Бизнес-тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом» (Покупают не там, где дешевле, а там, где удобно!) Дата и время проведения: 29 сентября 2015 года (вторник с 10.30 до 17.30) Место проведения: конференц-зал Лермонтова, д. 15, 4 этаж) Вологодской ТПП (г. Вологда, ул. Цель: предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов; способствовать привлечению «новых» клиентов, удержанию и повторному обращению «старых» клиентов; сформировать понимание сервиса как системы. Программа тренинга: I блок: Понятие системы сервиса в организации Основные подходы к пониманию сервиса Как сервис влияет на увеличение прибыли компании Ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура) Точки соприкосновения клиента с компанией Роль персонала как проводника сервиса II блок: Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения Создание атмосферы доброжелательности Что происходит в процессе общения с клиентом? Что производит на клиентов благоприятное впечатление? Этапы общения с клиентом III блок: Управление обслуживанием Коммуникации. Модель клиентов общения Общаться, понимать и предвидеть, Приветствие, начало и ведение справляться с нуждами клиентов диалога Ожидания клиента Умение слышать и распознавать Сервис с превышением ожиданий клиентов реакцию партнера по общению IV блок: Конфликты. Работа с жалобами и Подстройка к партнеру, доверие рекламациями и общение Способы реагирования на рекламации, Общение и доверие. Приемы возражения, негативные эмоции клиента эффективного общения Как снять эмоциональное напряжение клиента Обратная связь с клиентом Как управлять своими эмоциями и снимать Понимание и как его достигать стресс Модели поведения в ситуациях V блок: Внедрение системы сервиса в делового общения организации (блок дается без отработки) Выяснение потребностей и Оценка текущего состояния сервиса в возможностей клиента компании Формирование потребностей с Внедрение стандартов обслуживания помощью специальных вопросов Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом Методы проведения: Парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в минигруппах, разбор реальных ситуаций. Ожидаемые результаты для участников: получат реальные инструменты по организации профессионального эффективного сервиса; научатся определять роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов, выявлять ошибки низкого уровня обслуживания и избегать их; узнают, каким образом формировать системы обслуживания разных категорий клиентов; приобретут навыки эффективного взаимодействия с клиентом и усовершенствуют умения по установлению позитивного контакта с ним; поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов; узнают, как эффективно справляться с проблемами и жалобами клиентов. Автор и ведущий: САЖИНА Ульяна Сергеевна (г. Санкт-Петербург) Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс» Опыт работы в профессии более 8 лет. В тренингах приняло участие около 1000 человек. Создание и развитие собственного бизнеса. Работа с компаниями с учетом индивидуального запроса и специфики их деятельности. Опыт личных продаж, В2В и В2С. Спешите зарегистрироваться! Группа формируется до 20 человек! При заявке до 15 сентября действует льготная цена – 3250 руб., до 22 сентября – 3500 руб. При участии 2-х и более специалистов от одной организации скидка – 15%.