∆‡Ì̇ «‡‚¸ˇÎÓ‚‡, ¿Ì‰ÂÈ ÃÓËÒ‚ —≈–¬»—ÕŒ≈ Œ¡—À”∆»¬¿Õ»≈ üÀ»≈Õ“Œ¬ ¬ “Œ–√Œ¬ŒÃ «¿À≈ ÃÂÚӉ˘ÂÒÍËÈ Ï‡ÚÂˇΠ‰Îˇ ·ËÁÌÂÒ-ÚÂ̇ СанктПетербург 2006 ББК 88.5 З33 З33 Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Методи ческий материал для бизнестренера. — СПб.: Речь, 2006. — 160 с. ISBN 5926804655 В ваших руках — методическое пособие для внутреннего тренера, кото рый знакомит сотрудников своей компании с ассортиментом товаров. Как привлечь внимание продавцов? Как сделать обучение эффективным? Как помочь продавцам запомнить ассортимент товаров? Это непростые воп росы, ответив на которые мы сможем быстро повысить профессионализм сотрудников фирмы. ББК 88.5 ISBN 5 © Ж. Завьялова, А. Моисеев, 2006 © Издательство «Речь», 2006 © П. В. Борозенец, обложка, 2006 Œ√À¿¬À≈Õ»≈ Инструкция к применению .................................................................... 7 ÌÅÒÎÄÈ×ÅÑÊÎÅ ÏÎÑÎÁÈÅ ÄËß ÏÐÎÄÓÊÒ-ÒÐÅÍÅÐÀ «CÅÐÂÈÑÍÎÅ ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈÅ ÊËÈÅÍÒΠ ÒÎÐÃÎÂÎÌ ÇÀËÅ» Обучающий тренинг «Cервисное обслуживание клиентов в торговом зале» ....................................................................................................... 12 Рабочий план тренера ........................................................................... 14 Распорядок дня ...................................................................................... 16 ..................................................................................................................... 16 10.00–10.20. Начало тренинга: знакомство с участниками, тема и цели. Создание атмосферы активности участников ..................................... 17 Тренер знакомится с участниками и знакомит их друг с другом, собирает их цели/ожидания, обсуждаются правила тренинга ....... 18 Правила нашей работы на тренинге ..................................................... 19 Фасилитация .......................................................................................... 20 Упражнение «Стаканы с соком» ........................................................... 21 10.20–10.35. Минилекция о двух режимах работы продавца .................. 23 Два режима работы продавца ................................................................ 27 10.35–11.10. Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий ................. 29 Минилекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем ............ 30 Упражнение № 1. «Определи клиента по его поведению» .................. 35 11.10–11.30. Шесть зон магазина: первая и вторая зоны .......................... 40 Фасилитация .......................................................................................... 40 Минилекция о первой и второй зонах ................................................ 41 Упражнение№ 2. «Правила для клиентов» ........................................... 45 —3— Правила магазина для клиентов ........................................................... 47 11.30–11.45. Перерыв ................................................................................. 49 11.45–11.55. Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары» ........ 50 11.55–13.00. Шесть зон магазина: 3–6 зоны ............................................. 52 Подведение итогов упражнения № 2 .................................................... 52 Минилекция о 3–6 зонах магазина .................................................... 53 13.00–14.00. Обед ........................................................................................ 63 14.00–14.10. Разминка на групповую сплоченность «ДраконСамурай Девочка» ................................................................................................. 64 14.10–14.40. Видеоанализ ........................................................................... 67 14.40–15.10. Какая помощь может понадобиться клиенту ....................... 68 Модерация ............................................................................................. 68 15.10–16.00. Работа с очередью на кассе ................................................... 72 Вступление ............................................................................................. 