Оценка качества обслуживания клиентов в TUI Россия Спикер: Галина Петрова Компания: TUI Россия (ООО «ТТ-Трэвел») Основные тезисы доклада: Каналы обслуживания клиентов = каналы осуществления проверок Подготовка к проведению оценки качества обслуживания клиентов Тайным Покупателем Составляющие оценки качества обслуживания клиентов Сложности в проведении оценки качества обслуживания клиентов Результаты оценки качества обслуживания клиентов на примере отдела клиентского сервиса (показатели 2013 \ 2014 \ 2015) Каналы обслуживания клиентов = каналы осуществления проверок Call-центр TUI24 – служба поддержки клиентов за рубежом On-line продажи Собственная розница off-line Франчайзинговая сеть агентств *Проверки проходят посредством «Тайного Покупателя» и call-центра Каналы обслуживания клиентов = каналы осуществления проверок В планах: Проверка ключевых отделов компании по качеству обслуживания партнеров Операционный отдел Визовый отдел Подготовка к проведению оценки качества обслуживания клиентов Тайным Покупателем Сбор обратной связи от сотрудников Выгрузка проблемных звонков Выявление точек улучшения качества обслуживания Разработка программы обучения персонала *Параллельно: запуск «Тайного Покупателя» Составляющие оценки качества обслуживания клиентов «Тайным Покупателем» Объективная оценка (точность предоставляемой информации) Субъективная оценка (нравится ли общение с оператором\менеджером) *Проводится ежемесячно *Итоги – ежеквартально *Ежеквартальная мотивация сотрудников Внутренняя проверка качества обслуживания on-line и off-line продаж Сбор первичных обращений в TUI Звонок клиенту с целью контроля качества обслуживания Ежемесячное подведение итогов Сложности при оценке качества обслуживания клиентов Узнаваемость «Тайного Покупателя» Обман со стороны сотрудников (подмена имени) Сложность проверки TUI24 – службы поддержки клиентов по профильным запросам Результаты оценки качества обслуживания клиентов «Тайным Покупателем» на примере отдела клиентского сервиса (call-центр) 2013 г. – 82% (упор на объективную оценку) 2014 г. – 85% (упор на объективную оценку) 2015 г. – 87% (упор на субъективную оценку) Спикер: Галина Петрова Компания: ООО «ТТ-Трэвел» (TUI Россия) galina.petrova@tui.ru www.tui.ru Оценка качества обслуживания клиентов в TUI Россия