Процедура подачи и рассмотрения жалоб

Процедура подачи и рассмотрения жалоб
Цель:
Предоставить студентам, агентам и другим людям, связанным со Школой Bloomsbury International,
возможность выразить свое недовольство предоставляемыми услугами и соответствующим образом
решить любую возникшую проблему.
Источники:
1. анкетирование студентов
2. менее формальные методы (общение со студентами и агентами)
3. обратная связь из отделов продаж и маркетинга
Принципы деятельности:
1. Обеспечить и применять простой и полезный порядок подачи жалоб для студентов, агентов и
любых других лиц, работающих с нами.
2. Уведомить всех их о существовании подобного порядка.
Жалобы – это возможность улучшить качество наших услуг, и любой наш клиент имеет право
высказать свое недовольство.
Мы разработали следующие стандарты, чтобы подтвердить, что процедуры подачи и рассмотрения
жалоб уже существуют, просты в использовании, конфиденциальны и справедливы:
Каждого подателя жалобы необходимо:
 выслушать внимательно и с уважением
 поблагодарить за предоставленную информацию
 заверить, что его жалоба будет рассмотрена должным образом
Каждая жалоба должна быть:
 полностью изучена
 решена быстро и профессионально
 Все процедуры, связанные с подачей и рассмотрением жалобы, должны быть полностью
конфиденциальны, чтобы не поставить подателя жалобы в неудобное положение или не
вызвать к нему предубеждения
Процедура подачи жалоб для студентов
До письменной подачи жалобы студенты могут обратиться с ней к любому сотруднику Школы. В
случае возникновения серьезной проблемы, студенты всегда могут подойти к Руководителю центра
или Заведующему учебной частью для личной беседы.
В случае возникновения любого недовольства лучшим вариантом будет письменное оформление и
подача жалобы студентом. На стойке администрации есть формы для подачи жалобы, которые
нужно заполнить.
Персонал Bloomsbury International должен поощрять студентов не скрывать возникшие проблемы и
объяснить им, каким образом они могут выразить свое недовольство. В случае необходимости,
сотрудники должны предоставить им любую помощь, чтобы мнение студента было донесено до
сведения администрации и получило соответствующий отклик.
Защита прав и возмещение ущерба
Если в процессе общения было нанесено оскорбление, защита прав и возмещение ущерба будут
заключаться в следующем:
 Извинение
 Объяснение
 Информация о предпринятых действиях в качестве реакции на поданную жалобу
 Заверение, что подобное больше не повторится
Иногда студенты стесняются выразить недовольство или чувствуют себя неудобно при этом. Иногда
им забывают сказать, что у них всегда есть возможность сменить класс/место проживания, если их
что-то не устраивает. В первый день пребывания новым студентам говорят, что они могут обратиться
к Заведующему учебной частью, если они не довольны своим классом. Студентам также говорят, что
они могут обратиться к любому сотруднику администрации в случае возникновения любых проблем.
Если студентам нужно встретиться с работником по вопросам социального обеспечения, такая
встреча будет организована.
В реальности, студенты не всегда чувствуют себя свободно, высказывая жалобу сотруднику, которого
мы специально «назначили» для проведения подобных процедур. Студенты часто рассказывают о
своих проблемах тем людям, с которыми им комфортно общаться или когда возникает ситуация, в
которой уместно поделиться своей проблемой. Поэтому важно осознавать, что мы все несем
ответственность за начальное обращение с жалобой – даже если это всего лишь значит сказать
студенту, который говорит с нами, что для нас это важно, и заверить его, что мы хотим помочь.
Следующие сотрудники отвечают за рассмотрение проблем и принятие решений в случае негативных
отзывов о:
Проблемы с жильем
Проблемы с занятиями/преподавателями/учебой
Проблемы в здании
Любые другие жалобы
Менеджер центра
Заведующий учебной частью
Менеджер центра
Менеджер центра
Эти люди владеют самыми широкими полномочиями и информацией для решения проблем
наиболее эффективным образом, но это не значит, что они – единственные к кому можно обратиться
с начальной жалобой. Очень важно, что бы в случае, когда студент обращается с жалобой к любому
из нас, мы не проигнорировали ее, сказав, что ему/ей надо обратиться к кому-то другому. Если с
проблемой обращаются именно к нам, мы должны заверить студентов, что мы лично свяжемся с
человеком, который сможем помочь им, и постараться организовать встречу, на которой они смогут
все обсудить.
Когда студент высказывает жалобу
1. Внимательно выслушайте и сделайте заметки, при необходимости. Задавайте уточняющие
вопросы и сформулируйте своими словами основные моменты беседы, чтобы проверить
правильность понимания.
