Совершенствование системы управления качеством

Тема выпускной квалификационной работы:
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТСКИХ ФИРМАХ
(на примере турфирмы «ООО Энжел»)
Автор ВКР:
Студентка 4 курса ФАР (бак) туризм
Мкртычан Мария Александровна
Научный руководитель ВКР:
Преподаватель кафедры
инноватики, управления и права
Е.В. Евтеева.
Сведения об организации-заказчике:
Туристская компания «Энжел»
Актуальность темы исследования:
Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах
мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы туристских
услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней,
возросло
число
сервисных
и
туристских
организаций,
расширилась
международная торговля туристскими услугами. На сегодняшний день доля
сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП. В ряде развитых
стран-лидеров доля доходов от сферы услуг превышает ¾ ВВП.
Несмотря на то, что долгое время отечественная сфера туристских
услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора
большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена
тенденция в сторону увеличения доли туристского сектора и в России.
В настоящее время крайне актуальным является формирование
адекватных
подходов,
инструментов
и
методов,
применяемых
в
организациях сферы туристских услуг.
Каждая туристская фирма стремится к увеличению прибыли. Продажи
и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае,
если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет
создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели
туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном
соответствии с требованиями покупателя.
Вышесказанное
подтверждает
актуальность
заявленной
темы
выпускной квалификационной работы.
Цель данной работы
заключается
в
разработке
направлений
повышения
качества
обслуживания клиентов турфирм на основе анализа теоретических аспектов
предоставления качественного обслуживания и рассмотрения особенностей
обслуживания клиентов в туристской фирме «Энжел».
Задачи данной выпускной квалификационной работы:
- раскрыть понятие и сущность качества обслуживания клиентов в
туристской фирме;
- рассмотреть лицензирование, сертификацию и стандартизацию
туристских услуг – как гарантии качества;
- раскрыть TQM, зарубежный и российский опыт по управлению
качеством;
- дать общую характеристику деятельности ООО «Энжел»;
- проанализировать качество обслуживания клиентов турфирмы
«Энжел»
- разработать пути совершенствования системы управления качеством
обслуживания в турфирме «Энжел».
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Теоретическое
значение
выпускной
квалификационной
работы
заключается в том, что ее результаты расширяют и углубляют теоретическую
базу по формированию системы управления качеством.
Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса
мероприятий,
обеспечивающих
повышение
качества
обслуживания
туристской организации, направленной на совершенствование, ее устойчивое
развитие и функционирование в рыночных условиях. Практические
рекомендации применимы в практике деятельности туристических фирм при
создании системы управления качеством услуг, ориентированной на
предпочтения потребителей.
Результаты исследования:
Совершенствование качества обслуживания направляет сотрудников к
поиску новых управленческих решений и проведению анализа качества.
Только коллективная работа персонала турфирмы способствует увеличению
притока клиентов.
Таким образом, в заключении необходимо добавить, что все цели были
реализованы, а задачи данной выпускной квалификационной работы решены.
Рекомендации:
1. Для того чтобы наладить отношения с потребителем необходимо
избавиться от официальности при общении.
2. Прежде всего лучше решать вопросы, которые не вызывают
разногласий.
3. Если приходиться решать сразу несколько вопросов, нужно
построить свои цели по степени важности, и выявить то, чем можно
пожертвовать.
4. Сотрудник турфирмы должен уметь слушать и использовать
высказывания собеседника для развития его же мыслей.
5. Каждый работник должен корректно выражаться.
6. Он должен уметь ответить на любой поставленный клиентом вопрос.