2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме
реклама
2 Содержание Введение ....................................................................................................................... 3 1. Анализ теории качества в сфере услуг .............................................................. 5 1.1. Качество туристических услуг как объект управления .................................. 5 1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг ..................................... 8 1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг .............................................................................. 18 2. Система качества организации ........................................................................ 29 2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации ............................................................................................................. 29 2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме ............................. 30 2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы ....................................................................................................... 30 2.2.2.Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами ............................................................... 34 2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг ..... 49 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»........................... 60 3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» .................................. 60 3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега».......................... 63 3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» ...................................................................................................................... 72 3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» ..................... 78 Заключение ................................................................................................................ 89 Список используемой литературы .......................................................................... 97 Приложения ............................................................................................................. 100 3 Введение Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. 80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность. Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна. Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе: Качество туристических услуг как объект управления Современные стратегии обеспечения качества услуг Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 4 Область применения и основные требования к системе качества в организации Модель системы качества услуг в туристической фирме Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» Работа нашла свое отражение в трех частях: 1. Анализ теории качества в сфере услуг 2. Система качества организации 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» Работа подлежит защите на кафедре «» 5 1. Анализ теории качества в сфере услуг Качество туристических услуг как объект управления 1.1. Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие. Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг. Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество это благо, обеспечивающее счастье. Не менее выразительные определения качества сформулированы современниками: Качество - основной фактор предпринимательской деятельности1. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: 1 Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - с.20 6 Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. «Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления. Технологически выделяют: 1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия). 2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.). Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой»2. В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта3 стало характерным средством повышения дохода предприятия, вопервых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а вовторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания. Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится 2 Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С. 576. 3 В данной работе понятия «туристский продукт» и «туристская услуга» не разделяются 7 более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какойлибо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей. Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето. Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.4 Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.5 В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.6 Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». 4 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.105-107 99 5 Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С.37. 6 Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. –с. 8 В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)7. Ограничения Мероприятия Эффективность повышению по качества услуг Критерий качестве фактическом Информация качества Повышения Факторы качеству План по о управления Качество продукции Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции8. 1.2. 7 Современные стратегии обеспечения качества услуг Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.28. 8 Долматов. Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с. 56-61. 9 На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: В соответствии с нормативной документацией В соответствии с потребительскими требованиями Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее. 1. Соответствие нормативной документации В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации. Это производственно-правовое определение качества. Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции. Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков: Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты; Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка; В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок9. 2.Соответствие потребительским требованиям Здесь качество рассматривается через показатели. 9 Более детально данные концепции будут изложены в главе 2 дипломной работы 10 Которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы. А. Функционально-потребительские показатели: • функциональная и потребительская эффективность; • состав и структура продукта, услуги; • количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др. Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответствует всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители перенимают их. Б. Эстетические показатели качества: • гармоничность и рациональность состава турпродукта; • выразительность, целостность услуги; • совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др. Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой обслуживающего исполнительской персонала и на и технологической профессиональном дисциплине освоении всех производственных процессов. Для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация 11 специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта. Необходимо отметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противоречии с другими показателями, например надежностью реализации услуги. Часто фирмы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги является наиважнейшим качественным параметром. На совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую перенять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм. В. Показатели комфортности: • антропологические; • физиологические; • психологические и др. Данные показатели имеют большое значение для потребителей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психикофизическим особенностям человека. Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновывают конкурентность своего турпродукта наличием дополнительной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физической нагрузки натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны 12 проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их практически не оптимального решения. Г. Показатели технологичности: • трудоемкость; • емкость исходных комплектующих; • дефицитность комплектующих; • себестоимость и др. Данные характеристики качества турпродукта интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм. Д. Показатели надежности Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания. В социально-экономических системах надежность не измеряется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные определения. Для оценки тех или иных социальных, производственных и других процессов собираются и обрабатываются статистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствованием 13 вероятностных методов исследования: законов распределения безотказного функционирования производственных процессов. Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция и комплементарность составных частей турпродукта. Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность. Под субституцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транспортных. Туристы могут передвигаться по маршруту на автобусах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины; обеспечение робастости технологических процессов. Для отечественного производителя исполнительская дисциплина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуждениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все исполнители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответствии с документацией, с инструкциями, с должностными положениями. Очень эффективными в этом плане являются различные бюрократические методы регулирования производственных процессов. 14 Робастость (robust) производственного процесса играет немалую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы. Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчивости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке пространства в определенное время соединяются результаты работы разных коллективов, малейшие, самые незначительные отклонения в пределах допуска могут привести к катастрофическим результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений. Можно сформировать еще несколько групп показателей качества. Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта Ж. Экологические показатели продукта. З. Показатели безопасности. Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем. В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хозяйственная деятельность туристской фирмы весьма затруднительна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже. На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и 15 сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы выбранной рыночной ниши. В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике туристской фирме выжить невозможно. Обеспечение качества как стратегия соответствия потребительским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в. В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер. Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества Следующей стратегией в области обеспечения качества является: 3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны: • высокое качество туристского продукта; • низкая цена туристского продукта. 16 Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги. Производители производят и продают не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпускать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услугами бизнес-класса или VIPуслугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня обслуживания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производственных процессов фирмы. В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, работающие эффективно с наименьшими затратами и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт. Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта (рис. 1.3). Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства. Данная стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение. Именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире. 17 Качество туристского продукта достигается, прежде всего, через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3). Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг10. В теории управления качеством известна «цепная реакция» Деминга: 1. Инвестиции в технологии. 