14722 Технологии самообслуживании в розничной торговле (Восстановлен)
advertisement
автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования Центросоюза Российской Федерации «Сибирский университет потребительской кооперации» Кафедра торгового дела и рекламы КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Технологии продаж» на тему «Исследование технологии самообслуживания в розничной торговле» ___________________________________________________________ Студента(ки) ___4________ курса ____Кузьменко Артёма Яковлевича_ (фамилия, имя, отчество) __________ТДБ-01____________ (группа, шифр) Руководитель: доцент кафедры, канд. Филос. наук ___________________ (должность, ученое звание, ученая степень) __Сваровская Е.Б.______________ (фамилия, имя, отчество) Оценка после защиты ______________________________ Состав комиссии: ______________________________ (подпись) (ФИО) ______________________________ (подпись) (ФИО) ______________________________ (подпись) (ФИО) Дата защиты ___________________ Новосибирск 2024 Оглавление Введение.............................................................................................................................. 3 1. Теоретические аспекты технологии самообслуживания ........................................ 5 1.1 Устройство и планировка торгового зала магазина..................................................7 2. Организация технологии самообслуживания в ООО «Монро»...........................14 2.1. Характеристика деятельности ООО «Монро»....................................................14 2.2. Оценка организации коммуникационного процесса.........................................17 2.3. Оценка физической передачи товара покупателю и права собственности па товар …………………………………………………………………………………….22 3. Рекомендации по совершенствованию технологии самообслуживания в ООО «Монро» ............................................................................................................................ 30 Заключение ....................................................................................................................... 35 Библиографический список ............................................................................................ 37 2 Введение Актуальность исследования. Розничная торговля является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики не только в России, но и в зарубежных странах. На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в произведенные предметы потребления, происходит превращение товарной стоимости в денежную, создается экономическая основа для возобновления производства товаров и создаются стартовые возможности для нового цикла производства. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства. Доля торговой отрасли в стоимости конечного общественного продукта развитых стран колеблется от 15 до 25%, а в валовом внутреннем продукте России доля торговли превышает 22%. В условиях постоянно изменяющейся экономической ситуации в России значительно ужесточилась конкуренция между предприятиями розничной торговли. Связи с этим объективно появилась необходимость в применении современных и эффективных методов продажи товаров. Мировая практика свидетельствует о том, что наиболее привлекательным с точки зрения покупателей, и прибыльным, с точки зрения розничного торговца, является метод самообслуживания. Цель данной работы – исследование технологии самообслуживании в розничной торговле. Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты технологии самообслуживания. 2. Исследовать организацию технологии самообслуживания в ООО «Монро». 3 3. Сформировать рекомендации по совершенствованию технологии самообслуживания в ООО «Монро». Предмет исследования – технология самообслуживании в розничной торговле. Объект изучения – ООО «Монро». Объем и структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка. Объект исследования- ведущий метод продажи товаров в магазинах - самообслуживание. Практическое значение работы обуславливается систематизацией данных о состоянии и перспективах совершенствования объекта исследования. Целью данной работы является изучение процесса работы магазина самообслуживания. Исходя из цели работы, необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть особенности торговли методом самообслуживания; - изучить особенности технологии продажи товаров методом самообслуживания; - выявить преимущества и недостатки данного метода продажи товаров; - дать характеристику анализируемого торгового предприятия. 4 1. Теоретические аспекты технологии самообслуживания Сущность самообслуживания состоит в том, что покупателю представлена возможность самостоятельного осмотра, отбора и доставки отобранных товаров в узел расчета. При этом время, затрачиваемое на совершение покупки, зависит от самого покупателя. Самообслуживание дает возможность объединить предпочтения покупателя и возможности субъектов розничной торговли, поскольку отвечает их интересам. Однако отпуск некоторых товаров в силу их специфических особенностей по санитарно-гигиеническим требованиям, а также из-за отсутствия надлежащего упаковочного материала осуществляется в магазинах самообслуживания с помощью продавца, с последующей оплатой стоимости этих товаров в едином расчетном узле. Но при всех способах обслуживания покупателей сохраняется основной принцип работы магазинов самообслуживания – получение товаров с последующей оплатой. Особенно