Новокузнецкий филиал-институт государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Кемеровский государственный университет» Экономический факультет Кафедра менеджмента и маркетинга УТВЕРЖДАЮ: Директор В.С.Гершгорин _________________ «___»_______ 2008г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ (ОПД.Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ (код и название дисциплины по учебному плану специальности) Для специальности 080507.65 Менеджмент оранизации (код и название специальности) Цикл дисциплин учебного плана ______________ДС.Р___________________ (ОГСЭ, ЕН, ОПД, СД, ДС) Компонент учебного плана: ______________региональный________________ (федеральный, региональный, вузовский) Формы обучения _______________все_______________________________ очная, заочная (полная), заочная (сокращенная), очно-заочная (вечерняя) Новокузнецк Новокузнецкий филиал-институт Кемеровского государственного университета Кафедра _________менеджмента и маркетинга Факультет _______экономический__________________ У Т В Е Р Ж Д Е Н О: Декан Степанов И.Г. (ф.и.о. декана) « ____» _______________2008 г. _________________________ (подпись) РАБОЧАЯ ПРОГРАММА учебной дисциплины ( шифр и наименование дисциплины по рабочему учебному плану ООП) (ОПД.Р2) ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ для специальности 080507 «Менеджмент организации» ( шифр и название специальности) для _________дневной и заочной____ форм обучения Составитель(и) / разработчик(и) программы ____________ доцент, к.п.н.,Лишик В.В. (Ф.И.О., должность и степень) Новокузнецк, 2008 Рабочая программа составлена на основании _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры Менеджмента и маркетинга «____» _____________ 200__ г. Протокол №_________ Заведующий кафедрой _________________ Степанов И.Г.. (Ф.И.О) Рабочая программа согласована с выпускающей кафедрой1 Кафедра Менеджмента и маркетинга Специальность Менеджмент организации Ф.И.О. заведующего кафедрой Согласовано Дата Степанов И.Г. Рабочая программа одобрена методической комиссии факультета «_____» ______________200__ г. Протокол №_______ Председатель комиссии _________________ Черкасова В.В. /подпись/ (Ф.И.О) подпись ПРОГРАММА учебной дисциплины «ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНСТВ» № п/п 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 5.1 5.2 Учебно-тематический план Наименование разделов и тем Всего В том числе часов лекции семинары Туристский рынок и туристское 10 10 предпринимательство Понятие и сущность туристского рынка 2 2 Особенности туристского рынка 2 2 Информационные технологии в туризме 2 2 Регулирование индустрии туризма 2 2 Туроператор и турагент как субъекты 2 2 туристского рынка Управление туристской фирмой 32 18 14 Этапы создания и планирования бизнеса 6 2 4 в туристской фирме Наименование туристской фирмы 4 2 2 Товарный знак (знак обслуживания), 4 2 2 торговая марка Имидж туристской фирмы 4 2 2 Технологическая, производственная и 6 4 2 структурная схемы турагента и туроператора Основные подразделения и отделы 2 2 туристской фирмы Логистика в управлении туристской 2 2 фирмой Принципы руководства туристской 4 2 2 фирмой Экономический менеджмент 8 2 6 турагенства Процедуры турагенства 44 22 22 Виды, функции и задачи турагенств 6 4 2 Маркетинг и конкурентная политика 4 2 2 турагенства Качество туристского турпродукта 4 2 2 Планирование туров 6 4 2 Сделка турагента с туроператором 8 4 4 Составление маршрутов и 8 2 6 резервирование авиабилетов Взаимоотношения с гостиницами и 4 2 2 бронирование мест Выбор и бронирование туров 4 2 2 Продвижение туристского продукта 12 8 4 Продвижение и реклама в туризме 6 4 2 Участие в специализированных 6 4 2 выставках 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 8 Организация продажи туров Организация процедур продажи туров Обслуживание клиента при продаже Формирование продажной цены тура Оформление продажи туров Туристские формальности Курсовая работа Форма контроля – экзамен Итого: 20 8 4 4 4 10 10 4 2 2 2 8 10 4 2 2 2 2 136 78 58 Цель и задачи дисциплины «ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВ» Цель дисциплины - дать студентам знания: об организации, управлении и деятельности турагентств, туристском бизнесе, месте турагентства на туристском рынке; взаимоотношениях в агентско-операторском бизнесе, структуре и управлении туристской фирмой; составлении маршрутов туров и взаимодействии в обслуживании туристов; реализации туристского продукта, соблюдении туристских формальностей и выставочных тактик. Задачи дисциплины - формирование теоретических знаний и практических умений в области турагентского предпринимательства. 