Менеджмент качества в индустрии туризма

Вопросы к экзамену по дисциплине
«Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»
1.Сущность качества как философской, потребительской и управленческой
концепции.
2.Обзор стадий развития философии качества: фаза отбраковки, фаза управления
качеством.
3.Особенности механизмов обеспечения качества на начальных этапах развития
ремесленного производства.
4.Основные противоречия фазы отбраковки.
5.Статистические методы как основа перехода к стадии управления качеством.
6.Причины и факторы перехода к фазе менеджмента качества.
7.Современный этап эволюции менеджмента качества: менеджмент качества как
преодоление противоречия эффективность – качество.
8.Фаза планирования качества, методы моделирования потребительских
предпочтений.
9.Современное представление о качестве товаров и услуг.
10.Система потребностей человека и их учет при разработке, формировании и
продвижении товаров и услуг.
11.Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя.
12.Особенности потребительского качества услуг сферы туризма и гостеприимства.
13.Сущность философии непрерывного совершенствования Kaizen (Кайдзен).
14.Распределение рабочих функций и иерархия вовлеченности персонала в Kaizen.
15.Логика процесса совершенствования: Колесо Шухарта-Деминга.
16.Общая характеристика систем, реализуемых в японском менеджменте качества.
17.Система пожизненного найма: преимущества и недостатки.
18.Система обучения на рабочем месте как часть технологической системы
организации.
19.Система ротации – основа профессионального роста персонала, реализации
процессного и системного подхода.
20.Система вознаграждений: отличия западной и японской систем мотивации
персонала.
21.Принципы всеобщего управления качеством.
22.Кадровый менеджмент в контексте качества.
23.Решение производственных проблем в TQM: выбор объекта совершенствования,
разработка диаграмм, составление контрольных листков, выработка мер по улучшению,
статистическая верификация результатов.
24.Общая характеристика TQM, CWQC, TPS, Kaizen. «6 сигм».
25.Философские, методологические, исторические основы TPS.
26.Стратегическая направленность управленческих решений.
27.Производственный процесс в виде непрерывного потока и система
«вытягивания».
28.Обеспечение равномерности распределения работ и оптимального обслуживания.
29.Походы и принципы к стандартизации в TPS.
30.Непосредственная вовлеченность руководителей в решение производственных
проблем и организационное совершенствование в TPS, принцип генти генбуцу.
31.Кадровый менеджмент в ТРS, особенности подготовки высшего руководства
компании, формирование команд.
32.Формирование
культуры
организационного
самообучения
и
самосовершенствования за счет самоанализа (хансей) и непрерывного совершенствования
(Kaizen).
33.Содержание деятельности международной организации по стандартизации, ISO
9001 и ISO 9004 как согласованная пара взаимно дополняющих стандартов.
34.Базовые принципы систем менеджмента качества по ISO 9000:2000.
35.Особенности применения ISO 9001:2000 в сфере услуг, сущность механизма
сертификации услуг.
36.Инструменты для управления и планирования качества и их использование для
преобразования ожиданий потребителей в конкретные требования к продуктам и услугам
организаций, характеристикам деятельности организаций.
37.Развертывание (распределение) функций качества.
38.Концептуальный инжиниринг.
39.Семь инструментов управления и планирования качества: диаграмма связанности
(сходства); диаграмма связей (взаимосвязей), древовидная диаграмма (систематическая
диаграмма); диаграмма процесса, осуществления программы; матричная диаграмма;
стрелочная диаграмма; матрица приоритетов (анализ матричных данных).
40.Эффективность системы управления как степень достижения поставленных перед
хозяйствующим субъектом целей.
41.Минимизация затрат как мера эффективности.
42.Методы расчетов критериев эффективности.
43.Мера достижения системы целей организации: производственных, научнотехнических, экономических, социальных.
44.Дерево целей, отношение результата к затратам, эффективность использования
основных средств, эффективность использования оборотных средств, эффективность
использования трудовых ресурсов.
45.Подходы к анализу структуры затрат на качество.
46.Затраты на качество по Фейгенбауму, Джурану, Кросби, Демингу.
47.Конкретные объекты снижения затрат: запасы, перепроизводство, потери
времени, отбраковка, транспорт, простои, нерациональные движения.
48.Теоретические основы потребительской удовлетворенности.
49.Процессуальные и результирующие факторы измерения потребительской
удовлетворенности.
50.Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и
совершенствовании менеджмента организаций.
51.Gap-модель.
52.Модель SERVQUAL.
53.Метод зоны толерантности.
54.Метод тайного посетителя.
55.Метод критических инцидентов.
56.Основные задачи статистического контроля качества.
57.Определение контрольных пределов.
58.Разновидности контрольных карт: краткие, краткие для переменных, карты по
альтернативному признаку, многопоточные групповые карты.
59.Специализированные типы контрольных карт: карты с «негауссовским»
распределением, карта T2 Хотеллинга, карта накопленных сумм, регрессионные.
60.Операционные характеристики: контрольные карты, контрольные карты Парето,
индексы пригодности процесса.
61.Определение разладки процессов: критерии серий.