перспективно самообслуживание при продаже продовольственных товаров, так как основой построения ассортимента в данном случае являются товары повседневного спроса. Ассортимент и качество таких товаров хорошо известны покупателю, а также большинство продовольственных товаров приобретается комплексно и регулярно. Особое значение самообслуживание приобретает в условиях значительного роста числа субъектов розничной торговли, обусловленного повышением предпринимательской активности и усилением конкуренции на потребительском рынке. Преимущества метода самообслуживания: - во-первых, самообслуживание позволяет значительно (в 2-3 раза) экономить время покупателей, затрачиваемое на приобретение товаров. По результатам социологических исследований самообслуживание позволяет сэкономить каждой семье не менее 10 часов в неделю. 5 Это достигается за счет возможности осматривать и отбирать товары практически всем покупателям одновременно, увеличивая на 15-20% пропускную способность и товарооборот на одного работника торгового зала. Кроме того, время на совершение покупки сокращается и за счет оптимизации расчетных операций. Самообслуживание создает возможность для организации централизованного расчета с покупателями на основе применения современных сканирующих технологий. Наличие штрих-кода на предлагаемых к продаже товарах упрощает их учет и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного оборудования: терминалов и сканеров. В свою очередь, для расчета с покупателями, уже совершившими мелкие покупки, возможно выделение «экспресс-касс». Такая организация узлов расчета способствует равномерному распределению покупательских потоков по рабочим местам контролеров-кассиров; - во-вторых, при переходе на самообслуживание не менее, чем в два раза увеличивается установочная площадь предприятия розничной торговли и, тем самым, расширяется площадь выкладки товаров. Это способствует увеличению запасов товаров в торговом зале и значительному сокращению потребности магазинов в помещениях для хранения товаров. Рациональное использование площади торгового зала позволяет расширить ассортимент предлагаемых товаров, тем самым создавая условия для увеличения числа совершаемых комплексных покупок; - в-третьих, реализация товаров по методу самообслуживания позволяет изменить подходы к формированию политики ценообразования предприятия розничной торговли. Это обусловлено тем, что за счет повышения пропускной способности магазина может быть существенно увеличен его товарооборот, что в свою очередь, позволяет снизить торговую наценку – это не маловажно в условиях рыночной конкуренции; - в-четвертых, организации торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания заключается в том, что существенно изменяется характер труда продавца в целом. Его роль сводится к пополнению запаса товара в торговом зале, 6 консультации покупателей и расчету с ними. Это, в свою очередь, позволяет сократить общую численность работников торгового зала, что способствует снижению расходов на оплату труда; - в-пятых, рассматривая конкурентные преимущества внедрения самообслуживания нельзя не отметить его психологический эффект как для покупателя, так и для продавца. С точки зрения покупателя, для него привлекателен и сам факт доверия в выборе товара. С точки зрения продавца, снижается степень нагрузки от общения с покупателями. Таким образом, реализация товаров по методу самообслуживания не только отвечает интересам и предпочтениям покупателей, но и позволяет обеспечить положительный экономический эффект деятельности предприятия розничной торговли, усилить его конкурентные позиции на рынке товаров и услуг. 1.1 Устройство и планировка торгового зала магазина Основным торговым помещением является торговый зал, который, как правило, занимает большую долю в общей площади магазина. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. В торговом зале организованы рабочие места продавцов, кассиров, продавцов-консультантов, кассиров-контролеров и других работников магазина. Поэтому устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей просматриваемости и удобств для ориентации покупателей. Наиболее рациональной формой планировки торгового зала является прямоугольник, приближенный к квадрату, т.е. соотношение сторон 1:1 при максимальном шаге колонн. Эта форма характерна для новых предприятий, особенно универсамов. В таких залах покупатели легко ориентируются, здесь лучшие условия для расстановки оборудования, организации кратчайших путей движения покупательских потоков и товаров. На практике чаще встречаются торговые залы с соотношением сторон 1:2, 1:3, 1:4 и более. В зарубежной практике 7 квадратная форма планировки характерна для большинства супермаркетов, но встречаются и другие формы (круглая, овальная, треугольная). Торговый зал должен иметь по возможности больший периметр глухих стен и перегородок, что очень важно для расширения возможности установки торгового оборудования. Зонирование пространства в магазине – это, прежде всего, рациональная технологическая планировка торгового зала, предусматривающая такое размещение оборудования, при котором эффективно используются торговые площади и создаются максимальные удобства покупателям при движении, осмотре, выборе товаров и расчете за них. Площадь торгового зала магазина по своему назначению подразделяется: на площадь, занимаемую оборудованием для выкладки и демонстрации товаров; площадь проходов для покупателей; площадь, занимаемую узлами расчетов; площадь для дополнительного обслуживания покупателей. Площадь, занимаемая оборудованием для выкладки и демонстрации товаров, состоит из установочной площади торгового оборудования под непосредственное размещение товаров, а также площади, занятой оборудованием, обеспечивающим процесс их выбора (примерочные кабины, зеркала и т.