2. Улучшение качества производственных процессов. 3. Повышение производительности. 4. Уменьшение расходов. 5. Понижение цены. 6. Повышение доли на рынке. 7. Упрочнение собственной позиции. 8. Возврат инвестированных средств. Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов. 10 Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48 18 Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта11 Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. 1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера. Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научнотехнического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты 11 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.107-116. 19 этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования. Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т. д. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению. Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче- 20 ством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества. В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.4. Рисунок 1.4. Петля качества: 1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги; 3 -технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками); 4 производство (комплектация) услуги; 5 - контроль; продвижение и продажа на рынке; 7 —обслуживание потребителя (реализация услуги) Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения. Подобная петля - схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за 21 который потребности и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.5). Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы12 Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству. 12 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.118-121 22 Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Идеология постоянного улучшения качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются: • либо улучшение параметров продукции; • либо повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя); • либо снижение издержек. Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества. Соотношение трех направлений деятельности в системе качества обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлено на рис. 1.6.13 Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг. 13 качества См. Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области 23 В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может проявляться двояко. 1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества. 2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интенсивным путем повышения эффективности производительной системы. В первом случае затраты на качество рассматриваются в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продукции, снижением дефектности производственных процессов. Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции. Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга. Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат. 1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта: • возмещение прямого ущерба потребителю; • санкции за некачественную реализацию услуги; 24 • скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от установленных характеристик; • затраты на альтернативные решения; • иски, обусловленные юридической ответственностью фирмы за качество; • затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно. 2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов: затраты на планово-предупредительные работы и техническое обслуживание производственных процессов; вероятные издержки от неиспользованного продукта, ресурса фирмы; расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства; расходы на поддержание параметров организационной, среды. Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу затрат, можно соответственно уменьшать другую группу. Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качественно с первого раза. Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, связанных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации. Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции путем минимизации суммарных затрат. Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны между собой. Например, в определенных случаях фирмой может быть получен максимальный интенсивный эффект при увеличении объема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение 25 спроса на продукцию, соответствующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эффекта от качества) и общей прибыли предприятия. Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первичной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаимосвязан с бухгалтерским учетом. Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия решений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом14. Выводы: В первой главе дипломной работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг. Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления. В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги. 14 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.124-127. 26 Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма. На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: В соответствии с нормативной документацией В соответствии с потребительскими требованиями Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. 27 Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель применимая к туристической сфере, под названием Подобная петля качества петля качества. представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества. Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. 28 Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг. Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. 29 2. Система качества организации 2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации Модель системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению. Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления им и улучшения качества продукции. Система качества ответственности, - методик, совокупность процессов и организационной ресурсов, структуры, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразделениях; •в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения. 30 Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества15; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. В данной главе мною будет рассмотрено подробно все три функции в теории и на практике16. 2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме 2.2.1. Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы Рассмотрим более подробно все три функции названные выше, по формированию модели системы качества услуг в туристической фирме. I.Политика в области качества туристского обслуживания Руководство туристской организации, прежде всего, должно определить и документально оформить политику в области качества, разъясняющую и определяющую задачи, основные направления и цели туристской организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Непосредственную ответственность несет руководитель организации. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со- блюдения этики; 15 16 См. Первую главу п.1.3. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272. статистика, 2001.с. 57-61. - М.: Финансы и 31 непрерывное повышения качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги. Рассмотрим пример из практики: Пример № 1. Основные тезисы политики фирмы в области качества: производить качество, а не создавать его в ходе контроля; улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента; улучшение качества охватывает туристский продукт, процесс предоставления туристской услуги, производственной деятельности фирмы; выполнение требований и желаний заказчика - это высшая цель фирмы; все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в обеспечение качества; систематическое и постоянное выполнение операций по улучшению качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное значение; включение поставщиков комплектующих услуг в сферах деятельности фирмы в области качества должно быть обеспечено; интенсивное обучение и повышение квалификации персонала необходимы. Пример № 2. Формулирование политики в области качества для менедж- мента ресторана: Стандарты удовлетворения посетителей Стопроцентное, полное удовлетворение посетителей означает удовлетворение их всех, включая и тех, которые уходят из вашего ресторана недовольными. Когда недовольные посетители обращаются в ресторан с жалобой, они дают нам возможность исправиться. В ресторане процесс «возвращения посетителя к нам» - это выявление недовольных посетителей и выслушивание их жалоб, выражение сочувствия, сожаления, решение проблемы, а также уведомление о том, что проблема решена, приглашение посетить ресторан, чтобы у нас был шанс исправиться. 32 По результатам исследований скорость реакции - это самый важный фактор в процессе возвращения недовольных посетителей. Если вы быстро реагируете на жалобы посетителей, у вас больше шансов на то, что они не только вернутся к вам, но станут более лояльными, чем ранее. Быстро отреагировав на жалобу недовольного посетителя, вы получаете больше возможностей удовлетворить их и вернуть, прежде чем они станут клиентами ваших конкурентов. Очень важно, чтобы все сотрудники ресторана приняли как руководство к действию быстрое удовлетворение недовольных посетителей. Именно это поможет компании добиться стопроцентного удовлетворения посетителей. II.Формирование системы качества туристской фирмы Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля(проверки). 33 Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверку качеств туристских услуг или результата туристской услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг. В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: • проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; • проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; • проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); • проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы; • качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой. Теперь перейдем к анализу функционирования системы качества на фирме. III. Анализ функционирования системы качества Руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.17 17 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.128-132. 34 2.2.2. Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Пример № 3. Рассмотрим пример из практики туризма18. Туристская организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают: • предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • своевременное изъятие устаревшей документации; • включение изменений в документацию. Фирмой должна быть также разработана система процедур пересмотра туристских документов, регламентирующих качество19. Рассмотрим основы управления туристическими процессами. Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. 18 См. Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение 19 Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. - жалоб) с.56-59. 35 В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. Рассмотрим несколько примеров по обеспечению качества в сфере туризма. Пример № 4. Из практики туризма. Лист контроля качества: сто пунктов качества глазами клиентов 20 Бронирование /Прием /Размещение 1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой. 2. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках. 3. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью. 4. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены. 5. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться. 6. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации. 7. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться до- полнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п. 8. Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и вежливо. 9. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом. 10. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей. 20 Нормативная документация технического описания исполнения гостеприимства, принятого в современных классных гостиницах. 36 11. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах. 12. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени. 13. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.). 14. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа. 15. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту. 16. