Документ 4131574

Министерство образования и науки Российской Федерации
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
у
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
р
т
Основная образовательная программа
100400.68 ТУРИЗМ
Инновационные технологии в туристской деятельности
М
а
г
и
Рабочая программа учебной дисциплины
с
а
Н.В. СТАРИЧКОВА
т
р
а
Институт сервиса, туризма и дизайна
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2014
ББК 75.8
Рабочая программа учебной дисциплины «Менеджмент качества и
конкурентоспособность туристских услуг» составлена в соответствии с
требованиями ООП 100400.68 «Туризм» «Инновационные технологии в
туристской деятельности», на базе ФГОС ВПО.
Автор-составитель: Старичкова Н.В., доцент кафедры туризма и
гостинично-ресторанного бизнеса
Утверждена на заседании кафедры Туризма и гости ничноресторанного бизнеса от 19.02.2014 г., протокол №6, редакция
2014 г.
Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, моды и дизайна ВГУЭС ОТ 01.04.2014., протокол № 6
© Издательство Владивостокского
государственного университета
экономики и сервиса, 2014
2
ВВЕДЕНИЕ
Конкуренция служит одним из важнейших факторов, стимулирующих повышение эффективности экономики страны и ее регионов. В
связи с вступлением в ВТО особую актуальность приобретает проблема
конкурентоспособности России в мировой экономике. Кардинальное
решение проблемы конкурентоспособности связано с инновационной
политикой российских компаний, достижениями в области внедрения
менеджмента качества и более глубокой интеграцией в систему мирового хозяйства.
Управление процессами предоставления услуг в сфере гостеприимства имеет ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно
присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями
потребителя, что обусловливает непостоянство качества туристской
услуги. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно
сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном
производстве.
Эти три особенности делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем,
чем выше степень индивидуализации услуг, чем выше трудоемкость
процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество. Именно в ходе конкурентной борьбы становится
ясно, насколько инновации компании, выработка общей корпоративной
культуры или реализация выбранной стратегии способствуют ее эффективности.
Условия, в которых работают предприятия индустрии гостеприимства,
затрудняют определение эффективности процесса предоставления услуги,
вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту
задачу. Эти методы направлены на рост конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.
Сегодня многие руководители осознают, что для повышения доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему
менеджмента качества.
Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую
область деятельности предприятий в сфере туризма. Таким образом,
определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут составлять:
3
– эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и
услуг;
– внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятий туристской индустрии.
– усиление воздействия рыночных сил, требующих повышения
конкурентоспособности и удовлетворения потребностей потребителя,
обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Все вышеизложенное учитывалось при составлении учебной программы дисциплины «Менеджмент качества и конкурентоспособность
туристских услуг».
4
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели освоения дисциплины
Целью освоения дисциплины «Менеджмент качества и конкурентоспособность туристских услуг» является подготовка выпускников:
– к разработке и внедрению стандартов качества комплексного туристского обслуживания потребителей, организации работ по стандартизации и сертификации туристского продукта;
– к системному анализу конкурентного рынка туристских услуг с
целью эффективного функционирования туристской индустрии и удовлетворения запросов потребителей;
– к принятию тактических и стратегических решений в разработке
и реализации конкурентоспособных туристских продуктов, соответствующих требованиям потребителей;
1.2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина относится к вариативной части дисциплин общенаучного цикла (М.1.В.01). Данная дисциплина базируется на компетенциях,
полученных при изучении предшествующих дисциплин «Менеджмент
туристской индустрии», «Маркетинг туристской индустрии». При освоении данной дисциплины компетенции одновременно формируются
следующими дисциплинами общенаучного цикла («Инновационное
обеспечение туристской индустрии», «Обеспечение безопасности в туризме») и профессионального циклов («Маркетинг туристских бизнес–
систем») и опирается на освоенные при изучении данных дисциплин
знания и умений. Освоение данной дисциплины необходимо обучающемуся для успешного освоения таких дисциплин, как «Обеспечение
безопасности в туризме», «Государственное регулирование туризма в
РФ. Основные положения дисциплины должны быть использованы студентами при выполнении научно-исследовательской работы в семестре,
а также магистерской диссертации.
1.3. Компетенции обучающегося, формируемые
в результате освоения дисциплины (модуля)
В результате обучения выпускник должен обладать следующими
компетенциями:
ОК-15 способностью ориентироваться в сложной системе определения целей и постановке задач, а также в их ранжировании по степени
важности и другим признакам;
5
ПК-6 способностью к внедрению современной системы стандартизации в туристской индустрии;
ПК-10 способностью разрабатывать и внедрять нормативную документацию по стандартизации, сертификации и качеству туристского
продукта и услуг туристской индустрии.