п.). Площадь, занимаемая узлами расчетов, включает в себя площадь для установки кассовых кабин и организации рабочего места кассиров. Площадь проходов для покупателей включает пространство между оборудованием, а также зону, прилегающую ко входу в торговый зал и выходу из него. [12] Установочная площадь магазина – это часть площади торгового зала, занятая оборудованием, предназначенным для выкладки, демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей. В нее включается и площадь, занятая основаниями крупногабаритных товаров, размещенных на полу. Обычно для этих целей отводится 27-30 % площади торгового зала. Степень эффективности использования площади торгового зала можно определить путем расчета коэффициента установочной площади по следующей формуле (1): 8 , (1) где – коэффициент установочной площади; – установочная площадь, м2; – площадь торгового зала, м2. Однако эффективность использования площади торгового зала определяется не только степенью использования ее под установку оборудования. Важно еще и то, чтобы установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что может быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки. Площадь выкладки (экспозиционная) исчисляется как суммарная площадь горизонтальных, вертикальных и наклонных плоскостей торгового оборудования, используемого для показа и демонстрации товаров в торговом зале. Сюда же включается и площадь, занятая под установку крупногабаритных товаров. Для островных и пристенных универсальных горок экспозиционная площадь определяется путем суммирования площади всех полок оборудования; перфорированных щитов с кронштейнами – как произведение длины кронштейна на его условную ширину и на их общее количество; вешал – как произведение длины кронштейна на высоту; подиумов, лотков, столов – как произведение длины на ширину; контейнеров – путем умножения площади их основания на количество полок; для корзин или других товароносителей, имеющих круглое сечение, экспозиционная площадь рассчитывается как площадь круга по среднему диаметру. Показателем, характеризующим степень использования площади торгового зала под выкладку товаров, является коэффициент экспозиционной площади. Он определяется как отношение экспозиционной площади (площади выкладки товаров) к площади торгового зала по следующей формуле (2): , (2) где – коэффициент выкладки); использования экспозиционной – экспозиционная площадь, м2; 9 площади (площади – площадь торгового зала, м2. Этот показатель не может беспредельно увеличиваться, так как от его завышения может пострадать рациональная организация технологических процессов, ухудшиться обозримость товаров. Считается, что наиболее приемлемыми отношениями между экспозиционной площадью и площадью торгового зала в магазинах самообслуживания являются 0,7-0,75, или 70-75 %. Значение этого показателя зависит от типа используемого оборудования, его высоты, количества полок, кронштейнов и других элементов, используемых для выкладки товаров. [2, с. 377-379] Эффективность использования установочной и экспозиционной площадей определяется коэффициентом эффективности, который определяется как отношение фактического коэффициента установочной (экспозиционной) площади к оптимальному показателю. Часть площади торгового зала отводится под зоны для проходов покупателей. Она должна составлять не менее 50-55 % площади торгового зала, что обеспечивает свободное движение покупателей, тележек с товарами. Ширина проходов устанавливается строительными нормами и правилами. Однако при определении ширины проходов в каждом конкретном магазине следует учитывать плотность покупательского потока, т.е. число покупателей, приходящихся на единицу площади. Для создания комфортных условий перемещения покупателей необходимо от 4 до 10 м2 торговой площади на покупателя. Проходы для покупателей подразделяют на магистральные (основные) и внутренние (второстепенные). Магистральные проходы связывают все зоны торгового зала и идут вдоль стен. Их ширина должна обеспечивать беспрепятственное перемещение основных покупательских потоков. В магазинах, где торговля ведется через прилавок обслуживания, выделяется площадь для организации рабочих мест продавцов. Ее размер определяется умножением длины фронта прилавка на глубину рабочего места. При этом глубина рабочего места включает ширину прилавка, ширину прохода между прилавком и торговым оборудованием для выкладки и размещения рабочего запаса товаров и глубину этого оборудования. Площадь зоны контрольно-кассового узла магазина включает площадь, занятую кабинами контролеров-кассиров, площадь проходов между кабинами и площадь, 10 необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчетных операций. Для расчета числа рабочих мест контролеров-кассиров используют формулу (3): , (3) где К – количество рабочих мест контролеров-кассиров; П – площадь торгового зала, м2; в – среднее время расчета с одним покупателем; п – площадь торгового зала, приходящаяся на одного покупателя, м2; 3600 – количество секунд в 1 ч; и – коэффициент использования рабочего времени контролером-кассиром. [2, с. 379380] При переводе магазинов на самообслуживание количество рабочих мест кассировконтролеров может определяться исходя из интенсивности покупательского потока и затрат времени на ожидание обслуживания по следующей формуле (4): , (4) где К – количество рабочих мест; Пт.