Политика рассмотрения жалоб и претензий клиентов

Политика рассмотрения жалоб
1.
ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ................................................................................................................................ 2
1.1.
Сфера регулирования политики ........................................................................................... 2
1.2.
Разработка и актуализация Политики ................................................................................. 2
1.3.
Цель Политики ....................................................................................................................... 2
1.4.
Использованные в условиях термины: ................................................................................ 2
1.5.
Права и обязанности Клиента: ............................................................................................. 3
2.
ПОДАЧА ЖАЛОБ ................................................................................................................................. 3
3.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА КЛИЕНТУ ................................................. 4
4.
Оставление заявления без рассмотрения ................................................................................... 6
5.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ ....................................................................................................... 6
6.
КОНТРОЛЬ ......................................................................................................................................... 7
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Действует с 8.12.2015.
1. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ
1.1.
Сфера регулирования политики
1.1.1.
«Политика управления жалобами и претензиями клиентов» (далее в тексте – Политика)
АО Rigensis Bank (далее в тексте – Банк) определяет порядок, в котором Банк получает
и рассматривает жалобы клиентов на оказанные Банком услуги и действия, порядок, в
котором Банк предоставляет ответы Клиентам, а также порядок рассмотрения споров
в Банке.
1.1.2.
Политика разработана с соблюдением положений нормативных актов Европейского
Союза, Латвийской Республики, правил Комиссии рынка финансов и капитала и
внутренних нормативных документов Банка.
1.1.3.
В политике описывается функция Банка, способствующая справедливой проверке
жалоб, а также констатации и уменьшению возможных конфликтов интересов.
1.1.4.
Руководство и работники Банка должны, насколько это возможно, избегать ситуаций
конфликта интересов при приеме, обработке и подготовке ответов на поданные
Клиентами жалобы.
1.1.5.
Банк не позднее пяти дней после получения Жалобы Клиента информирует Комиссию
рынка финансов и капитала о споре между Банком и Клиентом о переводе безналичных
денежных средств на сумму свыше 285 000 евро.
1.2.
1.2.1.
Разработка и актуализация Политики
Политику разрабатывает и регулярно, но не реже одного раза в год актуализирует
Отдел соответствия деятельности и методологии и при необходимости вносит
предложения на рассмотрение Советом в соответствии с изменениями в деятельности
Банка и обстоятельствах, влияющих на его деятельность.
1.3. Цель Политики
1.3.1. Цель политики – описать порядок подачи Клиентами Жалоб на оказанные Банком услуги
и действия, порядок рассмотрения данных Жалоб, а также порядок предоставления
Клиенту ответов на поданные жалобы.
1.4.
Использованные в условиях термины:
Деловые отношения – взаимные обязательства (права и обязанности) Клиента и Банка,
исходящие из заключенных между сторонами договоров.
Клиент – физическое или юридическое лицо, состоящее в Деловых отношениях с Банком
или которому Банк оказывает услугу, или которое подало письменную заявку на
получение услуг в Банке, в том числе кредитные учреждения, в которых Банк открывает
корреспондентские счета (LORO).
Омбуд– учреждение, созданное Латвийской ассоциацией коммерческих банков для
урегулирования внесудебных споров между Клиентом и Банком о кредитных переводах
безналичных денежных средств и сделках с электронными платежными средствами.
Потребитель - физическое лицо, которое пользуется предоставляемыми Банком услугами
для личных нужд и/или для нужд домохозяйства.
Жалоба – письменное извещение о неудовлетворенности Клиента (претензия, заявление,
заявка, иск или другой документ) несоблюдением и/или нарушением условий оказания
услуг Банка (в том числе платежных услуг, инвестиционных услуг и сопутствующих
инвестиционных услуг, услуг Art Banking), определенных в нормативных актах Латвийской
2
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Действует с 8.12.2015.
Республики и/или в заключенных с Банком документах сделок (договорах, заявках,
платежных поручениях и пр. документах).
1.5. Права и обязанности Клиента:
1.5.1.
Клиент вправе обращаться с письменной Жалобой непосредственно в Банк.
1.5.2.
Клиент, обратившийся в Банк с Жалобой, вправе получить письменный ответ от Банка
в порядке, определенном настоящей Политикой.
1.5.3.
Клиент вправе в любое время отозвать свою Жалобу.
1.5.4.
Клиент может подать Жалобу в Банк самостоятельно или при посредничестве
представителя. Представитель Клиента должен предоставить Банку документ или
доверенность, подтверждающие его право представлять Клиента.