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы. 17. Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе. 18. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы. 19. Холл гостиницы должен быть уютным и гостеприимным: с достаточным освещением, гармоничным оформлением, удобными местами для отдыха. Оформление из цветов должно ежедневно обновляться, ковры должны быть чистыми, пепельницы в холле должны регулярно вычищаться. 20. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах. 21. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности — и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено. 22. Посетители могут по желанию заказывать в холле напитки. 37 23. Туалеты и телефоны в холле гостиницы должны быть доступны посетителям гостиницы. 24. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы. 25. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики и ювелирные лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными. 26. Особый уют в холле создает тихая и хорошо подобранная музыка. 27. Гостевые лифты должны быть чистыми, соответствующим образом освещенными, оборудованными кондиционерами. В лифте также должны быть пепельницы, черкало и информация о работе баров, ресторана и кафе. Аналогичным образом в лифтах размещается информация о специальных мероприятиях, о работе фитнес-центра и иные важные сведения. 28. Туалетные комнаты, открытые для публики, должны быть чистыми, достаточно освещенными, оборудованными системой кондиционирования, вентиляции и ухоженными. В них должны быть в достаточном количестве мыло, салфетки для рук и туалетная бумага. 29. Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными. Качество номеров гостиницы А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой. Качество номеров гостиницы 38 А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой. 33. Освещение должно быть достаточным. Общее освещение, настольные лампы, ночники, лампы для чтения, лампы для освещения зеркал и т. д. должны иметь соответствующие интенсивность и цвет. 34. Жалюзи или ставни, защищающие от интенсивного света, должны свободно опускаться и подниматься. 35. В номере должен быть шкаф для белья и платья или гардероб с достаточным местом для одежды. 36. В гардеробе должно иметься достаточное количество вешалок. 37. В номере должно быть достаточное количество розеток. Необходимо также наличие в ванной комнате розетки для электробритвы. 38. Кровать должна быть большой, удобной, с матрацем нормальной жесткости. 39. Температура в номере должна быть регулируемой. 40. Номер должен хорошо проветриваться: ванная, душ и туалет должны иметь собственную вентиляцию или вытяжку. 41. Телевизор или радио должны быть в рабочем состоянии. 42. Мини-бар должен быть заполнен. Б) Меры безопасности 43. Входная дверь должна снабжаться цепочкой или иным механизмом, позволяющим приоткрывать дверь. 44. В номерах должны быть инструкция о действиях в случае пожара и схема служебных выходов. В) Специальное оборудование. 39 45. В номерах должны быть разложены писчая бумага, почтовые открытки и принадлежности для письма, предназначенные для гостей. 46. К услугам клиентов должны быть предложены в достаточном количестве пепельницы и спички. 47. В номере должны быть телефонная книга и указатель по пользованию телефонной сетью гостиницы. 48. В ванной комнате должны быть в наличии мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, гигиенические пакеты, лезвия для бритья и т. д. Г) Состояние оборудования номеров и уход за ними 49. Ящики столов и дверцы шкафов должны легко открываться. Замок входной двери должен легко закрываться. 50. Мебель в номере должна быть ухожена (чистые поверхности столов, исправные столы и стулья, чистая, без пятен мягкая мебель). 51. Ковер и покрытия в ванной комнате должны быть чистыми, без пятен, дыр или истрепанных краев. 52. Постельное белье должно быть чистым и выглаженным (без пятен, дыр и заплат). В ванной комнате регулярно обновляются полотенца. 53. Система кондиционирования должна быть исправной и легко включаться. 54. Ковры должны быть чистыми, без пятен, постель застелена, мягкая мебель вычищена, мебель протерта, поверхности шкафов чистые. Скатерти и покрывала также должны быть чистыми. 55. Картины, настенные украшения, телефон, лампы должны быть протерты от пыли, зеркала - чистыми. 56. Все электрические лампочки должны быть в исправном состоянии. 57. Санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца и посуда должны быть в безупречном состоянии. 58. Абажуры и картины должны висеть прямо. 59. В номерах должны быть стол, столовые приборы, карта меню и указание о работе ресторанов и баров гостиницы. 40 60. Время завтрака указывается в памятке. 61. В номере должна быть информация о работе сауны, бассейна, парикмахерской и магазинов, расположенных при гостинице. 62. В номере должна быть информация о работе прачечной и химчистки для гостей. Рестораны, бары А) Атмосфера, комфорт и поддержание рабочего состояния 63. В часы работы в зале ресторана должны быть соответствующая атмосфера и освещение, приятная температура и фоновая музыка. 64. Оборудование и элементы оформления должны содержаться в хорошем состоянии. Занавеси должны быть чистыми и подходящими по цвету и материалу к цветам, применяемым при оформлении зала. Цветы и зеленые растения должны быть художественно оформлены, здоровы и чисты. Мебель и копровые покрытия должны находиться в хорошем состоянии. 65. Скатерти чистые и правильно расстелены. Салфетки подобраны по цвету, чистые и правильно сложенные. 66. Столы чистые, застланные скатертями; приборы под перец, соль, горчицу и т. д. чистые, выполненные в декоративном стиле и постоянно пополняются. Пепельницы по цвету, материалу или форме не должны выделяться на общем фоне. 67. Карты блюд и напитков но цвету должны гармонировать с интерьером, быть выразительными и чистыми. Б) Качество блюд, напитков, услуг 68. Предложение блюд и меню и карте напитков - разнообразны. Качество и внешний вид блюд должны нравиться клиентам, выглядеть аппетитно и быть приемлемыми по вкусу. 69. Заказанные напитки должны подаваться быстро. 70. Салаты свежие, подаются с подходящими соусами. 41 71. Горячие блюда подаются на подогретых тарелках, а холодные — на холодных. 72. Обслуживающий персонал должен быть аккуратным, приветливым, гостеприимным и квалифицированным. 73. Счет после оплаты возвращается клиенту, и персонал благодарит клиента за посещение. 74. В меню должны включаться диетические и вегетарианские блюда. 75. Должны быть специальные цены на детские блюда. Люкс - предложение для гостей 76. Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время. 77. По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей. 78. В каждом номере должна быть программа телепередач. 79. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта. 80. Услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре. 81. Возможность получения информации об обстановке на дорогах. 82. На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви. 83. Руководство гостиницы может поздравить клиента с личным праздником. 84. Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане. 85. По желанию клиента должны быть предоставлены дополнительные подушки. 86. Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы. 87. В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты. 88. Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат. 42 89. Библиотека гостиницы должна предоставлять развлечения в плохую погоду. 90. Для гостей выходного дня составляется программа развлечений. 91. Клиент должен иметь возможность получить информацию о туристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей. 92. По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи. 93. Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются. 94. По прибытии гостя управляющий гостиницы может дать коктейль по случаю приема. 95. Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства гостиницы. 96. При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о времени, проведенном в гостинице. 97. Руководство может дать указание доставлять в номера клиентам, постоянно проживающим в гостинице, сладости и выпечку. 98. Для детей должна быть оборудована игровая комната с опытным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми специальную программу свободного времени. 99. В гостинице должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе. 100. Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом гостиницы. Необходимо определить конкретные точки основных этапов процесса предоставления туристской услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида туристской услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. Рассмотрим два примера установления контрольных точек, подлежащих проверке в ресторане, из практики туризма (пример № 5). 43 Пример А: Контрольный обход ресторана. Продолжительность: 3-5 минут. Периодичность: каждые 30 минут. НАЧАЛО Работа громкоговорящей связи КОНТРОЛЬ НА ЭТАЖЕ Ответственн Ландшафт ( мусор) Состояние/работа окон КОНТРОЛЬ ые менеджеры НА ЭТАЖЕ Расстановка ВНЕШНЯЯ работников Все в порядке? ТЕРРИТОРИЯ/СТОЯНКА Поговорите с ЗАЛ посетителями Тротуары посетителями Мусор Реклама/указатели (сухие\чистые) обочины ПЛОЩАДКА ДЛЯ МУСОРА/ЗАДНИЙ ДВОР Двери закрыты Чистота, организация АВТОРАЗДАЧА/ПОДЪЕЗДНЫЕ ПУТИ Поговорите с посетителями Поговорите с Полы Стулы, стулья, детские стульчики Контейнеры для мусора Стекла\окна Двери. Освещение. Доска меню. ИГРОВАЯ ПЛОЩАДКА Информация для Дети под посетителей. наблюдением взрослых 44 Оборудование: Все процедуры -чистота выполняются правильно -не требует ремонта Имеется информация\соблюдаются все требования безопасности Используемое Ограждение\сетка не повреждена КОМНАТА ОТДЫХА/РАЗДЕВАЛКИ Чистота информация продуктов РАБОТНИКИ Внешний вид Чистая Организация Безопасное /аккуратная униформа Вежливы/корректны Именные значки СКЛАД Мытье/дезинфекция рук оборудование закрыто\заперто Санитария/безопасность ПРИЛАВОК хранение химических средств Удовлетворение посетителей Поверхность БОЛЬШОЙ прилавка/кассы/реклама ХОЛОДИЛЬНИК/МОРОЗИЛЬНИК Трубочки/салфетки Организация Аккуратность, Температура организованность. Заперты/ключи КУХНЯ/ПОДСОБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ Чистота/правильность складирования чистота, Санитарная/безопасность продуктов. ТУАЛЕТЫ Полы, дезинфекция. 45 При установлении отклонений в процессе предоставления туристской услуги должны быть приняты меры, направленные на корректировку (рис. 2.1) производственного процесса реализации услуги. Рисунок 2.1Регулирование качества туристической продукции Пример Б: Обход с целью контроля обеспечения безопасности пищи21 Программа качества или документы, регистрирующие процедуру контроля и испытания, должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Туристская фирма должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие туристской услуги установленным требованиям. Для специальных процессов при оказании туристских услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем 21 Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи 46 (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением22. Не маловажное значение в процессе управления качеством имеет взаимодействие фирмы с потребителями туристических услуг. И документационное обеспечения данного процесса. Руководство туристской фирмы должно установить эффективное области деятельности, взаимодействие с потребителем услуг. Фирма должна довести до потребителя: • характеристики туристской услуги, ее доступности и затраты времени на ее предоставление; • ожидаемую стоимость туристской услуги; • взаимосвязь между качеством туристской услуги, условиями ее предоставления и стоимости; • возможности влияния потребителя на качество туристской услуги; • адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения; • возможность получения оценки качества туристской услуги потребителем; • взаимосвязь между предложенной туристской услугой и реальными потребностями потребителя. Разработка и поддержание в рабочем состоянии документально оформленной системы качества Туристской организации необходимо ввести в практику управления взаимодействием 22 с потребителем нормативную и информационную Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 132-143. 