Вербальный этикет

Вербальный этикет: культура речи и
слушания
Обязательное условие делового контакта – культура речи. Это, прежде всего, правильная,
грамотная речь, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем
больше словарный запас, тем легче можно выразить свои мысли и чувства. Существуют
как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты.
Особенно это касается форм обращения к партнерам. Исконно русские обороты:
«товарищи», и более ранние – «дамы», «господа», «судари», «сударыни» имеют право на
жизнь и отражают необходимую степень вежливости, уважения, соответствующие
этикетным правилам делового общения.
Приветствуя и прощаясь с собеседником, желательно называть его имя и отчество, если
позволяет время, обменяться нейтральными фразами:
«Надеюсь, что дела у вас обстоят хорошо?»
– «Спасибо, да».
– «Я рад за вас».
Можно употребить формы напутствия, с пожеланием успеха.
Речевые и психологические правила В речевом этикете деловых людей также
немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую
психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от
комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно
содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности
кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным. Комплимент –
это небольшое преувеличение достоинства, который каждый желает видеть в себе, он
отражает то, что человек сам думает о себе. А вот сильное преувеличение достоинств
партнера называется лестью, она имеет шансы быть отвергнутой, это довольно грубый
коммуникативный прием, он лишает общение необходимой искренности,
доверительности (См.: Панкратов В.Н. Психотехнологая управления людьми:
Практическое руководство. М.: Институт психотерапии, 2001. С. 37-47.).
Увеличивают шансы на успех делового общения речевые и психологические правила.
Практика делового общения
(1) Не используйте обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно верный»,
вместо «верный», необыкновенно привлекательный, вместо «привлекательный»).
(2) Избегайте заносчивости, категоричности, самонадеянности, альтернативных
утверждений (например, «Вы всегда противоречите мне», лучше «Бывают случаи, что вы
противоречите мне»).
(3) Не допускайте слов-ограничителей, которые заводят говорящего в тупик («только»,
«всегда», «самый» и т.д.).
(4) Следите за правильным употреблением слов, их произношением и ударением.
(5) Используйте в речевом общении прием «Вы-подход» (например, «Сейчас вы сможете
убедиться», а не «Я сейчас вам докажу»).
(6) Избавляйтесь от «слов-паразитов» («так сказать», «ну», «такая» и распространенных
сегодня «как бы» и «короче»).
(7) Используйте «положительные», а не «отрицательные» вопросы (например, «У вас ведь
есть скидки на это изделие?», а не «У вас нет скидок на это изделие?»).
(8) В диалоге используйте прием «Мы-высказывание» (например, «Отрадно признать, что
мы с вами единомышленники», а не «Вы наш единомышленник»).
(9) Можно использовать вербальный прием «Я-утверждение», вместо обидного «Выутверждения» (например, лучше сказать: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с
мысли, мне трудно сосредоточиться на главном, довести мысль до конца. Убедительно
прошу этого не делать»).
Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект С вербальным этикетом,
тесно связано искусство профессионального слушания – важнейшая сторона акта
коммуникации. Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в
способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит
вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания – отвечать не
на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания делового партнера, находиться
полностью в его вербальном поле. Слушать – это больше, чем только понимать слова, это
также способность улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности
может обеспечить успех в деловом общении.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Каждый вид услуг
отражает свои профессиональные тонкости. Здесь требуются хорошие психологические
знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только
понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать
эмоции других людей, так чтобы управлять возникшими взаимоотношениями. Мы
должны сочувствовать окружающим, сопереживать, а также осознавать собственные
мотивы, которые должны быть понятными партнерам по общению.
Важным аспектом эффективного общения с клиентом является способность
стимулировать энтузиазм других людей за счет вашего собственного энтузиазма, манеры
речи, тона вашего голоса, языка, внешнего вида. Энтузиазм всегда вдохновляет и делает
успешным сам акт делового общения, открывает новые перспективы (См.: Денни Р. Есть
контакт! Приемы деловых коммуникаций. СПб.: Питер, 2002. С. 37-38.).
Внешний вид и одежда Среди каналов, по которым человек посылает информацию о
себе, немалое значение имеет его внешний вид и одежда. Психологи утверждают, что в 85
случаях из 100 люди составляют впечатление от первого знакомства с человеком по его
внешнему виду. И оно является весьма устойчивым. Людям импонируют личности не
просто физически сильные, но и обладающие изящным телом. Физическая гармония
всегда способствует визуальной привлекательности.