1.5.5.
Банк принимает к рассмотрению Жалобу только на латышском, русском или
английском языках. Жалоба рассматривается, и письменный ответ Банка
предоставляется Клиенту на том языке, на котором была подана Жалоба.
1.5.6.
Клиент обязан в срок, указанный в запросе Банка и составляющий не менее 14
(четырнадцати) календарных дней, представить в Банк запрошенную им информацию
и документы об указанных в Жалобе фактах и обстоятельствах.
1.6.
Банк принимает и рассматривает Жалобы Клиентов и отвечает на них в порядке и в сроки,
определенные в настоящей Политике, с соблюдением положений нормативных актов
Европейского Союза, Латвийской Республики, в том числе правил Комиссии рынка
финансов и капитала и условий заключенных с Клиентами договоров (документов сделки).
1.7.
Банк не рассматривает анонимные Жалобы, в которых податель Жалобы не указан или
идентифицировать его не представляется возможным.
2. ПОДАЧА ЖАЛОБ
2.1.
2.2.
Клиент может подать Жалобу в Банк только в письменной форме (по электронной почте,
по факсу, в интернет-банке, письмом и т.д.).
Банк не рассматривает Жалобы Клиента об обоснованности действующих в Банке тарифов
на услуги и процентных ставок по срочным вкладам, на установленный для Клиента
кредитный лимит, его отмену или изменение, а также на условия предоставления
кредитного лимита.
2.3. Клиент может подать Жалобу в Банк:
2.3.1.
при личном визите Клиента (его представителя) в Банк и подаче Жалобы;
2.3.2.
по почте – отослав Жалобу на юридический адрес Банка;
2.3.3.
используя электронную почту – info@rigensisbank.com;
2.3.4.
используя переписку в интернет-банке;
2.3.5.
по факсу – отправив Жалобу на номер +371 673 333 03.
2.4. Банк принимает к рассмотрению Жалобу Клиента, которая подписана:
2.4.1.
собственноручной подписью Клиента (его представителя) и дополнена оттиском печати
(если таковой предусмотрен), если Жалоба подается в Банк при личном визите или
отправляется по почте;
3
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
2.4.2.
2.5.
Действует с 8.12.2015.
кодом, сгенерированным устройством Digipass Клиента, если Жалоба подается с
использованием устройств электронной связи, в том числе интернет-банка,
электронной почты или факса.
Клиент вправе подать Жалобу в Банк в следующих случаях, в следующие сроки и в
следующем порядке:
2.5.1.
на неавторизованный или ошибочно выполненный, или невыполненный платеж (в
соответствии с требованиями Закона о платежных услугах и электронных деньгах) –
незамедлительно, как только Клиент узнал о неавторизованном или ошибочно
выполненном платеже, но не позднее 13 (тринадцати) месяцев со дня списания денег
со счета или выполнения платежа, если заключенный между Клиентом и Банком
договор (документ сделки) не определяет иной срок и порядок подачи Жалобы.
2.5.2.
Потребитель – не позднее 24 (двадцати четырех) месяцев со дня оказания Банком
финансовой услуги или дня ее заказа (если услуга не оказана) в остальных случаях, не
указанных в пункте 2.5.1, если заключенный между Потребителем и Банком договор
(документ сделки) не определяет иной срок и порядок подачи Жалобы.
2.5.3.
Клиент, не являющийся Потребителем – не позднее 60 (шестидесяти) дней со дня
оказания Банком финансовой услуги или дня ее заказа (если услуга не оказана) в прочих
случаях, не указанных в пунктах 2.5.1 и 2.5.2, если заключенный между Клиентом и
Банком договор (документ сделки) не определяет иной срок и порядок подачи
Жалобы.
2.5.4.
На сделки с финансовыми инструментами – не позднее 60 дней со дня исполнения или
получения распоряжения о сделке, если Жалоба подается на неисполненное
распоряжение о сделке.
2.6.
2.6.1.
При подаче письменной Жалобы в ней указывается:
информация о подателе Жалобы:

в отношении физических лиц – имя, фамилия, персональный код, при его
отсутствии – дата рождения, адрес места жительства, номер телефона;

в отношении юридических лиц – название и регистрационный номер, адрес,
должность, имя, фамилия, номер телефона представителя;
2.6.2.
способ, которым податель желает получить ответ Банка (если по почте, то в Жалобе
необходимо указать почтовый адрес, на который нужно направить ответ Банка);
2.6.3.
