О последних тенденциях на Западе - в гостиничном бизнесе (тезисы доклада) Е.Н. Гаранина к.п.н., доцент Генеральный директор АККОРД менеджмент групп Актуальность вопроса Не имея возможности пообщаться предварительно с коллегами, приехавшими сегодня на Форум, берусь интуитивно утверждать, что основной движущей силой, собравшей нас здесь, является не просто стремление к получению новых знаний (это, на мой взгляд, лишь средство достижения основной цели), а желание быть победителями во всем, в том числе и в конкурентной борьбе. Победа в любом бизнесе сегодня – это не просто знание, а обладание такой информацией, такой базой профессиональных знаний, которая дает возможность обобщать и предвидеть. На мой взгляд, именно способность видеть вокруг, обобщать увиденное в тенденции, правила и законы и на основании этого предвидеть будущее, а еще лучше самому формировать его дает нам возможность побеждать во всем в жизни, в том числе и в бизнесе. Итак, проблемы и перспективы современного гостиничного бизнеса Опять же интуитивно представляется верным утверждать, что в недалеком будущем произойдет существенное изменение в сознании того, что собой представляет гостиничный бизнес, какие рыночные задачи он решает и как осуществляется. Я не случайно использую слово «интуитивно», т.к. считаю, что в условиях сверхдинамичных изменений, касающихся всех сторон жизнедеятельности общества, всех сколь-нибудь значимых процессов (от взаимоотношений в семье до глобальных интерграционных процессов), попытки делать основывающиеся на научном предсказании заключения по поводу того, что собой будут представлять общественные отношения и общественные процессы в будущем тщетны, если даже не сказать более жестко, - опасны и вредны. Проблема так называемого научного предвидения будущего состоит в том, что оно, используя научные методы логического анализа и синтеза, выводит будущее из прошлого и настоящего. Интуиция же позволяет увидеть контуры будущего, либо его отдельные элементы безотносительно к сегодняшнему дню. И как не парадоксально, думаю, сегодня интуиции должно быть выделено достойное место в инструментарии стратегического менеджмента. Что характерно, на мой взгляд, для современных процессов развития гостиничного бизнеса, для процессов трансформации, которые мы сейчас переживаем и наблюдаем? Во-первых, наиболее актуальной в ближайшее время станет проблема дифференциации. Если еще до недавнего времени мы учились тому, как сравнивать себя с другими игроками рынка (так называемый бенчмаркинг) и как измерять это сравнение, как правильно работать и создавать правильные, стандартные системы, то в недалеком будущем перед каждым игроком гостиничного рынка встанет вопрос: как уйти от стандартов, уйти от общепринятых систем, как быть другим. По-моему, управленческие концепции будут связаны с тем, как разработать такую методологию управления, используя которую гостиница могла бы найти способ отличиться от других. Быть непохожим на других, учитывая то, основным бизнесом отеля была и остается продажа сна, очень трудно. Но это будет основой управленческого успеха в будущем. В странах и регионах, где конкурентная среда достаточно высока, мы можем наблюдать воочию некоторые приемы, направленные именно на создание особенного, уникального продукта, а также на создание уникальной системы менеджмента (использование всей гаммы человеческих чувств, концентрация на особенных предметах интерьера, распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.). Второй фактор, имеющий принципиальное значение для развития гостиничного бизнеса в будущем, - это соотношение используемых ресурсов и изменение значимости ресурсов для успешности бизнеса. Наиболее значимым, безусловно, станет информационный ресурс. Наиболее актуальными - проблемы получения и сохранения нужной информации и защиты от ненужной, вредной. Кроме того, с изменением коммуникаций между людьми, значительно ослабеет эмоциональный фон, однако, возрастут требования гостей к качеству предлагаемой информации и источникам ее получения. Что касается самого капиталоемкого ресурса, им, на мой взгляд, станет знание. Уже сегодня, чтобы начать и развить собственный бизнес нет необходимости иметь много денег, обладать доступом к материальным или производственным ресурсам. Достаточно обладать неким совокупным знанием, все остальное, как говориться, приложится. Наша компания тому яркий пример. Не смотря на то, что персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях гостей будет и далее служить основой успешности в гостиничном бизнесе, основным конкурентным преимуществом будет способность создавать потребности. Данный постулат был более применим к тем, кто производит технологические новинки или бытовую косметику, однако, на мой взгляд, в ближайшем будущем эта тенденция будет очень характерна и для гостиничного бизнеса. Кроме того, приемы создания персонифицированного сервиса также изменятся. Основу их будет составлять такой комплекс мер, который позволяет создать гостю некое нейтральное пространство, которое он с легкостью сможет приспособить к своим привычкам особенностям, менталитету и т.п. Осмелюсь также прогнозировать каким будет доминирующий продукт, на котором будут сконцентрированы все основные технологии, услуги, производства. На мой взгляд, основным продуктом станет человеческий организм, а точнее – здоровье человека. Все производство и услуги будут подчинены интересам создания здорового человека. В заключении хотелось бы еще раз сказать несколько слов по поводу интуиции. К сожалению, сделанные в данном докладе умозаключения получены именно интуитивно, методы анализа очень далеки от научных методов прогнозирования, поэтому могут и не сбыться в полной мере. Одно могу сказать наверняка. «Гостиничный бум» в России, о котором так много писали и говорили на протяжении десятка лет, стал, наконец, реальностью. Возрастающая конкуренция диктует необходимость создания новых подходов к организации конкурентоспособного бизнеса. Именно в этом мне видится главная тенденция в России в сфере гостиничного бизнеса. Поздравляю вас, коллеги! Делать гостиничный бизнес в России, наконец-то станет интересно. В докладе будут приведены конкретные примеры, касающиеся новинок отрасли, уникальных схем выхода на рынок - примеры, как меняется структура предпочтений гостей гостиниц, что может повлиять на лояльность гостей, эксклюзив в обслуживании.