2. Спросите, не желает ли студент подать письменную жалобу, и в случае положительного
ответа, дайте ему бланк для подачи жалобы и, если это необходимо, помогите заполнить его.
3. После сбора всей информации, если проблема не может быть решена «здесь и сейчас»,
назначьте студенту время, когда он сможет прийти, чтобы узнать о ходе событий и скажите
ему/ей, какие действия вы планируете предпринять.
4. В случае необходимости, свяжитесь с другими сотрудниками и организуйте встречу студенту с
соответствующим работником, если это целесообразно.
5. Держите студента в курсе событий, относящихся к решению его вопроса.
6. Когда проблема будет решена, постарайтесь неформально выяснить, удовлетворен ли
студент результатом. Если проблема все еще актуальна, рассмотрите другие пути ее решения.
Следите за проблемой до тех пор, пока студент не будет полностью удовлетворен.
7. Храните запись о проблеме и относящиеся к ней документы в специально предназначенной
папке.
Совет при работе с жалобами
Очень важно, чтобы мы не делали выводы сразу же, как только услышим суть жалобы. Во всех
случаях ответ необходимо дать в течение 24 часов – даже если только сказать, что начаты поиски
путей решения проблемы.
На этой стадии существует большая вероятность сделать ошибочные выводы. Если студент зол, ему
необходимо дать возможность высказать свое неудовольствие, так что очень важно действительно
выслушать студента и попытаться понять полную, ясную картину ситуации. Можно задавать
наводящие вопросы, чтобы получить более подробную информацию. Возможно, будет полезным
повторить все, что сказал студент, чтобы убедиться, что вы все поняли правильно. Студентам важно
знать, что действия по решению проблемы будут предприняты, даже если человек, выслушавший их,
всего лишь пообещает передать информацию сотруднику, который постарается помочь.
Работа с неразрешенными жалобами:
В том маловероятном случае, когда студент не полностью удовлетворен результатом, ему/ей
должны быть предложены два дополнительных действия:
1. Подать запрос о встрече с Управляющим или другим представителем высшего руководства
школы.
Запрос помощи третейского судьи:
2. Предоставить детали процедуры принятия и рассмотрения жалоб для студентов, согласно
English
UK
http://www.englishuk.com/en/students/english-in-the-uk/student-complaintsprocedure. Это совершенно беспристрастная и непредвзятая служба, которая работает
независимо.
Процедура подачи жалоб для агентов
Агенты могут подать жалобу по факсу, электронной почте или телефону.
Соберите информацию и обратитесь к Директору школы/ Заведующему учебной частью/ учителям/
студентам/ координатору проживания в семьях, в зависимости от необходимости. Убедитесь, что вы
собрали всю возможную информацию.
Ответьте агенту в письменной форме и сохраните ответ. Дайте пояснения к собранной вами
информации и предложите решение/объяснение ситуации.
Сохраните все документы и переписку в папку для АГЕНТОВ, чтобы в дальнейшем всю
корреспонденцию можно было легко найти.
Поддерживайте общение с агентом до тех пор, пока проблема не будет решена. Сохраняйте всю
переписку и при отправке писем ставьте в копию тех сотрудников, которые принимают участие в
решении проблемы.
Процедура подачи жалоб для принимающих семей
Принимающие семьи могут обратиться с жалобой через координаторов. Соберите как можно
больше информации, если надо, делайте заметки. Используйте форму для подачи жалобы.
Свяжитесь со студентом и четко уясните его позицию.
Если проблема заключается в непонимании языка или культуры, что может быть решено путем
изменения поведения студента, максимально деликатным способом убедитесь, что студент
понимает, как именно он должен себя вести.
Если студент приводит контраргументы, свяжитесь с координаторами и объясните иную точку
зрения. Получите их ответ. Организуйте и поддерживайте взаимодействие между координаторами и
студентом, пока проблема не будет решена.
Если решение не будет найдено, попросите координаторов рассмотреть вариант уведомления за
одну неделю, если только это в интересах студента.
Если координатор договорился о проживании студента с другой принимающей семьей, убедитесь,
что новая семья знает о проблемах, возникавших в предыдущей семье, если это целесообразно.
Если у Вас возникла жалоба или недовольство, пожалуйста, заполните нижеприведенную
форму и передайте ее Заведующему учебной частью или Менеджеру центра. Они свяжутся с
Вами, чтобы обсудить жалобу, и сведут Вас с сотрудником, который наилучшим образом
сможет помочь Вам решить проблему.
Complaint
Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact you
regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you.
Name:
Date:
How to contact you:
Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this).
Your complaint:
A solution you would like:
Complaint – action taken
Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed.
Person dealing with the complaint:
Date received:
Response to the complaint:
Action taken:
Solution:
Please complete additional sheet if required