Quality imprpvement concept note

Рекомендации
по улучшению качества работы
проектов снижения вреда
Москва 2010г.
НП «ЭСВЕРО»
Над рекомендациями работали:
Лео Белецкий - консультант APMG
Евгений Петунин – программный директор НП «ЭСВЕРО»
Введение
Некоммерческое партнерство по поддержке социально-профилактических программ в
сфере общественного здоровья «ЭСВЕРО» (далее НП «ЭСВЕРО»), с 1 сентября 2006г.
реализует программу «Расширение доступа к профилактике и лечению ВИЧ путем развития
услуг в сфере ВИЧ для потребителей инъекционных наркотиков в Российской Федерации» в
рамках договора 5 раунда с Глобальным Фондом.
В рамках договора с Глобальным Фондом в целях мониторинга количества и качества
оказываемых услуг требуется выполнение базовых индикаторов по работе проектов СВ.
Однако, в то время как проекты в большинстве случаев стали достигать удовлетворительных
показателей по базовым индикаторам ГФ, за 3 года реализации были внедрены разнообразные
подходы к методологии и оптимизации работы проектов. Таким образом, встал вопрос о том
как успешные программы добиваются хороших результатов, одновременно повышая
экономическую эффективность.
Эти вопросы начали рассматриваться в 2007г. при непосредственном участии как технических
консультантов и руководителей проектов так и консультантов APMG. На базе рабочих встреч
с техническими консультантами и руководителями проектов СВ, был проанализирован опыт
работы Российских и международных организаций по повышению качества в сфере
профилактики ВИЧ, ориентированных на целевые группы с которыми работает НП
«ЭСВЕРО». Через процесс консилиума, была
сформулирована концепция данных
«Рекомендаций». При правильном внедрении, эти Рекомендации послужат инструментом
дальнейшего развития качества, актуальности, и оптимизации работы проектов СВ.
Критерии Качества
Помимо достижения базовых индикаторов ГФ, успешные программы по СВ имеют ряд общих
качественных показателей работы. При анализе этих качественных показателей технические
советники и руководители проектов обозначили их следующим образом:
1.
Доступность
2.
Безопасность
3.
Эффективность
4.
Стабильность
Для достижения высокого качества работы используются следующие методы:
А. Наличие доступных стандартов и ясной внутренней организационной политики
Б. Компетенции персонала
В. Сбора и анализа обратной связи от клиентов и других вовлеченных групп
Г. Периодической самооценки и мониторинга работы,
Д. Внедрение рекомендаций по выводам самооценки и обратной связи в работу проекта.
1
КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА – определения.
1.
Доступность – определяет свободный доступ клиентов к услугам проекта. Удобное
расположение проекта относительно транспорта и входа для клиентов-инвалидов, удобный
график работы для клиентов, комфортное и располагающее к общению помещение, отсутствие
очередей при получении услуг, отсутствие дискриминации и учет нужд клиентов в отношении
конфиденциальности посещения проекта.
2.
Безопасность – определяет безопасность работы персонала проекта и безопасность
клиентов при обращении в проект. Безопасность персонала – это наличие согласования по
реализации проекта с медицинской службой и ФСКН. Также, это включает наличие
официальных удостоверений, копий писем поддержки администрации или УВД для аутрич
работников. Безопасные условия труда – наличие непрокалываемых контейнеров, аптечек и
препаратов для первой помощи при порезах и попадании биологических жидкостей на кожу
персонала, инструкции по ТБ и проведение инструктажа по предотвращению служебных травм
при обмене и перевозе шприцев. Безопасность клиентов – наличие согласования деятельности
проекта в ФСКН, карточка клиента проекта, не являющаяся основанием для задержания.
3.
Эффективность – определяет эффективность работы проекта как по индикаторам ГФ,
определяющим «базовые критерии», так и по индикаторам «НП ЭСВЕРО», отражающим
качество работы проектов.