72 Фасилитация .......................................................................................... 73 Минилекция. «Работа с очередью на кассе» ....................................... 75 Принципы работы с очередью .............................................................. 78 Этот комплект карточек с ролевым поведением клиентов получает каждая команда ................................................................................ 80 Видеоанализ ........................................................................................... 82 16.00–16.15. Перерыв ................................................................................. 83 16.15–16.25. Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики» ............................................................................................... 84 16.25–16.40. Работа продавца сразу с несколькими клиентами ............... 86 Фасилитация .......................................................................................... 86 Минилекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами» ... 87 16.40–17.45. Работа с конфликтами и рекламациями .............................. 89 Упражнение № 3. Техника «Зато» ......................................................... 91 Упражнение № 4. «Работа с рекламациями» ........................................ 94 —4— Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать ................. 95 Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать ................. 96 Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с эмоциональным всплеском ............................................... 98 Упражнение № 5. «Эмоциональный всплеск» ................................... 101 17.45–18.00. Принятие кодекса продавца. Завершение тренинга. ......... 103 Ритуал принятия кодекса продавца .................................................... 103 Подведение итогов тренинга .............................................................. 107 Упражнение № 6. «Нас с тобой объединяет» ..................................... 108 ËÈ×ÍÀß ÏÀÏÊÀ Ó×ÀÑÒÍÈÊÀ ÒÐÅÍÈÍÃÀ ÑÅÐÂÈÑÍÎÅ ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈÅ ÊËÈÅÍÒΠ ÒÎÐÃÎÂÎÌ ÇÀËÅ Обучающий тренинг «сервисное обслуживание клиентов в торговом зале» ..................................................................................................... Распорядок дня ......................................................................................... Два режима работы продавца ................................................................... Типы клиентов .......................................................................................... Принципы работы продавца в первой зоне магазина ............................. Первая зона — зона входа ................................................................... Принципы работы продавца во второй зоне магазина ........................... Вторая зона — зона турникета ............................................................ Правила магазина для клиентов .............................................................. Упражнение «Работа с нарушителями» .............................................. Принципы работы продавца в третьей зоне магазина ............................ Третья зона магазина — «Рабочая зона продавца» ............................. Действия продавца в третьей зоне магазина в зависимости от поведения клиента .......................................................................... Принципы работы продавца в четвертой зоне магазина ........................ —5— 111 113 113 114 115 115 116 116 118 119 120 120 121 122 Четвертая зона магазина — «Рабочая зона другого продавца» .......... Принципы работы продавца в пятой зоне магазина .............................. Пятая зона магазина — «Промозона» ................................................. Принципы работы продавца в шестой зоне магазина ............................ Шестая зона магазина — «Касса» ....................................................... Сервисное поведение: жесты и фразы кассира ....................................... Принципы работы с очередью на кассе ................................................... Работа с очередью на кассе ...................................................................... Работа продавца сразу с несколькими клиентами ............................. Конфликты в магазине ............................................................................. Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с возражениями .................................................................. Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с рекламациями .................................................................. Примеры работы с рекламациями клиента ............................................. Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать (Упражнение «Работа с рекламациями») ...................................... Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с эмоциональным всплеском: ............................................ Примеры работы с конфликтами ............................................................ Кодекс продавца ....................................................................................... Десять заповедей общения с клиентами: ................................................ Стандарты сервисного поведения: ..................................................... Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале ......................... Школа бизнестренеров Завьяловой и Моисеева .............................. Учебный план школы бизнестренеров ............................................. —6— 122 123 123 124 124 125 127 128 130 132 133 135 137 138 139 141 144 145 146 149 150 153 »ÌÒÚÛÍˆËˇ Í ÔËÏÂÌÂÌ˲ В ваших руках не просто книга. Это — методическое пособие для внутреннего тренера, который обучает продавцов работе с клиентами в торговых залах мaгазинов. Конкуренция в мире бизнеса все возрастает, и в ней побеждает тот, кто умеет нравиться клиенту, привлекать клиента своим сервисом. Наш мир потихоньку ушел от «советского ненавязчивого сервиса», но все еще не пришел к тому качеству обслуживания, которого так трепетно ждет наша душа. Разве можно научить продавца улыбаться клиенту? Быть вежливым и предупредительным? Любить клиента? Дрессировкой тут ничего не сделаешь. Только яркое, эмоционально насыщенное обучение позво лит передать аромат и очарование истинного заботливого общения с клиентом. В ваших руках сейчас находится полностью готовая программа тре нинга, выверенная с точностью до минуты, с готовыми упражнения ми, практическими заданиями, раздаточным материалом для участни ков обучения. Вам остается только провести по ней свой собственный успешный тренинг. Для кого этот тренинг? — для продавцов рознич ных магазинов с залами самообслуживания. В книге вы найдете подробные инструкции о том, что, когда и как вам потребуется для проведения тренинга. Желаем вам успехов в проведении интересных, игровых, запоми нающихся тренингов по сервисному обслуживанию! Составители курса канд. психол. наук Жанна В. Завьялова и Андрей А. Моисеев —7— Ã≈“Œƒ»◊≈—üŒ≈ œŒ—Œ¡»≈ ƒÀfl œ–Œƒ”ü“-“–≈Õ≈–¿ ´C≈–¬»—ÕŒ≈ Œ¡—À”∆»¬¿Õ»≈ üÀ»≈Õ“Œ¬ ¬ “Œ–√Œ¬ŒÃ «¿À≈ª В ваших руках методическое пособие тренера! В него вошли: ¡ Тренерский план ¡ Слайды, используемые в лекциях ¡ Игры, упражнения и разминки ¡ Инструкции к участникам тренинга. Методическое пособие предназначено для вас, уважаемый бизнес тренер как учебный материал при освоении программы тренинга «Сер висное обслуживание клиентов в торговом зале». Также вы сможете ее использовать как памятку во время самостоя тельного проведения данного тренинга. Для проведения тренинга вам потребуются: 1. Мультимедийный проектор, колонки к нему и шнуры для под ключения 2. Компьютер 3. Телевизор 4. Видеокамера, шнуры для подключения к телевизору. 