Курсовая "Процедура встречи, приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя"

Департамент образования Воронежской области
Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение Воронежской области
«Павловский техникум»
КУРСОВАЯ РАБОТА
По ПМ.01. Организация и контроль текущей деятельности
работников службы приема и размещения
Тема: «Процедура встречи, приветствия, размещения и проверки
платежеспособности гостя.»
Выполнила:
студентка гр. ГД-21
Седакова Арина Олеговна
Проверил:
Преподаватель
Забудько Л.В.
Оценка_________________
Дата___________________
Подпись________________
Г. Павловск,
2023г.
1
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования по теме «Процедура встречи,
приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя».
1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения
1.2. Оборудование с которым работает служба приема и размещения
1.3. «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиР
1.4. Приём, регистрация и размещение гостей
1.5. Стандарты обслуживания гостей
1.6. Выписка гостей из отеля, проверка платежеспособности гостя и расчет
Глава 2. Практическая часть исследования по теме: «Процедура встречи,
приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Прага»
2.2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Прага»
2.3. Рекомендации по улучшению работы гостиницы «Прага»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
2
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой
экономики бурно развивается. Понятно, что гостиничный бизнес –
неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня
расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных
мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под
солнцем». Однако для реализации этой задачи необходимо не только
расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать
качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного
предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает и
особенно от службы приема и размещения.
Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и
определяющей, поскольку именно от нее зависит заполняемость, а,
следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и
обусловлена актуальность данной темы. С ней в первую очередь знакомятся
гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от
этого знакомства, во многом формируют эффект первого впечатления гостей о
качестве обслуживания в целом.
Нами сделано предположение, что высокий уровень качества
обслуживания гостей в главной службе отеля позволяет позитивно влиять на
репутацию и имидж гостиницы, а также формировать особый фирменный
стиль обслуживания и усиливать привлекательность образа гостиницы.
Предметом исследования является технология процедуры встречи,
приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостей в гостинице
«Прага»
Объект исследования: привлекательность качественных характеристик в
работе персонала контактных служб современного отеля в глазах
потенциальных гостей.
Цель: рассмотрение технологии встречи, приема, размещения и выписки
гостей в отеле.
Задачи:
- изучить теоретические основы исследования процедуры
приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя;
встречи,
- проанализировать специфику работы службы приема и размещения гостей на
примере гостиницы «Прага»
3
- разработать рекомендации по улучшению работы гостиницы «Прага»
Глава 1. Теоретические основы исследования по теме «Процедура встречи,
приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя».
1.1 Структура и основные функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные
от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания
в целом.
Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой
регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как
стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно
выяснить о платежеспособности гостя.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что
произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед
началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя». Но к сожалению, не всегда заключаются договоры.
Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная
обязательно проверяет номер и если у гостя нет долгов, то администратор
выпускает гостя.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
Основными функциями службы являются:
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
4
- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и
выезде;
- выписка счетов и производство расчета с гостями.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда,
местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является
отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее
работника.
Организационная структура отделов предприятия представляет собой
формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов,
служб.
Руководитель службы приема и размещения (администратор) руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные
ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и
контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортновизового режима.
Менеджеры службы приема и размещения — отвечают за проверку
документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют
номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют
гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев
необходимой информацией.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля,
так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих
и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного
фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется
и является основой для координации деятельности других служб, занятых в
обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и
др.).
Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и
осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса
обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента
его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и
размещения.
1.2. Оборудование с которым работает служба приема и размещения.
5
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий
способствует улучшению качества обслуживания при одновременном
сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг.
XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным
направлениям:
1) подключение гостиниц к мировым транснациональным
компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для
осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в
гостинице из любой точки планеты;
2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению
гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация
технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.
Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для
персонала
Служба приёма и размещения (Reception, Front desk)
Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка
регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть
первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном
вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office,
собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения
гостей.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой
110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см.
Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей,
работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница,
тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана.
Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной
размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
- компьютер;
6
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен
выдерживать большие нагрузки);
- авторизационная машина для проката кредитных карточек;
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным
механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки
внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится
информация о том, кто и кому звонит;
- факс;
- ксерокс;
- детектор для просмотра денег;
- калькулятор;
- информационно-ключевой щит;
- документация;
- канцелярские товары;
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных
стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для
работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система
управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать
скученности во время регистрации больших групп.
1.3. «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиР
Эффект первого впечатления - мнения о гостинице, которые
сформировались у субъекта в первые минуты при первой встрече, влияют на
дальнейшую оценку деятельности и личности этого человека.