47 документацию, относящуюся к системе качества (технологическая туристская карта, программа, каталоги, прайсы, ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать требования к качеству и определять узловые точки контроля и регулирования качества. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и полномочия системы качества, принятые туристской организацией, должны быть систематизированы и упорядочены в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Туристская организация должна обеспечивать: • предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • включение изменений в документацию. Важное значение также имеет контроль и оценка качества предоставляемых услуг. С этой целью туристической фирме необходимо: проверять и идентифицировать туристскую услугу в соответствии с документированными процедурами; устанавливать иерархию ответственности за показатели качества; контролировать соответствие туристской услуги определенным требованиям с помощью специальных форм контроля качества; обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса контроля; обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристских услуг; ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения опросов. 48 Сравнение оценок потребителя и исполнителя туристской услуги следует пропилить постоянно, чтобы оценить совместимость мер туристского качества и провести корректирующие действия, определим, насколько туристская деятельность исполнителя туристских услуг отвечает требованиям потребителя туристских услуг и оценке качества каналом сбыта - туристским агентством. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. Также необходимо проводить анализ соответствия качества туристских услуг требованиям потребителя. Исполнитель туристской услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя туристской услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: * правильное установление требований к туристской услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; * разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в туристскую систему, от требований потребителя; * уверенность исполнителя туристской услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации. В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать и использовать в практике своего бизнеса статистические методы, которые обеспечат достоверность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического 49 обследования по удовлетворенности потребителей качеством туристских услуг и условий обслуживания.23 2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг Здесь будет рассмотрена материально-техническая основа обеспечения качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям. Поэтому при выборе поставщиков она должна проанализировать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме необходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков. Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентирована следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное их описание, включая: наименование продукции или туристской услуги: тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; время и стоимость поставляемой продукции; нормативные и технические документы. 23 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 148-150. 50 Требования к договору с гостиничным предприятием. В любом варианте договор с гостиничным предприятием (предприятием размещения) должен предусматривать (оговаривать) следующие условия: стоимость номеров и бронирования; типы номерок и необходимое их число; продолжительность (сезон) обслуживания; свободные периоды; графики заездов туристов; сроки и продолжительность разного обслуживания; набор входящих услуг; количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления мигания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.); время обслуживания туристов питанием; специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев и т. д.); языки, на которых необходимо говорить персоналу; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций; штрафные санкции по величине и срокам отказа; скидки на большой заезд или на постоянную загрузку; материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и т. д.; другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и т. д.). Договор с предприятием питания: • численность единовременно обслуживаемых туристов; • регулярность и объем заказов; 51 • вид питания; • примерные варианты меню; • примерные цены на различные рационы питания; • скидки на большое количество клиентов или на постоянно обеспечение клиентуры; • сроки подачи заявок на питание; • предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций; • материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др. Договор с автотранспортным предприятием (АТП): марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов); требуемая квалификация водителя; наличие «листов поездки» (паспорта туристских маршрутов); наличие страховки и страхователя; кто и какие эксплутационные расходы несет; цены и тарифы; графики и сроки работы автотранспорта; маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт; сроки подачи заявок на выделение автотранспорта; сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций; материальная ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов; материальная ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта; максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов; максимальные автотранспорта; сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) 52 основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании; скидки и льготы (возможные варианты). Договор с авиакомпанией: 1. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах: график функционирования туров в направлении туда и обратно с указанием мест назначения; численность туристов в каждой группе (квота мест); сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов; сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок); виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов; скидки и льготы на квоту мест; порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок). 2. Агентское соглашение: кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков; вопросы подготовки кадров для обслуживания этого оборудования; объемы продаж; пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей); по чьей цене продаются авиабилеты - авиакомпании или турагентства; цены и тарифы продаж авиабилетов; условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи; размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % проданного тарифа); 53 сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация; размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.); членство в IATA. 3. Чартер (аренда самолета): вид (марка) самолета; число мест, подлежащих продаже; стоимость аренды самолета; маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия; срок действия договора; регулярность совершения авиарейсов; возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции. Договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда: маршрут с указанием всех пунктов остановки; стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов; сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута; количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов; количество вагонов-ресторанов; количество смен постельного белья на одного человека; расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда; сроки отказа от путешествий (не позже чем за 20 суток до отправления); услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в и т. д.). Договор с экскурсионной фирмой: • наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них; • сроки подачи заявок на проведение экскурсий; 54 • сроки отмены заявок; • цены на экскурсии; • численность экскурсантов в группе на каждой экскурсии; • материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора). Договор с музеем: варианты экскурсий и их тематика; « численность экскурсантов в группе; цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.); « скидки на групповое посещение музея; сроки подачи заявок на проведение экскурсий; сроки отмены заявок; материальная ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др. Договор между инициативными и рецептивными туроператорами: 1. При организации маршрутного инклюзив-тура: • маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия; • дата прибытия и дата отъезда; • перечень и последовательность посещения городов; • вид транспорта; • количество дней пребывания в каждом городе; • перечень экскурсий. 2. При организации индивидуальных заказных туров: дата прибытия и дата отъезда; перечень услуг и их классность. В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов: полный пансион; полупансион; 55 только завтрак. Виды обслуживания: «а ля карт» (по меню); «табльдот»; «шведский стол». При этом в обязательном порядке туристская организация должна осуществлять входной контроль качества туристских услуг сторонних организаций. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. Выводы: Здесь мною была рассмотрена система качества организации. А именно область применения и основные требования к системе качества в организации. Системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению. Система ответственности, качества - методик, совокупность процессов и организационной ресурсов, структуры, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразделениях; 56 •в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества24; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике25. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со- блюдения этики; непрерывное повышения качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги. Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; 24 25 См. Первую главу п.1.3. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272. статистика, 2001.с. 57-61. - М.: Финансы и 57 • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы; качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой. При туристской анализе функционирования организации должно системы периодически качества руководство анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.26 Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование. Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к 26 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.128-132. 58 системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг. Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами. Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям. Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с 59 предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. 60 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. Лицензия на агентскую деятельность серия ТД №0000652. на операторскую деятельность ТД №0018264. Лицензия Юридический адрес Владимирская область, г. Ковров, ул. Философская, 2. Слоган туристического агентства «Все лучшее в мире для Вас». Управление ООО «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Услуги предприятия высокого качества, все маршруты продуманы до мелочей и не раз отработаны. Консультанты предприятия разрабатывают индивидуальную программу с учетом самой оперативной информации и значительного опыта работы в сфере туристических услуг. Помогает осуществить эту программу мощнейшая инфраструктура современного туроператора: квалифицированные сотрудники, самое современное оборудование, средства связи и информационное обеспечение, десятки проверенных партнеров, прочные рабочие связи с отечественными и зарубежными консульскими учреждениями, авиакомпаниями, страховщиками, транспортными фирмами, государственными агентствами. Туристический поток составляет 1500 туров в год Основные направления деятельности: 1. Выездной туризм в страны: Венгрия, Испания, Турция, Египет, Болгария, Кипр, Тайланд, Франция, Индонезия, Италия. 61 Автобусные туры: Франция (Париж-Ницца-Диснейленд), Польша (1,2,3, - 2. дневная, Гданьск, Мальборк, Карпач, Закопане), Болгария (Созопол). 3. Экскурсионные туры: Испания, Франция, Египет. 4. Экстремальный отдых: горные лыжи в Польше, Болгарии, Австрии. Дайвинг и виндсерфинг в Египте. Въездной туризм: туры по городам России. Услуги ООО «Омега»: Визы (Шенгенские, • Болгария, Скандинавия, Америка). • Оздоровительный отдых и лечение в России, СНГ, и Европе. Стараясь облегчить путь клиентов, в 2001г.