Таблица 1
Формируемые знания, умения, владения
Код компетенций
1
ОК-15
Составляющие компетенции
2
3
Знания
взаимосвязи качества и конкурентоспособности услуг в туристской индустрии
Умения
определять факторы конкурентоспособности услуг в туристской индустрии и ранжировать их по степени важности
Владения
методикой идентификации основных критериев и факторов конкурентоспособности
услуг в туристской индустрии
навыками оценки качества и конкурентоспособности услуг в туристской индустрии
ПК-6
ПК-10
Знания
современные системы стандартизации и
сертификации, системы менеджмента качества туристских продуктов и услуг
Умения
использовать современные системы стандартизации, сертификации, менеджмента
качества туристских продуктов и услуг в
своей профессиональной деятельности
Владения
навыками внедрения современных систем
стандартизации, сертификации, менеджмента качества туристских продуктов и
услуг в сферу туризма
Знания:
теоретические основы менеджмента качества, процессы формирования и реализации
туристских продуктов, отвечающих требованиям потребителей.
Умения
разрабатывать стратегию и политику в области качества и обеспечивать их реализацию
6
Окончание табл. 1
1
2
3
Владения:
способностью разрабатывать и внедрять
нормативную документацию по стандартизации, сертификации и качеству туристского продукта и услуг в сфере туризма
1.4. Структура и содержание дисциплины «Менеджмент
качества и конкурентоспособность туристских услуг»
1.4.1. Основные виды занятий и особенности их проведения
Объем и сроки изучения дисциплины:
Курс читается для магистрантов первого курса в осеннем семестре
в объеме 4 зачетные единицы или 144 учебных часов, аудиторных занятий 20 часов, из них 4 часа отводится на лекционный курс. На самостоятельное изучение дисциплины магистрантам выделяется 88 часов. Промежуточная аттестация по курсу — экзамен, 36 часов.
Основными видами занятий являются лекции и практические занятия. Лекционные занятия проводятся в форме информационных сообщений с максимальным использованием раздаточного материала и
средств мультимедиа. Практические занятия проводятся в форме семинарских и практических занятий, дискуссий, индивидуальных выступлений-презентаций магистрантов, решения ситуационных задач.
№
п/п
Раздел дисциплины
Виды
учебной
работы,
включая
СРC трудоемкость (в
часах)
1
2
3
Формы текущего контроля успеваемости
Форма промежуточной аттестации
(по семестрам)
4
Лекц.
1
Методология
разработки
системы менеджмента
качества в туристских организациях.
Практ.
2
7
5
6
СРС
Итого
8
10
7
Продолжение табл.
1
2
3
4
5
6
7
2
Роль стандартизации и сертификации в
управлении
качеством
услуг. Приглашение специалистов туристкой индустрии.
2
8
10
Экспресстестирование
в письменной
форме
3
Организационные, социальнопсихологические, экономические методы
и статистические методы
управления
качеством услуг
в туризме
2
8
10
Семинар в
диалоговом
режиме
4
Виды конкурентных структур и конкуренций, их особенности в индустрии туризма.
10
12
5
Конкурентоспособность
туристской
отрасли. Конкурентные
стратегии на
рынке туристских услуг.
2
10
12
Разбор
конкретных
ситуаций
6
Критерии конкурентоспособности товаров и услуг в
туристской
индустрии
2
8
10
ИДЗ
«Проведение
конкурентного анализа
рынка
г.Владив
остока»
2
8
Окончание табл.
1
2
3
4
5
6
7
7
Микроэкономические факторы конкурентоспособности товаров
и услуг в туризме.
2
10
2
Семинар в
диалоговом
режиме
8
Методические
подходы к
оценке конкурентоспособности туристских предприятий
2
10
12
ИДЗ
«Задание
Разработка
системы
аналитических
показателей
для
оценки
КСП»
9
Принципы и
порядок оценки конкурентоспособности
товаров и
услуг в индустрии туризма
2
8
10
Разбор
конкретных
ситуаций
10
Методические
подходы к
оценке конкурентоспособности туристских предприятий.
2
8
Экзамен
Итого
Дискуссия
36
4
16
9
88
144
1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине
Текущий контроль предполагает:
– проверку уровня самостоятельной подготовки студента при выполнении индивидуальных заданий;
– опросы, семинары в диалоговом режиме и дискуссии по основным точкам изучаемой темы.