5. Доска флипчарт с листами бумаги 6. Фломастеры, Ножницы 7. Мяч 8. Блок клеящихся листочков Postit 9. Два прозрачных стакана, один поднос и две маленьких пачки сока разного цвета (например, томатный и яблочный) 10. Комплект медалей, вырезанных из листочков Postit c надписью «Медаль победителя» — 11 — Œ¡”◊¿fiŸ»… “–≈Õ»Õ√ ´C≈–¬»—ÕŒ≈ Œ¡—À”∆»¬¿Õ»≈ üÀ»≈Õ“Œ¬ ¬ “Œ–√Œ¬ŒÃ «¿À≈ª Длительность обучения: 1 день. Участники тренинга: все сотрудники магазина (продавцы, кассиры, старшие менеджеры, директора магазинов). Цели: 1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании. 2. Изучить два режима работы продавца: ¡ спад клиентской активности; ¡ подъем клиентской активности (очередь). 3. Изучить специфику работы продавцакассира в различных зонах магазина: ¡ зона входа; ¡ зона турникета; ¡ зона основной работы в торговом зале; ¡ зона работы другого продавца в торговом зале; ¡ прикассовая зона; ¡ работа на кассе. 4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале. — 12 — Во время тренинга тренер поощряет активную работу участников — раздает «Медали победителя» тем, кто дает правильные ответы на воп росы и правильно выполняет упражнения. По окончании обучения участники сдают экзамен. «Медали побе дителя» учитываются при экзамене — вплоть до получения оценки ав томатом. — 13 — –‡·Ó˜ËÈ ÔÎ‡Ì ÚÂ̇ № Время Тема Действия 10.00–10.20 Начало тренинга Тренер представляется группе. Тренер пишет на доске тему тренинга. Знакомство с участниками. Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга. Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» Упражнение «Стаканы с соком». Тренер сообщает Темы тренинга 10.20–10.35 Два режима работы продавца Мини$лекция о двух режимах работы продавца 10.35–11.10 Три типа клиента Мини$лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем. Фасилитация. Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению» 11.10–11.30 Шесть зон мага$ зина: первая и вторая зоны Фасилитация. Мини$лекция о первой и второй зонах. Упражнение № 2 «Правила для клиентов» 11.30–11.45 Перерыв 11.45–11.55 разминка Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары» 11.55–13.00 Шесть зон мага$ зина: 3–6 зоны Подведение итогов упражнения № 2. Мини$лекция о 3–6 зонах магазина. Ролевые игры (с видеозаписью) 13.00–14.00 Обед 14.00–14.10 Разминка Разминка «Дракон$Девочка$Самурай» — 14 — № Время Тема Действия 14.10–14.40 Видеоанализ Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок» 14.40–15.10 Какая помощь может понадо$ биться клиенту? Модерация 15.10–16.00 Работа с очередью Вступление. на кассе Фасилитация. Мини$лекция «Работа с очередью на кассе». Ролевые игры. Видеоанализ 16.00–16.15 Перерыв 16.15–16.25 Разминка Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики» 16.25–16.40 Работа продавца сразу с несколь$ кими клиентами Фасилитация. Мини$лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами» 16.40–17.45 Работа с конфлик$ Мини$лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов. тами и реклама$ циями Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты. Упражнения на освоение полученной информации 17.45–18.00 Принятие кодекса Ритуал принятия кодекса продавца. продавца. Подведение итогов тренинга. Завершение Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет» треиннга — 15 — Входит в раздаточные материалы участника тренинга –‡ÒÔÓˇ‰ÓÍ ‰Ìˇ НАЧАЛО РАБОТЫ 10.00 ПЕРЕРЫВ 11.30–11.45 ОБЕД 13.00–14.00 ПЕРЕРЫВ 16.00–16.15 ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ — 16 — 18.00 10.00ñ10.20. Õ¿◊¿ÀŒ “–≈Õ»Õ√¿: «Õ¿üŒÃ—“¬Œ — ”◊¿—“Õ»ü¿Ã», “≈ÿ » ÷≈À». —Œ«ƒ¿Õ»≈ ¿“ÃŒ—‘≈–¤ ¿ü“»¬ÕŒ—“» ”◊¿—“Õ»üŒ¬ Начало тренинга должно быть ярким и сразу погружающим в исследовательскую активность. Задается высокий темп тренинга с максимумом действий и минимумом рассуждений. Òðåíåð ïðåäñòàâëÿåòñÿ ãðóïïå Здравствуйте, меня зовут_______________. (Тренер кратко говорит о себе). Я, так же как и вы, пришел работать в нашу компанию ____________ в … году. За … лет мой карьерный рост… У каждого из вас есть возможность карьерно расти. Для этого важно не только учиться на тренингах, но и заниматься самообразованием. Тренер пишет на доске и проговаривает тему тренинга: «Сервисное об служивание клиентов в торговом зале» — 17 — “ÂÌ Á̇ÍÓÏËÚÒˇ Ò Û˜‡ÒÚÌË͇ÏË Ë Á̇ÍÓÏËÚ Ëı ‰Û„ Ò ‰Û„ÓÏ, ÒӷˇÂÚ Ëı ˆÂÎË/ÓÊˉ‡Ìˡ, Ó·ÒÛʉ‡˛ÚÒˇ Ô‡‚Ë· ÚÂÌËÌ„‡ ¡ Теперь давайте познакомимся. Я пущу мяч по кругу. Пусть тот, кто берет мяч, представится и скажет, какие цели он ставит перед собой в сегодняшнем обучении, чего