ввела дополнительные виды услуг: оформление виз, паспортов, VIP обслуживание в аэропортах Москвы. А также консультации и отправление на лечение по России, странам СНГ и Европы. С мая 2004года предприятие ввело новый туристический продукт под название «познавательный тур по Венгрии». Целью деятельности ООО "Омега" является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. На сегодняшний момент в ООО «Омега» происходит борьба между силами заинтересованными в повышении эффективности ее деятельности, и в ее выживании. В первые годы после создания организации эффективность играла преобладающую роль, но рано или поздно организация входит в период «тревог», когда с наибольшей силой проявляются антагонистические интересы различных групп внутри и вне предприятия. Руководство «Омега» выступают за глубокие преобразования, которые позволили бы предприятию повысить рентабельность; но персонал видит в преобразованиях угрозу положению, стремится блокировать любые глубокие своему изменения. В соответствии с этим можно сказать, что предприятие стремится к срыву, а не к максимизации эффективности. Однако эту тенденцию можно преодолеть, если руководству удастся противостоять силам, толкающим организацию к 62 выживанию без эффективности с помощью организационных инноваций, экстернализации занятости, слияний и приобретений. Так, как выживание и эффективность деятельности предприятия зависит от периодического и планомерного изменения целей, кадрового состава и руководства предприятия. Управление «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления – директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно. Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2001 году (введение новых оздоровительных услуг), необходимо было изменить число служащих , что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2001 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления. Структурные подразделения ООО «Омега» были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями– такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них. Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура ООО «Омега» 63 обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направление. 3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» Управления качеством на предприятии Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Рассмотрим более подробно этот систему: 1.Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании. 1. Юридическое обеспечение качества. Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Омега»(исполнитель услуги) заключают договор, пример такого договора представлены в приложении 427. 2. Квалифицированный, мотивированный персонал- залог качественного обслуживания туристов. Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги. 3.Основной девиз компании- «Продаем только то что знаем». По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ. Рассмотрим, как происходит управление качеством в ООО «Омега» на примере туристического продукта «Познавательный тур по Венгрии». В качестве основных показателей качества будут использованы: 27 Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг 64 1.Функционально-потребительские показатели качества тура. Название продукта: «Венгрия». Тур рассчитан на 8 дней / 7 ночей. Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей страны. Классификация потребителей тура представлена в таблице 3.1. Таблица 3.1 Потребители познавательного тура Этап жизненного цикла Незамужний, холостяцкий период Недавно созданные семьи Характеристика Молодые, отдельно живущие люди 16% потребителй Молодожены без детей - Полная семья, 1-я стадия 29%потребителей Молодые супружеские пары с ма- Полная семья, 2-я стадия ленькими детьми до 6 лет - 3% Молодые супружеские пары с детьпотребителей ми до 6 и более лет - 7% потребителей Полная семья, 3-я стадия Супружеские пары, живущие вместе с несовершеннолетними детьми - 36% «Пустое гнездо», 1-я стадия Пожилые супружеские пары, с ко- торыми не живут дети, работающие - 10% «Пустое гнездо», 2-я стадия Пожилые супружеские пары, с коПрестарелые одиночки По уровню дохода торыми не живут дети, на пенсии Вдовствующие лица, с которыми не 0,7%потребителей живут дети - 0,3% потребителей потребителей можно охарактеризовать, как потребителей с высоким уровнем дохода. Привлекательность Венгрии не ограничивается только Будапештом и озером Балатон, поэтому для того, чтобы тур фирмы был конкурентоспособным, необходимо отличить его от других более широким 65 спектром познавательных экскурсий, включив все туристические центры Венгрии. Обзорная экскурсия по городу Будапешт: Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент. Экскурсии: 1. По трем городам Излучины Дуная: Эстергом (центр католицизма Венгрии) – Кафедральный собор. Вишеград (древня королевская столица) – Башня Соломона. Сентендре (город художников и мастеров) – православный храм, Музей Марципана, музей старинного венгерского быта «Сканзен», музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Посещение Венгерского Центра Ювелирных Изделий. 2. Эгер – один из самых красивых венгерских городов в стиле барокко, знаменитый своей средневековой крепостью (о героической истории которой рассказывает роман известный «Звезды Эгера»), роскошными архитектурными ансамблями, термальными источниками и отличными красными винами. Посещение Эгерской крепости-замка. 3. Дьёр – город с 1000-летней историей, расположенный у слияния трёх рек (Дуная, Рабы и Рабцы), с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства (X век), занесенного ЮНЕСКО в список Всемирного культурного наследия. 4. Дворец Грашшалковича в Гёдёллё – летняя резиденция королевы Елизаветы (Сисси), барокко. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, посещение шоу табунщиков. Продукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями Венгрии, 66 культурно-историческими ценностями. При этом они ожидают высококачественного обслуживания – транспорта, размещения, питания. Продукт в реальном исполнении: Добраться до Венгрии из Москвы можно самолетами «Аэрофлота» и «Malev», которые выполняют ежедневные регулярные рейсы из Москвы в Будапешт. Билеты русской авиакомпании стоят несколько дешевле, чем у венгерского перевозчика. Железнодорожная поездка из Москвы в Будапешт продолжается около двух суток, а стоит почти столько же, сколько билет на самолет28. Весьма удобен был бы прямой путь Владимир-Будапешт, но для ООО «Омега» пока что весьма затратно организовывать чартерный рейс, однако нельзя игнорировать такую возможность в будущем. Первый день. Прибытие в 13:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Будапешту. Группу туристов в аэропорту встречает сотрудник ООО «Омега» дает необходимые инструкции, помогает с расселением. Расселение: Сотрудник ООО «Омега» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони. В связи с тем, что потребителями услуг ООО «Омега» являются потребители с высоким и средним уровнем дохода, то маловероятно, что ктонибудь захочет жить в гостиницах отдаленных районов, поэтому при разработке тура необходимо учитывать проживание в гостиницах типа 3, 4 и 5 звезд, находящиеся в центре города. 2-й день тура. Завтрак. Автобусная обзорная экскурсия по Будапешту (3 часа). 28 Все о Венгрии // http://www.ice-nut.ru/hungary/_hungary_general.htm. 67 Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент. 3-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Излучину Дуная на целый день с обедом. Посещение Эстергома, Вишеграда и Сентендре. 4-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Эгер. 5-йдень тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Дьёр с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства. 6-й день. Завтрак. Экскурсия во дворец Грашшалковича в Гёдёллё. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, шоу табунщиков, обед под национальную музыку, вино в неограниченном количестве. 7-й день. Завтрак. Свободное время. Вечером дополнительная экскурсия «Ночной Будапешт», ужин в ресторане с фольклорной программой. 8-йдень. Завтрак. Трансфер в аэропорт. Перелёт Будапешт-Москва и МоскваВладимир (проезд забронированным автобусом) Продукт с подкреплением: В связи с тем, что ООО «Омега» до сих пор не работал с направлением Венгрия, компания проводит информационную кампанию по продукту с привлечением средств рекламы. На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно новый турпродукт (Табл. 3.2). Таблица 3.2 Качественная оценка нового турпродукта Критерий оценки Оценка Очень высокая Высокая Низкая Очень низкая Привлекательность 68 Тенденции рынка Возникающий Срок жизни товара 10 лет и более Скорость высокая распространения Потенциал рынка Очень большой Потребность покупателей Не удовлетв. Отношение торговцев Позитивное Потребность в рекламе Высокая Доступность рынка Легкая Притягательность товара Высокая Конкурентоспособность Сила конкуренции Большие отличия Длительность 1-3 года эксклюзивности Соответствие фирме Укрепляет ее Цена Ниже обычного Совместимость клиент- Полная торговец Адекватность персонала Высокая Уровень качества Общий Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ООО «Омега» Рассмотрим процесс формирования цены на познавательный тур. Методом, которым будет руководствоваться предприятие – метод «затраты плюс». Это означает прибавление стандартной надбавки к затратам, 69 связанным с продуктом. Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовых затрат. Перелет в оба конца Москва-Будапешт (Таблица 3.3) Таблица 3.3 Стоимость перелета Маршрут Москва - Будапешт Пн, Вт, Чт, Время Время вылета прилета Авиакомпания Malev 14:30 08:50 15:15 13:30 Сб Будапешт Москва Пн, Hungarian Airlines, MA 101 + SU Malev 465 Тип Тариф самолета евро Boeing 737 Hungarian 2 50 Airlines, MA 100 + SU 466 Вт, Чт, Сб29 2. Входные билеты в замки и музеи + услуги экскурсовода + проезд – 45 евро. 3. Стоимость медицинской страховки – 1 евро с человека в день. 4.Страховка предусматривает бесплатную медицинскую помощь. 5. Цена проживания. Цена проживания в гостиницах Будапешта (за 1 чел., в стоимость входит завтрак, шведский стол) представлена в таблице 3.4. 29 Авиабилеты и визы // http://www.euro-travel.ru 70 Таблица 3.4 Стоимость проживания в центральных гостиницах Будапешта 2-х ОТЕЛЬ Ребенок до 1- мест. мест. 12 лет в номере с родителями BUDAPEST**** 180 267 145 BENSCZU*** 217 300 160 AGRO *** 247 332 210 FIESTA*** 267 367 200 GRAND 467 670 - HUNGARIA**** 402 В таблице 3.5 представлен расчет стоимости познавательного тура по Венгрии. Таблица 3.5 Стоимость познавательного тура по Венгрии Отель Стра ховка Пер елет Экскур 2-х мест. номер сии Ито го BUDAPEST**** 7 250 45 180 482 BENSCZU*** 7 250 45 217 519 AGRO *** 7 250 45 247 549 FIESTA*** 7 250 45 267 569 7 250 45 467 769 7 250 45 670 972 GRAND HUNGARIA**** GRAND HUNGARIA**** 71 Отель Страховка Перелет Экскурсии 1 местн. Итого номер BUDAPEST**** 7 250 45 267 569 BENSCZU*** 7 250 45 300 602 AGRO *** 7 250 45 332 634 FIESTA*** 7 250 45 367 669 7 250 45 670 972 Страховка Перелет Экскурсии Ребенок до 12 лет в номере с родителями. Доп. GRAND HUNGARIA**** Отель Итого Кровать в 2местн. номере BUDAPEST**** 7 250 45 145 447 BENSCZU*** 7 250 45 160 462 AGRO *** 7 250 45 210 512 FIESTA*** 7 250 45 200 502 7 250 45 402 704 GRAND HUNGARIA**** 6. Венгерская виза – 40 евро (как правило, цена визы не входит в стоимость тура и оплачивается отдельно). Необходимо отметить, что в стоимость тура были включены 30% от цены по каждой позиции (комиссионные ООО «Омега»). Таким образом, стоимость тура находится в пределах 447-972 евро в зависимости от условий проживания + виза. 2.Эстетические показатели качества. С точки зрения эстетических показателей качества тур продуман таким образом, что у турист за 7 дней успевает сроднится с Венгрией на всю жизнь. 72 В Венгрии интересно все. Эта маленькая страна разделена на девять туристских регионов, каждый из которых представляет интерес с точки зрения познавательного туризма: Будапешт и окрестности, Центральный Дунайский, Западный Задунайский, Центральный Задунайский, Балатон и окрестности, Юго-Западная Венгрия, Южный Алфёльд, Северо-Восточная Венгрия, Тисайское водохранилище.30 Однако, звездами первой величины являются Будапешт и Балатон. Остальные районы можно рассматривать как дополнительные – для создания «изюминки» тура. 3.Показатели безопасности. Венгрия очень тихая страна с экономически развитой инфраструктурой. В этой стране крайне редки нападения на туристов, географически страна не подвержена климатическим катаклизмам. Отели для проживания туристов обеспечиваются постоянной охраной. 