з. – площадь торгового зала, м2; п – площадь торгового зала на одного покупателя, м2 (стесненное движение – 1-3 м2, свободное, поточное – 4-7,5 м2, свободное – 10 м2); Т – средние затраты времени покупателя на обслуживание (примерно 10 мин). В целом площадь под узлами расчета должна занимать примерно 15-20 % площади торгового зала магазина. Площадь для дополнительного обслуживания покупателей определяется в соответствии со строительными нормами и правилами (СНиП). Исходными данными для расчетов является площадь торгового зала магазина. В зависимости от ее размера устанавливаются размеры площадей кафетерия, отдела раскроя тканей, 11 мастерских по подгонке одежды, отдела оформления кредита, бюро обслуживания и т.п. В зависимости от площади и конфигурации торгового зала применяется несколько форм его планировки. Линейная планировка – это такая планировка, при которой торговое оборудование располагают вдоль стен или в виде нескольких параллельных линий торгового зала. Линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте. При линейной планировке создаются благоприятные условия и для рациональной технологии работы магазина: наиболее оптимально используется площадь торгового зала; имеются условия для создания одной бригады материально ответственных лиц и взаимозаменяемости работников магазина. Линейная планировка может быть трех вариантов: продольная, поперечная и смешанная (рисунок 1). 1 – продольная; 2 – поперечная; 3 – смешанная. Рисунок 1 – Варианты линейной планировки При островной форме планировки торгового зала оборудование размещается в виде отдельных островков, имеющих круглую, овальную или прямоугольную форму. Этот метод увеличивает фронт экспозиции товаров на горках и стендах, 12 обеспечивает свободный доступ, повышает пропускную способность магазина. Однако при этом ограничивается емкость оборудования для хранения рабочих запасов, затрудняется доставка товаров из подсобных помещений в течение рабочего дня. Комбинированная планировка представляет собой сочетание линейной и островной. Применяется при неправильной форме торгового зала магазина. При боксовой планировке всю площадь торгового зала разбивают на изолированные друг от друга боксы (отделы). Каждый бокс имеет самостоятельный узел расчета. Обычно боксовая планировка применяется в крупных магазинах с большой торговой площадью. По сравнению с линейной она менее удобна, так как при комплексной покупке покупатель вынужден обращаться в различные отделы и производить оплату за отобранные товары в нескольких узлах расчета. При боксовой планировке недостаточно эффективно используются торговые площади, усложняется движение потоков покупателей и управление ими. Выделение отдельных боксов может быть оправдано при продаже специфических товаров, требующих специального выбора (ювелирных изделий и т.п.). Смешанная планировка предусматривает расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинаций линейной и боксовой планировок. При разработке схемы технологической планировки для конкретного магазина следует учитывать его тип, размер торговой площади, конфигурацию торгового зала и т.д. Технологическая схема должна отвечать следующим основным требованиям: создавать для покупателей условия беспрепятственного выбора товаров в минимально короткий срок; обеспечивать применение самообслуживания при продаже большинства товаров; оптимально использовать торговые площади; создавать необходимые условия работникам организации торгово-технологического процесса. 13 магазина для рациональной 2. Организация технологии самообслуживания в ООО «Монро» Характеристика деятельности ООО «Монро» Компания «Монро» была создана в 1995 году. С самого начала ориентировалась на создание сети розничных магазинов, и уже через 5 лет «Монро» открыла 10 магазинов в Новокузнецке, став лидером обувного рынка города. В начале 1999-го был открыт первый магазин в г. Кемерово, а в матре 2000-го в Новосибирске, тем самым компания вышла за пределы одного города и стала активно работать над созданием сети розничных магазинов в Кузбассе и Новосибирске. В марте 2003 года были открыты обувные супермаркеты в Барнауле, Томске и Челябинске. В 2005 году обувные супермаркеты «Монро» появились в Перми и Уфе. Компания активно развивается, расширяет ассортимент и осваивает новые направления. На данное время магазины данной компании имеются более чем в 60ти городах России. В данной работе будет рассматриваться конкретный обувной супермаркет данной компании, находящийся в торговом комплексе «Диско» по адресу г. Челябинск, ул. Артиллерийская, д.100в. Вся торговая площадь супермаркета разделена на торговые зоны в зависимости от ассортимента ( мужская, женская, детская обувь и др). В зале установлено самое современное торговое оборудование позволяющее максимально эффективно использовать торговую площадь, совмещая схемы пристенного и островного его размещения. Размеры витрин позволяют использовать их, как полезно-работающую торговую площадь для габаритного товара или крупных стендов с большим набором товара. Кроме того, супермаркет имеет свое складское помещение для размещения и складирования товара. 