Семинар-тренинг «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ПРОДАЖИ

Семинар-тренинг
«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ПРОДАЖИ
2:0»
После прохождения семинара-тренинга участники получат:
 Алгоритм внедрения клиентоориентированного подхода
 Инструменты создания клиентоориентированного сервиса и повышения
лояльности клиентов
 Инструменты привлечения и удержания клиентоориентированного персонала
Программа:
Модуль 1: «Клиентоориентированность как конкурентное преимущество»
 Понятие клиентоориентированности
 Преимущества клиентоориентированного подхода. «Цена» плохого обслуживания
 Уровни сервиса
 Условия успешного внедрения клиентоориентированного подхода
Модуль 2: «Клиент в фокусе внимания»
 Развитие отношений с клиентами
 Измерение лояльности клиентов
 Портрет клиента. Проблемы, потребности и ожидания клиентов
 Обратная связь как важный ресурс развития
 «Жалоба, как подарок»
Модуль 3: «Внедрение стандартов сервиса»
 4 направления развития: продукт, идеология, бизнес-процессы, сотрудники
 Диагностика текущего состояния сервиса
 Составление сервисного плана
 Стандарты обслуживания клиентов
 Точки и инструменты контроля качества сервиса
 Обеспечение непрерывного улучшения сервиса
Модуль 4. «Клиентоориентированный персонал»
 Качества, необходимые сотруднику клиентоориентированной компании
 Найм и удержание «нужных» сотрудников
 Обучение и мотивация персонала клиентоориентированной компании
Методы проведения и инструменты: индивидуальные и групповые практические
задания, упражнения и игры, решение ситуативных задач, дискуссии, мини-лекции
ВЕДУЩИЙ:
Наталья Караваева,
бизнес-тренер, эксперт в области продаж и маркетинга
Клиенты:
ООО «MallGroupDevelopment», МК Гарибальди, сеть магазинов Columbia, ГК Криста ОАО
Пластик (г. Сызрань), ООО «Балтийский Лизинг», ГК «Фабрика качества», ЗАО
«Элпроммаш», ЗАО ГК «Таврида Электрик», ЗАО «Самара-Нафта», ЗАО «ПЭС/СКК»
(«Самарская Кабельная Компания»), ОАО «РЖД» и др.
Образование:
Самарский Государственный Педагогический Университет
Факультет: Общей и прикладной психологии
Специальность: Психолог. Преподаватель психологии
Дополнительное образование:
• Тренинг для тренеров «Техники бизнес-тренинга. Подходы к управлению групповой
динамикой». Самарский Институт Делового Образования (СИДО), 2010. Сертификат.
• Тренинг для тренеров «Техники бизнес-тренинга. Секреты обучения руководителей»
Самарский Институт Делового Образования (СИДО), 2012. Сертификат.
Профессиональные интересы:
Разработка и проведение семинаров, мастер-классов и тренингов по развитию навыков
делового общения:
 Продажи
 Переговоры
 Психология общения с клиентами
 Психология общения с подчиненными
 Бизнес-этикет
 Деловая переписка
Дополнительные сведения:
Автор книги «Влияние и манипуляции: как атаковать и как защититься» , 2011г.