СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Мо

ООО «ДС ЭКСПЛУАТАЦИЯ»
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Москва
2012
СОДЕРЖАНИЕ
I. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Введение
1.2. Персональные стандарты качественного обслуживания
1.3. Внешний вид и состояние форменной одежды сотрудников
1.4. Правила общения с жителями и посетителями на объектах
1.5. Правила поведения и манера держать себя при общении
II. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ - ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1. Обслуживание жителей и посетителей при входе
2.2. Информационное обслуживание жителей дома
2.3. Обслуживание жителей и посетителей при выходе
I. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. ВВЕДЕНИЕ
Основной целью настоящего руководства является определение стандартов сервисного
обслуживания и, в своей конечной цели, данное руководство служит повышению уровня
культуры обслуживания клиентов ООО «ДС Эксплуатация» (далее по тексту - Компания).
Настоящее руководство определяет общепринятые стандарты сервиса, этикета
и
требования к сотрудникам Дирекции управления жилыми объектами (далее по тексту – ДУЖО)
ООО «ДС Эксплуатация», а также какими качествами, знаниями, навыками и стилем поведения
должны обладать сотрудники ДУЖО, в первую очередь, сотрудники консьержной службы.
1.2. ПЕРСОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Для обеспечения одинаково высокого качества обслуживания на всех объектах,
находящихся в управлении ООО «ДС Эксплуатация», необходимо уделять внимание 6
основным персональным стандартам качественного обслуживания:
1) Радушие;
2) Компетентность;
3) Внешний вид и состояние форменной одежды;
4) Индивидуальный подход;
5) Корректное поведение в нестандартных ситуациях;
6) Аккуратность и точность при обслуживании.
Радушие

Улыбка, открытость позы, мимики и жестов. Искренняя улыбка посетителю, поза, мимика
и жесты должны демонстрировать вашу открытость и доброжелательность, позитивный
настрой на общение.

Желание помочь и быть полезным – значит всегда давать возможность почувствовать
жителю /посетителю, что мы заинтересованы в решении возникающих у него проблем и
всегда готовы дать профессиональную консультацию.

Приветствовать каждого жильца/ посетителя улыбкой и всегда придерживаться
профессионального подхода, быть с жильцами/ посетителями предупредительным и
вежливым, относиться к их проблемам как к своим собственным.
Компетентность

Компетентность сотрудников играет важную роль в формировании впечатления жителя/
посетителя объекта. Поэтому, персоналу необходимо:
 Знать топографию объекта (расположение квартир, мест общего пользования,
лифтов, лестниц, технических помещений и проч.)
 Знать перечень услуг предоставляемых Компанией. Владеть информацией и
доводить ее до жильцов.
 Знать инфраструктуру жилого комплекса, расположение ближайших от жилого
комплекса аптек, магазинов, химчисток, автомоек, автозаправок и т.п.
 Знать и иметь под рукой телефоны call-центра, ОДС, КПП и иных структурных
подразделений
Компании,
а
также
телефоны
объектов
инфраструктуры
комплекса.
 Знать и иметь под рукой телефоны всех экстренных служб Москвы, помнить о
расположении ближайшей больницы и травмпункта.
 Знать правила и нормы техники безопасности, пожарной безопасности,
санитарного состояния объекта, антитеррора.
Внешний вид и состояние форменной одежды

Внешний вид сотрудников (одежда, украшения, макияж) должен соответствовать
принятым социальным и деловым стандартам.

Форменная одежда должна быть всегда в опрятном состоянии, чистой и выглаженной.
Обувь должна быть установленного типа, чистая и в хорошем состоянии (не рваная).
Индивидуальный подход

Сочетать высокие стандарты обслуживания и индивидуальный подход в отношении
каждого жителя /посетителя без исключения.

Уметь находить подход к каждому жителю/ посетителю.

Уметь правильно определять потребности каждого жителя /посетителя.

Быть готовым выполнить любую просьбу жителя /посетителя, если она не противоречит
должностным обязанностям и общепринятым стандартам обслуживания.

Максимально оперативно и своевременно отвечать на запросы жильцов/ посетителей и
реагировать на их просьбы. При необходимости оказывать услуги по заказу пропусков,
вызову такси и т.п.
Корректное поведение в нестандартных ситуациях

Никогда не спорить, не грубить и не вступать в дискуссии с жителем /посетителем.