– выполнение самостоятельных работ по блокам изученного материала;
– тестирование остаточных знаний (предварительные аттестации);
– выполнение индивидуальных домашних заданий ИДЗ;
Промежуточный контроль знаний магистрантов осуществляется
при проведении экзамена.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Темы лекций
Раздел 1 Система менеджмента качества в индустрии туризма
Тема 1. Современные подходы к созданию системы менеджмента
качества (СМК) на основе стандартов ИСО серии 9000
Процессный подход при создании СМК. Концепция и идеология
Всеобщего управления качеством (TQM). TQM – современная концепция проблемы качества. Уровни менеджмента качества. Качество услуги как критерий его конкурентоспособности: классификация показателей качества услуг в туризме, уровень качества и его стабильность.
Классификация методов управления качеством. Методика оценки уровня качества товаров.
Раздел 2 Виды конкурентных структур и конкуренций, их особенности
Тема 1. Виды конкурентных структур и конкуренций, их особенности Основные понятия и принципы в области конкурентоспособности
туристских услуг
Концепция «Национального ромба» М. Портера. Стратегии конкуренции в туризме. Модель конкуренции в туризме. Отличия и связь
между качеством и конкурентоспособностью в туризме. Понятие и значение цены потребления как критерия конкурентоспособности туристских услуг. Понятие потребительской ценности и конкурентного преимущества услуг в туризме. Формирование конкурентоспособности туристских услуг.
10
Тема 2. Основные направления анализа конкурентов
Критерии конкурентоспособности товаров и услуг. Производственные, рыночные, сбытовые и сервисные факторы Необходимость оценки
конкурентоспособности туристских услуг для обоснования принимаемых решений.
2.2. Перечень тем практических занятий
Тема 1 Методология разработки системы менеджмента качества в
туристских организациях
Разработка и внедрение систем качества на предприятиях: организационная структура, обязанности и полномочия персонала, ресурсы,
рабочие процедуры, документация.
Тема 2. Роль стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг.
Роль стандартизации в управлении качеством услуг. Сертификация
услуг и систем качества. Взаимоотношения субъектов и объектов сертификации. Международные, европейские и российские системы сертификации услуг. Процедура сертификации услуг в туризме.
Тема 3. Организационные, социально-психологические, экономические методы и статистические методы управления качеством
Организационные, социально-психологические, экономические методы. Статистические методы управления качеством. Контрольные листы, гистограмма причинно-следственная диаграмма, диаграммы разброса, диаграмма Парето, стратификация, контрольные карты, диаграмма Парето и АВС-анализ. Организация их практического применения
(визуализация данных, их сбор и представление для принятия решений)
в туризме.
Тема 4. Конкурентоспособность туристской отрасли. Конкурентные стратегии на рынке туристских услуг.
Конкурентоспособность туристской отрасли. Конкурентные стратегии на рынке услуг размещения и питания. Формирование конкурентной стратегии гостиницы и ресторана. Факторы, обеспечивающие конкурентоспособность услуг гостеприимства.
Тема 5. Критерии конкурентоспособности товаров и услуг в туристской индустрии
Качество товара и услуг как критерий его конкурентоспособности.
Методика оценки уровня качества товаров и услуг. Социальная адресность и её формирование.
Понятие и значение цены потребления как критерия конкурентоспособности товара и услуг. 8 вариантов конкурентных стратегий при
изменении качества и цены услуг в туризме.
11
Тема 6. Микроэкономические факторы конкурентоспособности товаров и услуг в туризме
Роль микроэкономических факторов в формировании конкурентоспособности товаров и услуг. Производственные, рыночные, сбытовые
и сервисные факторы в туристской индустрии. Механизм формирования
конкурентоспособности туристского продукта.
Тема 7. Принципы и порядок оценки конкурентоспособности товаров и услуг в индустрии туризма
Принципы оценки конкурентоспособности. Особенности оценки
конкурентоспособности услуг и формирования номенклатуры критериев оценки.
Тема 8. Методические подходы к оценке конкурентоспособности
туристских предприятий.
Особенности оценки конкурентоспособности услуг и формирования номенклатуры критериев оценки. Интегральный показатель конкурентоспособности туристского предприятия. Инструменты управления
конкурентоспособностью туристского предприятия. Пути повышения
конкурентоспособности предприятий туристской отрасли.