суть Жалобы;
2.6.4.
документы (если таковые имеются), которые прилагаются и обосновывают Жалобу.
2.7.
Если поданная Клиентом Жалоба не отвечает требованиям, установленным Банком в
пункте 2.4 и/или 2.6, то Банк в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения Жалобы
подготавливает и высылает Клиенту письмо тем же способом, каким была получена
Жалоба, или на указанный почтовый адрес Клиента, с указанием на необходимость
предоставления дополнительной информации.
3. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА КЛИЕНТУ
3.1.
Днем получения Жалобы считается день получения (регистрации) Жалобы в Банке.
3.2.
Все полученные Жалобы Клиентов Банк регистрирует в соответствии с Номенклатурой дел
Банка.
4
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Действует с 8.12.2015.
3.3.
Полученные Жалобы незамедлительно передаются ответственному члену Правления,
который передает их на рассмотрение и для подготовки ответа ответственному работнику
Банка, назначенному распоряжением члена Правления.
3.4.
О полученной Жалобе следует незамедлительно информировать Отдел соответствия
деятельности и методологии.
3.5.
После получения Жалобы Клиента ответственный работник рассматривает Жалобу,
собирает и проверяет все связанные с Жалобой соответствующие доказательства,
информацию и, при необходимости, запрашивает у Клиента дополнительную
информацию и/или документы об описанных в Жалобе фактах и обстоятельствах.
3.6.
Ответственный работник информирует члена Правления, обоснована ли Жалоба и какие
действия предприняты или необходимы, чтобы устранить проблему, послужившую
основанием для Жалобы Клиента.
3.7.
Банк рассматривает Жалобы Клиентов по возможности в максимально короткий срок, без
необоснованного промедления.
3.8.
Ответственный работник с учетом рекомендаций члена Правления подготавливает ответ
Клиенту, который рассматривает и утверждает член Правления.
3.9.
После получения от Клиента Жалобы, отвечающей требованиям настоящей Политики, и
всей необходимой дополнительной информации и/или документов, указанных в пункте
3.5, Банк рассматривает их и предоставляет письменный ответ на письменные Жалобы в
течение 30 дней со дня получения Жалобы:

Потребителю – в течение 10 (десяти) календарных дней, за исключением случаев,
когда Банк и Клиент за этот срок приходят к соглашению о выполнении
описанного в Жалобе требования Клиента или альтернативном способе
выполнения требования Клиента;

Клиенту, который не является Потребителем – в течение 30 (тридцати)
календарных дней;

в случае, если Жалоба связана со сделкой, которая осуществлена за пределами
территории Латвийской Республики с использованием эмитированной Банком
платежной карты, или если для объективной оценки Жалобы необходимо
запросить и получить информацию от третьего лица, Банк предоставляет ответ на
Жалобу Клиента в течение 60 (шестидесяти) календарных дней.
3.10. Если Банку требуется больше времени для всестороннего выяснения и расследования
фактов и обстоятельств, описанных в Жалобе Клиента, в результате чего Банк не может
соблюсти указанные в пункте 3.9 сроки, Банк может продлить срок рассмотрения Жалобы,
выслав об этом Клиенту письменное извещение при помощи того же средства связи
(интернет-банк, электронная почта, почта), которым Жалоба была получена, если Клиент
не указал иной предпочтительный способ получения ответа.
3.11. Подготовленные материалы рассмотрения жалобы и проекты ответа рассматривает и
анализирует ответственный член Правления.
3.12. Банк предоставляет подателю письменный ответ на Жалобу, написанный простым, легко
понятным языком, при помощи того же средства связи (интернет-банк, электронная почта,
почта), которым Жалоба была получена, если Клиент не указал иной предпочтительный
способ получения ответа.
3.13. На Жалобу Клиента, полученную по почте, или по запросу Клиента письменный ответ
Банка направляется Клиенту заказным почтовым отправлением или иным способом с
5
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Действует с 8.12.2015.
фиксированием факта отправления. В указанном случае ответ направляется на адрес,
указанный в Жалобе Клиента или на другой адрес Клиента, известный Банку. Банк также
может выдать ответ лично Клиенту в Банке, под подпись.
3.14. Банк предпринимает все возможные меры для разрешения спора между Банком и
Клиентом путем переговоров.
3.15. Если в ходе рассмотрения Жалобы Банк констатирует, что она полностью или частично
обоснована, Банк принимает все необходимые меры, чтобы незамедлительно – в
разумный срок частично или полностью исполнить требования, указанные в Жалобе
Клиента, и устранить констатированные недостатки или недочеты.
