Тезисы: Как померить качество услуг или «как заточить топор»? 1. Что такое качество ? Критерии качества услуг выделить сложнее и соответственно и померить. Но при большом желании все возможно 2. Качество для банка- это и сервисы, продукты и фирменное обслуживание и квалификация персонала. Например, в Банке24.ру приняты правила, что каждый клиент обслуживается по высшему стандарту(VIP). 3. Стандарты качества необходимо определить в нормах и правилах поведения сотрудников. «Заточить топор», затем рубить. Что будет считаться качественным обслуживанием лучше всего зафиксировать. Очень помогла в этом банку система менеджмента качества, благодаря которой появились «Стандарты качества обслуживания», Корпоративный кодекс, «Золотые правилах», порядок по взаимоотношению с клиентами , стандарты общения, внешнего вида и т.д. 4. Система менеджмента качества позволяет постоянно улучшать процессы: более 2000 наблюдений по улучшению работы банка, ежемесячно более 100 предложений, замечаний и благодарностей клиентов. 5. Денежная гарантия качества обслуживания Money Back- гарантия стабильности качества. Ежедневный автоматический контроль за соблюдением стандарта. Материальная ответсвенность из своего кармана «подстегивает» лучше 6. Оценка персонала: Аттестация – ежегодно общебанковская. Например, сотрудники Контакт-центра разработали тесты на знание услуг, ПО; регулярно проводит собеседование на знание нормативной базы; решают кейсы на решение проблемы клиента. 7. Очень важна обратная связь с клиентом. Инструменты измерения качества нужно внедрять. Чем выше уровень клиентов, тем выше их требования к качеству и соответсвенно больше количество методов его измерения: система видео, аудиоконтроля, система сбора предложений, замечаний и благодарностей клиентов; сайт; тайный покупатель; анкетирование клиентов; сотрудники фронтзоны; совет клиентов; книга предложений и замечаний клиентов; внутренние аудиты. 8. Исследование способом «Тайный покупатель» очень результативно. Показатели Банка24.ру. 9. Как просто и малозатратно мотивировать персонал на качественное обслуживание? Уникальный опыт Банка24.ру доказывает, что лучшее, это забытое старое- достаточно организовать соревнования, разместить современные «доски почета», публично знакомить с «героями » и «негероями» и т.д. И еще много интересных «фишечек» есть для решения данной задачи. 10. Можно ли достичь идеального качества? Сколько критериев достаточно для определения качества? На эти и другие вопросы в Банке24.ру смогли легко ответить.