Виртуальное справочное обслуживание

УДК 004.255: 025.5
Е.А. Матвеева
Омский государственный технический университет, г. Омск
ВИРТУАЛЬНОЕ СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ:
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ТРАДИЦИОННЫХ УСЛУГ
Информационные технологии в библиотеках в настоящее время уже вышли за рамки обслуживания внутренних процессов библиотечной деятельности. С появлением у библиотек своих собственных сайтов стали возникать проекты по удаленному обслуживанию пользователей. К числу таких проектов
принадлежит создание виртуальных справочных служб (ВСС).
ВСС — это не просто сетевая справочная служба, а органическая часть
работы реальной библиотеки по справочно-информационному обслуживанию
пользователей. Какие у нее преимущества перед традиционными услугами? Вопервых, пользователь может получить информацию по интересующей теме, не
посещая библиотеку. Во-вторых, виртуальной услугой можно воспользоваться
в любое время суток, находясь в любой удаленной точке.
В мировой практике распространены следующие формы этого вида обслуживания:
- справки по электронной почте;
- сетевые формы;
- чат-справки;
- сетевой контактный центр;
- голос поверх Интернета;
- видеоконференции.
В России чаще всего встречаются первые две формы. Среди существующих в нашей стране проектов наиболее широкое распространение получили
названия «Виртуальная справочная служба» и «Виртуальная справка». Хотя
встречаются и наименования типа «Библиограф on-line», «Интернет-справка»,
«Оn-line справка» и даже «Справочное бюро».
Главное отличие этой формы от традиционного справочного обслуживания – ориентированность на удаленных пользователей и предоставление в ответ
на их запросы готовой информации. Это обстоятельство является определяющим для всей работы ВСС.
Первый вопрос, который решает для себя каждая вновь организующаяся
виртуальная служба: какие ресурсы целесообразно привлечь для удовлетворения информационных потребностей пользователей. Возможны различные подходы к его решению.
Если проанализировать спектр предоставляемых услуг, то можно выделить два варианта:
- предоставлять потребителю ссылки на имеющиеся в сети ресурсы,
- использовать привычную форму справочного обслуживания — библиографические списки и фактографические данные.
Эти два варианта подразумевают, по мнению Е.Д. Жабко, формирование
двух самостоятельных моделей работы в зависимости от конечного результата
деятельности ВСС — информации, которая выдается пользователям. Обе модели активно развиваются российскими библиотеками как взаимодополняющие
друг друга.
К сожалению, из-за отсутствия точной статистики о функционирующих
российских ВСС, мы не сможем дать количественную оценку предпочтений в
выборе модели обслуживания пользователей. По этой же причине затруднительно провести анализ типо-видового состава библиотек, имеющих ВСС.
Первая модель представляет собой интернет-ориентированную ВСС. По
этому варианту работает большинство действующих российских ВСС, предоставляя свои услуги на основе преимущественного использования веб-ресурсов. Если смотреть на типо-видовую принадлежность, эта модель наиболее
применима в публичных библиотеках. Примером такого проекта служит корпоративная служба портала Library.ru, объединяющая библиотеки из 20 городов
России.
Вторая модель — библиографически-ориентированная ВСС. Она соответствует особенностям функционирования крупных универсальных научных и
вузовских библиотек [3, с 147]. Примером этой модели может служить ВСС
РНБ «Спроси библиографа». При таком варианте функционирования Интернет
выступает только как канал связи между пользователем и ВСС.
Услуги ВСС носят персонифицированный характер, так как в их основе
лежит взаимодействие пользователя и консультанта. Не всегда специалист может получить подробную информацию о пользователе, теме его исследования,
цели поиска информации. Поэтому отбор происходит из тех источников, которые, по мнению консультанта, в наибольшей мере отвечают запросу в данное
время и в данных обстоятельствах. Такой подход носит субъективный характер. Мы не всегда можем оценить, насколько выполненный запрос удовлетворил потребности заказчика.
Если оценивать работу ВСС исходя из тематики выполняемых запросов,
можно сказать, что поступающие по сети заявки не имеют существенных отличий от тех, что выполняются традиционно в библиотеках. Разница заключается
лишь в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации в электронном виде [2, с. 3, 5].
С точки зрения технологии выполнения запросов особенность виртуального обслуживания состоит в том, что «физическая разобщенность пользователей и библиографов, ведет либо к трансформации, либо к полному исчезновению библиографического интервью, обычно проводимого для уточнения запросов пользователей» [1, с. 36]. Это обусловлено тем обстоятельством, что ВСС
может работать как в режиме реального времени, так и в режиме «отложенного
ответа».
В первом случае задействована чатовая форма общения [9]. Она позволяет специалисту вести диалог с пользователем, уточнять запрос, вносить в него
поправки по ходу поиска. Эта форма наиболее приближена к традиционному
процессу справочного обслуживания.