Индикаторы ГФ содержат 12 позиций и наиболее главные из них: 1. количество
городов, реализующих проект, 2. Охват ЦГ проектом, 3. число клиентов, направленных на
лечение в туберкулезную службу, 4. количество сотрудников общественного здравоохранения
прошедших подготовку по ВИЧ/ТБ, 5. количество розданных шприцев и других
профилактических материалов.
Индикаторы «НП ЭСВЕРО», отражающие качество работы проектов и улучшение услуг
для ЦГ. Индикатор, отражающий развитие эпидемии ВИЧ – инфекции в России и ответ на
двойную эпидемию ВИЧ/ТБ - число клиентов, обратившихся в службу туберкулеза.
Индикаторы рискованного поведения – это % ПИН, сообщивших об использовании
презерватива при последнем половом акте и % ПИН, использовавших при последней инъекции
стерильный инструментарий. Индикаторы рисованного поведения используются при
адвокации проектов СВ (задача 5). Для решения задачи 5 введен индикатор - количество
участников адвокативных мероприятий.
Индикаторы проектов. Для развития качества услуг ЦГ, сами проекты совместно с
представителями ЦГ могут разработать дополнительные индикаторы – эта возможность
предусмотрена конкурсной документацией. Индикаторы могут включать в себя
положительную динамику изменения рискованного поведения ЦГ, изменение эпидситуации по
ВИЧ, передозировкам как в ЦГ, так и среди населения города, повышение уровня знаний о
ВИЧ среди ЦГ, работников проекта, и общего населения, улучшения отношений между
работниками проекта и силовыми структурами и т.д.
В связи с ухудшением государства к проектам СВ планируется ввести индикаторы по
фактам доказательной медицины успешности проектов СВ.
4.
Стабильность – определяет наличие стратегии, поиска и привлечения поддержки
(финансовой, политической, вещественной) которая поможет продолжить и расширить работу
проекта вне рамок грантов ГФ.
2
МЕТОДЫ – определения.
1.
Стандарты.
а) Разработаны критерии, формулирующие политику организации и регламентирующих работу
персонала по различным разделам качества работы. Имеются правила работы с клиентами, не
допускающие их дискриминацию, сохраняющие конфиденциальность и пр.
б) Наличие инструкций по ТБ для персонала и проведение инструктажей с их фиксированием.
Разработаны памятки по общению с УВД и ФСКН как персонала проекта, так и клиентов.
в) Наличие руководств, стандартов, и инструкций по достижению индикаторов ГФ и других
разработанных критериев эффективности.
г) Наличие плана по фандрайзингу. Выстраивание отношений с клиентами проекта и
внешними партнерами.
В сфере документации – наличие договоров с персоналом, разработанные должностные
обязанности, правила трудового распорядка, ведение документации проекта и правильное
хранение электронных баз данных. Имеется правильно выстроенная политика менеджмента
персонала, налажено обучение сотрудников: проводятся планерки и тренинги. Наличие этих
стандартов и их использование в работе позволяет качественно выполнять проект СВ.
II. Компетенция персонала.
а) Наличие в проекте работников с опытом работы, владеющих необходимыми знаниями,
имеющим доступ к целевой группе, легко устанавливающие диалог с ЦГ, пользующихся
доверием ЦГ и успешно реализующие свою компетенцию для выполнению мероприятий
проекта. Персонал должен пройти обучение по стандартам работы с клиентами, ознакомиться
с необходимой информацией и суметь применять ее на практике. Наиболее компетентен
персонал из представителей целевых групп.
б) Сотрудники проекта владеют необходимыми знаниями и опытом для внедрения стандартов
по безопасности. Проведены тренинги по ТБ и работе с УВД.
в) Сотрудники проекта владеют необходимыми знаниями по эффективности работы проекта,
опытом по их использованию для достижения высокого качества работы проекта. Проведены
тренинги с персоналом по эффективности работы проекта.