1. Туристский рынок и туристское предпринимательство 1.1. Понятие и сущность туристского рынка Главные принципы рыночной экономики. Понятие туристского рынка. Учет вкусов и целей путешествия - основа качественного обслуживания и конкурентоспособности в туристском бизнесе. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Понятие предложения на туристском рынке: материальная база, услуги, товары. Маркетинговое изучение рынка туристских услуг. Потребности туристов общего характера и специфические. Факторы, влияющие на туристские потребности. Мотивация выбора туристского путешествия. 1.2. Особенности туристского рынка Туристский рынок - рынок услуг. Особенности рынка услуг: неосязаемость, разрыв во времени между покупкой и потреблением, сезонные колебания спроса, зависимость качества от исполнителей, территориальная разобщенность между производителями и потребителями. Производители туристских услуг и необходимость агентско-операторского бизнеса. Схема продвижения туристских услуг от производителей до потребителя. 1.3. Информационные технологии в туризме Оперативная коммуникация в туризме. Информационные технологии и конкуренция в туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - национальные и корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования. Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютерные программы для туристских фирм. 1.4. Регулирование индустрии туризма Международные неправительственные организации в сфере туризма. Всемирная туристская организация. Другие международные туристские организации. Международные транспортные организации и их влияние на развитие мирового туризма. 1.5. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения туристских услуг. Основная задача туроператоров и турагентов на рынке. Лучшие туристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. Рейтинг национальных агентско-оперторских компаний: немецких, британских, американских. Туристские агентства как реализаторская сеть в туристском бизнесе. Рыночная задача турагентства. 2. Управление туристской фирмой 2.1. Этапы создания и планирования бизнеса в туристской фирме Туристская организация как хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристского хозяйства. Анализ потенциальной туристской организации - это анализ видов услуг, производства продукта (услуги), персонала, финансирования и других сторон ее деятельности. Бизнес-план турагентства. Этапы создания и утверждения туристской фирмы в государственных органах. Семинар «Анализ потенциального турагентства»: 1. Выбор направлений деятельности туристского агентства. 2. Анализ потенциальной туристской организации в соответствии со схемой, изученной на лекции. Практическое занятие: потенциальной турфирмы. самостоятельный анализ и письменное обоснование 2.2. Наименование туристской фирмы Значение названия фирмы для потребителей. Принципы выбора названия: неизменность,- ассоциация с выпускаемой продукцией, красота звучания, неповторимость, приемлемость для иностранцев. Товарная марка: возникновение, важность, типы обозначения. Семинар «Что в имени тебе моем?»: 1. Выбор наименований турагентств в соответствии с принципами выбора названия. 2. Защита предложений и их обсуждение. 2.3. Товарный знак (знак обслуживания), торговая марка Понятие товарного знака. Регистрация товарного знака. Запреты на использование похожих, а также идентичных товарных знаков. Функции товарных знаков: товарная, рекламная. Порядок получения товарных знаков. Виды товарных знаков. Эмблема фирмы. Практические советы по использованию торговой марки. Семинар «Образ турагентства»: Разработка макетов знаков обслуживания (эмблем) для турагентств. Обсуждение и защита макетов. 2.4. Имидж туристской фирмы Имидж как положительный образ туристской фирмы. Факторы, влияющие на формирования имиджа туристской фирмы: эмблема, знак обслуживания, офис, партнерство, членство в международных и национальных туристских ассоциациях, культура обслуживания, надежность. Связи с общественностью, работа со СМИ. Семинар «Представительская деятельность турагентства»: 1. Формирование имиджа турагентства. 2. Разработка программы формирования положительного образа турагентства и представительской деятельности. 2.5. Технологическая, производственная и структурная схемы турагента и туроператора Специфика работы и структура туристской фирмы. Технологическая схема подготовки, организации, продажи и проведения тура. Производственная схема туроператора. Структурная схема туроператора и распределение сфер деятельности. Производственная схема турагента. Структурная схема турагента и распределение сфер деятельности. Гибкие структуры управления в туристском бизнесе. Структурные закономерности. Семинар «Структура турагентства»: 1. Схемы управления и структуры турагентства в зависимости от видов его деятельности, оборота, целей развития. 