Что касается одежды, то она является наглядной и к тому же многомерной информацией о
нас (например, о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе,
принадлежности к профессиональной группе, отношении к окружающим людям,
функциональном предназначении одежды и т.д.). Одежда – своеобразная визитная
карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень
важна манера ношения одежды. Имеется некоторый стандарт «хорошего вкуса». Самой
подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм.
Обратим внимание на одежду мужчины. Ему можно иметь пару костюмов и пару
пиджаков с брюками, и этого будет достаточно, а также около дюжины различных
рубашек. Мужчины выигрышнее смотрятся в тех рубашках, которые лучшим образом
оттеняют лицо, гармонично сочетаются с галстуком. Как ни странно, именно галстук
главный предмет в туалете мужчины. По длине, ширине и цветовой гамме он должен
соответствовать моде. Доминирующий цвет галстука должен повторять один из тонов
костюма. Носки подбираются к галстуку (исключаются носки красного, зеленого, белого
цвета), затем к цвету брюк, к цвету обуви. И, наконец, можно носить черные носки и
черную обувь почти к любому цвету костюма.
Деловой мужчина носит рабочий костюм в обычные дни. Это брюки и пиджак, но вполне
допустим джемпер, пуловер или свитер под горло. Брюки и хорошо сшитая куртка –
приемлемый вариант. Во всех случаях обязательны рубашка и галстук, кроме случая с
водолазкой. Руководитель, если у него не запланированы совещания, встречи с
партнерами, также приходит на работу в рабочем костюме.
Деловой костюм мужчины, в отличие от его рабочего костюма,– это любого цвета брюки
и пиджак и соответственно подобранные к ним рубашка и галстук. Деловой костюм
необходим для приема делегации, посещения фирм партнеров, проведения совещаний.
Вечерний туалет делового мужчины должен состоять из брюк и пиджака непременно
одного цвета и белой (только белой!) рубашки. Не следует увлекаться черным цветом, тем
более иметь в гардеробе красный, ярко-зеленый или малиновый пиджаки. Во всем мире
пиджаки такого цвета являются униформой службы сервиса.
Важную роль в имидже делового человека играют, так называемые, «мелочи» –
аксесуары. Это красивые очки, ручка, наручные часы, бумажник, деловая папка или
портфель, мобильный телефон. В моду снова вошли запонки и булавки для галстука.
Допускается ношение перстня и обручального кольца, но они должны быть на разных
руках, а руки обязательно выглядеть ухоженными.
Сегодня ни одно исследование не докажет, что со вкусом одетый предприниматель
заключает больше выгодных сделок, но можно поручиться за то, что каждый
преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно. Необходимо помнить, что следить
за своим гардеробом – это не пижонство, а необходимость. Следить за осанкой, походкой,
прической, не размахивать руками, не держать руки в карманах, как это эффектно
показывают в фильмах.
Несколько слов о костюме деловой женщины. Универсальная одежда – платье, костюм,
брючный костюм или стильные блузка и юбка. Юбка или брюки с кофточкой – это
домашняя одежда женщины.
Для службы наиболее приемлемо платье с длинным рукавом, причем самое
«авторитетное» платье – серое в мелкую полоску. Лучшие цвета – темно-синий,
рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, светло-синий. Ярких цветов
следует избегать.
Женщину украшает, прежде всего, прическа, затем туфли, сумка и бижутерия (включая
драгоценности, которыми не следует злоупотреблять особенно смешивать золотые и
серебряные украшения. Платье может быть очень скромным, но женщина с красивой
прической, в элегантных туфлях, с умело подобранной к своему туалету сумкой,
бижутерией всегда может придать своему визуальному имиджу особый шарм. Как и у
мужчины, аксессуары женщины должны быть самого высокого качества, какие вы только
можете себе позволить.
Особо следует сказать о макияже – декоративной косметике. Ее тактическое назначение –
придать лицу эстетичность и привлекательность. Макияж делается на уровне «чуть-чуть»
(См.: Мирзоян АЛ. Энциклопедия. Мир этикета. Челябинск: Урал, 2003. С. 221-229.).
Женщину украшают свежесть, изящество, человечность. Таким образом, создание имиджа
связано с созданием привлекательного образа, своего рода «фирменного знака» (чем
лучше он представлен, тем выше репутация человека). Именно репутация является
ключом к решению многих деловых и жизненных проблем.
Итак, одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Будем
помнить, что нас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью
пристрастности изучают нас.