Загрузил Q13571357

Конспект к мастер-классу «Управление конфликтами»

реклама
Управление конфликтами
Цели
● Научиться работать без конфликтов с клиентами
● Знать выходы из сложных ситуаций при взаимодействии с клиентами
● Подтянуть Soft Skills в работе с клиентами
20 советов
1. Обсуждайте с клиентом детали
● Объясните детали в отличиях решений. Попросите клиента описать
соответствие элементов разных типов и т.п.
● Клиент поймет процесс выполнения задания и не будет вопросов по
времени выполнения
● Клиент увидит более эффективные альтернативы
2. Не бойтесь неизвестного
● Если Вы не знаете сразу, как решить задачу, этого могут не знать и
другие: у Вас прекрасный шанс показать себя
● Из большинства баз данных так или иначе данные можно извлечь
● Вам помогут. Не Вы первый, не Вы последний. Интернет и коллеги Вам
в помощь!
3. Выявите цели и обсудите методы достижения
● Задания клиентов исходят из их целей, которые они не всегда
озвучивают
● Клиенты не всегда понимают, какими способами можно достичь целей,
и неверно формулируют задания
● Обсудив цели и методы достижения, избежите конфликта
4. Пожар проще предупредить, чем потушить
● Не ругайте фирму 1С, мы – одна большая команда. Объясните, что
невозможно делать сложные решения на 100% без ошибок:
человеческий фактор есть всегда
● Заранее разграничьте зоны ответственности
● Предупреждайте клиента о правилах взаимодействия
5. Фиксируйте сложные задачи с клиентом
● Сложное задание требует описания результата, мини-ТЗ
CORS Academy
Наш сайт: cors.su; Е-мейл: info@cors.su; тел.: +7 (499) 110-70-90
● Нарисуйте хотя бы на бумаге с клиентом то, что должно получиться в
итоге, вышлите клиенту
● Максимально опишите весь функционал при разных вводных
● Зафиксируйте в диалоге, хотя бы без подписей
6. Проверяйте соответствие результата заданию
● Выполненное задание должно соответствовать согласованному миниТЗ
● Тестируйте при клиенте работоспособность выполненной работы при
разных условиях
● Если разработка не выполняет основные задачи, исправьте это
бесплатно
7. Поясните отличие вашей работы
● База с тех давних пор могла разрастись и стать громоздкой
● В системе могло появиться много ошибок
● Возможно, конфигурацию сделали нетиповой и обновлять стало
сложнее
● Возможно, ранее обновление было некорректно – покажите проблемы
● Возможно, изменения именно этого релиза стали критичными
8. Объясняйте, что Вы делаете
● Клиент чтобы не подумал, что вы завышаете время работ
● Клиент будет счастлив от того, что он все понял
● Клиент не подумает, что вы его считаете за идиота
● Вы дополнительно отработаете оплачиваемое время
9. Советуйтесь с коллегами
● Объясните, что бывают ситуации, когда решение не очевидно
● Звоните! Коллегам, начальнику, на ЛК, друзьям. Но решите проблему
● Используйте интернет - конференции: официальную на сайте 1С,
«Волшебный форум» https://mista.ru, и другие. Это можно делать
прямо у клиента
10.Объясняйте последствия
● Прежде всего – да, Вы можете выполнить всё, что может захотеть
клиент
● Но объясните взаимосвязь сущностей в программе, и на что может
повлиять изменение
CORS Academy
Наш сайт: cors.su; Е-мейл: info@cors.su; тел.: +7 (499) 110-70-90
● Клиент может передумать, узнав, что он не сможет свести баланс или
сдать корректно отчетность
11.Приводите примеры внедрений
● Объясните, что именно на старте внедрения допускается большинство
ошибок, которые сложно потом исправить
● Расскажите, как важно правильно заполнить учетную политику,
справочники, сделать настройки, и на что это может повлиять
впоследствии
● Приведите примеры проблем
12.Встаньте на сторону клиента
● Выясните, что именно нарушает программа, по мнению клиента
● Постарайтесь понять, реально ли есть проблема
● Напишите письмо 1С, поддержав клиента, если проблема существует
● 1С или поможет, или опровергнет, или посоветует. Но Вы останетесь в
глазах клиента помощником, а не виновником
13.Не давайте невыполнимых обещаний
● Всегда старайтесь помочь, но не обещайте, если не уверены
● Не называйте цену, не разобравшись
● Даже если Вы не смогли помочь, клиент должен оплачивать
проведенное Вами время
● На практике большинстве случаев базы восстанавливаются. Частичное
восстановление – тоже плюс
14.Не называйте оценок при нечетких вводных
● Назвав оценку, клиент считает, что это максимум, который надо
заложить в бюджет
● Вы же можете думать, что это минимальная оценка
● Можно назвать большой интервал оценок, «из опыта», и рассказать, от
чего может зависеть итоговая стоимость работ
15.Добивайтесь понимания со всеми сторонами
● Получите четкую задачу от менеджера
● До выполнения работ проговорите с клиентом, что он ждет, и не
расходится ли его ожидания с Вашим пониманием
● Если Ваше понимание сроков и объема задач расходится с пониманием
менеджера, согласуйте с ним задачи еще раз
CORS Academy
Наш сайт: cors.su; Е-мейл: info@cors.su; тел.: +7 (499) 110-70-90
16.Говорите на языке заказчика
● Узнайте подробную информацию о тех, кто будет на встрече
● Говорите простым языком, исходя из того, что заказчик может не
понимать термины
● Аккуратно вкрапляйте термины и смотрите на реакцию – понимают ли
● Если термины необходимы, объясняйте их
17.Выявляйте мнение всех пользователей
● Сразу узнайте, от кого будет зависеть подписание актов и оплаты Вашей
работы. ЛПР (лицо, принимающее решение) должен быть один
● Пообщайтесь со всеми ключевыми пользователями еще до начала
выполнения работы: поймите, всех ли устроит Ваше решение
● Согласуйте с ЛПР решение с учетом всех мнений
18.Помогайте справиться с саботажем
● Любые изменения могут встретить сопротивление пользователей,
доходящее до саботажа
● Саботаж должен устранить заказчик, но ему можно помочь
● Постарайтесь убедить пользователей в пользе изменений
● Если не получается – порекомендуйте заказчику административные
методы
19.Участвуйте в передаче дел
● Если Вы вынуждены прекратить работу с клиентом, найдите достойного
преемника
● Посетите клиента вместе с преемником, познакомьте и с ним, а
преемника посвятите во все дела
● Скажите, что Вы будете помогать новому сотруднику во всем, не
пропадайте
20.Уделяйте внимание обучению
● Помимо выполнения работы, всех пользователей необходимо обучить
работе по-новому
● Все пользователи могут иметь разный уровень подготовке
● Оставьте подробный инструктаж со скриншотами при необходимости
● Иногда пользователям необходимо пройти полноценные курсы.
CORS Academy
Наш сайт: cors.su; Е-мейл: info@cors.su; тел.: +7 (499) 110-70-90
Скачать