14 В супермаркете «Монро» постоянное наличие широкого ассортимента мужской, женской и детской обуви, обувных принадлежностей и кожгалантерейных изделий. Рассмотрим структуру ассортимента по основным товарам – обуви, представленной в таблице 1. Таблица 1 – Структура ассортимента по видам обуви за 2022 г. По виду Доля, % 1 Сапоги женские на натуральном меху Сумма, тыс. руб. 2 1364 Ботинки женские на натуральном меху 737 15,4 Сапоги, ботинки мужские на натуральном меху 229 4,8 Сапоги, ботинки детские с искусственной подкладкой 450 9,4 Полуботинки мужские 249 5,2 Полуботинки женские Туфли женские летние Туфли мужские летние Итого 929 694 134 4789 19,4 14,5 2,8 100 3 28,5 Организация труда в супермаркете направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения. В супермаркете «Монро» используют индивидуальную форму организации труда. При индивидуальной форме организации труда работник магазина используется на определенном участке торгового зала, на него возлагается личная ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей, обслуживание покупателей и т. д. 15 В данном супермаркете важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основной формой разделения труда в супермаркете «Монро» является функциональная. Функциональное разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал розничного торгового предприятия подразделяется на три категории: управленческий, торгово-оперативный, и вспомогательный. В рассматриваемом супермаркете ежедневно работает 6 человек: - управляющий; - 3 продавца – консультанта; - 2 кассира. Так как в данном супермаркете формой продажи является самообслуживание, то исчезает необходимость в большом количестве квалифицированного торгового персонала. Покупатели в большей степени самостоятельны, обращаются к продавцам – консультантам только с конкретными вопросами, просьбами. Однако отсутствие квалифицированного обслуживающего персонала может являться большим недостатком данного супермаркета. Это может объясняться высокой текучкой персонала, так как в штат часто принимают сотрудников без специального образования. Данный недостаток часто приводит к увеличению времени обслуживания клиентов. Повышению производительности труда работников супермаркета «Монро» во многом способствует совершенствование приемов и методов труда. Под приемами труда понимается совокупность трудовых действий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательности операций, связанных единым целевым назначением. Метод труда — способ осуществления процесса труда. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемых 16 товаров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и других факторов. Совершенствование приемов и методов труда должно сопровождаться сокращением затрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда, достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствовать уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников. Для повышения уровня обслуживания покупателей в компании «Монро» разработан внутрикорпоративный стандарт обслуживания покупателей в котором указаны: - клиентоориентированный подход к покупателю; - соблюдение пятишаговой технологии продаж; донесение до покупателей позиции «Оптимальный выбор: надежно, выгодно, удо бно». Пятишаговая технология продаж включает в себя следующие этапы. 1.Встреча и установление контакта с покупателем. 2.Выявление потребности покупателя. Основные инструменты, позволяющие продавцу- консультанту выяснить потребность клиента – задавание вопросов и активное слу шание. 3.Демонстрация товара с пользой и выгодой для покупателя. 4.Отработка возражений. 5.Завершение сделки. Задача – оформить покупку и замотивировать покупателя на покупку дополнитель ного товара и последующее посещение. Оценка организации коммуникационного процесса В процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа: 17 1. Контакт 2. Выявление потребностей 3. Удовлетворение потребностей 4. Послепродажное обслуживание Рис.1. Схема 4 пунктов, описанных выше 1 этап: контакт с клиентом В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя. 18 Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно. Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу. Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет. Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. 2 этап: выявление потребностей После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки. Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из 19 персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать. Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение. Например: Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке. Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым. Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить. Чтобы такого не было — будьте непринужденным Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить. Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например: «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны» 20 «эту модель ребенок может носить до -30 градусов» «здесь используется новейшая технология изготовления стельки» Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью. После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца. В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара. Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами. Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа. 21 2.3 Оценка физической передачи товара покупателю и права собственности па товар В супермаркете «Монро» представлен достаточно узкий перечень дополнительных услуг, который включает в себя подбор обувных принадлежностей: -крем; -спрей; -губки для чистки обуви и т.д. Обслуживание в данном супермаркете самостоятельное (самообслуживание), однако, продавец в торговом зале поможет выбрать необходимую обувь по размеру, цвету, качеству, ценовым предпочтениям. Послепродажный сервис в супермаркете «Монро» активно реализуется. Гарантийный сервис включает в себя гарантию на качество товара от 50 дней (на обувь из кожзаменителя) до 100 дней (срок устанавливается отдельными производителями). В течении данного периода покупатель вправе предъявить претензии по и некачественному товару осуществить бесплатный ремонт купленного товара. Также в соответствии с законом о защите прав потребителей в супермаркете осуществляется замена качественной обуви в случаях, если казанный товар не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру. Такой обмен производится в четырнадцатидневный срок, не считая дня покупки. Для обмена обуви надлежащего качества необходимо, чтобы: - указанный товар не был в употреблении; - сохранен его товарный вид; - сохранены потребительские свойства; 22 имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указа днного товара документ. Общий уровень использования дополнительных услуг и послепродажного обслуживания можно назвать удовлетворительным с небольшими недостатками в реализации сопутствующих товаров. В сети супермаркетов «Монро» постоянно проходят различные тренинги и курсы по повышению квалификации, так как исследуемый супермаркет является частью сети супермаркетов «Монро», его сотрудники так же могут участвовать в данных мероприятиях. Однако определенным недостатком является то, что нет определенного графика данных мероприятий, и не каждый сотрудник в них участвует. Для решения данной проблемы предлагается создать график проводимых мероприятий, учитывая следующие пункты: проводимые мероприятия по повышению квалификации не должны быть чаще 1 раза в год, частая переаттестация отнимает время и силы у персонала, не принося желаемого результата; тренинги на командообразование рекомендуется чередовать с тренингами по мет одикам повышения продаж (данные тренинги рекомендуется проводить с периодичностью раз в полгода, так как подбор нового персонала осуществляется практически непрерывно). Для решения проблемы низкой квалификации в конкретном исследуемом супермаркете «Монро» рекомендуется: - включать в тренинги в первую очередь нигде ранее не участвующий; 23 новый персонал, - вести учет посещением сотрудников данных мероприятий, для оптимального распределения. Соблюдая все приведенные инструкции, в супермаркете можно избежать проблемы с низким уровнем квалификации персонала, что поможет поддерживать обслуживание в торговом зале на желаемом уровне. Следующей выявленной проблемой является долгое обслуживание клиентов, поэтому необходимо уделять внимание и снижению затрат времени на совершение одной покупки: - снижение затрат на выбор одной модели; - снижение времени на примерку модели. Снижение затрат на выбор модели может быть осуществлен благодаря более активной помощи клиентам со стороны продавцовконсультантов. В предыдущем пункте был рассмотрен вопрос о повышении квалификации работников торгового зала. Благодаря более высокой квалификации, более обширным знаниям о товаре, умениям выявить потребность клиента и техникам предложения конкретного товара, можно повысить скорость обслуживания одного покупателя, тем самым увеличив количество клиентов на одного продавца – консультанта в день. Это может способствовать как повышению лояльности покупателей (клиенты ценят, когда их грамотно и быстро обслуживают), так и увеличению товарооборота, что приведет к увеличению прибыли предприятия. 24 3. Рекомендации по совершенствованию технологии самообслуживания в ООО «Монро» Давайте посмотрим, какие ошибки совершают розничные магазины по разработке, внедрению и анализу эффективности программ клиентского сервиса. 1.Условия едины для всех групп покупателей, без учета истории взаимоотношений данного клиента (т.е. соотнесение его к определенной клиентской группе). Например, вы торгуете обувью и предоставляете покупателям услугу ремонта в течение 2 лет с момента покупки. Услугой могут воспользоваться все желающие, как сделавшие покупки на 15 893 рубля, так и приобретавшие у вас во время распродажи обувь за 1 640 рублей. Это неверно. Дополнительные сервисные услуги должны быть преимущественно доступны тем, кто принес торговой точке больше прибыли и в свою очередь являться дополнительным стимулом (аргументом) в пользу выбора модели по большей цене и непременно по полной цене, которая, как вы понимаете, и приносит вам прибыль. 2.Скидка на первую покупку, а также выдача карт постоянного клиента во время открытия магазина. Конечно, многим посетителям вашего магазина будет приятно получить такой подарок, но он никогда не станет предлогом для дополнительного приобретения. К тому же, есть особая группа посетителей магазинов что приходят в него 1 раз, во время открытия (т.н. «новаторы»). В дальнейшем вы их не увидите, т.к. у данной категории покупателей минимальная лояльность к торговой точке. Иными словами, вы могли бы сохранить предоставленную скидку в виде своей прибыли, но предпочли поделиться ею с клиентом. 