Туристический бизнес и социальная корпоративная

В.А. Багдасарян
Туристический бизнес
и социальная корпоративная ответственность
Туристическая индустрия – это совокупность объектов размещения, транспортных средств, предприятий питания, развлекательных,
познавательных, деловых, оздоровительных, спортивных и других учреждений, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также фирм, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [1].
Во многих странах мира доходы от туризма являются основой
национальной экономики, играют важную роль в формировании валового
внутреннего продукта. Развитие туристической индустрии способствует
появлению новых рабочих мест, пополняет бюджет. Успешное функционирование этой отрасли зависит от других сфер деятельности – экономики,
строительства, производства, транспорта, а также от уровня коммуникаций.
По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, к
2019 г. количество рабочих мест, связанных со сферой туризма, должно
достичь примерно 8,4% общего количества рабочих мест в мире, а доля
в мировом ВВП – 9,5% [2].
Особое место в индустрии туризма занимает управление в сфере услуг – быстро развивающемся секторе современной экономики. В крупных
европейских странах, США и Японии в сервисе занято больше служащих,
чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. По некоторым оценкам,
частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70%
национального продукта. Кроме того, это наиболее динамичный сектор
международной торговли, составляющий 20% объема мирового экспорта.
Принято выделять четыре основных характеристики сферы услуг:
неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и
невозможность хранения. Услуга не приводит к овладению собственностью. Стоит упомянуть о том, что туристическая услуга неповторяема
и уникальна. Один и тот же маршрут у разных компаний имеет разные
характеристики (транспортное средство, гид, отели и пр.).
Неосязаемость услуг обусловлена в первую очередь нематериальной природой самого понятия «услуга». Эта особенность очень важна для
понимания продаж в сфере услуг вообще и в туристической индустрии в
частности. Потребитель не может оценить качество предоставляемой услуги до момента ее полного потребления. В связи с этим продавцу туристической услуги необходимо не просто подробнейшим образом описать
предлагаемую услугу, но и, используя своего рода психологическое воздействие, снизить фактор неопределенности в сознании потребителя.
Для понимания такой характеристики, как неотделимость от
источника, стоит вспомнить, что в рамках рыночных отношений услуга
является товаром. Но особенность туристической услуги как товара заключается в том, что ее нельзя отделить от источника производства.
Характеристика непостоянства качества услуги тесно связана с предыдущей характеристикой – неотделимостью от источника. Одна и та
же услуга может быть выполнена по-разному, даже если предоставляет
ее одно и то же лицо. Ведь качество выполнения услуги в значительной
степени зависит от человеческого фактора, который независимо от степени
профессионализма все-таки лишен категории постоянства. Не стоит также
забывать и о другой стороне-потребителе. Ведь одна и та же услуга может
вызвать диаметрально противоположную реакцию у разных потребителей.
И наконец, характеристика, связанная с невозможностью хранения.
Несмотря на разнообразные способы продажи услуг, развитые сети магазинов, агентств, предлагающих те или иные услуги, фундаментальным качеством и отличием услуги от материального товара является
одновременность производства и потребления. Это и означает невозможность хранения. Конечно, чтобы снять номер в отеле, не нужно приежать в этот отель и сразу после покупки начинать в нем жить. Однако
покупка резерва не является использованием услуги, поэтому утверждение о невозможности хранения услуги справедливо.
За последние 100 лет сфера услуг кардинально преобразилась. В
начале XX в. набор предоставляемых услуг был ограничен, а в общей
структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги, работа по
дому. Ныне насчитывается более 160 видов услуг (по классификации
ВТО) – от научных исследований и образования до ремонтных работ и
обслуживания престарелых и инвалидов. На первый план выдвигаются
услуги, требующие использования сложного, интеллектуального труда.
Трансформацию производства и общества в направлении услуг исследователи часто определяют как «тихую революцию», подчеркивая
тем самым не только фундаментальный характер и общественную значимость изменений, но и их латентность, отсутствие каких-либо катаклизмов, разрушительных форм и последствий «врастания» нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему.
В кризисной ситуации резко возросли потребности промышленных
компаний в высококачественных деловых услугах, способствующих
решению многочисленных проблем, связанных с реструктуризацией,
сбытом, организацией управления, внедрением технологических инноваций и повышением эффективности.
В фокусе менеджмента в сфере туризма должны быть спрос на
услуги, управление этим спросом, а также материально-техническое
обеспечение предлагаемых услуг, т.е. совокупность услуги и материального блага. Большое значение при этом имеет маркетинг, анализ потребительских предпочтений и интересов. Отметим, что средний потребитель услуг при выборе поставщика все большее внимание обращает на
его поведение не только как участника рынка (выгодные предложения,
привлекательная реклама и т.п.), но и как субъекта социальных отношений, гаранта тех или иных социальных благ и экологической стабильности. Причем данный аспект учитывается и на индивидуальном, и на
корпоративном уровне, доля которого в туристической индустрии, по
разным подсчетам, составляет около 20% [3]. Таким образом, возникает
институт социальной ответственности.
В сфере туризма концепция социальной ответственности бизнеса тесно связана с идеей устойчивого туризма. Сама характеристика
«устойчивый» (англ. sustainable) подразумевает целый ряд понятий: экологически чистый, экологически безопасный, энергоэффективный, развивающийся за счет наименьшего использования сторонних ресурсов
и т.д. Все эти свойства объектов туристического бизнеса привлекают
инвесторов и потребителей.