62.Отладка производственных процессов: метод Тагучи: робастное планирование
эксперимента.
63.Прототипы гостиничных и ресторанных предприятий в эпоху Античности.
64.Развитие средств размещения и предприятий питания в период Средних веков.
65.Предприятия питания и их эволюция в эпоху Нового времени.
66.История создания ресторанного меню.
67.Эволюция отельного бизнеса в США.
68.Эволюция развития гостиниц на современной территории Беларуси.
69.Постоялый двор и его разновидности.
70.Гостиничное строительство в период между Первой и Второй мировыми
войнами.
71.Развитие гостиничного строительства в послевоенный период.
72.Классификация белорусских гостиниц.
73.Крупнейшие гостиницы Беларуси.
74.Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
75.Международные гостиничные цепи, их специфика и преимущества.
76.Международные объединения по управлению гостиницами.
77.Новейшие системы бронирования и резервирования.
78.Современное состояние отечественного и зарубежного гостинично-ресторанного
бизнеса.
79.Оборудование холлов гостиниц.
80.Характеристика и виды мебели для гостиниц.
81.Электрооборудование в гостиницах.
82.Освещение коридоров, лифтов, лестниц, номеров, прихожих, ванных комнат.
83.Телекоммуникационные услуги в гостинице.
84.Сигнализация. Радиофикация гостиниц.
85.Лифтовое оборудование.
86.Водопроводное оборудование.
87.Санитарное оборудование.
88.Система отопления.
89.Вентиляция и создание искусственного климата.
90.Холодильное оборудование: холодильные камеры (боксы), холодильные шкафы,
морозильные камеры, холодильные торговые прилавки и витрины.
91.Пространственные и массивные формы гостиничных зданий.
92.Тенденции в гостиничном строительстве: проектировка высотных гостиниц и
гостиниц, имеющих небольшую этажность.
93.Объёмно-пространственное решение современных гостиниц.
94.Принцип меблировки.
95.Порядок меблировки вестибюля и помещений общего пользования гостиниц.
96.Способы размещения мебели в номерах.
97.Правила декоративного оформления интерьера.
98.Декоративное растение в гостиничном интерьере.
100.Стили создания флористической композиции.
101.Основные понятия: «цвет», «свет», «музыка».
102.Законы освещения залов ресторанов. Виды освещения.
103.Музыка как элемент формирования фирменного стиля предприятия питания.
104.Кадровая служба гостиничного комплекса.
105.Требования к менеджеру по персоналу.
106.Основные этапы подбора персонала для сферы гостеприимства.
107.Трудовой процесс гостиницы.
108.Стандарты результатов работы.
109.Распределение рабочих мест и гибкость рабочего времени для сотрудников
гостинично-ресторанной сферы.
110.Нормирование труда.
111.Культура управленческого труда.
112.Понятие сервиса.
113.Классификация видов сервиса.
114.Взаимосвязь различных видов сервиса с основной направленностью и
специализацией работы предприятия питания.
115.Наиболее распространенные виды сервиса, их преимущества и недостатки.
116.Понятие и виды кейтеринга.
117.Внутренний и внешний кейтеринг.
118.Индивидуальный, или социальный кейтеринг.
119.Организация кейтеринга, основные этапы подготовки процесса кейтеринга.
120.Особенности кейтеринга в гостиничном комплексе, основные преимущества и
необходимые условия.
121.Компоненты уборки в гостиницах.
122.Уборочные работы в вестибюлях.
123.Виды уборочных работ в номерах и их последовательность.
124.Генеральная уборка номеров.
125.Уборочные материалы, механизмы, инвентарь.
126.Элементы подготовки к обслуживанию посетителей ресторанов: уборка
помещения, расстановка мебели, получение и подготовка к использованию столового
белья, посуды, приборов, предварительная сервировка стола.
127.Компоненты уборки помещения.
128.Правила сервировки стола.
129.Работа официантов.
130.Коэффициент заполняемости номеров гостиницы.
131.Коэффициент фактического заполнения.
132.Критерии значимости туристических услуг для потребителей.
133.Критические (или двойственные) факторы, гигиенические, усиливающие
факторы, нейтральные факторы.
134.Факторы: «оперативность», «эмпатия», «точность» и др.
135.Качество информационных, транспортных услуг, услуг питания и размещения,
качество анимационного обслуживания.
136.Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.
137.Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг.
138.Цели и задачи сертификации.
139.Правила сертификации туристских и гостиничных услуг.
140.Государственный стандарт «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
141.Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства:
бронирование номера, парковка у гостиницы, рецепция, вселение в номер,
комплектация/чистота номера, услуги горничной, сервис в ресторане, внешний вид
сотрудников.
142.Разновидности стандартов: технические и операционные, стандарты
персонального обслуживания.
143.Операционные стандарты (чистота, опрятность, комплектация номеров,
освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования).
144.Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность.
145.Особенности управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера.
146.Индивидуализированные и стандартизированные услуги.
147.Массово индивидуализированные услуги.
148.Массово производимые услуги.
159.Массовые услуги.
160.Рекрутинг, формирование корпоративной культуры, компетентностный
контроль как факторы повышения качества услуг.