Г) Персонал проекта умеет строить позитивные отношения с клиентами проекта, с внешними
партнерами.
III. Обратная связь.
а) Проведение регулярного анкетирования и фокус групп с клиентами проекта, созависимых и
партнеров организации на тему доступности, качества инструментария, предложениями по
улучшению сервиса.
б) Регулярное анкетирование и фокус группы клиентов на тему безопасности, включая
проблемы с УВД.
в) Регулярное анкетирование и фокус группы с клиентами проекта по определению критериев
эффективность работы проекта и проводимой работе по достижению этих критериев.
г) Проведение успешного фандрайзинга и продолжение работы проекта с получением обратной
связи от ЦГ.
IV. Периодическая самооценка.
а) Проведение самооценки программ и работы сотрудников по доступности сервисов для
клиентов проекта. Разработка рекомендаций командой проекта.
3
б) Проведение самооценки коллектива по знаниям и обеспечению безопасности. Сбор данных
по количеству служебных травм и инцидентов между сотрудниками, клиентами и работниками
УВД. Разработка рекомендаций командой проекта.
в) Проведение самооценки программ и коллектива по эффективной работе, в том числе
внедрение идей сотрудников, экспертов, и научных данных для повышения эффективности
проекта СВ. Разработка рекомендаций командой проекта.
г) Систематическая оценка кадровых ресурсов, бюджетных перспектив для предотвращения
сбоев в работе. Анализ годового отчета и работы и работы сотрудников проекта.Разработка
рекомендаций командой проекта.
V. Внедрение рекомендаций.
а) Обработка данных по обратной связи и самооценке для улучшения доступности проекта,
включая наиболее удобную локализацию, помещение, график работы и пр.
б) Обработка данных по обратной связи и самооценке для составления плана по улучшению
безопасности. Выполнение плана.
в) Использовать полученные данные для адвокативной деятельности.
г) Продолжить реализацию проекта за счет других источников финансирования
Структура Внедрения Стандартов Качества Программ НП «ЭСВЕРО»
Стандарты
Дост
упно
сть
Компетенция
персонала
Разработан Наличие в проекте
ы критерии, работников с опытом
формулиру работы, владеющих
ющие
необходимыми
политику
знаниями, имеющими
организаци доступ к ЦГ, легко
ии
устанавливающие
регламенти диалог, пользующихся
рующих
доверием ЦГ и успешно
работу
реализующие свою
персонала
компетенцию для
по
выполнению
различным мероприятий проекта.
разделам
Персонал должен
качества
пройти обучение по
работы.
стандартам работы с
имеются
клиентами,
правила
ознакомиться с
работы с
необходимой
клиентами, информацией и суметь
не
применять ее на
допускающ практике. Наиболее
ие
компетентен персонал
дискримина из представителей
цию и пр.
целевых групп.
Обратная
связь
Проведение
регулярног
о
анкетирова
ния и фокус
групп с
клиентами
проекта на
тему
доступност
и, качества
инструмент
ария,
предложени
ями по
улучшению
сервиса и
пр.
4
Периодическая
самооценка
Проведение
самооценки
программ и
работы
сотрудников по
доступности
сервисов для
клиентов
проекта.
Разработка
рекомендаций
командой
проекта.
Внедрение
рекомендаций
Обработка
данных по
обратной связи
и самооценке
для улучшения
доступности
проекта,
включая
наиболее
удобную
локализацию,
помещение,
график работы
и пр.
Безо
пасн
ость
Наличие
инструкций
по ТБ для
персонала и
проведение
инструктаж
ей с их
фиксирован
ием.
Разработан
ы памятки
по
общению с
УВД и
ФСКН как
персонала
проекта, так
и клиентов.
Сотрудники проекта
владеют необходимыми
знаниями и опытом для
внедрения стандартов
по безопасности.