С позиций управленческого функционала концепция социальной
ответственности бизнеса в сфере туризма включает, например:
- маркетинг – правдивая информация в рекламных брошюрах,
безопасность предлагаемой услуги, ценовая политика, отсутствие скрытых договоренностей между туроператорами и турагентами;
- управление персоналом – отсутствие дискриминации при приеме
на работу, справедливое распределение заработной платы, прием на соответствующую работу людей с ограниченными возможностями;
- управление финансами – точность финансовой отчетности, скорость выполнения операций по оплате счетов в целях своевременного
предоставления потребителю туристической услуги в полном объеме.
Вместе с тем сфера туризма затрагивает много специфических этических аспектов, являющихся неотъемлемой частью социально-ответственного ведения бизнеса. Среди них:
- экологический туризм, поднимающий проблему влияния туризма
на экологическое состояние тех или иных управлений;
- культурный туризм – воздействие на объекты культурного наследия, финансирование реставрационных и поддерживающих работ;
- отельная индустрия и ее влияние на окружающую среду, местное
население и традиции;
- сектор временной аренды недвижимости за рубежом и проблемы, возникающие при безответственном использовании недвижимости,
влекущем за собой потери для местных жителей;
- ответственность туроператоров за поведение своих клиентов за
рубежом и др.
Таким образом, влияние туризма на те или иные направления
деятельности в экологическом, социальном, экономическом и культурном аспектах достаточно велико. Именно поэтому создаются и внедряются разнообразные инициативы на базе как целых секторов, так и отдельных компаний. Назовем наиболее успешные из них.
Тhе Inlеrnatiоnаl Тоurism Раrtnership – схема управления экологическим состоянием отелей, которой придерживаются уже более 10 тыс.
отелей по всему миру. Их деятельность помогла повысить стандарты
экологической практики в отельном секторе и позволила многим отелям
сократить операционные издержки, связанные с энергопотреблением и
использованием природных ресурсов.
Тhe Тоиr Ореrаtors Initiative – инициатива, основанная в 2001 г. при
поддержке Всемирной туристской организации, Экологической программы ООН и ЮНЕСКО. Направлена на развитие устойчивого экологичного туризма через работу с лидерами туристического рынка – от
отельных сетей до крупнейших туроператоров.
Знак отличия в сфере экологического туризма Green Keу, присужденный уже более 1500 учреждений в 28 странах мира. Эта негосударственная некоммерческая независимая программа также поддерживается Всемирной туристской организацией и Экологической программой
ООН. Сегодня Green Keу является самой масштабной инициативой такого рода в туристической индустрии.
Среди компаний, активно развивающих социально ответственное
ведение бизнеса, можно назвать мирового гиганта TUI, который стал
первооткрывателем в области внедрения экологических инициатив среди туроператоров и разработал отличную систему экологической отчетности для отелей и туристических направлений.
Из российских туроператоров стоит отметить Тез - Тур, активно
внедряющий социальные поощрительные программы для своих сотрудников, работающий в области благотворительных акций для социально незащищенных групп населения, а также ведущий партнерские отношения
с социально ответственными туристическими направлениями и отелями.
Социальная ответственность бизнеса – это ответственность принимающих решения предпринимателей перед теми, на кого прямо или
косвенно эти решения влияют. Это добровольный вклад бизнеса в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах,
связанный напрямую с основной деятельностью компании.
В основе концепции социальной ответственности лежит следующий постулат. Если компания делает правильные вещи для окружаю-
щей среды, то у нее будет более сильный бизнес и она сможет больше
зарабатывать. Под социальной ответственностью мы понимаем использование компанией своих ресурсов таким образом, чтобы они приносили пользу обществу вне зависимости от выгод для самой компании [4].
Специалисты выделяют три уровня социальной корпоративной
ответственности [5].
1. Уровень сделки. Основная цель – решить свои собственные задачи и задачи исключительно в своих интересах. Иногда подразумевается выгодное сотрудничество с другими сторонами. Эта форма характерна для компаний, которые не считаются с интересами общества.
2. Уровень признания. Здесь характерен баланс между правами и
обязанностями. Компания такого рода принимает во внимание интересы общества, однако, его благополучие не является ее целью.
3. Уровень перемен. На этом уровне ценности общества – главные
при организации работы. Компания уделяет большое внимание интересам общества и старается улучшить его благосостояние.
Таким образом, третий уровень в наибольшей мере отвечает понятию социальной ответственности. Именно на таком уровне должны
функционировать туристические организации.
Деятельность туристической компании оценивается не только с
правовой и экономической позиций. Необходимо учитывать также социальные и этические аспекты. Исполнение действующих законов и
следование экономическим расчетам еще не гарантируют достижение
морально легитимных результатов, равно как и хороших финансовых
показателей. Рыночная активность все чаще соотносится с социальной
и моральной перспективой. Эту реальность должны учитывать участники отечественного туристического бизнеса.
Библиографический список
1.
2.
3.
Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма//
Управление персоналом. 2001. № 5.
Тоurissm and Hotels Industry, Qfinance. URL: http://www. qfinance. соm/
sectop – ргоfiles / tourism-and-hotels.
Society of lncentive and Trevel Executives. URL: http://www . siteglobal / com
/ Portals/ O/ F oundation/ research /SiteAnnualSurvey 12.pdf