Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ

ПМ.02 Организация обслуживания в организациях общественного питания
МДК 02.02. Психология и этика профессиональной деятельности.
Раздел 2. Общая психология личности и деятельности менеджера в общественном
питании
Тема 2.2.Общая характеристика деятельности и психологические особенности
деятельности менеджера в общественном питании
Тренинг профессионального общения
ПЛАН
1. Разминка «Федорино горе» (15 минут).
2. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ» (40-60 минут, время
видеоанализа: 20-30 минут).
Разминка «Федорино горе»
Для чего мы это делаем? Для того, чтобы убедиться: в команде и
работать, и решать профессиональные вопросы гораздо легче, чем в
одиночку.
Как мы это делаем? Эта разминка хоть и шуточная, но помогает
официанту взглянуть на себя со стороны. Помните, у Чуковского:
И помчались по улице ножи:
“Эй, держи, держи, держи, держи, держи!”
И кастрюля на бегу
Закричала утюгу: “Я бегу, бегу, бегу,
Удержаться не могу. А за нею вилки,
Рюмки да бутылки,
Чашки да ложки. Скачут по дорожке...
Ничего не напоминает? Да, ситуация для ресторана до боли
знакомая. Предлагаю участникам тренинга представить себе, как было
тяжело бедной Федоре, и попробовать ей помочь.
“Нам нужен один доброволец, он у нас будет самым главным
официантом, а все остальные — разбежавшейся посудой и предметами
сервировки, — объясняет правила игры ведущий. — Все, кого главный
официант поймает, также становятся официантами и берутся за руки.
Пространство между руками участников — своего рода сервисная или
мешок для посуды, кому как нравится. Оставшихся ловят, не расцепляя
рук. Каждый пойманный присоединяется к официантам. Вот уже
образуется круг из трех, четырех игроков. Игра продолжается до тех пор,
пока все не оказываются в общем кругу, взявшись за руки”.
В чем были основные трудности? Участники называют
несогласованность действий “ловцов”, по крайней мере, на начальном этапе.
Но добавляют, что, когда круг стал расти, ловить стало легче. Следует
сказать следующее: “Теперь вы понимаете, что, когда люди, призванные
решить одну общую задачу, начинают действовать заодно друг с другом, им
легче достичь результата. Сервис только на первый взгляд представляет
собой взаимодействие гостя и официанта, то есть отношения один на один.
На самом деле хорошее обслуживание — это командная работа, в которой
важны как слаженность действий, так и умение профессионально общаться,
в том числе и в конфликтных ситуациях”.
Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ»
Для чего мы это делаем?Чтобы закрепить навыки различных стилей
профессионального общения.
Как мы это делаем? “Сейчас вы должны будете вновь разбиться на
пары, — говорит ведущий. — Каждой паре следует вытянуть свой
“счастливый лотерейный билет” с описанием однойиз часто
встречающихся ситуаций. Я попрошу вас решить между собой, кто
возьмет на себя какую роль, и за 10 минут приготовить небольшую сценку.
Важное условие: в ней должны быть использованы методики и технологии,
которым мы научились на предыдущих тренингах”.
Для начала кратко, чтобы освежить знания, повторяю группе
тезисы всех мини-лекций. Потом можно приступать к играм.
Предварительно необходимо сделать ролевые карточки (написав роли по
отдельности, так, чтобы “гости” и “официанты” одной пары не видели
условий друг друга). Ситуации можно взять заранее заготовленные или
придумать свои, например, почерпнув их из практики. При наличии
времени можно проиграть по две или три сценки на пару. В таком случае
предлагаю участникам поменяться ролями: тот, кто играл “официанта”,
пусть станет “гостем” и наоборот. Видеокамеру стоит включить лишь
тогда, когда участники начнут демонстрировать ситуации, репетиции
снимать нет никакой необходимости, достаточно следить за действиями
ребят, не подсказывая и не поправляя их, даже если что-то будет не так.
Видеоанализ можно проводить, когда все отыграют свои роли. Опять же
предупредите группу о главном критерии анализа: насколько правильно, то
есть убедительно и своевременно, официанты использовали ключевые
методики профессионального общения.
— навык говорить “на улыбке”;
— отсутствие драм общения;
— знание принятых в заведении (стандартизованных) фраз: приветствие,
прощание, предложение меню и т.д.;
— владение приемами активного слушания (буквального повторения
заказа, повторения заказа своими словами, повторения с добавлением
вопроса о возможном увеличении заказа);
— умение задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы;
— навык ведения малого разговора с гостем;
— техники самозащиты от агрессии, решения содержательного
конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс).
Ситуации
1. Официант. Большой наплыв посетителей, вам надо обслужить
десяток столиков, но вас задерживает один из гостей — долго не может
определиться с заказом.
Гость. Какое вам дело, что в заведении мало официантов! Вы наконец
дождались, когда он(а) к вам подойдет, успев разозлиться по причине
длительного ожидания.
2. Официант. Ваше заведение работает до последнего клиента. Как раз
за столиком, который вы обслуживаете, сидит компания изрядно
подвыпивших мужчин. Последний автобус, на котором вы можете добраться
до дома, уходит через 40 минут.
Гость. Вы с приятелями отмечаете встречу. Искали подходящий ресторан,
обрадовались, что нашли, и теперь готовы сидеть хоть до утра.
3. Официант. Вы видите, что посетитель еще не доел салат и закуску.
Кухня, как назло, уже передала вам горячее, но места на столике для него
нет.
Гость. Ругаете себя, что сделали такой заказ (не знали, что в этом
ресторане большие порции). Сидите, пытаетесь осилить два блюда, тут вам
чуть ли не на голову ставят еще и большую тарелку с горячим.
4. Официант. Поздний вечер. Посетитель для оплаты заказа протягивает
кредитную
карточку,
а
у
вас
сломался
аппарат.
Гость.Вы точно знаете, что в этом заведении берут кредитки, а потому без
сомнения делаете большой заказ, хотя наличности у вас немного. Но тут вам
говорят: “К сожалению, карты временно не принимаем”.
5. Официант.Посетитель, сделавший и оплативший большой заказ,
оставивший достойный “чай”, вдруг просит налить “на дорожку” 25 граммов
очень дорогого коньяка. Но у вас в заведении продают только порции по 50
граммов или бутылку.
Гость.Оставив щедрые чаевые, вы просите продать вам еще полпорции
коньяка, но официант по каким-то нелепым причинам отказывает. Такой хороший
вечер испорчен.
6. Официант.Вы приносите гостю счет, который перевалил за 3 тысячи,
рассчитываете на чаевые, а он вам платит на 200 рублей меньше, говоря, что не
хватает, и обещая остаток суммы отдать завтра.
Гость.Заказывая рыбу, вы не заметили или не поняли, что цена указана за 100
граммов. Когда увидели счет, удивились, но быстро поняли, в чем дело. Стали
собирать деньги, и выяснилось, что сумма недостаточна, а занять прямо сейчас
вам не у кого.