ждет от занятия. Мяч мы будем передавать по кругу. ¡ Тренер во время знакомства фиксирует ожидания участников от тренинга. Можно записать ожидания на доску либо повторить, кратко отрезюмировав. ¡ Тренер проговаривает и записывает каждое правило тренинга, принимает их с участниками тренинга. — 18 — Входит в раздаточный материал участника œ‡‚Ë· ̇¯ÂÈ ‡·ÓÚ˚ ̇ ÚÂÌËÌ„Â Тренинг — особая форма обучения. Чтобы вы чувствовали себя на тренинге комфортно, а также чтобы время, отведенное на обучение, мы смогли использовать с максималь ной эффективностью, предлагаем вам принять следующие правила. Этими правилами мы все, включая каждого участника и тренера, будем руководствоваться сегодня с 10.00 до 18.00. 1. Конструктивная активность. 2. Высказываемся поодному, 3. От себя лично и кратко. 4. «снять погоны». 5. Анализ без оценки. 6. Выключаем мобильные телефоны. 7. Соблюдаем регламент — вовремя возвращаемся с перерывов. — 19 — ‘‡ÒËÎËÚ‡ˆËˇ Тренер проводит фасилитацию: «Продажа и обслуживание клиен тов: в чем разница?» Тренер задает этот вопрос группе, выслушивает и резюмирует варианты ответов. После ответов участников тренер подчеркивает разницу: «При про даже продавец активен, сам инициирует ситуацию, чтобы продажа состоялась. При обслуживании клиент уже сам готов купить. Важно лишь помочь ему. Также важно создать атмосферу комфортной покуп ки». Тренер: «Продажа происходит за счет правильно оформленных при лавков, наличия необходимого товара в магазине. Ваша же задача — профессионально обслужить клиента, т. е. помочь ему совершить по купку, создать комфорт». — 20 — ”Ô‡ÊÌÂÌË ´—ڇ͇Ì˚ Ò ÒÓÍÓϪ Для проведения упражнения необходимы: два прозрачных стакана, поднос, две маленьких пачки с соком разного цвета Человека можно метафорически представить как сосуд, наполнен ный его знаниями и опытом, его ожиданиями и потребностями. (Тре нер берет прозрачный стакан и наливает в него сок, ставит на поднос.) Это каждый из вас. Когда вы обслуживаете клиента, общаетесь с ним, то он тоже сосуд, но наполненный своими знаниями и своим опытом, своими ожидани ями и потребностями. (Тренер берет второй стакан и наполняет его соком другого цвета). Вы его спрашиваете, он вам отвечает, т. е. делит ся своими знаниями и опытом. (Тренер переливает сок из одного ста кана в другой, при этом стакан переполняется и сок льется через край). Что происходит? Клиент может быть не готов принять общение с вами тем способом, который вы выбрали. У вас еще есть что сказать ему, а он не слушает. Это может даже дойти до конфликта. Что делать? Тренер вместе с группой делает вывод о том, что важно знать законы сервисного поведения, чтобы быть успешным. И важно быть открытым и готовым помочь любому клиенту, с любым типом поведения. Òðåíåð ñîîáùàåò òåìû, èçó÷àåìûå íà òðåíèíãå, è çàïèñûâàåò èõ íà âàòìàíå. 1. Стандарты сервисного поведения, принятые в компании. 2. Два режима работы продавца: ¡ спад клиентской активности; ¡ очередь. — 21 — 3. Три типа посетителей магазина. 4. Как правильно устанавливать контакт с клиентом. 5. Специфика работы продавцакассира в различных зонах магазина. 6. Предупреждение и нейтрализация конфликтов с покупателями в торговом зале. — 22 — 10.20ñ10.35. ûջ-À≈ü÷»fl Œ ƒ¬”’ –≈∆»Ã¿’ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ «БЕССМЫСЛЕННО ПРОДОЛЖАТЬ ДЕЛАТЬ ТО ЖЕ САМОЕ И ОЖИДАТЬ ДРУГИХ РЕЗУЛЬТАТОВ» Альберт Эйнштейн В магазине может быть много посетителей. При этом на кассе обра зуется очередь. И в торговом зале к продавцу могут одновременно об ратиться с вопросом два и более человек (либо один спрашивает, а дру гой ждет, стоит рядом). Эту ситуацию мы назовем «Подъем клиентс кой активности». Но может быть и другая ситуация: посетителей либо совсем нет, либо их так мало, что на кассе очереди нет, возможно, кас — 23 — сир периодически ничего никому не пробивает. В зале ходят одинокие посетители и ни к кому из продавцов не обращаются. Такую ситуацию назовем «Спад клиентской активности» Очевидно, что в двух разных ситуациях работа продавцов также бу дет строиться поразному. А вот как? В чем разница? Кто как думает? Тренер проводит фасилитацию, а затем дает свой ответ: «Разница в том, что