Вступительная часть

Конспект проведения ролевой игры
«Телефонный разговор»
по теме «Опосредованное деловое общение»
в 10 классе
Вступительная часть
Учащимся заранее предлагается выбрать ситуации, являющиеся
наиболее злободневными на сегодняшний день. Ребята выбрали семь
ситуаций:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Сберкасса
Фирма (претендент на вакантное место)
Транспортное агентство
Магазин
Собес
Медицинская фирма
Гимназия (вступительные экзамены, справки о поступлении)
По желанию учащиеся подобрали себе партнеров по телефонной беседе
и заранее обсудили ситуации, которые подразделялись на спокойные и
конфликтные.
В самом начале игры была выбрана экспертная комиссия, членам
которой были розданы критерии оценки выступления. В критериях
учитывались самые главные качества работников различных
учреждений: компетентность, профессионализм, выдержка, культура,
словарный запас и т.д. Каждая фаза игры оценивалась по 10-балльной
системе.
Первая часть
1 мин
В начале урока учитель рассказал об открытии телефонной связи
Александром Грэхемом Беллом в 1876 году и, вместе с этим, об
открытии новых горизонтов в деловом общении.
В первой ситуации был показан резкий, маловоспитанный клиент банка и
выдержанный, компетентный работник, который легко и быстро гасит
возникший конфликт.
10 мин
Во второй ситуации сотрудник у телефона – первое связующее звено
претендента на вакантную должность. Сотрудник фирмы гасит волнение
клиента, подробно рассказывая о всех деталях подготовки
к
собеседованию.
В третьей ситуации ярко просматриваются и другие звенья в цепи
опосредованного общения. Это те подразделения транспортного
агентства, которые прямо не фигурируют в качестве адресатов общения,
но обозначаются в разговоре. Сотрудник агентства исправляет ошибку в
подразделении, тем самым выводя ситуацию из конфликта.
Четвертая ситуация продемонстрировала передачу телефонограммы из
одной организации в другую и выявила ряд ошибок в этой процедуре.
_________ *_________
При обсуждении первых четырех ситуаций эксперты активно обсуждали
удачи и неудачи в исполнении.
Из неудач:
1. Не всегда присутствует четкая дикция в процессе общения, что не
должно
допускаться. Если в подобной ситуации произойдет
неполадка на линии и слышимость ухудшится, то придется повторять
звонок.
2. Работники фирмы не должны быть безразличными. Должно
присутствовать спокойствие и уверенность, но не безразличие.
3. Незнание точных условий передачи телефонограммы.
Учитель взял это на заметку, чтобы на следующем уроке еще раз
повторить условия передачи телефонограммы.
Вторая часть
10 мин
Во второй половине урока в первой ситуации ребята демонстрировали
весьма
злободневную
ситуацию
с
получением
пенсионером
компенсации. Очень важно было увидеть, как сотрудник собеса своей
компетенцией и терпением успокаивает пожилого и больного человека.
Пенсионер чувствует внимание к себе и верит, что исход будет
благополучным.
Вторая ситуация показывала диалог сотрудника фирмы «Медсервис» и
представителя фирмы, которая хотела бы оформить медицинское
обслуживание. Весьма подробно, четко и доступно с обеих сторон были
изложены все преимущества прикрепления фирмы к одному
современному медицинскому учреждению. Сотрудник медицинской
фирмы досконально рассказал о всех услугах, предоставляемых
фирмой, и о всех льготах, положенных клиентам фирмы.
Третья ситуация показала часто повторяющиеся звонки в гимназию с
вопросами о будущем (весеннем) приеме. Фигурировали:
1) звонок обеспокоенной мамы;
2) звонок школьника.
Ребята показали трудности работы секретаря учебного заведения.
Родители не ценят времени секретаря: задают непродуманные вопросы,
не всегда четко и ясно спрашивают о том, что им необходимо выяснить.
Звонящий школьник от волнения не смог узнать для себя ничего
полезного.
_________ *_________
При обсуждении ребята заметили, что во второй части урока игроки
играли лучше, более точно выполняли правила телефонного разговора,
хотя по содержанию ситуации были сложнее.
6 мин
Экспертная комиссия отметила прекрасно справившиеся группы в пятой,
шестой и седьмой ситуациях.
Были высказаны небольшие замечания, касающиеся дикции и некоторых
прочих мелочей:
1) момент поднятия трубки;
2) четкое представление и приветствие;
3) окончание разговора через три минуты после его начала вне
зависимости от желаний звонящего.
4) применение специальных приемов окончания разговора.
3 мин
В заключение игры учитель подвел итог и сделал следующий вывод:
успешное опосредованное общение (в данном случае, по телефону) –
залог успеха в работе любой фирмы и любого учреждения.
Использованная литература: Кузин Ф.А. «Делайте бизнес красиво»,
практическое пособие. – М.: Инфра-М, 1995.