3. Любое требование посетителя исполняется. В последние 3 года магазины обуви и аксессуаров (и не только они) на всей территории России отмечают увеличение количества посетителей-шантажистов. Люди угрожают отказаться от покупки, если им не предоставят дополнительные скидки, либо начинают 25 торговаться с продавцами-консультантами, а также объявляют о намерении разместить информацию о плохом сервисе в соцсетях и т.п. Руководитель магазина обязан принять решение и довести его до своего торгового персонала – как мы поступаем в указанных случаях. Помните об особенностях покупательского поведения. То, что легко досталось, никогда не является ценным. Те, кто поддаются вымогательству, никогда не получат уважение и признание. Однажды уступив «хорошему/перспективному/лояльному» клиенту вы получите в своем магазине хроническую проблему. Предоставив один раз скидку, вы всегда будете получать просьбы о продолжении этой практики и недоумение клиента при попытке отказа. Более того, во время сцен в торговом зале, остальные посетители захотят присоединиться к «шантажисту» («Ему продали со скидкой, почему я должна платить полную цену!?»). 4. Программы неизменные в течение долгого времени. Покупатель начинает замечать, что в ваших действиях (например, в чередовании новой партии товара и прошлых поставок по спеццене) есть определенная закономерность. Как результат – вы лишаетесь основного источника дохода – импульсных (внеплановых) покупок обуви по полной цене. Покупатели получают возможность планировать покупки. В итоге – замедление скорости товарооборота и основной поток покупок будет совершаться только во период распродажи. Меняйте условия программ не реже 1 раза в два года, для профилактики привыкания и снижения чувствительности клиента к условиям магазина, а также планирования действий. 5.У клиента нет ответственности перед магазином. Например, покупатель Сидоров по результатам покупок в прошлом году стал обладателем максимально возможной скидки. Но в течение следующих 7 месяцев покупок не делал, магазин не посещал. Многие компании сохраняют условия участия в программах для клиентов и совершают ошибку. Покупатель не имеет необходимости посещать магазин тогда, когда это нужно магазину. Нет ничего, что стимулировало бы его приход в магазин. Иными словами, при таких условиях для покупателей магазин «играет в одни ворота». 26 6. Размер дохода и условия его получения для продавца-консультанта не зависят от того, что и на каких условиях он продал клиенту. Например, в магазине у продавцов заявлена сдельная система оплаты труда – 2% от выручки. Согласитесь, две больших разницы продать сумку из натуральной кожи из нового поступления за полную цену и продать ремень прошлого сезона со скидкой 70%. Во втором случае доход магазина меньше, а неизменность дохода продавца снижает и без того незначительный объем прибыли по данной ассортиментной позиции. При покупке товаров по специальной цене количество сервисных предложений должно снижаться, вплоть до полного отсутствия. Либо же быть доступными клиенту, но с компенсацией (полной либо частичной) стоимости услуги. Например, при покупке пары сапожек из новой коллекции, услуги по замене набоек для покупателя -бесплатны. Если же покупатель выбрал экземпляр из коллекции прошлого сезона, на которое установлена специальная цена, то набойка при необходимости ее замены будет стоить 250 рублей. Не следует предлагать покупателю набор дополнительных сервисных услуг в более, чем 5 вариантах. При разработке программ лояльности для розничных магазинов мы всегда помним правило удержания внимания- для гарантированного принятия решения выбора человеку не нужно давать более 3-5 вариантов. Причем, 5 вариантов сервисных предложений разумно предоставлять только в магазинах уровня "премиум". Для удобства выбора направлений дополнительной работы с клиентами можно ориентироваться на следующие варианты: 1. Удержание (в том числе принуждение к покупке) постоянного покупателя. 2. Ускорения товарооборота. 3. Повышения рентабельности работы магазина. 4. Обсечение покупателю удобство/комфорт покупке/доставке/монтаже/пользовании товаром. 5. Снижение затрат на маркетинговую активность магазина. 27 при Основными критериями для оценки эффективности программ клиентского сервиса будут следующие данные: Средние, рекомендуемые показатели результативности сервисных программ, на основании которых вы сможете понять, верно ли организованы клиентские сервисы: 1. Соотношение продаж товаров по полной стоимости и продажи по сниженным ценам: не менее 50% товара продается по полной цене. 2. Динамика продаж: нас будет интересовать, увеличивается ли продажа товаров по полной цене. 3. Глубина скидок: с какой скидкой товаров продается больше? Покупают ли клиенты в начале спецпредложений (скидка 5-10%) или преимущественно в конце акции (последний шанс – скидки 70%). 4. Не менее 30% покупателей-участников программы лояльности после присоединения к ней стали посещать магазин чаще, покупать больше. 5. Скорость товарооборота увеличилась после внедрения клиентского сервиса. 6. В целом, рентабельность магазина увеличилась. 7. Удержание покупателя: как часто приходят постоянные клиенты, участвующие в программе лояльности. Иными словами, действительно ли стимулируют частоту посещений магазина программы лояльности и клиентского сервиса? Является ли для клиента предложение нашего магазина ценным и направляющим покупателя к нам? Оптимально, если вы теряете не более 10% постоянных покупателей в год (постоянными считаются те клиенты, периодичность посещения которых соответствуют средним данным по конкретному магазину). 