3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны: • высокое качество туристского продукта; • низкая цена туристского продукта. Для определения соответствия явным требованиям потребителя тура ООО «Омега» проведем сравнительный анализ с турами основных конкурентов. Основными конкурентами ООО «Омега» являются:31 «Интурист» – крупнейшая отечественная туристическая компания, прочно лидирующая на рынке выездного туризма. По оценке экспертов, доля «Интуриста» здесь составляет более 25%, а по некоторым оценкам – все 30%. 30 Туризм и отдых // http://tio.by:8101. 31 Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Омега» 73 Здесь собственная ультрасовременная IT-технология – автоматизированные системы, которых в России нет больше ни у кого, самый квалифицированный персонал, специальное маркетинговое подразделение, отслеживающее и управляющее эффективностью работы. Обслуживание, предлагаемое компанией, – самое разное – от традиционного до VIP. В то же время основная часть туров по Венгрии – это классический санаторный отдых Отдых на озере Балатон для школьников и студентов в юношеском молодежном международном центре «Занка» «Занка» расположен на территории 220 гектаров в парковой зоне на северном побережье Балатона у подножия горы Баконь, в среде с особо чистым воздухом, и, в 50-ти км от Будапешта. В летних и зимних корпусах центра блоки 3+3 с удобствами на блок и 4-х, 6-ти местные номера с удобствами в коридоре. Для сопровождающих имеются 2-местные номера с удобствами. В каждом корпусе есть телевизионные комнаты и комнаты для индивидуальных занятий. Центр «Занка» располагает следующей спортивной и культурной базой: Платные услуги: спортивный стадион с травяным покрытием на 5000 зрителей, крытый спортзал с паркетным покрытием, тренажерный зал, кинотеатр, компьютерный зал на 40 компьютеров (с возможностью работы в Интернете), дискозал (2 дискотеки в неделю - бесплатно), 4 ресторана, пиццерия, буфеты, катер, яхты, водные велосипеды. Бесплатные услуги: спортплощадки (футбольные, волейбольные, баскетбольные), пункт медицинской помощи, собственный пляж с водной горкой, центр творчества (рисование, рукоделие). СТОИМОСТЬ: Один человек в сутки от 18 у.е. до 26 у.е. ( в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит полный пансион. Один человек 2-недельный пакет от 231у.е. до 374 у.е.( для группы минимум 25 человек и в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . 74 В стоимость входит: -14 ночлегов с полным пансионом, -трансфер Будапешт-Балатон-Будапешт, -экскурсия в г.Веспрем, -экскурсия на п\остров Тихань, -1-часовое катание на яхте по Балатону. Если бы она предложила на рынок продукт, близкий тому, что имеется у ООО «Омега», то бороться с ней было бы невозможно. Но ничего близкого здесь нет. Компания «Четвертая власть» предлагает на рынке программу «Винный тур». 1-й день: прибытие в Будапешт, размещение в отеле, ужин с фольклорной программой, 2-й день: автобусно - пешеходная экскурсия по Будапешту, Посещение Сеченьской купальни, ужин с дегустацией шампанского, 3-й день: экскурсия к излучине Дуная с посещением трех прибрежных городов: Сентэндре, Вышеград и Эстергом, обед в подземном лабиринте и музее вин с дегустацией 10-ти видов вин, 4-й день: отправление в г.Эгер, обзор города, крепости, посещение долины «красавиц», где находится множество винных погребов, Ужин с цыганской музыкой и дегустацией 5-ти видов вин в одном из погребов. Ночлег в отеле. 5-й день: после завтрака выезд в Токай - край королевских вин. Пешеходная прогулка по центру города и дегустация Токайских вин в винном погребе Ракоци. Отправление в г. Шарошпатак, экскурсия в средневековую крепость, дегустация 6-ти видов вин в погребов. Размещение в отеле, ужин, ночлег. 6-й день: Отправление домой.Стоимость-780евро. Основываясь на этих данных можно провести анализ конкурентов и бизнеса (Табл. 3.6,3.7). В результате анализа можно сделать вывод, что все приведенные туркомпании не являются прямыми конкурентами фирмы ООО «Омега». Их продукты значительно диверсифицированы в сознании потребителя, хотя по содержанию иногда и близки. На рынке сложилась уникальная ситуация, когда молодая компания предлагает продукт значительно отличающийся от всех 75 существующих и ожидаемый потребителем. Правда, конкуренты могут в ближайшие год-два переориентироваться на аналогичные продукты. И это упускать из виду нельзя. Но сейчас рыночная ниша пуста. Таблица 3.6 Анализ конкурентов Критерии ООО «Интурист» власть» «Омега» Качество «Четвертая О О О О О Х Н О У Х О Х О О Х Н О Х продукта Ассортимент услуг Известность на рынке Техническая оснащенность Квалификация персонала Местонахождение Оценки: «О» – отлично, «Х» – хорошо, «У» – удовлетворительно, «Н» – неудовлетворительно. 76 Таблица 3.7 Сильные и слабые стороны бизнеса Параметр Сильные Слабые стороны стороны 1 Предпринимательская культура Цели и формируемые стратегии + 2 3 1 + + + + Техническая оснащенность + Качество планирования и управления + Использование информационных 3 + Система мотивации сотрудников новых 2 + + + + + + + технологий Степень проработанности каналов сбыта Уровень образования персонала + + Квалификация и мотивация труда персонала + + Финансовое состояние фирмы + + Конкурентоспособность продукта в отношении + цены Цифрами обозначены: 1 – ООО «Омега», 2 – «Интурист», 3 – «Четвертая власть». Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. До сих пор «Омега» проводила рекламные компании общего характера, в основном это реклама компании, а не услуг, в печатных изданиях и на радио лишь в общем произносится информация о имеющихся направлениях работы. Я же предлагаю провести рекламную компанию только познавательного тура по Венгрии. 77 Основная цель рекламной кампании должна совмещать в себе формирование благоприятного образа и информирование потенциальных клиентов об особенностях и преимуществах нового тура. Цели: формирование благоприятного образа фирмы; доведение информации до потенциального потребителя. Для достижения наибольшей эффективности рекламной кампании в данной ситуации целесообразно использовать различные СМИ. Однако телевидение и радио использоваться в рекламном проекте не будут, так как это очень дорогостоящий вид рекламы, а по исследованиям маркетингового отдела «Омега», он менее эффективен, чем печатная реклама и internet. Предполагается использовать прессу – реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление или рекламный макет, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме. Наиболее предпочтительными являются региональные еженедельники «Караван» и «Туризм и Отдых» (рекламные статьи и макеты). Это региональные издания имеющие сейчас самый большой тираж и наибольшую популярность среди целевой аудитории. Кроме того, признано полезным при необходимости использовать специальное издание «Блиц» (строчная реклама в тематическом разделе). Наряду с использованием прессы предполагается распространение листовок (формата А4) с коммерческим предложение тура. Здесь будет представлена полезная информация с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг с фотографиями живописных мест Венгрии. Будет задействована и наружная реклама: переносные рекламные стенды возле офиса. 78 Начать рекламную кампанию следует в апреле 2005 г. Длительность рекламной кампании – 3 месяца, до наступления массовых отпусков. Для проведения кампании предполагается привлечь специализированные фирмы «Меркурий» и «Каскад». 1 этап – изготовление наружной рекламы (уличный стенд–указатель) и визитных карточек, прайс-листов; 2 этап – начиная с 15 числа следующего месяца (пресса, специальные издания, добавить информацию на интернет-сайт); 3 этап – массивный рекламный удар: статьи, листовки. Стоимость рекламной кампании рассчитана в таблице 3.8 Таблица 3.8 Расходы на рекламную кампанию туристической компании (04-12.2005) Мероприятие Рекламоноситель Создание рекламных модулей Расход, $. 24 (макет, статья) Интернет (открытие и Интернет 474 поддержание сайта) Выставка MITT-2001 Реклама в прессе Итого 210 «Туризм и отдых» 228 «Караван» 157 «Коммерсантъ» 1374 «Домовой» 357 «Деньги» 876 3700 3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» 79 В современных условиях оперативного и качественного обслуживания клиентов туристической компании можно достигнуть путем использования передовых технологий информационного рынка. Информационное обеспечение деятельности в ООО «Омега» осуществляется посредством ПК “САМО-Тур” для DOS обладает открытой архитектурой, легко и быстро настраивается под специфическую технологию работы32. ПК реализован на базе собственной оболочки над СУБД FoxPro 2.6 для DOS. Программа имеет специальный режим проектирования, который позволяет квалифицированному пользователю самостоятельно развивать систему под собственные нужды фирмы: модифицировать структуру баз данных и логических связей, строить новые уровни и пункты меню, определять функциональные ключи. Комплекс “САМО-Тур” для DOS построен по модульному принципу (базовая версия плюс дополнительные и сервисные модули), и это позволяет выбирать только необходимые функциональные части комплекса. В настоящее время фирма “САМО” представляет новый программный продукт для автоматизации работы туристических фирм — “САМО-Туp” для Windows. Программный комплекс “САМО-Туp” для Windows включает в себя функциональные возможности, необходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов туристической фирмы. ПК “САМО-Туp” функционирует в среде Windows: Windows 3.1, Windows 3.11, Windows 95, Windows NT. ПК может быть установлен как на отдельном компьютере, так и в локальной вычислительной сети. Технические средства, необходимые для использования программы. 32 Фирма “САМО”//http://www.optim.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp 80 Минимальная конфигурация: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жестком диске; видеокарта VGA; манипулятор “мышь”. Рекомендуется: Pentium 100; 16 Мб RAM. При использовании программы в локальной вычислительной сети для сервера рекомендуется: Pentium 166; от 16 Мб RAM; от 20 Мб на жестком диске. Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных. Рис. 3.1. Главное меню программы и линейка иконок ПК “САМО-Тур” для Windows включает в себя следующие функциональные разделы (рис.3. 1). 1. Справочники и классификаторы: география, отели, рейсы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партнеры, валюты и курсы. 2. Мастера (специальные программы для пошагового выполнения конкретных действий). 3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать. 4. Встроенный редактор печатных форм. 5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети). 6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа). 7. Технологический процесс работы туристической ООО «Омега» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows 81 Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 3.2). Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи — оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов. Рис.3.2. Форма ввода цены проживания в номере 82 Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов. Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре — в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд. Оформление заявки клиента (рис. 3.3): 1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура, 2. даты поездки (заезд), 3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения). 4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок), 83 Рис. 3.3. Справочник заявок клиентов. партнер — покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо), оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис.3.4), 84 оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура. Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы. Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж. Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду). Рис. 3.4. Оформление заказа на проживание в отеле Дополнительные и полезные возможности: Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки. 85 Многовалютность при формировании цены тура и оплате. Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста. Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем). Оценка эффективности рекламы. Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие). Контроль правильности и полноты оформления заявки. Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов). Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями. Наличие встроенного редактора форм выходных документов. Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые). Программный комплекс многопользовательской “САМО-Тур” системой. Каждому для Windows пользователю является могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.3.5) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой). Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки — профили. Например, индивидуальными 86 настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи. В программе ведется системный журнал — протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.98 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”). Рис.3.5. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку. 87 Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы. Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей. Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя. Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров — специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата (рис.6). Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных. Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы. ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи. В скором будущем у туристического агентства ООО «Омега» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент — туроператор” и усилить качество обслуживания. 88 Выводы Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме. Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами. В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии. Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты. Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене. Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”. 89 Заключение Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии. Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга. В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других. Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы. Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства. Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления. В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги. 90 Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма. На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: В соответствии с нормативной документацией В соответствии с потребительскими требованиями Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. 91 Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель применимая к туристической сфере, под названием Подобная петля качества петля качества. представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества. Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. 92 Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг. Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Вторая часть работы была посвящена системе качества организации. А именно область применения и основные требования к системе качества в организации. Системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению. Система качества ответственности, - методик, совокупность процессов и организационной ресурсов, структуры, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразделениях; •в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. Соответственно, на руководство туристической обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. фирмы ложится 93 В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со- блюдения этики; непрерывное повышения качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги. Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение 94 стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы; качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой. При туристской анализе функционирования организации должно системы периодически качества руководство анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование. Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг. Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами. Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. 95 В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям. Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. Заключительная часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ООО «Омега». Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. 96 Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме. Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами. В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии. Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты. Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене. Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”. В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности. 97 Список используемой литературы I.Нормативно-правовые акты 1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г. 2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ 3. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ) 4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ 5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001). 6. »О Постановление лицензировании Правительства международной Российской Федерации туристической № деятельности» 1222 от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069. 7. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135. 8. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г. 9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических документов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989. II.Учебные пособия 10. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с. 11. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318. 12. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с. 98 13. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. – с.424 14. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317. 15. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899. 16. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256. 17. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и статистика, 2000. с.320. 18. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. Раздел 12.М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787. 19. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192 20. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с. 21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. М.: Финансы и статистика, 2001. с.288. 22. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272. - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272. III. Периодическая печать 23. Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5. 24. Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48 25. «Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3,2004.С.105 –126 26. Все о Венгрии // http://www.ice-nut.ru/hungary/_hungary_general.htm 27. Авиабилеты и визы // http://www.euro-travel.ru 99 28. Туризм и отдых // http://tio.by:8101. 29. Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Омега» 30. Фирма “САМО”//http://www.optim.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp 100 Приложения 101 Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества 102 Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб) Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб) Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана. Во всех случаях должна действовать единая схема. 1. Жалоба разбирается только менеджером смены: • все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера; • менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать; • посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать решение, - менеджер смены; • если посетитель просит позвать директора, должен выйти директор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон. 2. Приносим наши извинения: делаем это всегда и искренне; вежливо и корректно. 3. Выясняем причину, собираем факты: • проблема, повлекшая жалобу; • что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.); • координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес). 4. Решаем на месте: если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предоставлена сразу; 103 если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплатной выдачи, это должно быть сделано; если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос должен быть решен через директора или управляющего. 5. Передаем информацию о жалобе: • информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены; • менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснительную записку; • информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего; • передача информации по жалобе в центральный офис. 6. Разбираем жалобу: на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), менеджер по связям с общественностью. 104 Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи Кухня • Никакие продукты напрямую не контактируют с поверхностями столов. • Готовые продукты хранятся при правильной температуре. • Кухонная утварь хранится на подносах. • Имеются чистые продезинфицированные полотенца. • Дозаторы с мылом наполнены и находятся в рабочем состоянии. • Имеются бумажные полотенца. • Правильно выполняются процедуры подготовки. Подсобные помещения • Холодильники (1-4 "С). • Морозилки (-18 °С - -23 °С). • На всех продуктах отмечен срок реализации. • Отмечено повторное время хранения. • На задней мойке или недалеко от нее не готовится пища. • Все оборудование моется, ополаскивается, дезинфицируется и сушится. Туалеты • Чистые, оборудование в рабочем состоянии. • Дозаторы с мылом наполнены и работают. • Имеются бумажные полотенца или работают сушилки. • Работники моют руки после посещения туалета. 105 Прилавок • Соблюдается 10-минутный срок хранения закуски. • Имеются чистые, продезинфицированные полотенца. • Не допускаются случаи, когда работники контактируют сначала с деньгами, а потом с пищей. • Чистые и продезинфицированные резервуары для смеси. Работники • Чистая униформа и фартуки. • Моют руки, прежде чем соприкасаться с пищей. • На участке подготовки носят шапочки или козырьки, волосы убраны. • Здоровы (не являются повреждения кожи рук. разносчиками инфекции), отсутствуют 106 Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______ Г. " ____" ____________ 200__ г. ООО "Омега", именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Грицуна Сергея Павловича, действующего на основании Устава и Лицензии ТД № 0022720, ____________________________________, с одной именуемый стороны, в и дальнейшем "Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем: 1. Предмет договора. 1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - "Тур"). 2. Права и обязанности сторон. 2.1. Исполнитель обязуется: 2.1.1. Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме. 2.1.2. Предоставить Заказчику услуги по организации туристической поездки на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора. 107 2.1.3. При условии полной оплаты Тура Заказчиком до начала Тура выдать последнему проездные и другие, необходимые для осуществления Тура документы. 2.2. Заказчик обязуется: 2.2.1. Предоставить Исполнителю необходимые для организации Тура сведения, предусмотренные в Листе бронирования и документы - для оформления Тура, а именно: - заграничный паспорт, - ___ фотографий, заполненные анкетные данные. 2.2.2. Оплатить услуги Исполнителя в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором (п. 3.3.). 2.2.3. Получить от Исполнителя предусмотренные п. 2.1.3. настоящего Договора документы в срок, согласованный с Исполнителем. 2.2.4. Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности. 3. Стоимость тура и расчетов. 3.1. Стоимость Тура указана в Листе бронирования, являющегося неотъемлемой частью настоящего Договора. 3.2. Стоимость Тура определена в условных единицах ( 1 у.е. = 1 _______________ ). 3.3. При заключении настоящего Договора Заказчик оплачивает не менее 50% от стоимости Тура. Оставшаяся часть стоимости Тура оплачивается Заказчиком после получения официального подтверждения бронирования. 108 3.4. Заказчик производит оплату наличными денежными средствами в кассу Исполнителя в рублях по курсу ЦБ РФ + 2%. 3.5. В случае существенного изменения курса доллара США или Евро к российскому рублю, либо к валюте страны пребывания в период между внесением авансового платежа и полным расчетом за Тур, Исполнитель оставляет за собой право на соответствующее изменение цены предоставляемых услуг. Если на момент изменения цены Заказчик оплатил Тур полностью, доплата не производится. 