ООО "Центр развития Производственных систем" и НП "Центр "Кайдзэн" при поддержке Пермской торгово-промышленной палаты «Управление степенью удовлетворённости Клиента» - Менеджмент роста продаж. Семинар проводит основатель и руководитель компании «CS (Customer Satisfaction) Management Office”, Глава Токийского отделения Центрального совета Ассоциации консультантов в области управления предприятиями малого и среднего бизнеса, эксперт Токийской федерации торговопромышленных сообществ Эйко КАМОСИДА Семинар состоится 29-30 января, 10.00-18.00 (регистрация с 9.30), зал «Прованс», ГРК «АМАКС-Премьер-отель» (1-й этаж), г. Пермь, ул. Монастырская, 43 ПРОГРАММА СЕМИНАРА 10.00-11.30 Первый день 11.30-11.45 11.45-13.00 13.00-14.00 14.00-16.00 16.00-16.15 16.15-18.00 10.00-11.30 Второй день 11.30-11.45 11.45-13.00 13.00-14.00 14.00-16.00 16.00-16.15 16.15-17.00 17.00-18.00 Основы работы с клиентами. Понятие «Постоянный клиент». Что такое конкуренция. Цели работы с Клиентом. Видеть Клиента, который стоит за нынешним Клиентом. Кофе-брейк Основная идея методики CS (Client Satisfaction). CS это игра в «кетчбол» - игра в мяч – между сердцами людей. Связь между уровнем ожиданий и удовлетворенностью Клиента. Довольный Клиент это естественная противоположность недовольному. Что ценит Клиент. Определение Клиентом ценности товара/услуг и конкуренция. Практическое занятие. Обед Формирование климата в коллективе. Что такое формирование климата. Организационный климат и организационная культура. Управление компанией в соответствии с кредо- определенными убеждениями и мировоззрением. Кофе-брейк Управление компанией на основе определенной философии действий. Основы управления компанией с использованием методики CS Воспитание персонала. Что такое воспитание персонала. Роль человека внутри организации. Воспитание внимательного отношения к работе. Менталитет CS как основа привлекательности компании. Общение с целью повышения CS. Навыки общения, основанные на менталитете CS. Кофе-брейк Создание структуры. Что такое создание структуры. Визуализация точки продаж. Визуализация услуг. Важные моменты для улучшения обслуживания Клиентов. Незаметное сделать заметным. Построение отношений с Клиентом. Обед Изучение степени удовлетворенности Клиента. Цели изучения степени удовлетворенности Клиента – Зеркальное изучение. Способы определения показателей уровня удовлетворенности Клиента. Способ количественного выражения психологических показателей. Кофе-брейк Решающие факторы принятия Клиентом решения о покупке. Процесс принятия Потребителем решения о покупке. Модель поведения Потребителя при покупке. Причины выбора. Практическое занятие. Роль руководства и администрации компании в создании комфортных рабочих мест для персонала. Обобщение изложенного материала. Практическое занятие. Добившись удовлетворенности вашего Клиента, вы обретаете в его лице постоянного покупателя. Благодаря «сарафанному радио», он приводит к вам новых клиентов, в результате чего растут ваши продажи и выручка. Стоимость участия – 4 900 рублей – для сотрудников организаций – членов Пермской ТПП, 5 900 рублей – для сотрудников организаций, не являющихся членами ПТПП. Целевая аудитория: руководители и собственники компаний, руководители коммерческих служб компаний, руководители и специалисты отделов продаж. Цель семинара: рассказать, как достичь успеха в этом, применив три инструмента: «создание человека», «создание климата» и «создание структуры». Регистрационный взнос включает: участие в семинаре, кофе-брейки, раздаточный материал. Регистрация участников: +7 (342) 203-01-14, center.kaizen@gmail.com, http://center-kaizen.ru/ СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ С НАМИ!