Регламент предоставления услуг Программное обеспечение «Корреспонденция» Общее СПО – сопровождение программного обеспечения. ПО – программное обеспечение. Исполнитель – ООО "Информационно-вычислительный центр" (ИВЦ). СПП – служба поддержки пользователей Прием и регистрация заявок Исполнитель предоставляет возможность обращения в службу поддержки пользователей (СПП) по вопросам оказания услуг. Время работы СПП: с 09.00 до 18.00 с понедельника по четверг (время Пермское, UTC+6); с 09.00 до 17.00 в пятницу (время Пермское, UTC+6). Прием заявок осуществляется: по многоканальному телефону: +7 (342) 270-11-22; по электронной почте: spp@appk.permregion.ru; ICQ : 597-888-962. СПО "Корреспонденция" на 1 рабочем месте Перечень процедур - прием и регистрация заявок; - консультация пользователей; - обучение пользователей; - ведение нормативно-справочной информации (НСИ); - подключение и отключение пользователей; - предоставление места на сервере для размещения ПО; - предоставление сервера для размещения СУБД Oracle и базы данных; - осуществление резервного копирования; - администрирование СУБД Oracle. Прием и регистрация заявок Исполнитель предоставляет возможность обращения в службу поддержки пользователей (СПП) по вопросам оказания данной услуги. Консультация пользователей Консультации пользователей оказываются по следующим вопросам: - использования ПО; - администрирования и обслуживания ПО; - восстановлению информации в базе данных; - по правилам настройки ПО; - по известным ошибкам в ПО и методам их обхода; - по предоставлению документации; Обучение пользователей 2 Обучение пользователей выполняется, только на территории Исполнителя или в зданиях по адресу: г. Пермь, ул. Ленина, 51, ул. Куйбышева, 14, ул. Попова, 11, ул. Петропавловская, 56. Обучение пользователей выполняется на рабочем месте пользователя, с его согласия, при установке программного обеспечения или по отдельной заявке пользователя в согласованное время. Ведение нормативно-справочной информации (НСИ) Работы по корректировке НСИ выполняются только после приема заявки и регистрации СПП. Администратор выполняет следующие работы: - ведение справочников не доступных для редактирования пользователем; - выполнение настроек ПО на сервере и рабочих местах. Информация для изменения предоставляется ответственным специалистом в электронном виде. Изменения НСИ вносятся Исполнителем в течение 5 рабочих дней после предоставления информации. Администратор выполняет работы, описанные в соответствии с "Руководством администратора", прилагаемого к данному ПО. Подключение и отключение пользователей Подключение и отключение пользователей выполняется только: - по письмам (служебным запискам) при смене или увольнении пользователя; - при наличии технической возможности (наличии доступа к серверам ИВЦ); - при обеспечении доступа специалиста на рабочее место пользователя по необходимости; - при наличии необходимого количества лицензий ПО или приобретенных клиентских мест; - при отсутствии задолженности у Заказчика по оплате. Установка клиентских мест При установке нового рабочего места пользователя выполняются следующие работы: - регистрация пользователя в СУБД Oracle, назначение прав доступа и идентификаторов пользователя; - назначение прав доступа к файлам программы на сервере ИВЦ; - настройка прав доступа в интерфейсе администратора ПО; - установка клиентского места СУБД Oracle; - установка клиентского места ПО; - проверка работоспособности ПО и передача пользователю идентификаторов для доступа к ПО; - обучение пользователя работе с ПО. Переустановка клиентских мест Переустановка выполняется при нарушении работы ПО. Установка и настройка серверной части ПО Администратор выполняет установку и настройку серверной части ПО. Предоставление места на сервере для размещения ПО ИВЦ предоставляет Заказчику необходимое место для размещения файлов ПО и базы данных на сервере, подключенном к ЛВС ИВЦ и размещенном в помещениях ИВЦ. ИВЦ обеспечивает доступ из ЛВС ИВЦ к предоставленному серверу круглосуточно. Предоставление сервера для размещения СУБД Oracle и базы данных Предоставление в пользование сервера 3 ИВЦ предоставляет Заказчику в пользование сервер, подключенный в ЛВС ИВЦ и размещенный в помещениях ИВЦ. Все установленное дополнительное программное обеспечение предоставляется заказчиком в т.ч. соответствующее количество пользовательских лицензий на СУБД Oracle 8.1.6 Enterprise Edition ИВЦ обеспечивает доступ из ЛВС ИВЦ к предоставленному серверу круглосуточно. Администрирование сервера ИВЦ выполняет техническое и системное обслуживание данного сервера по внутреннему регламенту. ИВЦ выполняет системное администрирование СУБД Oracle. Осуществление резервного копирования Резервное копирование базы данных выполняется ежедневно в 24.00 и сохраняется на независимые носители. Обеспечивается хранение копий за понедельник, вторник, среду, четверг, и каждую пятницу в течение месяца. Срок полного восстановления информации с носителя 1 сутки после восстановления или замены сервера.