Проведены тренинги по
ТБ и работе с УВД.
Регулярное
анкетирова
ние и фокус
группы
клиентов на
тему
безопасност
и, включая
проблемы с
УВД.
Эфф
екти
внос
ть
Наличие
руководств,
стандартов,
и
инструкций
по
достижени
ю
индикаторо
в ГФ и
других
разработанн
ых
критериев
эффективно
сти.
Сотрудники проекта
владеют необходимыми
знаниями по
эффективности работы
проекта, опытом по их
использованию для
достижения высокого
качества работы
проекта. Проведены
тренинги с персоналом
по эффективности
работы проекта.
Регулярное
анкетирова
ние и фокус
группы с
клиентами
проекта по
определени
ю
критериев
эффективно
сть работы
проекта и
проводимой
работе по
достижени
ю этих
критериев.
Стаб
ильн
ость
Наличие
плана по
фандрайзин
гу
Выстраиван
ие
отношений
с клиентами
проекта и
внешними
партнерами
.
Персонал проекта умеет
строить позитивные
отношения с клиентами
проекта, с внешними
партнерами.
Проведение
успешного
фандрайзин
га и
продолжени
е работы
проекта с
получением
обратной
связи от
ЦГ.
5
Проведение
самооценки
коллектива по
знаниям и
обеспечению
безопасности.
Сбор данных по
количеству
служебных
травм и
инцидентов
между
сотрудниками,
клиентами и
работниками
УВД. Разработка
рекомендаций
командой
проекта.
Проведение
самооценки
программ и
коллектива по
эффективной
работе, в том
числе внедрение
идей
сотрудников,
экспертов, и
научных данных
для повышения
эффективности
проекта СВ.
Разработка
рекомендаций
командой
проекта.
Систематическая
оценка кадровых
ресурсов,
бюджетных
перспектив для
предотвращения
сбоев в работе.
Анализ годового
отчета и работы
и работы
сотрудников
проекта.
Обработка
данных по
обратной связи
и самооценке
для
составления
плана по
улучшению
безопасности.
Выполнение
плана.
Использовать
полученные
данные для
адвокативной
деятельности
Продолжить
реализацию
проекта за счет
других
источников
финансировани
я
Разработка
рекомендаций
командой
проекта.
Стандарты
Компетенция персонала
Обратная Связь
Периодическая Самооценка
Внедрение Выводов
Доступность
Безопасность Эффективность Стабильность
Внедрение Рекомендаций
Предложенные Рекомендации отражают стандарты оптимальной работы проектов в НП
«ЭСВЕРО». Их внедрение, хотя и не является пунктом контрактных обязательств реципиентов,
поможет совершенствованию проектной и профилактической работы. Рекомендации являются
дополнительным инструментом по внешней (при осуществлении мониторинговых визитов) и
внутренней оценке качества работы проектов. В 2010 году в форму содержательного отчета
будет включен пункт по применению «лучших практик», которые характеризируются данными
стандартами.
Проекты, наиболее успешно внедрившие «лучшие практики», будут поощрены с
помощью различных механизмов внутреннего соревнования, включая конкурс на
представительство сотрудников проекта на международных конференциях, размещения
информации на «доске почета» сайта НП «ЭСВЕРО», и ссылок на данный проект в
официальной документации как на «проект лучших практик».
Заключение
Представленные Рекомендации являются первым опытом в рамках пятого раунда
Глобального Фонда, отражающих перспективы развития проектов, внедрения инновационных
методов оценки работы, принятия необходимых управленческих решений.
При практической реализации проектов в последующие годы, могут появиться новые
приоритетные направления работы, продиктованные изменяющейся ситуацией как среди
целевой группы, так и в самом проекте. Рекомендации не являются застывшей в своем
развитии системой, они могут и будут изменены, чтобы отвечать потребностям по
профилактике ВИЧ-инфекции, гепатитов и ИППП среди целевой группы.
6