Разрешать возникшие у жильцов проблемы в максимально сжатые сроки, предупреждая
конфликтные ситуации.

В любой нестандартной ситуации вести себя спокойно и профессионально.

В присутствии жильцов вести себя в общении с коллегами по работе в высшей степени
корректно и вежливо, всегда сохранять позитивный настрой в решении любых проблем.

Помнить и руководствоваться правилом – Клиент Всегда Прав.
Аккуратность и точность при обслуживании

Быть предельно корректным и внимательным при общении с жителем/ посетителем.

Аккуратно хранить и вести учет всей доставленной жильцам корреспонденции и почты.

Консьерж должен вести журнал передачи смены, чтобы во время его отсутствия были
исполнены просьбы жильцов, требующие дальнейшего участия консьержа.

Незамедлительно информировать службу безопасности о случаях любой агитационной
деятельности и распространении печатных материалов, о подозрительных людях и
предметах, о случаях любого неадекватного поведения на территории жилого комплекса.

Бережно относиться к материально-техническому оснащению своего рабочего места,
комнаты для приема пищи и отдыха.
1.3
ВНЕШНИЙ ВИД И СОСТОЯНИЕ ФОРМЕННОЙ ОДЕЖДЫ СОТРУДНИКОВ
Обеспечение опрятного и аккуратного внешнего вида сотрудников – обязательное условие
при работе с людьми. Компания ожидает от каждого сотрудника безупречного внешнего вида.
Опрятная внешность и форменная одежда сотрудников объекта производит положительное
впечатление на наших жильцов/ посетителей и является частью имиджа нашей Компании.

Внешний вид и прическа сотрудника должны быть опрятными, волосы чистыми,
расчесанными, аккуратно уложенными или подстриженными.

Мужчины
должны
приходить
на
работу
гладко
выбритыми,
усы
аккуратно
подстриженными и опрятными.

Женщинам
следует
быть
умеренным
в
косметике
-
макияж
должен
быть
привлекательным, но не броским. Украшения должны быть минимальными - на руках
возможны только обручальные кольца.

Сотрудникам необходимо содержать руки в чистоте. Ногти должны быть чистыми и
коротко подстриженными, на пальцах не должно быть заусенцев, если женщина
пользуется лаком, он должен быть нейтрального, неяркого цвета.

Сотрудники должны соблюдать личную гигиену. Перед каждой сменой необходимо
принимать душ, пользоваться дезодорантом и одевать чистую одежду.

При наличии форменной одежды ее ношение является обязательным.
Форменная одежда должна быть всегда в опрятном состоянии, чистой и выглаженной.
В случае отсутствия форменной одежды сотрудники должны придерживаться
следующего дресс-кода:

Форменная одежда для мужчин. Предпочтительны однотонные деловые костюмы
классического покроя черного, темно-серого или темно синего цветов из гладких
натуральных или смесовых тканей. В жаркое время года пиджак можно не
надевать. Галстук, туфли, носки должны соответствовать стилю и цветовой гамме
костюма. Цвет мужской сорочки – белый. Недопустимо нахождение на рабочем
месте сотрудников в спортивной и джинсовой одежде.

Форменная одежда для женщин. Предпочтительны однотонные деловые костюмы
с юбкой или брюками, блузка с юбкой или брюками, строгое платье для офиса,
деловой не спортивный трикотаж. Не рекомендуются костюмы или пиджаки
ярких расцветок (красный, желтый, бирюзовый и т.д.). Обувь, аксессуары и
украшения должны соответствовать стилю и цветовой гамме костюма .
Недопустимо нахождение на рабочем месте сотрудниц в слишком открытых
костюмах (летние платья, сарафаны), вне зависимости от времени года.

