правила рассмотрения жалоб

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
на решения Органа по сертификации
изделий приборостроения, бытовой техники
и технологического оборудования
АНО «Курс-Тест»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Заявитель (заказчик, клиент) подает жалобу (апелляцию, претензию) в свободной форме на имя Руководителя Органа по сертификации изделий приборостроения, бытовой техники и технологического оборудования АНО «Курс-Тест» Наенко Лидии Васильевны.
1.2. Для рассмотрения поступившей жалобы (апелляции, претензии) создается Комиссия по апелляциям.
1.3. Комиссия по апелляциям создается в целях рассмотрения и принятия решений
по спорным вопросам, возникающих в процессе выполнения работ ОС АНО «Курс-Тест»
по подтверждению соответствия продукции и инспекционному контролю.
1.4. Комиссия по апелляциям функционирует по мере необходимости при поступлении в ОС АНО «Курс-Тест» от заявителей (заказчиков, клиентов) апелляций, претензий,
жалоб в установленном порядке.
1.5. Комиссия по апелляциям работает в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, жалобы, претензии, принятия решения и контроля выполнения
принятого решения.
1.6. Сроки работы комиссии по апелляциям устанавливается руководителем ОС
АНО «Курс-Тест» и доводятся до членов комиссии секретарем комиссии.
1.7. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение по рассмотрению апелляции, жалобы, претензии, выдаваемое заявителю.
1.8. Работа с апелляциями, жалобами, претензиями направлена на повышение удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанные с неудовлетворенностью потребителей, может открыть
новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.
2. СОСТАВ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
2.1. Состав Комиссии по апелляциям определяется в зависимости от направлений
деятельности ОС АНО «Курс-Тест» и вопросов, затронутых заявителем в апелляции, жалобе, претензии и утверждается Руководителем ОС АНО «Курс-Тест».
2.2. В состав Комиссии по апелляциям входят:

председатель комиссии;

члены комиссии;

секретарь.
2.3. Председатель и члены Комиссии назначаются Руководителем ОС АНО «КурсТест» для каждого случая рассмотрения апелляции, жалобы, претензии заявителя или
держателя Сертификата или любого спора между ОС АНО «Курс-Тест» и заявителем.
2.4. ОС АНО «Курс-Тест» обеспечивает, чтобы члены комиссии, вовлеченные в
процесс рассмотрения апелляций, жалоб, претензий не проводили инспекционного контроля и не принимали решения, связанные с подтверждением соответствия продукции
конкретного заявителя.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, жалобы, претензии, принимается или подтверждается председателем комиссии, ранее не имевшем отношения к предмету апелляции, жалобы, претензии.
3. ФУНКЦИИ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
3.1. Комиссия по апелляциям выполняет следующие функции:
 рассмотрение апелляций, жалоб, претензий и принятие решений по вопросам
нарушений регламентированных процедур проведения подтверждения соответствия продукции и инспекционного контроля и правил работы персонала ОС АНО «Курс-Тест»,
установленных в действующих нормативных документах и в документах ОС АНО «КурсТест»;
 рассмотрение апелляций, жалоб, претензий и принятие решений по вопросам отказа по проведения подтверждения соответствия продукции продукции, связанных с не подтверждением действия сертификата соответствия;
 решение спорных вопросов в связи с аннулированием или приостановлением действия сертификатов соответствия;
 решение спорных вопросов при отказе ОС АНО «Курс-Тест» в выдаче сертификата по результатам проведенных работ по сертификации продукции;
3.2. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий апелляции, жалобы, претензии.
4. ПРАВА КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
Комиссия по апелляциям имеет право:
 запрашивать у заявителя, руководителей группы (руководителей подгрупп по
подтверждению соответствия продукции и подгруппы инспекционного контроля) ОС
АНО «Курс-Тест» документы, необходимые для анализа апелляций, жалоб, претензий,
изложенных в заявлении;
 заслушивать на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС АНО «КурсТест»;
 принимать решения по существу рассматриваемых апелляций, жалоб, претензий и
доводить их до сведения заинтересованных сторон;
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
5.1. Члены Комиссии по апелляциям несут ответственность за:
 объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
 соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения
апелляции, жалобы, претензии, изложенной заявителем.
5.2. ОС АНО «Курс-Тест» обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению апелляциями, жалобами, претензиями.
5.3. ОС АНО «Курс-Тест» несет ответственность за защиту от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации, если потребитель или предъявивший апелляцию, жалобы, претензии требует ограничения доступа к ней.
6. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ, ЖАЛОБ, ПРЕТЕНЗИЙ
6.1. Регистрация апелляции, жалобы, претензии осуществляется ответственным за
оперативное управление в журнале учета внешней претензии.
6.2. Формирование Комиссии по апелляциям осуществляется Руководителем ОС
АНО «Курс-Тест» (при его отсутствии – заместителем Руководителя ОС АНО «КурсТест»). При этом назначаются председатель и члены комиссии.
6.3. Уведомление заявителя о получении ОС АНО «Курс-Тест» по его апелляции,
жалобы, претензии, о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения.
6.4. Проведение первоначальной оценки претензии с точки зрения таких критериев
как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение
оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению
апелляции, жалобы, претензии.
6.5. Рассмотрение и анализ членами Комиссии существа претензий, содержащихся в
апелляции (жалобе) заявителя. Изучение и анализ материалов дела заявителя или заказчика, других необходимых для решения вопросов материалов, запрошенных у руководителя
группы сертификации и руководителя подгруппы инспекционного контроля и ответственного за оперативное управление ОС АНО «Курс-Тест». Принятие решения.
6.6. Решение, принятое Комиссией, утверждается руководителем ОС АНО «КурсТест».
6.7. Направление заявителю решения Комиссии по апелляциям.
6.8. Срок рассмотрения апелляций, жалоб, претензий – 1 месяц со дня регистрации в
ОС АНО «Курс-Тест».
6.9. Секретарь Комиссии по апелляциям ведет протокол заседания Комиссии.
6.10. Ответственный за оперативное управление ОС АНО «Курс-Тест» формирует
архивное дело по рассмотрению каждой апелляции, жалобы, претензии.
6.11. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям сохраняются в ОС АНО «Курс-Тест» в течении шести лет после рассмотрения вопроса
с соблюдением требований конфиденциальности информации.
6.12. ОС АНО «Курс-Тест» по результатам рассмотрения апелляций, жалоб, претензий, в случае необходимости, осуществляет соответствующие корректирующие действия,
проводит оценку их результативности и эффективности.
6.13. Ответственность за проведение корректирующих и предупреждающих действий возлагается Руководителем ОС АНО «Курс-Тест» на представителя органа, непосредственно не связанного с причинами апелляций, жалоб и претензий.
6.14. Контроль проведения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет ОС АНО «Курс-Тест».