SAS® MA – Опыт внедрения Зайченко Дмитрий, НОМОС-БАНК
реклама
SAS® MA – Опыт внедрения Зайченко Дмитрий, НОМОС-БАНК О НОМОС-БАНКе • • • • • • • • • • 2-я по размерам активов российская частная банковская Группа 300 региональных точек в 41 регионе России Универсальный банк, предоставляющий широкий спектр продуктов и услуг 9 тысяч корпоративных клиентов, включая компании федерального значения 64 тысячи клиентов малого бизнеса 1,4 млн розничных клиентов 1-й российский банк, акции которого котируются на Лондонской Фондовой бирже Лидер российского рынка драгметаллов Современные высокотехнологичные сервисы дистанционного обслуживания Индивидуальный подход к клиенту и ориентация на сегмент «выше среднего» (Affluent / Mass Affluent) Предыстория Проводимые маркетинговые кампании ЦА – зарплатные клиенты Банка Продукты – кредиты наличными Каналы коммуникаций - SMS, ATM (чек и экран), Время на подготовку – 1,5 месяца Недостатки процесса • Большой объем ручной работы • Необходимость координации работы большого количества подразделений (ИТ, методология, бизнес-подразделения) • Отсутствие гибкости коммуникационной стратегии • Операционный риск ошибок при работе с данными Развитие целевого маркетинга Цели •Увеличение кредитного портфеля •Увеличение количества продуктов, используемых клиентами •Снижение расходов на привлечение клиента •Повышение лояльности клиентов Задачи •Разработка стратегии коммуникации с клиентами •Реорганизация процесса перекрестных продаж кредитных продуктов •Расширение знаний о клиентах Фаза 1 Внедрение SAS Marketing Automation Формирование аналитических витрин данных Реализация функционала, позволяющего: • сегментировать базу данных клиентов • строить аналитические модели, прогнозирующие поведение клиентов • подготавливать выборку и проводить маркетинговые кампании • собирать и анализировать отклики клиентов • формировать отчетность по проведенным кампаниям Описание процесса управления кампаниями Формирование отчетности Анализ откликов Реализация кампании Коммуникации Сегментирование Выбор целевого сегмента Планирование кампании Расчет параметров кредитных предложений Выбор нужного предложения для каждого клиента Описание схемы взаимодействия Процесс управления маркетинговыми кампаниями SAS Marketing Automation SMS Сервис Процессинговый Сервис Телемаркетинг КХД Отчетность Кредитный скоринг Интеграция с каналами коммуникаций Пример Использование банкомата при коммуникации с клиентами Чек Экран Текущий статус Проводимые маркетинговые кампании ЦА – клиенты Банка Продукты – кредиты наличными, кредитные карты, пакетные предложения, дистанционные сервисы Каналы коммуникаций - SMS, банкомат (чек и экран), адресная рассылка, телемаркетинг, безадресная рассылка Время на подготовку – 3 недели (с учетом рекламы) Особенности процесса • Высокая скорость подготовки кампании продаж • Низкая вовлеченность смежных подразделений в операционные процессы • Гибкость настройки кампаний • Минимальный риск операционных ошибок Отклики новых клиентов Кампания 2010 - отклик. Продукт - кредит наличными. 6% 5,9% Кампания 2011 - отклик. Продукт – кредит наличными. 4% 2% 0% 12% Отклик накопленным итогом Отклик накопленным итогом 8% 9% 6% 3% 0% 8,8% Количество продуктов на одного клиента Количество продуктов банка на одного клиента 2,0 1,72 1,5 +17% 1,46 1,0 0,5 2010 2011 Распределение клиентов Кампания 2011- база. Распределение клиентов по сумме предложения 12% 4,3% Кампания 2011 - отклик. Распределение клиентов по сумме предложения 10% 8% 9,7% 25,3% 6% 30,5% 4% 32,8% 2% 0% <30k <30k 30-50k 50-100 100-150k 30-50k 50-100 100-150k >150k >150k Кампания 2011 - база. Распределение клиентов по возрасту Кампания 2011 - отклик. Распределение клиентов по возрасту 15% 7,0% 7,5% 10,6% 10% 11,8% 8,0% 9,3% 7,1% 5% 8,0% 0% <25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 >55 <25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 >55 Кампания 2011 – база. Распределение по ежемесячному доходу Кампания 2011 – база. Распределение клиентов по ежемесячному доходу 12% 3,9% 10% 8% 30,7% 21,7% 6% 4% 43,1% 2% 0% <10k 10-20k 20-40k 40-80k >80k <10k 10-20k 20-40k 40-80k >80k Спасибо за внимание! ВАШИ ВОПРОСЫ