8. Мнения покупателей - насколько они оценивают действующие клиентские программы. Регулярно собирайте мнения постоянных клиентов, оптимально: в личных беседах и в ходе наблюдения во время посещений торгового зала. Для управляющего обувным бизнесом и смежными с ним ассортиментными направлениями важно всегда помнить о том, что покупательская компетентность клиентов возрастает из сезона в сезон. Отсюда вывод – программа и ее условия, 28 сформулированные покупателю, обязана быть корректной и соответствовать этике деловых отношений. Вне зависимости от выбора ценового сегмента вашего магазина клиент имеет право получать выгоду не в ущерб разуму и морали. 29 Заключение Технология самообслуживания отличается от торговли через прилавок тем, что позволяет сделать процесс покупки товара более быстрым и более удобным для покупателя. А это услуга. Технология самообслуживания приносит дополнительные издержки. Иными словами, услуга самообслуживания стоит дороже, потому что имеет свою себестоимость. Во-первых: Большее количество наименований товаров требует больше товароведческих усилий. Большее количество поставщиков требует больше усилий по приемке товара (увеличивается количество работников службы склада). Больше требуется усилий по учету товара (увеличивается нагрузка на бухгалтерию). Во-вторых: Появляется компьютерный учет, технология штрихового кодирования. Помимо необходимых инвестиций в оборудование появляются издержки на содержание службы АСУ (не самая низкооплачиваемая категория сотрудников). В третьих: Увеличение ассортимента привлекает большое количество покупателей, поэтому и обслуживающих работников (кассиров, продавцов, уборщиц) должно быть больше. (По опыту, фонд оплаты труда становится, примерно, в 2 раза больше). В четвертых: Возможность рассчитаться после того, как товар отобран в корзину, несет в себе не только достоинство, но и самый главный недостаток самообслуживания, — потери товара от «забывчивости покупателя». В пятых: «Забывчивость покупателя» дает возможность недобросовестным работникам переложить ответственность за потери товара на покупателей. Это значительно усложняет систему материальной ответственности. Индивидуальная материальная ответственность за сохранность товаров при технологии самообслуживания невозможна, только коллективная. А, коллективная форма материальной ответственности значительно увеличивает роль человеческого 30 фактора. Требуется постоянная, кропотливая работа с персоналом. Возрастают требования к подбору кадров и контролю. Наибольшие изменения технология самообслуживания приносит в структуру управления. Интенсивность технологического процесса требует разделения функций управления. При внедрении технологии самообслуживания необходимо учитывать, что только тогда она принесет отдачу, когда для нее созреют необходимые условия: Возникнет спрос на услугу «Выбор товаров». Покупательная способность населения даст возможность людям расширить ассортимент «потребительской корзины». Вырастет спрос на услугу «Быстрота обслуживания», удовлетворить которую торговля через прилавок уже не сможет. Процессы работы магазина самообслуживания был рассмотрен и прописан Решены следующие задачи: - рассмотрены особенности торговли методом самообслуживания; - изучены особенности технологии продажи товаров методом самообслуживания; - выявлены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров; - дана характеристика анализируемого торгового предприятия. 31 Библиографический список 1. Бровко, Д. А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться / Д. А. Бровко // Маркетинговые коммуникации. — 2020. — № 2. — С. 82–87. 2. Данько, Т. П. Управление маркетингом: учебник [Электронный ресурс] / Т. П. Данько. — 3-e изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 363 с. — (Высшее образование). — ISBN 978–5-16–003688–5. — Режим доступа: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=197111. — ЭБС Znanium.com. 3. Бакаева, В.В., Технология продаж/ В.В. Бакаева - Новосибирск: СибУПК,2001. 4. Горфинкель, В.Я., Экономика предприятия:Учебн. для вузов. / В.Я. Горфинкель. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. 5. Дашков, Л.П., Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. Для студентов вузов. - 4-е изд., доп./Л.П. Дашков - М.: Маркетинг,2020. 6. Джоунз, Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять/Г. Джоунз - М., 2002. 7. Николаева, Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования/ Т.И. Николаева - М., 2012. 8. Виноградова, С. Н., Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова - Минск: Высшая школа, 2021. 9. Колобова, Е. П. Анализ методов оценки уровня лояльности потребителей / Е. П. Колобова // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2012. — № 3 (75). — С. 93–97. 10. Куршакова, покупателей Н. С. Актуальные и посредников / вопросы Н. С. Куршакова формирования лояльности // современной Проблемы экономики. — 2010. — № 3 (35). — С. 273–275. 11. Лужнова, Н. В. Изучение реакции потребителей розничных торговых сетей на ценовое и неценовое стимулирование / Н. В. Лужнова, Т. А. Михайлова // Новый университет. Серия: Экономика и право. — 2013. — № 5 (27). — С. 60–62. 32 12. Широченская, И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–69. 13. http://imspm.spb.ru/articles/88027.php 14. https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/ 33