Обувь. Для мужчин – закрытые туфли в цветовой гамме костюма. Для женщин –
удобные туфли с закрытой пяткой и каблуком высотой не более 3-4 см.
1.4.
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ЖИТЕЛЯМИ И ПОСЕТИТЕЛЯМИ НА ОБЪЕКТАХ.
Общение с клиентом (жителем или посетителем) всегда должно быть доброжелательным
и открытым со стороны сотрудников ДУЖО, особенно сотрудников консьержной службы. Все
сотрудники
Компании
без
исключения,
обязаны
всегда
соблюдать
10
правил
профессионального общения с посетителем:
Правило № 1 - Всегда приветствуйте клиента

Любое обращение к клиенту должно начинаться со слов - Здравствуйте или Добрый
день (утро, вечер). Даже если клиент первым задал Вам вопрос, в первую очередь
необходимо поздороваться, и только после этого ответить на заданный вопрос.
Правило № 2 – Улыбайтесь

Улыбаться следует искренне, потому что клиент всегда чувствует натянутую и
фальшивую улыбку. Располагающая и искренняя улыбка всегда повышает настроение
и влияет на создание благоприятного впечатления о сотрудниках Компании в целом.
Правило № 3 – Будьте терпеливым, умейте слушать

В беседе с клиентом умейте его выслушать. Никогда не перебивайте и не возражайте в
момент его речи. Если клиент высказывает Вам возражение, по любому поводу,
соглашайтесь, в разумных пределах. Дайте ему возможность высказаться.
Правило № 4 – Будьте внимательным, умейте слышать

Внимательно
слушайте,
что
говорит
клиент.
Слушать
клиента
необходимо
внимательно, чтобы не пропустить сути сказанного. Можно слушать, но не слышать.
Когда слушаете посетителя, смотрите ему в глаза, делайте кивок головой и отвечайте
на заданные вопросы.
Правило № 5 – Давайте полную и исчерпывающую информацию в рамках своей компетенции

Предвосхищайте возможные вопросы клиента. Информируя о чем-либо, или отвечая на
вопрос, предоставляйте полную и исчерпывающую информацию, предвосхищая
возможные дополнительные вопросы со стороны клиента.
Правило № 6 – Не говорите клиенту – «нет» и «не знаю»

Избегайте говорить «нет». Такие ответы могут вызвать негативную реакцию у клиента.
Предлагайте альтернативные варианты решения.

Ответ «не знаю» указывает на отсутствие профессионализма. Если вы не знаете ответа
на вопрос, подскажите, кто может дать ответ, пригласите своего руководителя или
подскажите, где и у кого посетитель может получить ответ на поставленный вопрос.
Правило № 7 – Не допускайте возникновения спорных ситуаций

Следует избегать споров, так как они бесполезны и зачастую несут клиенту негативную
информацию. Помните, что клиент имеет право на свое мнение, выслушать которое
намного важнее, нежели оспаривать его.
Правило № 8 – Поздравляйте с праздниками

Обязательно поздравляйте клиента с праздниками. В праздничные и предпраздничные
дни очень важно поддержать хорошее настроение. Учитывайте, что праздничные дни
запоминаются надолго, и у Вас есть дополнительная возможность оставить у клиента
хорошее впечатление о Компании и лично о Вас.
Правило № 9 – Помните о постоянных посетителях

При встрече с постоянным клиентом дайте ему понять, что Вы его помните и знаете.
Правило № 10 –Прощайтесь с клиентом

Прощаясь с клиентом, дайте понять, что Вы не просто произносите заученный текст, а
действительно прощаетесь именно с ним.
1.5.
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ И МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ ПРИ ОБЩЕНИИ
Внешний вид и поведение сотрудника формируют у клиента первое впечатление,
демонстрируют заинтересованность и уважение, отражают уровень дисциплины и порядка во
всей Компании. Для того, чтобы у клиента сложилось позитивное впечатление от работы
персонала, каждый сотрудник обязан запомнить и выполнить следующие правила поведения.
Правило № 1 – Помните о важности соблюдения трудовой дисциплины и правил внутреннего
распорядка.
Умение профессионально общаться с клиентом - залог качественного обслуживания.
Однако, и в те моменты, когда сотрудник не вступает в непосредственный контакт с клиентом,
на жителей дома оказывает впечатление его внешний вид и манера держать себя. Именно
поэтому каждому сотруднику необходимо соблюдать правила поведения на рабочем месте и не
отвлекаться от выполнения трудовых обязанностей, а именно, КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещается:

Принимать пищу, жевать жвачку, грызть семечки/ орехи на рабочем месте;

Облокачиваться на стойку, стены и т.д.;

Сидеть с опущенной на грудь головой (состояние полудремы);

Читать книги, журналы и прочую литературу, не имеющую отношения к работе или
выполняемым обязанностям, смотреть телевизор;

Вести разговоры с коллегами на непроизводственные темы в присутствии посетителей;

Разговаривать на рабочем месте на непроизводственные темы по мобильному или
служебному телефону.
Правило № 2 – Помните о Вашей позе, осанке, жестикуляции рук, когда вы общаетесь с
посетителем.
При общении с клиентом поза и умение держаться должны подчеркивать готовность и
желание оказать помощь – это значит улыбка, доброжелательный взгляд, открытая поза и
прямая осанка.