при подъеме клиентской активности в работе продавца время — в дефиците. Поэтому продавцу и кассиру важно все делать максимально быстро и нельзя время тратить попусту. Каждое движение, каждое сло во должны быть точно выверены. Тогда мы сможем как можно больше обслужить клиентов в единицу времени, не теряя качества обслужива ния. Итак, для первого режима работы продавца — подъем клиентской активности, или проще, очередь, — важна скорость работы, точность, оперативность, потому что время в дефиците. Тренер пишет на доске: 1й режим работы — очередь — время в дефиците — важна оперативность Для второго режима работы (при спаде клиентской активности) в дефиците количество продаж, количество денег, получаемых от клиен та на кассе. А времени — хоть отбавляй. Поэтому задача продавца — оказать максимальную помощь имеющимся посетителям, помочь им купить то, что они хотят и к тому же сделать допродажу, т. е. помочь купить то, что им нужно, но они об этом либо забыли, либо не задумы вались. Во втором режиме работы продавцыкассиры становятся более инициативными, более углубленно общаются с клиентом и принима — 24 — ют решение о том, какой товар клиенту показать, чтобы он его купил. Тренер пишет на доске: 2й режим работы — клиентов мало — продажи в дефиците — важна инициативность + допродажа Как это делать профессионально — мы изучим сегодня на тренинге. Откройте соответствующую страницу ваших раздаточных материа лов. В ней есть краткий конспект сказанного мною. А также место для вашей самостоятельной работы. «В 1 режиме работы я и пробел; во 2 ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ В ПРОДАВЦА 1. Очередь 2 . Спад клиентской активности — 25 — режиме работы я и пробел» — в течение всего тренинга мы будет ка саться того, как важно себя вести в каждом случае. Вы делайте здесь записи на протяжении всего тренинга. В конце дня посмотрим — кто что записал. Те, кто сделает больше всего ценных записей и ничего не пропустит — будут награждены медалями победителей. Набравшие больше всех медалей сдают экзамен автоматом. — 26 — Входит в раздаточный материал участника ƒ‚‡ ÂÊËχ ‡·ÓÚ˚ ÔÓ‰‡‚ˆ‡ ПЕРВЫЙ РЕЖИМ РАБОТЫ ВТОРОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ СПАД КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТИ ПОДЪЕМ КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТИ МАЛО КЛИЕНТОВ ОЧЕРЕДЬ ПРОДАЖИ В ДЕФИЦИТЕ ВРЕМЯ В ДЕФИЦИТЕ ВАЖНА ИНИЦИАТИВНОСТЬ + ДОПРОДАЖА ВАЖНА ОПЕРАТИВНОСТЬ, СКОРОСТЬ, ТОЧСНОСТЬ В ПЕРВОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я _________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______________________________________________________ — 27 — ВО ВТОРОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я ________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ — 28 — 10.35ñ11.10 “–» “»œ¿ üÀ»≈Õ“Œ¬: ’ŒÀŒƒÕ¤…, “≈œÀ¤…, √Œ–fl◊»… ТРИ ТИПА КЛИЕНТОВ Горячие Теплые Холодные — 29 — ÃËÌË-ÎÂÍˆËˇ Ó ÚÂı ÚËÔ‡ı ÍÎËÂÌÚ‡: ıÓÎÓ‰ÌÓÏ, ÚÂÔÎÓÏ, „Óˇ˜ÂÏ Тренер чертит на доске прямую вертикальную линию и поясняет, что эта линия показывает разный уровень готовности посетителя мага зина совершить покупку: Точно знает, что хочет купить Готов посмотреть товар, с покупкой пока не определился Не готов сделать покупку, при$ шел в магазин, чтобы не купить, а… (переждать время, спрятаться от дождя и т.д.) В процессе лекции о типах клиентов тренер на этой линии делает отметки, где какой клиент находится. Горячий клиент — это тот тип клиента, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна, и он купит, даже если мы по пытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зай ти в магазин! — 30 — Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается Горя чий клиент: Горячий клиент Тр е н е р: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого кли ента?» Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и про должает: «При работе с горячим клиентом в первом режиме работы продавца важно быстро и оперативно показать ему, где находится нужный ему товар в торговом зале. И сделать это дружелюбно, вежливо. При вто ром режиме работы продавца важно также помочь найти товар в магази не, проводить его до прилавка с товаром, и по пути сделать допродажу». Теплый клиент — это тот тип клиента, который точно не знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы осмотреться. Его готов ность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может ку пить, если увидит тот, товар, который ему необходим, но о котором он забыл. Либо тот товар, который привлек его внимание, понравился и у него как раз есть на этот товар деньги. Во многом расположение това — 31 — ров в торговом зале, а также поведение продавцов влияют на величину его покупки и на то, состоится ли вообще покупка Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается теплый клиент: Теплый клиент Тр е н е р: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого кли ента?» Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и про должает: «При работе с теплым клиентом во всех режимах важна наша лю безность и профессиональные ответы на вопросы клиента. Если мы будем с таким клиентом неучтивы и невнимательны — у него сразу про падет желание разглядывать товар, и он ничего не купит». Холодный клиент — это тот тип клиента, который пока ничего не хочет покупать. Тем не менее он зашел в магазин. Зачем? Могут быть разные причины: переждать время, спрятаться от дождя или непогоды и т. д. Для него в магазине важен не товар, а другие свойства магазина, — 32 — например: крыша над головой или теплое помещение. Такой клиент называется холодным. Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается Холод ный клиент: Холодный клиент Тр е н е р: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого кли ента?» Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и про должает: «При работе с холодным клиентом важна наша любезность, добро желательность и ненавязчивость. Такой клиент не любит, когда к нему подходит продавец и спрашивает: «Чем вам помочь? «Что вам пока зать?» и т. д. Потому что клиент действительно не нуждается в нашей помощи. Он нуждается в том, чтобы его оставили в покое и он мог спо койно жить своей жизнью. Такой клиент избегает встречаться глазами с продавцами. Поэтому наша помощь ему — это оставить его в покое. Тогда от нечего делать клиент начнет бродить по магазину, рассматри — 33 — вать товар, и … становиться теплее. Ну а с теплым клиентом мы знаем уже как работать. Есть целая наука мерчендайзинг, которая позволяет холодного клиента сделать теплым, теплого горячим, горячему помочь купить даже то, что он забыл. И все это делается с помощью правиль ного расположения товара в магазине» Ôàñèëèòàöèÿ Наверняка, горячий, теплый и холодный клиенты както поразно му себя ведут, по разному движутся, поразному смотрят. Представьте, что вы зашли в магазин переждать дождь. Вам ничего не нужно в этом магазине. Как вы будете себя вести в торговом зале? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников. Тр е н е р: «Теперь представьте, что вы зашли в магазин, чтобы ку пить чтото конкретное, то, что у вас дома закончилось и что вам очень нужно. Как вы будете себя вести в торговом зале?» Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников. Тр е н е р: «А теперь мы с вами потренируемся, наблюдая за внешним поведением и мимикой человека, определять, к какому типу клиентов он относится: к теплому, горячему или холодному». — 34 — ”Ô‡ÊÌÂÌË π 1 ´ŒÔ‰ÂÎË ÍÎËÂÌÚ‡ ÔÓ Â„Ó Ôӂ‰ÂÌ˲ª Участники тянут карточки игроков. Каждый получает задание изоб разить пантомимой того или иного по типу клиента, другая часть учас тников получает задание провести диагностику. Упражнение происходит в общем кругу. Один из участников, получивший карточку с заданием сыграть кли ента, выходит за дверь, а когда заходит, то должен с помощью панто мимы изобразить состояние клиента. Все остальные отгадывают. Пер вый отгадавший выходит за дверь, входит, изображает клиента, осталь ные отгадывают. Игра проводится до тех пор, пока всем не станет понятно, в чем разница в невербальном поведении между тремя типа ми клиентов. После упражнения тренер вместе с участниками составляют табли цу поведенческих характеристик каждого типа клиента, которая есть у каждого участника в раздаточных материалах. Тренер в качестве подсказки может