3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Программой дисциплины предусмотрено широкое использование в
учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий:
– семинаров в диалоговом режиме, к работе которых привлекаются
ведущие специалисты-практики,
– дискуссий с представителями российских и зарубежных туристских компаний, государственных и общественных туристских организаций;
– мастер-классов экспертов и специалистов туристкой индустрии;
– разбор конкретных ситуаций туристкой деятельности, связанных
с проблемами совершенствования качества услуг в туризме.
Для достижения поставленных целей преподавания дисциплины
реализуются следующие средства, способы и организационные мероприятия:
– изучение теоретического материала дисциплины на лекциях с использованием компьютерных технологий;
– самостоятельное изучение теоретического материала дисциплины
с использованием Internet-ресурсов, информационных баз, методических
разработок, специальной учебной и научной литературы;
– закрепление теоретического материала при проведении практических занятий, выполнения проблемно-ориентированных, поисковых,
творческих заданий.
12
– при подготовке к практическим занятиям магистранты могут использовать материал из области своей практической деятельности.
– для магистрантов в качестве самостоятельной работы предполагается подготовка докладов и сообщений с презентациями, выполнения
домашних заданий, групповая работа над ситуационными проектами,
рецензирование и написание тезисов статей и статей, участие в научных
студенческих конференциях, семинарах и олимпиадах.
Для оценки знаний учащихся и способности их к творческой деятельности следует использоваться групповые и взаимооценки студентов: рецензирование студентами работ друг друга; оппонирование студентами рефератов, проектов, исследовательских работ; экспертные
оценки группами, состоящими из студентов, преподавателей и представителей работодателей туристкой индустрии.
3.1. Методические рекомендации по организации СРС
Текущая СРС, направленная на углубление и закрепление знаний, а
также развитие практических умений заключается в:
– подготовке к семинарам в диалоговом режиме;
– подготовке к дискуссиям по определенной теме;
– разборе конкретных ситуаций туристкой деятельности, связанных
с проблемами совершенствования качества услуг в туризме.
– работе обучающихся с лекционным материалом, поиск и анализ
литературы и электронных источников информации по заданной проблеме,
– в анализе производственной деятельности туристского предприятия необходимо провести сравнительную оценку показателей конкретного предприятия с нормативными показателями, поэтому обязательно
использовать данные по отрасли, сложившиеся в последние годы;
– подготовке к экзамену.
3.2. Творческая проблемно-ориентированная
самостоятельная работа (ТСР)
ТСР направлена на развитие интеллектуальных умений, комплекса
универсальных (общекультурных) и профессиональных компетенций,
повышение творческого потенциала студентов и заключается в:
– поиске, анализе, структурировании и презентации информации;
– исследовательской работе и участии в научных студенческих конференциях, семинарах и олимпиадах.
13
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ
студентов по дисциплине
Для успешного освоения курса дисциплины магистранту предлагается:
Составить план проведения мероприятий по конкурентному анализу
с целью сравнения уровня сервиса в гостиницах г. Владивостока (Базовая компания – «ОАО Азимут» – планирует занять лидирующее положение в своем сегменте). Перечислить источники информации, способы ее
получения, разработать шаблон для предоставления полученных данных
в табличной форме.
Провести тематическую дискуссию по теме «Методические подходы к оценке конкурентоспособности туристских предприятий».
Подготовить рецензию на статью в рецензируемом журнале;
Подготовить статью в рецензируемом журнале или тезисы доклада
по проблеме качества и конкурентоспособности предприятий туристской
индустрии.
Провести маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг
г. Уссурийска, используя методы конкурентного анализа: конкурентная
модель рынка по М. Портеру и анализ с использованием индекса
Герфендаля. Используйте данные, приведенные в таблице.
Таблица
Доля рынка гостиниц г. Уссурийска
Наименование гостиницы
Доля рынка, %
ОАО «Уссурийск»
43,8
ОАО «Маяк»
23,4
ОАО «Ностальжи»
17,4
ОАО «Лайнер»
15,0
Другие гостиницы
0,4
1. Проанализировать, какие элементы затрат на качество увеличиваются в результате внедрения TQM.
14
2. Охарактеризовать содержание системного подхода к управлению качеством и обоснуйте необходимость его использования в туристской индустрии.
3. Разработать критерии оценки конкурентоспособности (эффективности) маркетинговой деятельности двух конкурирующих предприятий в сфере туризма.
4. Дать характеристику методов определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в
туристской отрасли.
5. Составить план проведения мероприятий по конкурентному
анализу с целью сравнения качества предоставления услуг туристскими
фирмами г. Владивостока. (Базовая компания – фирма «Тревел-тур» –
считает уровень качества своих услуг относительно низким и желает его
повысить). Перечислить источники информации, способы ее получения,
разработать шаблон для предоставления полученных данных в табличной форме.
Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую литературу; подготовить сообщение об отечественных системах
управления качеством.
6. Дать характеристику этапов внедрения процессного подхода в туристской организации. Перечислите основные группы процессов СМК.
7. Составить план проведения мероприятий по конкурентному
анализу с целью сравнения качества предоставления услуг санаторнокурортными учреждениями г. Владивостока (Базовая компания – санаторий «Строитель» – считает уровень качества своих услуг относительно низким и желает его повысить). Перечислить источники информации, способы ее получения, разработать шаблон для предоставления
полученных данных в табличной форме.
8. Сделать анализ и подготовить презентацию статьи Якушиной Е.В
Маркетинговые коммуникации как высшая степень конкурентоспособности // Маркетинговые коммуникации. – 2011. – № 2. – С. 88–98;
9. Подготовиться к обсуждению темы «Современные системы менеджмента качества и методы повышения эффективности организаций».
10. Для подготовки рецензии предлагается следующий перечень
статей по проблемам качества и конкурентоспособности услуг в предприятия туристской индустрии:
• Гаранина, Е.Л. Формирование клиентоцентричной политики
гостиничного предприятия в целях расширения ассортимента и повышения качества гостиничных продуктов и услуг / Е.Л. Гаранина // Качество. Инновации. Образование. – 2010. – № 3. – С. 55–60;
• Лансков, Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие
повышения конкурентоспособности организаций сервиса / Д.П. Лансков // Экономические науки. – 2011. – №1(74). – С. 138-140
15
• Баумгартен, Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки / Л. Баумгартен // Проблемы теории и практики управления. – 2010. – № 3. – С. 42–49;
• Рыжкова, О.В. Методологические подходы к оценке уровня конкурентоспособности туристической отрасли / О.В. Рыжкова // Вестник
Национальной академии туризма. – 2012. – №1(21) январь-март. – С. 32–36;
• Ильина, И.Е. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг как элемент инновационного
развития / И.Е. Ильина // Экономический анализ: теория и практика. –
2012. – № 10 (265) март. – С. 27–34;
• Баумгартен, Л.В. Удержание потребителей и привлечение новых в туризме при наличии дефектов обслуживания и появлении жалоб
потребителей / Л.В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом. –
2011. – №6(86) ноябрь-декабрь. – С. 93–107;
• Симонян, Г.А. Конкурентная стратегия в туризме: разработка
стратегии конкурентноспособности туристско-рекреационных предприятий / Г.А. Симонян // Российское предпринимательство. – 2009. – № 1
Вып.1. – С. 151–154;
• Жидков, В.Е. Кластерный подход к управлению развитием туризма как фактор повышения конкурентоспособности региона /
В.Е. Жидков, В.А. Лазарева, В.А. Фурсов // Вопросы туризмоведения. –
2012. – № 1(1). – С. 104–112.
4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной
оценки качества освоения учебной дисциплины
К теме 1:
1. Обоснуйте необходимость внедрения систем менеджмента качества в предприятия сферы гостеприимства;
2. Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей?
3. Представьте, что вы руководитель крупного производственного
объединения. Какие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением квалификации работников в области
качества и управления им?
4. Сформулируйте основные тенденции управления качеством в
предприятиях гостеприимства России;
5. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать
собственное понимание содержания качества;
6. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством;
16
7. Целью менеджмента качества является удовлетворение потребностей потребителей. Сформулируйте, в чем заключаются потребности
инвесторов, государства, общества, сотрудников организации и индивидуальных потребителей в сфере услуг;
8. Дайте основные положения политики организации в области
качества. Раскройте содержание ее составляющих;
9. Поясните связь между управлением качеством и конкурентоспособностью услуги (покажите реализацию принципов управления
качеством в формировании конкурентоспособности услуг);
10. Перечислите основные тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной практике. Раскройте содержание данных тенденций
применительно к деятельности отечественных предприятий туризма;
11. Большинство современных подходов в менеджменте качества
акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации.
В чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством в организаций?