4. Изменение условий договора. 4.1. В случае невозможности организации Тура в указанные в Листе бронирования сроки Исполнитель в разумные сроки информирует Заказчика о новых сроках осуществления Тура, либо письменно (по почте, по электронной почте, по факсу), либо по телефону, с обязательной фиксацией текста уведомления как телефонограммы. 4.2. В случае возникновения обстоятельств, препятствующих Исполнителю организовать Тур на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, Исполнитель вправе в одностороннем порядке внести изменения в программу Тура, и/ или произвести замену забронированных туристических услуг на аналогичные, в том числе: замену отеля на отель аналогичной категории и выше, замену компании-перевозчика, номера рейса (авиа, ж/д, авто), времени вылета/ отъезда (с сохранением даты), аэропорта или вокзала отправления/ назначения, экскурсий и т.п. в пределах сумм, оплаченных Заказчиком. 4.3. Стороны вправе потребовать изменения или расторжения Договора до начала Тура в случаях существенного изменения обстоятельств, в том числе: непредвиденного роста транспортных тарифов, введения новых или повышения действующих ставок налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют и т.д. В таком случае каждая из Сторон возмещает другой все документально подтвержденные фактические расходы. 109 4.4. Любые изменения условий Договора являются действительными при наличии письменного согласия обеих Сторон. 5. Условия аннуляции туров. 5.1. Заказчик имеет право отказаться от забронированных туристических услуг (аннуляция Тура) полностью или частично, либо внести изменения в Тур в соответствии с условиями аннуляции Тура. В случае отказа Заказчика от забронированного Тура Заказчику возвращаются внесенные им за Тур денежные средства с удержанием следующих штрафных санкций: Более 21 рабочего дня до даты начала Тура - 5 у.е. с каждого туриста, указанного в Листе Бронирования В период от 21 до 15 рабочих дней до даты начала Тура - 20% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 14 до 9 рабочих дней до даты начала Тура - 50% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 8 до 3 рабочих дней до даты начала Тура - 90% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) Менее, чем за 3 рабочих дня до начала Тура - 100% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто). Возможно применение более строгих штрафных санкций, либо удержание с Заказчика внесенных им денежных средств в полном объеме вне зависимости от времени и причины отказа в следующих случаях: за оформление виз, когда документы уже переданы в Посольство; за проживание в отелях на праздничные даты; за билеты на культурные мероприятия, театральные представления, выставки, концерты и т.п.; за внутренние морские и речные круизы, за взятые в аренду площади на выставках или залы в конгресс-центрах; за языковые курсы; за ж/д, автобусные и авиабилеты на внутренние переезды; за бронирование Вилл или Резиденций. Вышеуказанные штрафные санкции могут также применяться в случаях, когда Заказчик внес существенные изменения в ранее забронированный Тур в вышеуказанные периоды соответственно. Независимо от сроков аннуляции Заказчиком забронированного Тура, стоимость авиабилетов на чартерные рейсы возврату не подлежат. Установленные 110 настоящим пунктом штрафные санкции за аннуляцию Тура не применяются лишь в том случае, если отказ Заказчика от Тура произошел вследствие неисполнения Исполнителем своих договорных обязательств. О своем отказе от Тура, либо об изменении Тура Заказчик обязан проинформировать Исполнителя в письменной форме. Заявление об аннуляции Тура либо об изменении Тура принимается при непосредственной явке Заказчика в офис Исполнителя, либо по факсу только в будние дни с 10:00 до 20:00 московского времени. Заявление, поданное после 20:00 рабочего дня или в любое время выходного дня считается принятым в следующий за ним рабочий день. 5.2. При несоблюдении Заказчиком сроков оплаты забронированных туристических услуг исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур с удержанием с Заказчика штрафных санкций как за аннуляцию Тура. 5.3. Исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур при недоборе необходимого количества туристов для группы, уведомив об этом Заказчика не менее чем за 5 дней до начала Тура. При этом Договор расторгается в одностороннем порядке, а денежные средства, внесенные Заказчиком за Тур, возвращаются. 6. Ответственность Сторон. 6.1. Стороны несут ответственность за невыполнение и/ или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с условиями настоящего договора и законодательством РФ. 6.2. В случае непредставления Заказчику надлежаще оплаченных туристических услуг, Исполнитель обязуется возместить ему стоимость непредоставленных услуг, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором. 6.3. Исполнитель несет ответственность за сохранность официальных документов Заказчика, сданных им Исполнителю для оформления визы страны посещения. 111 6.4. Исполнитель не несет ответственности за отмену рейса или изменение времени отправления/ прибытия рейса и связанные с этим изменения объемов и сроков туристических услуг. В этих случаях ответственность за невыполнение обязательств, вытекающих и связанных с транспортными перевозками, несут соответствующие транспортные перевозчики в соответствии с российскими и международными правилами перевозок, а также гражданским законодательством РФ. В этой связи все заявления, претензии, иски по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, в том числе с задержкой отправления и опозданием прибытия рейсов и т.п. предъявляются Заказчиком непосредственно к транспортному перевозчику. 6.5. Исполнитель не несет ответственности за сохранность личного багажа, ценностей и документов и иного имущества Заказчика в течение всего периода поездки. В случае хищения, повреждения или недостачи указанного имущества: - при международных перевозках - ответственность несет перевозчик, претензии к которому должны быть предъявлены в письменной форме немедленно; - в отеле - претензии должны быть предъявлены администрации отеля в присутствии представителя принимающей стороны и оформлены соответствующим актом; - в остальных случаях - в правоохранительные или иные компетентные органы страны пребывания в соответствии с порядком, существующем в стране пребывания, немедленно после обнаружения случаев хищения, повреждений и т.п. По желанию Заказчика личный багаж, ценности, документы и иное имущество могут быть застрахованы. В этом случае ответственность за хищение, повреждение или недостачу указанного имущества несет страховая компания в соответствии с правилами страхования. 6.6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение условий настоящего договора вследствие отказа соответствующих органов (Посольства, Консульства) в оформлении Заказчику въездных документов или увеличения 112 сроков оформления указанных документов. В случаях отказа Заказчику в оформлении въездных документов Посольством (Консульством) Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. В случае сокращения продолжительности Тура в связи с увеличением срока оформления въездных документов стоимость непосредственных Заказчику туристических услуг возврату не подлежит. 6.7. Исполнитель не несет ответственности за неисполнение условий Договора в том случае, если Заказчику отказано в возможности перелета по авиабилету (перевозки по ж/д билету и т.п.), в прохождении таможни и пограничных постов, в прохождении в забронированной гостинице по причинам отсутствия надлежащих документов, нарушения установленных правил правопорядка, причинения беспокойства окружающим, нахождения в состоянии алкогольного опьянения или нарушения других правил поведения в общественных местах, правил проезда или провоза багажа. В таком случае Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. 6.8. Исполнитель не возвращает Заказчику средства, внесенные в качестве оплаты за Тур, если Заказчик по своему усмотрению или в связи со своими интересами, а также по обстоятельствам, за которые Исполнитель не отвечает, не воспользовался всеми или частью предоставленных Исполнителем услуг. Исполнитель не несет ответственности за оказание туристических услуг, приобретенных Заказчиком не по настоящему Договору. 6.9. Ответственность за последствия, вызванные несвоевременным прибытием Заказчика на место начала Тура (для регистрации в аэропорту, на вокзал и т.п.), нарушением Заказчиком правил проезда, провоза и сохранности багажа, а также законов и правил пребывания в стране проведения Тура, причинением Заказчиком вреда перевозчику либо принимающей стороне, возлагается на Заказчика. 113 6.10. Заказчик несет ответственность за достоверность предоставленных о себе сведений, за действительность предоставленных документов. В случае, если Заказчик заключает настоящий Договор не только в своих интересах, либо представляет интересы третьих лиц, он несет ответственность за правильность сообщенных данных о туристах, за действительность их документов, за выполнение туристами всех обязательств, предусмотренных настоящим Договором, включая недостоверность или обязательства неточность по оплате тура. предоставленных В случае, сведений, если либо недействительность предоставленных документов повлекли невозможность осуществления Тура (полностью или частично) к Заказчику применяются штрафные санкции за аннуляцию соответствующих услуг. 6.11. Подпись Заказчика на настоящем Договоре подтверждает, что он является уполномоченным представителем всех указанных в Листе бронирования лиц, в том числе вправе единолично от их имени принимать решения о любых изменениях и дополнениях к настоящему Договору, и об этом у него существует Договор с другими Заказчиками в устной форме. 6.12. Подпись Заказчика на настоящем Договоре свидетельствует, что Заказчик ознакомлен с правилами оформления въездных виз в страну пребывания, обязуется строго соблюдать визовый режим во время нахождения в стране пребывания и вернуться в оговоренные сроки. До сведения Заказчика доведено, что Исполнитель не оказывает содействия в нелегальной иммиграции, Исполнитель подает сведения о туристах, нарушивших визовый режим в компетентные органы страны пребывания, а также в Посольства. 6.13. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы (форс-мажор), факт наступления которых подтверждается компетентными органами, как то: пожар, стихийные природные бедствия, военные действия, забастовки, издание актов 114 государственных органов, а также другие непредвиденные и непреодолимые обстоятельства, в том числе существенные и необъявленные заранее изменения условий въезда и выезда граждан, произведенные Правительством РФ или стран по маршруту Тура. 6.14. Сторона, для которой в связи с форс-мажорными обстоятельствами создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна в письменной форме сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении обязательств немедленно или в срок не позднее трех дней с момента их наступления или прекращения. 6.15. О претензиях по качеству обслуживания, по фактам неоказания туристических услуг Заказчик обязан проинформировать принимающую компанию непосредственно во время нахождения в стране пребывания. Претензии Заказчика должны быть зафиксированы в письменной форме в туристическом ваучере и заверены подписью официального представителя принимающей компании. 6.16. В соответствии со ст. 10 Закона РФ "Об основах туристической деятельности в РФ" письменная претензия к качеству продукта предъявляется Заказчиком Исполнителю не позднее 20-ти дней с момента окончания Тура. Срок рассмотрения претензии Исполнителем - 10 дней. 7. Срок действия договора. 7.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания обеими Сторонами и действует до момента окончания Тура. 7.2. Договор также считается вступившим в силу, хотя он и не подписан Заказчиком в силу объективных причин (удаленность от Москвы и т.п.) - с момента полной оплаты Тура, либо внесения аванса на основании Листа бронирования. В случае, когда в силу объективных причин договор был доведен до сведения Заказчика по факсу или по электронной почте. 115 7.3. Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждого из Сторон. 8. Юридические адреса, реквизиты и подписи сторон. ИСПОЛНИТЕЛЬ ООО "Омега" Юридический адрес: _________________________ М.П. ЗАКАЗЧИК 116
