. Results of marketing research of clients' satisfaction by realtor service are presented
in article.
На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами, формированию в своей работе так называемой клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделение внимания повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучение персонала ориентированности на клиента [1].
Клиентоориентированность – это концепция, провозглашающая первенство
принципов удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям, предвосхищения их желаний при осуществлении всех направлений организационной деятельности [2]. Исходя из этого определения, под клиентоориентированностью понимают ориентацию на клиента с целью лучшего понимания его потребностей и удовлетворения их. Так как речь идет о бизнесе, то целью клиентоориентированности должна
быть прибыль. Поэтому клиентоориентированность может быть также определена как
способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Каждая компания понимает клиентоориентированность по-своему: для одних
это означает техническое оснащение офисов продаж, своевременные доставки готовых
изделий до клиентов, послепродажное гарантийное обслуживание и прочее, для других – это внедрение в бизнес информационных технологий и, в частности, CRM–
системы (Customer relationship management – Управление взаимоотношениями с клиентами); это систематическое проведение маркетинговых исследований на предмет удовлетворенности клиентов; обучение продавцов основам психологии переговоров.
Именно все это вместе и приводит к тому, что организация становится клиентоориентированной.
Актуальность исследования удовлетворённости потребителей состоит в том, что
в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции риэлтерские организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к оказанию услуг. В условиях быстроменяющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения
покупателей как по ценовой категории, так и по качеству требуемых услуг, поэтому
каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта или услуг сегодняшним условиям. В этой связи следует уделять
большое внимание изучению особенностей маркетинговой деятельности организации.
По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных
для предприятия факторов. Он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую
выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании,
так как операции с ним носят рутинный характер [3].
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также
иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя. Руководители организаций должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого организации необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят ей
усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных
покупателей.
Проведение оценки удовлетворённости потребителей и повышение их лояльности выгодно для организации, так как с увеличением количества потребителей увеличивается доля компании на рынке, сокращаются расходы для привлечения новых потребителей. По мере того, как компания завоевывает лидерство на рынке, прибыльность от ее работы, как правило, повышается. Реально полученная или ожидаемая прибыль компании главный фактор, определяющий стоимость ее акций. На величину прибыли влияет многое и не в последнюю очередь – уровень удовлетворенности потребителей.
Удовлетворённость потребителей можно оценивать различными способами и
наиболее подходящим для такой оценки является метод анкетирования. Автором рабо-
ты было проведено исследование качества обслуживания клиентов одного из крупнейших агентств недвижимости Республики Беларусь «ТВОЯ СТОЛИЦА», расположенного в г. Минске. Исследование проводилось с помощью телефонного опроса клиентов.
Для этого была разработана специальная анкета, состоящая из 13 вопросов. Вопросы
составлялись, исходя из специфики деятельности организации, и касались качества обслуживания. В опросе приняли участие 200 респондентов из числа клиентов организации, которые пользовались риэлтерскими услугами и заключали договор на долевое
строительство в 2010–2012 годы. В обработке анкет участвовали студенты, проходившие практику в агентстве недвижимости. Результаты анкетирования представлены в
таблице 1.
Таблица 1 – Результаты оценки удовлетворённости потребителей в агентстве недвижимости «ТВОЯ СТОЛИЦА»
Очень
Критерий оценки
Недово-
лен
лен
16%
80%
4%
-
16%
81%
3%
-
17%
81%
2%
-
17%
82%
1%
-
16%
84%
-
-
17%
83%
-
-
13%
83%
4%
-
17%
74%
9%
-
16%
84%
-
-
доволен
1 Полнота и точность информации,
предоставляемой агентом
.
2
Компетентность агента
.
3
Вежливость агента
.
4
Точность информации (юрист)
.
5
Компетентность юриста
.
6
Вежливость юриста
.
7
Оправданность цены
.
8
Оперативность и своевременность
.
9
.
Комфорт офисов
Очень
Дово-
недоволен
1 Качество презентационных мате0.
риалов
1 Сопровождение после заключения
1.
договора
15%
85%
-
-
13%
75%
11%
1%
Каждый лояльный клиент – это залог хорошей рекомендации агентства на рынке
недвижимости, что, безусловно, влияет на его репутацию. По данным анкетирования
85% респондентов обратились бы в компанию «ТВОЯ СТОЛИЦА», несмотря на предложения других агентств. Таким образом, для успешного ведения бизнеса важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также
иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя. Удовлетворенность клиента является основной составляющей и необходимым требованием при
сертификации предприятий по стандартам современной системы оценки качества ISO9001 [4].
Программы по исследованию удовлетворенности клиентов решают сразу две
важные задачи: информационную и коммуникационную. Информационная роль заключается в получении данных о нуждах, потребностях, ожиданиях и пожеланиях клиентов, а также о том, насколько компания эти нужды удовлетворяет. Получение и использование этих данных при клиентоориентированном подходе позволяет строить конкурентоспособную компанию. Ведь такая компания будет иметь возможность не только
удовлетворять запросы клиентов, но и сможет прогнозировать и формировать потенциальный спрос.
Второй, не менее важной задачей является исполнение коммуникационной роли, сигнализирующей о том, что интересы и потребности клиентов не только учитываются, но и с должной серьезностью рассматриваются. Эффект имеющегося позитивного посыла можно значительно увеличить, проинформировав клиента о принятых компанией по результату его рекомендаций мерах. Наличие базы лояльных клиентов снабжает компанию постоянными, прогнозируемыми приходами финансовых средств, необходимых для обеспечения стабильности и планирования новых проектов. Именно
поэтому мониторинг удовлетворенности клиентов стал одним из важнейших направлений целостной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Джанджугазова Е.А. /Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.
2. Клиентоориентированный бизнес [Электронный ресурс]. – 2012. – Режим
доступа: http://journal.okna.bz/articles/?sid=10. Дата доступа: 10.09.2013.
3. Котлер Ф., Келлер К.Л. /Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ.
под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.
4. Ориентация на потребителя как один из ключевых принципов стандартов
ISO [Электронный ресурс]. – 2012. – Режим доступа: http://hroniki.biz/12859/. Дата доступа: 10.09.2013.