12. С помощью петли качества покажите, в чем состоит сущность
процессного подхода к управлению в туристских организациях;
13. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Докажите, что этот принцип отражен в цикле PDCA;
14. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать
собственное понимание содержания качества;
15. Можно ли поставить знак равенства между качеством и конкурентоспособностью туристской услуги? Обоснуйте свой ответ;
16. Определите, какой из критериев является единичным, а какой
комплексным: а) цена потребления, продажная цена; б) стабильность
качества, уровень качества; в) скорость старения, срок годности, потребительская новизна;
К теме 2:
1. Можно ли поставить знак равенства между качеством и конкурентоспособностью услуги? Обоснуйте свой ответ;
2. Определите субъекты рынка и цель проведения оценки конкурентоспособности товаров и услуг;
3. Предложите схему формирование механизма управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия;
4. Предложите схему формирование механизма управления конкурентоспособностью предприятия питания;
5. Предложите схему формирования механизма управления конкурентоспособностью туроператорской фирмы;
6. Проанализируйте возможности диаграмм Парето и Исикавы в
анализе качества процесса обслуживания в туристских предприятиях;
17
7. Объясните основные принципы построения контрольных карт и
дайте алгоритм анализа качества услуг с помощью этого метода.
8. Дайте характеристику действия конкурентных сил в туристской
отрасли по М. Портеру;
9. Предложите источники и метода сбора информации о конкурентах в туристском бизнесе;
При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует использовать рекомендуемые источники литературы по
данному курсу, в том числе нормативные документы индустрии туризма. Для оценки знаний учащихся и способности их к творческой деятельности следует использоваться групповые и взаимооценки студентов: рецензирование студентами работ друг друга; оппонирование студентами рефератов, проектов, исследовательских работ; экспертные
оценки группами, состоящими из студентов, преподавателей и представителей работодателей туристкой индустрии.
4.3. Рекомендации по работе с литературой
При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует использовать рекомендуемые источники литературы по данному курсу, в том числе нормативные документы индустрии туризма.
1. В учебнике Абабкова Ю.Н. «Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма» излагаются теоретические подходы к управлению конкурентоспособностью, определяется значение национальной
доктрины и роль конкурентных преимуществ в формировании конкурентоспособности;
2. Практикуме Баумгартена Л.В. «Управление качеством в туризме» содержит набор заданий, позволяющий раскрыть использование
методов квалиметрии и экспертных методов для оценки уровня качества
и конкурентоспособности предприятий и услуг, методов анализа процессов обслуживания;
3. В пособии Ефимова В.В. «Средства и методы управления качеством» показана методология создания, внедрения и совершенствования
СМК на базе МС ИСО 9000, оценки ее результативности, описаны методы и инструменты управления качеством: структурирование функции
качества, семь инструментов контроля качества, экспертные методы.
Рассмотрены современные системы СМК и методы повышения
4. В пособии Кобяк М.В., Скобкина С.С. «Управление качеством в
гостинице» содержится практический материал для разработки систем
качества в гостинице и эффективному внедрению систем качества в
предприятия гостеприимства;
5. В учебнике «Системы, методы и инструменты менеджмента качества» под ред. Кане М.М. и др. рассмотрены современные системы СМК и
18
методы повышения эффективности организаций на основе улучшения качества: методология «Шесть cигм», бенчмаркинг, экономика качества.
6. При подготовке к занятиям следует воспользоваться не только
учебниками и учебными пособиями, приведенными в списке основной и
дополнительной литературы, но также периодическими изданиями, обратив особое внимание на такие журналы как «Методы менеджмента
качества», «Стандарты и качество», «Маркетинг и маркетинговые исследования», «Туризм: право и экономика», сайты Федерального
агентства по туризму и сайт по менеджменту качества, сайт Госстата,
электронные газеты «RATA news», «Prohotel»;
5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
включает программу дисциплины, презентационные материалы для
чтения лекций и проведения практических занятий.
Для изучения дисциплины «Менеджмент качества и конкурентоспособность туристских услуг» следует использовать основную литературу, дополнительную литературу и Интернет-ресурсы:
5.1. Основная литература
Абабков. Ю. Н. Филиппова. И. Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: учеб. пособие для студентов вузов . М.:
ИНФРА-М, 2013.-144с.
Мартышенко. Н. С. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур и продуктов регионального туристского комплекса: монография.- Владивосток: Издательский дом Дальневост. Федерал. ун-та, 2013.-184с.
Квасникова. В. В. Жучкевич. О. Н. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум; М.: Новое знание: ИНФРА-М, 2013.184с.
Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и
прогнозирование: Учебник. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 184 с.
5.2. Дополнительная литература
Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум: учеб. пособие для студ. вузов / Л.В. Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.
19
Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: учебное
пособие для студентов вузов / В.В. Ефимов. – 2-е изд., стереотип. – М.:
КНОРУС, 2010. – 232 с.
Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие /
М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. – 511 с.
Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник
для студентов вузов / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков,
А.Г. Схиртладзе; под ред. М.М. Кане. – СПб.: Питер, 2009. – 432 с.:
ил. – (Учебник для вузов).
Алексеева, З.Е. Управление качеством: учеб. пособие / З.Е. Алексеева, О.В. Крутеева. – Новосибирск: СГГА. – 2006. – с. 140.
Дереповская, Н.С. Управление качеством продукции: практикум /
Н.С. Дереповская, Л.В. Заруева, А.В. Касьянова. – Ч. 1. – Новосибирск:
НГАСУ, 2002. – 48 с.
Волкова, Е.А. Повышение конкурентоспособности предприятия на
основе совершенствования качества рабочей силы / Е.А. Волкова,
Е.В. Калинникова. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – 229 с.
Коркин, С.А. Внедрение системы менеджмента качества на субъектах малого предпринимательства в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000: методические рекомендации /
С.А. Коркин, Е.М. Батуев, В.Н. Шармар. – Москва, Российское
Агентство поддержки малого и среднего бизнеса, 2008. – 230 с.
Портер, М. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов [пер. с англ.] – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 356 с.
5.3. Журналы
1. Менеджмента качества – ежемесячный научно-технический
журнал о теории, практике и методах управления качеством. Для руководителей и менеджеров всех уровней управления, специалистов в области контроля и обеспечения качества. Официальный сайт
www.tqm.spb.ru;
2. Стандарты и качество – журнал состоит из трех основных разделов:
«Техническое регулирование», «Стандартизация», «Качество». В них публикуются материалы, анализирующие реформу технического регулирования в стране, рассказывается о разработке и применении технических регламентов, как национальных, так и Таможенного союза, межгосударственных и международных стандартов, затрагиваются проблемы стандартизации в России. Официальный сайт http://ria-stk.ru/stq/detail.php;
3. Маркетинг и маркетинговые исследования – журнал посвящен
практическим аспектам современного маркетинга Основные темы журнала: управление маркетингом; маркетинговые исследования; потребительское поведение; Официальный сайт http://grebennikon.ru;
20
4. Маркетинг в России и за рубежом – журнал публикуются статьи
по теории и методологии маркетинга, методам исследования рынка,
планированию в маркетинге и его инструментам, организации маркетинга на предприятии. Особое внимание уделено вопросам конкурентоспособности товара и компании в целом, опыту использования маркетинга практической деятельности на предприятии. В журнале открыт
дискуссионный клуб, где ведущие теоретики и практики публикуют
актуальные материалы. Официальный сайт http://www.mavriz.ru;
5. Вопросы туризмоведения – образовательный и научнопрактический журнал для практиков туристского бизнеса, публикуются
статьи, касающиеся основных аспектов организации туристского сервиса со всеми входящими в него услугами – транспортными, гостиничными, экскурсионными, страховыми, услугами туроператоров и турагентов. Особое внимание уделяется практике организации туристского обслуживания в рамках туристских фирм – туроператоров и турагентов.
Официальный сайт http://www.journal-tourism.ru;
6. Современная конкуренция – журнал о теории и практике конкуренции, конкурентоспособности бизнеса, конкурентных стратегиях и
тактиках, вопросах антимонопольного регулирования экономики. Официальный сайт http://www.moderncompetition.ru.
5.4. Полнотекстовые базы данных
Электронная библиотека Издательского дома Гребенникон;
Университетская информационная система Россия (УИС
РОССИЯ);
Информационно-издательский центр "СТАТИСТИКА РОССИИ";
Электронная библиотека диссертаций;
Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ;
Информационно-издательский центр «СТАТИСТИКА РОССИИ»;
Электронно-библиотечная система РУКОН.
5.5. Интернет-ресурсы
www.russiatourism.ru – Федеральное агентство по туризму Российской Федерации. Официальный сайт, содержит нормативно-правовые
акты и статистические материалы по туризму в РФ;
http://quality.eup.ru/ – сайт по менеджменту качества, содержит материал по вопросам качества продукции и услуг.
intereconom.com – Экономика и предпринимательство, журнал.
Включен в перечень ВАК, в базу РИНЦ, в базу Agris;
www.ratanews.ru – ежедневная электронная газета «RATA news»,
выпускаемая Российским союзом туриндустрии. Содержит информаци21
онно-аналитические материалы по состоянию и тенденциям развития
индустрии туризма в мире и РФ.
6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
Реализация учебной дисциплины осуществляется с использованием
материально-технической базы, обеспечивающей проведение всех видов учебных занятий и научно-исследовательской работы, предусмотренных программой:
– аудитории, оборудованные мультимедийными средствами обучения.
