У п р а

Представитель тренинговых программ Учебного Центра «ФОКСТРОТ»
Компания «СТУДИЯ ФИНАНСОВ» www.studio-finance.com
office@studio-finance.com
тел.: 8(067) 443-65-98
Программа тренинга
У
Уппр
раав
вл
леенни
иее ккааччеессттв
во
ом
мо
об
бссл
лууж
жи
ив
ваанни
ияя
Целевая аудитория:
менеджеры среднего и старшего звена управления в области обслуживания
клиентов
Цели тренинга:
1. Приобретение участниками знаний в области организации и управления
качеством обслуживания клиентов.
2. Приобретение знаний и навыков, необходимых для оценки и оптимизации
бизнес процессов в области обслуживания клиентов.
3. Сформировать навыки, необходимые для качественного управления
персоналом, обслуживающим клиентов.
4. Освоение участниками методов решения проблем и конфликтов.
Продолжительность: 16 часов (2 дня)
Ожидаемые результаты:
Тренинг поможет
1. Освоить принципы построения системы обслуживания клиентов.
2. Сформировать понимание целей и задач сервисного обслуживания,
критериев эффективной работы сервиса.
3. Оптимизировать бизнес процессы подразделениях, обслуживающих
клиентов;
4. Формировать, устанавливать и контролировать стандарты обслуживания
клиентов;
5. Улучшить навыки в области решения проблем и конфликтов, возникающих
в процессе обслуживания клиентов; эффективно работать с претензиями
клиентов.
Основные программные блоки тренинга:
1. Эффективность организации сервисных услуг.
2. Управление качеством сервиса (процессный подход)
3. Оптимизация ключевых бизнес процессов в области оказания сервисных услуг.
4. Управление персоналом (в аспекте качества сервиса)
5. Решение проблем (проблемы взаимодействия, решение проблем клиентов)
Модуль обучения
Модуль 1:
Эффективность
организации сервисных
К завершению этого модуля участники:
Определят показатели эффективности деятельности
подразделения и факторы, влияющие на эффективность
оказания услуг.
Сформируют модель системы контроля показателей
Учебный центр ГК «ФОКСТРОТ», представитель учебного центра «СТУДИЯ-ФИНАНСОВ»
Киев, 2006г.
стр. 1
Представитель тренинговых программ Учебного Центра «ФОКСТРОТ»
Компания «СТУДИЯ ФИНАНСОВ» www.studio-finance.com
office@studio-finance.com
тел.: 8(067) 443-65-98
услуг
Модуль 2.
1. Управление качеством
(процессный подход)
Модуль 3.
2. Оптимизация ключевых
бизнес процессов в
области оказания
сервисных услуг
Модуль 4
3. Управление персоналом
(в аспекте качества
сервиса)
Модуль 5.
4. Решение проблем
(проблемы
взаимодействия, решение
проблем клиентов)
эффективности на уровне подразделения, службы, сотрудника
Определят управленческие решения, максимально влияющие
на эффективность деятельности подразделения.
Научатся формировать и контролировать эффективность
подразделения.
Узнают принципы современного подхода к управлению
качеством (TQM);
Научатся оценивать бизнес процессы подразделения с точки
зрения качества предоставляемых услуг и эффективности;
Овладеют прикладными методами описания и анализа бизнес
процессов;
Сформируют пакет предложений по повышению качества
обслуживания.
Ознакомятся с основными методами оптимизации Бизнес
процессов и основами операционного менеджмента;
Овладеют некоторыми методами оптимизации бизнес
процессов;
Разработают варианты улучшения ключевых бизнес
процессов;
Сформируют пакет идей для повышения эффективности
операционной деятельности подразделения.
Научатся формировать стандарты обслуживания клиентов;
Отработают методы контроля над соблюдением стандартов;
Сформируют план действий по улучшению качества работы
персонала в области обслуживания клиентов;
Изучат основные методы анализа проблем ( логический и
творческий подходы); диаграммы «рыбья кость», метод
Парето и др.
Определят возможные трудности и проблемы во
взаимодействии с другими подразделениями;
Сформируют план решения проблем;
Научаться применять методы решения проблем в случаях
предъявления претензий клиентами.
Программа работы
09.00 Регистрация участников.
10.00 Начало тренинга
12.30 Кофе пауза
12.40 Продолжение тренинга
14.30 Обед
15 30 Тренинг
17 00 Кофе пауза
17 10 Продолжение тренинга
19 00 Завершение тренинга
Учебный центр ГК «ФОКСТРОТ», представитель учебного центра «СТУДИЯ-ФИНАНСОВ»
Киев, 2006г.
стр. 2
Представитель тренинговых программ Учебного Центра «ФОКСТРОТ»
Компания «СТУДИЯ ФИНАНСОВ» www.studio-finance.com
office@studio-finance.com
тел.: 8(067) 443-65-98
Учебный центр ГК «ФОКСТРОТ», представитель учебного центра «СТУДИЯ-ФИНАНСОВ»
Киев, 2006г.
стр. 3