При формировании первого впечатления существует известное правило
90/90. Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые
90 секунд общения.
Факторами этого впечатления могут выступать особенности внешнего
облика и поведения человека, о котором субъект формирует мнение. Первое
впечатление зависит в большой степени и от личностных особенностей самого
воспринимающего субъекта и поэтому может быть более обобщенным или
конкретным, исчерпывающим или поверхностным, доброжелательным или
негативным и т. д.
7
Психологической сущностью формирования первого впечатления
является межличностное оценивание. Оно связано с формированием образа
другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение.
Основной задачей оценивания является выявление признаков, на основании
которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и
помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.
Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс
стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в
первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются
специфические эталоны-стереотипы других людей. Формирование этих
эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и
управляют процессом оценивания.
Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются
некоторые требования:
лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
пользование косметикой обязательно;
эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
личное обаяние;
умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
речь должна быть свободна и выразительна
хорошая дикция
униформа обязательна
1.4. Приём, регистрация и размещение гостей
Следующая часть операционного процесса - заселение - состоит из
встречи гостя, вручения ему ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: на дальних подступах (в аэропорту, на
вокзале) и на ближних подступах (около входа в гостиницу или в вестибюле).
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в
8
гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и
размещения
играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом
важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю
необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он
важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что сотрудники службы
приема и размещения стоят за стойкой, а не сидят. Этим они подчеркивают
свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории меняется по
времени и качеству обслуживания, но информация о госте, внесенная в базу
данных, везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему,
регистрация проходит очень быстро.
Есть два типа гостей, прибывших в гостиницу для регистрации и
заселения. Одни забронировали номер заранее, другие хотят заселиться «от
стойки». Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных
гостиницах занимает несколько минут.
В процессе размещения гостя без предварительного бронирования
уходит больше времени, иногда до 5 минут. Кроме того, с гостем нужно
обсудить стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты.
После того, как происходит процесс выписки гостя администратор
заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и
администратора).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу, находится в
вестибюле. В больших гостиницах есть специальная комната, куда
подносчики багажа заносят вещи гостей.
1.5. Стандарты обслуживания гостей
Стандартами качества обслуживания являются:
- быстрота обслуживания;
9
- точность исполнения пожелания гостя;
- предвосхищение желания гостей;
- дружелюбие и вежливость;
- внимательность.
Работнику службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей
информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а
также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения
гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо,
внимательно и передавать руководству службы для принятия
соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать
оборонительную позицию);
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного
достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя);
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим
проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств
других гостей и не являются провокационными террористическими
действиями.
Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе
оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров.
Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента
существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы.
Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании
сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными
функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице,
регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде,
представление различной информации. Для качественной работы службы
приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать
множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception,
оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов
обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.
10
1.6. Выписка гостей из отеля, проверка платежеспособности гостя и расчет
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания
является процедура выписки гостя.
При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание
и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет,
кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям
организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный
договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными
чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В
своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером,
который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для
различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и
получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт
клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с
ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для
хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за
проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и
подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей
компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check
out).
Расчет с гостями производится:
- за проживание;
- дополнительные платные услуги;
- телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание,
учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует
стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание
и дополнительные платные услуги.
11
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо
проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его
счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить,
верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо
внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток,
время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по
ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания
оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или
иная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными
постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми
руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому
документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с
единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за
проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если
нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый
расчетный час".
К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые
гостям в ресторане, кафе, бар, в бизнесцентре, бюро обслуживания, и т.д.
Кассир при расчете обязан предъявить гостю все счета, поступившие на его
имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил
12
обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки
можно обнаружить ошибки в начислениях на счет гостя и оперативно их
исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые
могли быть до сих пор не включены в счет.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или
утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных
принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в
ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения
имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на
основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись
клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей
оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность,
материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей
эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость
восстановленных или ремонтных работ определяется на основании
прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на
период устранения дефектов.
Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с
ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и
получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или
утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и
используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если
поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких- либо
предметов или порчу имущества.
После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания
оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего
возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае
необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом
о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный
гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в
очередной приезд.
13
При расчете с гостями необходимо учесть все телефонные переговоры и
включить их в общий счет.
Современные телефонные системы автоматически производят
начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует
открыть файл "Телефонные переговоры" и включить их стоимость в уже
готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом
необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и
предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с
итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится
полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если
имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется
акт порчи имущества.
14