Во втором случае запрос выполняется специалистом в течение определенного срока. Его нельзя уточнить или откорректировать. Временной диапазон
выполнения таких справок варьируется в зависимости от сложности запроса.
Одни выполняются в оперативном режиме, другие, как правило — в течение
одного, максимум — трех дней. Пользователь при этом получает электронные
адресные, фактографические или уточняющие библиографические справки.
Выполнение «сложных тематических запросов предусматривает работу с
большим массивом информации, требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном («отсроченном») режиме; сроки в этом случае регламентируются установленными временными стандартами, в среднем — от
двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем» [4].
В России виртуальное справочное обслуживание на сегодняшний день не
получило широкого распространения, хотя виртуальные справки выполняют
все типы библиотек. Препятствиями являются: отсутствие подключения к Интернет; оплата трафика; кадровая проблема, которая включает в себя как трудности с поиском специалистов, которые могут на условиях библиотекизаказчика разработать Интернет-страницу для ВСС, так и подбор квалифицированных сотрудников для работы с проектом.
В то же время в нашей стране с 2003 г. начали организовываться консорциумы ВСС. Как показывает практика, корпоративный режим более эффективен при выполнении запросов пользователей. Создание консорциумов и корпоративных ВСС позволяет значительно уменьшить трудовые и финансовые затраты. Эта форма работы обеспечивает функционирование ВСС в уже ставшим
традиционным для данного вида обслуживания временном режиме «24/7». Но
главное преимущество сетевого принципа организации ВСС - возможность выгрузки запросов, которые не могут быть выполнены (когда количество полученных запросов превышает пропускную способность службы), в сеть
для дальнейшего перераспределения [5; с. 82].
В нашем регионе на сайтах библиотеках разных типов функционируют
три ВСС:
1. Муниципальная детская компьютерная библиотека, входящая в Централизованную систему муниципальных библиотек г. Омска и функционирующая в рамках корпоративной службы портала Library.ru.
2. Проект «Виртуальная справка» Омской государственной областной
научной библиотеки им. А.С.Пушкина, которая пока действует в рамках пилотного проекта с ноября 2006 г.
3. Одноименный пилотный проект Научной библиотеки ОмГТУ, запущенный 1 августа 2006 г.
Программная часть проекта была разработана в рамках дипломной работы выпускницы Омского государственного института сервиса. Предварительное изучение уже существующих служб подобного рода позволило нам определить структуру страницы, категории и количество ежедневно принимаемых запросов, сроки их выполнения. Автор проекта также составила Памятку работы
с «Виртуальной справкой», где в доступной для неспециалиста форме излагалась техника работы виртуального справочного обслуживания.
На страницу «Виртуальной справки» можно попасть как через бегущую
строку, так и щелкнув по баннеру, расположенному на главной странице сайта
библиотеки. Проект ориентирован на выполнение адресных, фактографических, уточняющих и тематических справок и расширяет возможности удаленных пользователей на получение оперативной информации. В течение дня от
пользователей принимается пять запросов. Справки выполняются в течение одного рабочего дня. Операторами «Виртуальной справки» являются сотрудники
Справочно-библиографического отдела, в обязанности которых входит прием
справки, поиск информации и размещение на сайте выполненного запроса.
Для обучения персонала работе с новой услугой достаточно было провести индивидуальное консультирование сотрудников отдела и раздать составленную памятку. В процессе работы возникали отдельные вопросы, но они уже
решались в рабочем порядке.
Наш опыт показывает, что библиотекам для освоения этого нового вида
услуг совсем необязательно изначально затрачивать значительные финансовые
средства. Веб-страница ВСС может быть разработана в рамках дипломных и
курсовых работ. Что же касается временных и кадровых затрат, то каждая библиотека может выбрать оптимальное для себя решение, касающееся типового
диапазона принимаемых запросов, их количества и сроков выполнения.
Библиографический список
1. Жабко, Е. Кто ищет, тот всегда найдет. Виртуальная справочная служба РНБ
«спроси библиографа» - новые возможности обслуживания удаленных Пользователей / Е. Жабко // Библиотека. – 2004. - № 9. – С. 36-39.
2. Жабко, Е. Онлайновое СБО: особенности развития / Е. Жабко // Библиография. – 2005. - № 3. - С. 3-11.
3. Жабко, Е. Д. Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам / Е. Д. Жабко // Библиотечные компьютерные сети: Россия и Запад. – М., 2003. – Вып. 2. – С. 147-158.
4. Кутузова, Е. А. Виртуальное обслуживание в российской национальной библиотеке: опыт информационно-сервисного центра / Е. А. Кутузова // Библиотечное дело. – 2004. - № 5. – С. 18-20.
5. Нещерет, М. Ю. Виртуальное справочно-информационное обслуживание / М.
Ю. Нещерет // Библиотечное дело – XXI век: науч.- практ. сб. – М., 2006. - № 2
(12). – С. 72-85.