2. Стили и методы управления турагентством. 2.6. Основные подразделения и отделы туристской фирмы Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетинговая служба; отдел планирования и разработки туристских программ; планово-экономический отдел; отделы цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания, транспортный; диспетчерская, экскурсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы стандартов и качества, рекламно-информационный; отдел кадров и административная служба. Основные задачи и направления их деятельности. 2.7. Логистика в управлении туристской фирмой Планирование как отдельная функция управления. Логистика как взаимосвязь всех видов деятельности фирмы. Основные понятия логистики: система, цепь, функция. Логистика в туристской сфере. Правила логистики: общие и в туристском бизнесе. 2.8. Принципы руководства туристской фирмой Организация управления туристской фирмой. Стили руководства. Принципы хорошего менеджмента: доверие к сотрудникам, конструктивный подход, рациональность в структуре управления, выявление приоритетов в деятельности фирмы. Менеджмент качества. Связи с общественностью. Мотивация труда. Зависимость состава мотивационных программ от вида деятельности в туризме. Общие проблемы менеджмента. Семинар «Управление турагентством»: 1. Стили руководства в турагентстве. 2. Принципы хорошего менеджмента и их применимость в турагентстве. 3. Разработка мотивационных программ для турагентства. 3. Экономический менеджмент турагентства Показатели эффективности функционирования туристской организации. Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды прибыли. Ценообразование. Основные правила туристского ценообразования. Семинар и практическое занятие: расчет цен на туры. 4. Процедуры турагентства 4.1. Виды, функции и задачи турагентств Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, специализированные. Семинар «Мое турагентство»: 1. Направления деятельности турагентства на конкретном рынке (Москва, Московская область, Смоленск и пр.). 2. Определение вида и типа турагентства, его специализации. Практическое занятие: основные и дополнительные услуги турагентства (письменное обоснование). 4.2. Маркетинг и конкурентная политика турагентства Понятие туристского маркетинга. Туристский маркетинг как управление спросом. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Функции туристского маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь маркетингового и логистического подходов в управлении туристской фирмой. Сегментация рынков, специализация турагентств. Сегментация рынка по продукту, по потребителям. Экспериментальный маркетинг. Вопросы маркетинга и источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция. Семинар «Сегментация потребителей и определение своей ниши на рынке»: 1. Сегментация потребителей - виды и типы клиентов, их потребности и привычки потребления. 2. Уровни и состав туристских продуктов. Практическое занятие: 1) логистические задачи турагентства и разработка маркетинговой программы; 2) разработка программы конкурентной политики тур агентства. 4.3. Качество туристского продукта Понятия: «качество продукции», «качество туристского обслуживания». Факторы, оказывающие влияние на качество туристского продукта и обслуживания: материальная база, ассортимент предлагаемых услуг, комплексность туристского продукта, имидж турорганизации и культура обслуживания, гибкость системы управления и др. Программный и анимационный подходы к организации тура. Гарантии и качество. Основные направления в организации качества туристского обслуживания. Требования ГОСТа к качеству туристских услуг. Система обеспечения качества в туристской организации. Семинар «Качество - основа успеха туристского предпринимательства»: 1. Параметры качества туристского продукта. 2. Анимационные программы качества обслуживания. Практическое занятие: 1) определение программы внедрения системы обеспечения качества в турагентстве; 2) разработка проекта контроля за обеспечением качества обслуживания в турагентстве. 