– программное обеспечение: правовая информационная система
«Консультант-плюс», «Гарант»;
7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Анализ конкуренции – определение и анализ видов и основных
факторов конкуренции, конкретных конкурентов.
Анализ сегментов рынка – определение и анализ рыночных сегментов, на которых функционирует компания; анализ покупательского спроса.
Базовая (частная) стратегия – модель поведения организации в
целом или отдельной стратегической хозяйственной единицы в той или
иной рыночной ситуации.
Бенчмаркинг – метод объективного систематического сопоставления собственной деятельности с работой лучших компаний (подразделений своей компании), уяснение причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.
Бизнес-процесс – совокупность бизнес-операций, множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и
заканчивающихся созданием продукции, необходимой.
Видовая конкуренция – конкуренция услуг преимущественно одного вида или близких друг к другу по качественным характеристикам
или свойствам. Это услуги одного назначения, которые близки по многим параметрам, но отличаются по какой-либо существенной характеристике (например, туры по одному и тому же направлению).
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) –
современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический
процесс, экономическую и социальную сферы.
22
Конкурентоспособность предприятия – совокупность характеристик его преимуществ в сравнении с конкурентами по комплексу определяющих внутренних и внешних факторов.
Петля качества – замкнутая последовательность мер, определяющих качество услуг на всех этапах, начиная от определения потребностей и заканчивая оценкой степени их удовлетворения.
Обеспечение качества – Совокупность планируемых и систематически
проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого
этапа петли качества с целью удовлетворения требованиям потребителей.
Политика в области качества – общие намерения и направления
деятельности организации, относящиеся к качеству, официально выраженные её высшим руководством.
Процессы – логически упорядоченные последовательности работ,
преобразующие входные данные в выходные. Это любая деятельность,
в ходе которой используются ресурсы.
Система управление качеством – управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечения и поддержание высокого уровня качества услуг.
Система менеджмента качества – часть системы менеджмента
организации, направленная на достижение результатов в соответствии с
установленными целями в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей организации.
Система ХАССП – совокупность организационной структуры, документов, производственных процессов, необходимых для реализации
ХАССП.
Система экологического менеджмента – часть системы общего
менеджмента, которая включает в себя организационную структуру,
планирование, распределение ответственности, практические методы,
процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики
TQM – современная интегрированная концепция качества, в которой качество –это результат мероприятий, производимых на протяжении всего жизненного цикла услуги и охватывающих технологический
процесс, экономическую и финансовую сферы.
Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на
повышение уровня качества, совершенствование системы обслуживания
и системы менеджмента качества
Управление качеством – постоянный, планомерный процесс воздействия на всех уровнях организации на факторы и условия, обеспечивающие
создание услуги оптимального качества и полноценное ее исполнение.
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, ока23
зывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
ХАССП – концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно
влияющими на безопасность пищевой продукции.
Цель управления качеством – производство услуг, отвечающих
заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат
с учетом интересов потребителей и требований безопасности и экологичности услуг.
24
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................ 1
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ................................... 5
1.1. Цели освоения дисциплины ............................................................................................ 5
1.2. Место дисциплины в структуре ООП............................................................................. 5
1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
(модуля) ................................................................................................................................... 5
1.4. Структура и содержание дисциплины «Менеджмент качества и
конкурентоспособность туристских услуг» .......................................................................... 7
1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине............................................................... 10
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ...................... 10
2.1. Темы лекций ................................................................................................................... 10
2.2. Перечень тем практических занятий ............................................................................ 11
3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ............................................................ 12
3.1. Методические рекомендации по организации СРС .................................................... 13
3.2. Творческая проблемно-ориентированная самостоятельная работа (ТСР) ................ 13
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА ................ 14
4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине ................. 14
4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной
дисциплины ........................................................................................................................... 16
4.3. Рекомендации по работе с литературой ....................................................................... 18
5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ ....................................................................................................... 19
6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ........ 22
7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ............................................................... 22
Учебное издание
Старичкова Нина Васильевна
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ
Рабочая программа учебной дисциплины
Основная образовательная программа
100400.68 ТУРИЗМ
Инновационные технологии в туристской деятельности
Компьютерная верстка М.А. Портновой
Подписано в печать 20.06.12. Формат 6084/16.
Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,8.
Уч.-изд. л. 1,8. Тираж 100 экз. Заказ
______________________________________________________
Издательство Владивостокского государственного университета
экономики и сервиса
690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41
Отпечатано во множительном участке ВГУЭС
690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41
25