4. Оставление заявления без рассмотрения
4.1. Банк имеет право оставить заявление без рассмотрения в следующих случаях:
4.1.1. если в заявлении не указан податель заявления (для физического лица – имя, фамилия и
адрес; для юридического лица – название и юридический адрес);
4.1.2. если заявление не подписано;
4.1.3. если содержание заявления откровенно оскорбительное и вызывающее;
4.1.4. если текст заявления объективно неразборчив или непонятен;
4.1.5. если ответ на Жалобу ранее уже предоставлялся, и его содержание в отношении
указанных в прошлой Жалобе юридических или фактических обстоятельств по существу
не изменилось.
4.1.6. В упомянутых в пунктах 4.1.1–4.1.5 случаях Банк, указав обоснование, информирует
Клиента (если это возможно), что Жалоба оставлена без рассмотрения.
4.1.7. Если Банк оставил заявление без рассмотрения согласно пунктам 4.1.1–4.1.5, однако
Клиент подает Жалобу подобного содержания, то это принимается к сведению, и ответ
можно не предоставлять.
5. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
5.1.
Если Клиент не удовлетворен ответом, данным Банком на его Жалобу, то он имеет право
подать Жалобу в омбуд Латвийской ассоциации коммерческих банков. Подробная
информация об омбуде Латвийской ассоциации коммерческих банков, а также о порядке
рассмотрения жалоб представлена на интернет-странице Латвийской ассоциации
коммерческих банков по адресу: http://www.bankasoc.lv/lv/ .
5.2.
Клиент может подать Жалобу в Комиссию рынка финансов и капитала.
5.3.
Если согласно Закону о защите прав потребителей Клиент считается потребителем, то
Клиент вправе подать Жалобу в Центр защиты прав потребителей. Подробная
информация о Центре защиты прав потребителей и порядке подачи жалоб представлена
на интернет-странице http://www.ptac.gov.lv/ .
5.4.
Клиент может подать в связи с Жалобой иск в суд Латвийской Республики, или в суд или
третейский суд, указанный в заключенном между Клиентом и Банком документе сделки
(в связанном с ней документе), по поводу которой возник Спор.
5.5.
Клиент может подать иск в связи с Жалобой в суд или третейский суд независимо от того,
подавал ли Клиент прежде Жалобу в Омбуд, Центр защиты прав потребителей или
Комиссии рынка финансов и капитала.
6
ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Действует с 8.12.2015.
6. КОНТРОЛЬ
6.1.
Работник Отдела соответствия деятельности и методологии регистрирует полученные от
Клиентов Жалобы (заявления) в регистре Жалоб Клиентов Банка, в котором фиксируется
регистрационный номер Жалобы в делопроизводстве Банка, дата, описание полученной
Жалобы, копия Жалобы и/или информация о Клиенте (имя, фамилия, контактная
информация Клиента), дата предоставления ответа, необходимые улучшения в
процессах/документах Банка.
6.2.
Правление Банка контролирует процесс рассмотрения Жалоб и подготовки ответов на них.
Правление Банка назначает члена Правления, ответственного за рассмотрение Жалоб
Клиентов.
6.3.
Раз в квартал Правление Банка анализирует информацию о рассмотрении Жалоб, чтобы
обеспечить выявление и решение повторяющихся или систематических проблем, а также
возможных юридических и функциональных рисков путем анализа причин отдельных
Жалоб, чтобы определить основные причины, характерные для соответствующего вида
Жалоб; оценивая, могут ли эти причины влиять на другие процессы или продукты, включая
и те, о которых непосредственных Жалоб не поступало; и устраняя эти причины, если они
обоснованы.
6.4.
Если Правление Банка при рассмотрении информации о Жалобах Клиентов констатирует
необходимость улучшений, Правление принимает решение об утверждении плана
мероприятий, определив задачи, сроки их выполнения и ответственных лиц. Выполнение
плана мероприятий контролирует член Правления, ответственный за рассмотрение Жалоб
в Банке.
6.5.
Правление по крайней мере раз в год подает отчет совету Банка с информацией по
вопросам управления Жалобами и претензиями Клиентов.
6.5.1. Совет надзирает за деятельностью Правления при реализации Политики и устранении
констатированных недостатков, чтобы обеспечить эффективное и оперативное решение
вопросов управления Жалобами и претензиями Клиентов.
***
7