4.4. Планирование туров Рыночный спрос и прогнозирование турпродукта. Планирование туристского продукта: страна (регион) путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездок, маршрут, общее количество заездов, пакет и классность услуг. Семинар «Планирование туров»: 1. Способы изучения спроса и потребностей клиентуры. Прогнозирование и планирование туров на основании изученного спроса. Практическое занятие: 1) разработка программ туристского продукта в зависимости от направлений поездок, видов туризма и типов клиентуры; 2) защита проектов и их обсуждение. 4.5. Сделка турагента с туроператором Регулирование договорных отношений субъектов предпринимательства в России. Формы сделок. Условия действительности сделки. Виды сделок турагента с туроператором. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций. Изучение паспорта партнерской организации. Согласование с туроператором условий и программы обслуживания, пакета тура, размещения, питания, трансфера, экскурсионных и других услуг. Согласование с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление сделки. Семинар «Сделка с поставщиком услуг»: 1. Факторы, характеризующие потенциальных партнеров. 2. Параметры согласования цены с партнерами. Практическое занятие: 1) составление «Паспорта партнерской организации»; 2) разработка проекта переговоров с потенциальным партнером. 4.6. Составление маршрутов и резервирование авиабилетов Маршрут как техническое обоснование путешествия. Правила бронирования билетов через агентство авиакомпании. Бронирование, изменения в расписании. Отмена брони. Частичное наличие мест и альтернативная бронь. Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов. Продажа и оформление билетов в турагентстве. Стандартный билет 1АТА. Базовые процедуры оформления билетов. Семинар «Бронирование авиабилетов»: 1. Правила бронирования авиабилетов. 2. Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов. Практическое занятие: изучение буклета и купонов стандартного авиабилета IATA и правил его заполнения и оформления. 4.7. Взаимоотношения с гостиницами и бронирование мест Бронирование мест в гостиницах. Системы классификации гостиниц. Типы гостиниц. Виды гостиниц по уровню услуг и месторасположению. Правила бронирования мест в гостиницах. Семинар «Типы гостиниц в составе туров»: 1. Типология гостиниц в зависимости от цели путешествия, вида туризма, категории клиентов (на конкретных примерах). 2. Правила бронирования мест в гостиницах. Практическое занятие: разработка конкретных маршрутов туров с обоснованием выбора типа и категории отеля. 4.8. Выбор и бронирование туров Организаторы туров. Виды туров. Пакетные туры. Требования IATA к пакетным турам. Формы туров: с сопровождением, без сопровождения. Выбор пакетного тура. Директива ЕС по пэкидж-турам. Семинар «Пакетный тур»: 1. Требования, предъявляемые к пакетным турам. 2. Правила выбора пакетных туров. Практическое занятие: выбор туров по обозначенным преподавателем параметрам (по каталогам туроператоров). Обсуждение итогов работы. 5. Продвижение туристского продукта 5.1. Продвижение и реклама в туризме Понятие туристского продукта потребителем. Аспекты туристского продукта: по замыслу, в реальном исполнении, с подкреплением. Оценка потенциального спроса. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта. Реклама в туризме. Закон РФ «О рекламе». Ответственность турфирм за достоверность рекламной информации. Основные принципы и средства рекламы в туризме. Структура рекламного объявления. Паблик рилейшнз. Семинар «Стимулирование продажи»: 1. Анализ трех аспектов туристского продукта (на конкретном примере). 2. Роль и задачи рекламы в работе турагентства. Практическое занятие: 1) разработка и обоснование комплекса средств стимулирования сбыта на примере конкретного турагентства; 2) составление макета рекламного объявления турагентства и предложение по его размещению в СМИ. 5.2. Участие в специализированных выставках Виды выставочных мероприятий в туризме. Их цели и задачи. Цели и задачи участников выставки. Затраты и польза от участия в выставках. Выбор выставки и подготовка к ней. Работа на выставке. Стендовая команда. Общение с посетителями стенда и перспективными партнерами. Контрольные вопросы выставочной работы. Подведение итогов участия в выставке. Послевыставочная работа. Семинар «Выставочные тактики»: 1. Выбор выставочного мероприятия для участия конкретного турагентства по каталогам выставочного движения. 2. Контрольные вопросы до и после работы на стенде. Практическое занятие: письменная работа по составлению программы участия в выставке с учетом всех контрольных моментов, изученных на лекциях. 6. Организация продажи туров 6.1. Организация процедур продажи туров Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке. Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи туристского продукта. Агент по продажам. Оплата работы продавцов-агентов. Основные пункты агентского договора. Семинар «Реализация туристского продукта»: 1. Выявление мотивации клиентов при покупке туров. 2. Организация процесса продажи туров. Практическое занятие: 1) разработка и обоснование методов формирования за интересованности клиентов в покупке туров; 2) составление агентского соглашения и определение методов оплаты работы агентов по продажам. 6.2. Обслуживание клиента при продаже Организация персональной продажи туристских продуктов. Типы продавцов и покупателей. Принципы обслуживания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации но организации продажи туров. Бронирование тура и инструктирование клиента. Семинар «Обслуживание клиента при продаже»: 1. Основные принципы обслуживания клиентов в турагентстве при продаже туров. 2. Типы покупателей. Торговые тактики. Практическое занятие: разработка памятки для реализаторов по бронированию туров и инструктированию клиентов. 6.3. Формирование продажной цены тура Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация маркетингового и финансового подходов к ценообразованию. Основные факторы, определяющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Дифференциация цен, скидки. Семинар и практическое занятие: расчет цен на конкретные туры в сравнении со среднерыночными ценами и принятие решения по ценообразованию. 6.4. Оформление продажи туров Правовые основы реализации туристского продукта: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ «О защите прав потребителей», Письмо Минфина России о форме туристской путевки ТУР-1 и др. Договор с клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответственность. Изменение условий договора. Оптовая продажа туров. Туристская путевка. Ваучер. Семинар «Договор с клиентом при продаже тура»: 1. Состав договора. 2. Особенности содержания договора. Практическое занятие: анализ конкретных договоров с клиентами (на примере договоров турагентств, опубликованных в каталогах). 7. Туристские формальности Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и совершением туристского путешествия, а также с пересечением границы. Формальности: паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты. Санитарный и эпидемиологический контроль. Страхование туристов. Семинар и практическое занятие: туристские формальности; составление для работников турагентства памятки по соблюдению туристских формальностей. ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ 1. Анализ современных тенденций туристского рынка и перспективы агентского предпринимательства. 2. Использование информационных технологий в туризме. 3. Регулирование индустрии туризма на международном уровне. 4. Регулирование индустрии туризма на национальном (региональном) уровне, 5. Роль, задачи и особенности функционирования туристских агентств на современном туристском рынке. 6. Создание туристской организации (турагентства). 7. Бизнес-план турагентства. 8. Выбор наименования турагентства. 9. Разработка макета товарного знака турагентства. 10. Обоснование структуры и схемы управления туристским агентством. 11. Логистическая модель туристского агентства. 12. Финансово-экономическая схема турагентства. 13. Анализ проблем финансово-экономической деятельности турагентства. 14. Специализация туристского агентства. 15. Конкурентная политика турагентства. 16. Маркетинговая деятельность туристского агентства 17. Организация качества туристского продукта агента. 18. Планирование туров и составление маршрутов. 19. Взаимоотношения турагента с авиакомпанией 20. Пакетные туры: планирование, выбор, организация и предложение клиенту, 21. Продвижение туристского продукта турагента. 22. Рекламная деятельность туристского агентства. 23. Выставочная деятельность турагентства. 24. Организация продажи туристского продукта. 25. Обслуживание клиента при продаже тура. 26. Паспортно-визовые и таможенные формальности в туризме. 27. Деятельность турагентства по обеспечению сани тарно-эпидемиологической безопасности населения. 28. Страхование туристов в путешествии. ЛИТЕРАТУРА Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М: Финансы и статистика, 2000. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М, 1998. Исмаев Д К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», 1994. ИсмаевД. К, Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М, 1996. Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели и функции туризма: экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998. Спйретт Г, Практика турагентств: Учеб. пособие. - М.% Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998.