TUI Россия
реклама
Спикер: Галина Петрова Компания: ООО «ТТ-Трэвел» (TUI Россия) Тема: Как адаптировать стандарты качества обслуживания клиентов к изменениям во внешней и внутренней средах Основные тезисы доклада: Что есть стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Кто является клиентом компании (В2С и В2В сегмент) Что мы, как туроператор, понимаем под внешней и внутренней средой Инструменты, применяемые в TUI Россия, помогающие адаптировать качество обслуживания клиентов при изменениях во внешней и внутренней средах Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Что есть стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Оператор = Лицо \ Голос компании Стандарты помогают выработать и сохранить необходимую официальность, приветливость и даже настроение компании, в которую обращается клиент Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты = имидж Наравне с настроением стандарты помогают операторам в стрессовых ситуациях и спорных вопросах, когда необходимо, и помочь клиенту, и сохранить имидж компании Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты качества или золотые правила TUI можно разделить на 3 этапа: Стандарты приветствия Стандарты предоставления информации Стандарты завершения беседы Стандарты решения спорных «стрессовых» вопросов Лозунг «Все ради Вашей улыбки» призывает оператора разговаривать с улыбкой Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты приветствия Представление себя и компании Тон располагающе-деловой Инициатива всегда за оператором Уважение к оппоненту Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты предоставления информации «must be» Уверен в понимании цели звонка и возникшего вопроса Уверен в корректности предоставляемой информации Оперативен «время-деньги» Коммуникабелен – узнал важную информацию, поделись с соседом и руководителем Инициативен Последователен – соблюдение скрипта Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты завершения беседы Благодарность Завершенность Удовлетворенность Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты решения спорных «стрессовых» вопросов Внимание к получаемой информации Участие к проблеме клиента Искренность в желании помочь Пауза, где это необходимо и уместно Стандарты качества обслуживания клиентов компании TUI Россия Стандарты работы операторов в цифрах Доля в статусе NOT READY - 7% Доля звонков, отзыв на которые не был зарегистрирован < 5% Оценка клиентами работы отдела > 85% Уровень знаний персонала (аттестация) > 80% Клиенты компании TUI Россия (В2С и В2В сегмент) Кто является клиентом компании (В2С и В2В сегмент) Клиенты компании TUI Россия (В2С и В2В сегмент) В2С – конечный потребитель (клиент), приобретающий тур непосредственно у туроператора, либо в турагентстве В2В – партнер, который осуществляет продажу готового тура от туроператора конечному потребителю (клиенту) Клиенты компании TUI Россия (В2С и В2В сегмент) Поводы для обращения в КЦ клиентов: Консультация и подбор тура Соединение со специалистом\менеджером Навигация по сайту В2С Проблемы возникшие на отдыхе в период путешествия Клиенты компании TUI Россия (В2С и В2В сегмент) Поводы для обращения в КЦ партнеров компании: Вопросы сотрудничества Помощь в бронировании тура Уточнение информации по визовым вопросам Навигация по сайту В2В Соединение с «узким» специалистом Внутренняя и внешняя среды для ТО Что мы, как туроператор, понимаем под внешней и внутренней средой Внутренняя и внешняя среды для ТО В общепринятом представлении: Внутренняя среда – это любые изменения или ситуационные факторы внутри компании. Внутренняя среда – это также структура, культура, ресурсы, где главная роль отводится людям их знаниям и способностям. Внешняя среда – это неконтролируемые силы за пределами компании, которые могут иметь как прямое, так и косвенное воздействие. Прямое воздействие – потребители, поставщики, конкуренты. Косвенное воздействие – политические, экономические, международные события. Внутренняя и внешняя среды для ТО Для туроператора Внутренняя среда: Стратегические цеди и задачи Процессы, влияющие на успешную реализацию турпродукта Сотрудники компании и их знания процесса по реализации турпродукта Внутренняя и внешняя среды для ТО Изменения во внутренней среде несут меньшее влияние на операционную деятельность компании: Как увеличение, так и снижение звонков и бронирований Оптимизация продукта и направлений Корректировки поставщиков услуг Внутренняя и внешняя среды для ТО Колебания внутри компании = прогнозируемость Внутренняя и внешняя среды для ТО Для туроператора Внешняя среда: Курсовая разница Волнения в странах отдыха СМИ Конкуренты и демпинг Банкротства и провалы сторонних ТО Внутренняя и внешняя среды для ТО Изменения во внешней среде влекут повышенные риски для компании: Увеличение звонков Выход информации в СМИ Отказы от путешествий Угроза имиджу компании Внутренняя и внешняя среды для ТО Изменения во внешней среде = спонтанность Инструменты Инструменты, применяемые в TUI Россия, помогающие адаптировать качество обслуживания клиентов при изменениях во внешней и внутренней средах Инструменты Инструменты, применяемые в TUI Россия, помогающие адаптировать качество обслуживания клиентов при изменениях во внутренней и внешней средах: Информация на сайт Пресс-релизы от PR отдела, как реагировать и отвечать на запрос Информационная оперативка для операторов E-mail рассылка Распечатка с новой информацией каждому Скрипт-фрагмент Обратная связь от операторов Вопросы? Как адаптировать стандарты качества обслуживания клиентов к изменениям во внешней и внутренней средах Галина Петрова Компания: ООО «ТТ-Трэвел» (TUI Россия) Начальник отдела клиентского сервиса и on-line продаж galina.petrova@tui.ru