Держите руки на виду, не скрещивайте их на груди и не прячьте за спину, старайтесь
держать ладони открытыми;

Используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть
что-либо в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.)

Слушая посетителя, следует слегка кивать в такт каждой его новой мысли.
Поддерживайте манеру разговора посетителя (темп, громкость речи).
II. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ - ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Качество обслуживания клиента является одним из главных приоритетов работы ООО
«ДС Эксплуатация». Наша задача сделать так, чтобы Компания ассоциировалась у посетителей
с обслуживанием самого высокого уровня. С каким бы аспектом деятельности Компании не
сталкивался посетитель – для вас это уникальная возможность сформировать у него
благоприятное, позитивное впечатление. Ответственность сотрудников заключается в том,
чтобы сделать моменты
общения
максимально комфортными и приятными для каждого
посетителя.
Циклы обслуживания - это совокупность действий на каждом этапе взаимодействия
сотрудников с клиентом, качественное обслуживание клиентов от входа до выхода из дома.
Всего лишь один негативный момент может испортить впечатление о работе Компании
в целом. Поэтому, только обеспечив высокое качество на протяжении всего цикла
обслуживания, мы можем быть уверены, что клиент будет действительно доволен нашей
работой.
2.1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЖИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПРИ ВХОДЕ
Обслуживание клиента на начальном этапе является важным моментом, так как именно
здесь у клиента формируется первоначальное впечатление о работе Компании на объекте и в
целом.
Особенностью этого этапа является как процедурная сторона обслуживания – чистота и
внешний вид входной группы объекта, так и персональная сторона обслуживания – выполнение
должностных обязанностей, поведение и внешний вид сотрудников, в первую очередь,
сотрудников консьержной службы. Именно они первыми встречают жителей и посетителей, т.е.
клиента, и именно их работа формирует первичное впечатление о Компании.
Сотрудники должны:

Приветствовать входящих жителей и посетителей дома.

Своевременно оказывать помощь и поддержку. Если клиенту некуда складывать
покупки, необходимо предложить тележку и /или лично, при согласии посетителя,
помочь отнести покупки до лифта или дверей квартиры.

Если клиент обронил личную вещь – сказать ему об этом, поднять потерянную вещь и
вернуть ее посетителю.

Передавать немедленно все предметы и документы, найденные во время работы,
независимо от их назначения, Управляющему/коменданту дома. В любом случае клиент
вернется за забытыми вещами и будет благодарен за отношение и внимание.

Следить за чистотой и порядком входной группы, соблюдать чистоту на рабочем месте,
требовать поддержания порядка от обслуживающего персонала жилого дома.
2.2.
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЖИТЕЛЕЙ ДОМА
Информационное обслуживание жителей дома является наиболее важной частью
процесса обслуживания. Сотрудники ДУЖО, в частности, консьержи общаются с посетителями
непосредственно лицом к лицу, что возлагает на них определенную долю ответственности, так
как ввиду отсутствия физической преграды посетитель может обратиться с вопросом в любой
момент. Вопрос может касаться любой области работы Компании, поэтому сотрудник должен
владеть информацией не только о собственных обязанностях, но и информацией о работе
Компании в целом:
 Знать о деятельности Компании;
 Знать основные и дополнительные услуги, предоставляемые Компанией на объекте;
 Знать условия предоставления и оплаты услуг.
2.3.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ЖИТЕЛЕЙ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫХОДЕ
Обслуживание клиента при выходе является
важным моментом. От сотрудников
требуется демонстрировать уважение и доброжелательное отношение к посетителям.
 Не забудьте лично попрощаться с каждым уходящим гостем и пожелать удачного
дня.