воспользоваться таблицей № 1. — 35 — Таблица № 1 Тип клиента Мимика Жесты Как движется Горячий Мышцы лица несколько напряжены. Выражение лица уверенное. Смотрит прямо перед собой. Взгляд открытый Уверенные. Четкие. Энергичные С разу направляется к корзине для товара. Стремительно проходит зону входа. Возможна ориентировочная реакция (при первом посещении магазина): крутит головой, быстро передвигается между стеллажами, читает названия стеллажей, может обратиться с вопросом к продавцу. Направляется к стеллажам с необхо$ димым товаром. Рассматривает товар и выбирает необходимый. Берет товар в руки, кладет в корзину Теплый Мышцы лица расслаб$ лены. Выражение лица спокой$ ное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводит взгляд с од$ ного товара на другой. Взгляд несколько блуж$ дающий Спокойные. Плавные. Несколько вялые Движется неторопливо. Переходит от прилавка к прилавку. Часто берет товар в руки, разгляды$ вает, трогает и снова ставит на полку. Может возвращаться в те зоны торгового зала, где уже побывал. Готов к общению с продавцом, к получению получить консультации Холодный Прячет взгляд, старается не смотреть на продав$ цов. Может смотреть вверх или в пол Несколько Проскальзывает зону входа и устрем$ скованные. ляется вглубь зала, подальше от Неуверенные. продавцов Неритмичные — 36 — Входит в раздаточный материал участника Тип клиента Мимика Жесты Горячий Теплый Холодный — 37 — Как движется Стимульный материал тренера Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику поодной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важ но, как человек входит в зал, как движется, как смотрит… _______________________________________________________ Вы — холодный клиент. Вы случайно зашли в тот магазин, перепу тали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой пред ставляет. Из хозяйственных товаров Вам ничего не нужно. _______________________________________________________ Вы — теплый клиент. Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может что новенькое появилось? _______________________________________________________ Вы — горячий клиент. Вам нужно купить туалетную бумагу и зуб ную пасту, которые у вас закончились. _______________________________________________________ Вы — холодный клиент. Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся мага зин. У Вас есть 20 лишних минут. _______________________________________________________ Вы — теплый клиент. Вы пришли посмотреть чтонибудь для готовя щегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь. — 38 — _______________________________________________________ Вы — горячий клиент. Вам нужно купить стиральный порошок. _______________________________________________________ Вы — холодный клиент. Вы очень замерзли и зашли погреться. _______________________________________________________ Вы — теплый клиент. Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг чтото нужно в хозяйстве? _______________________________________________________ Вы — горячий клиент. Вам нужно купить губки для мытья посуды. _______________________________________________________ Вы — холодный клиент. Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот — сами не знаете почему. _______________________________________________________ Вы — теплый клиент. Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чемнибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и чтонибудь приобрести. _______________________________________________________ Вы — горячий клиент. Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются. _______________________________________________________ — 39 — 11.10ñ11.30 ÿ≈—“‹ «ŒÕ ÿ√¿«»Õ¿: œ≈–¬¿fl » ¬“Œ–¿fl «ŒÕ¤ ‘‡ÒËÎËÚ‡ˆËˇ Представьте, вы заходите в магазин самооблуживания. Какие зоны торгового зала вы сможете выделить? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников тренинга. Это вы сейчас рассказали о торговом зале глазами покупателя. Если же смотреть на него глазами сотрудника магазина, то можно выделить шесть зон. О них, а также о том, что важно в работе с клиентами для продавца в каждой их этих зон, мы сейчас и поговорим. — 40 — ÃËÌË-ÎÂÍˆËˇ Ó Ô‚ÓÈ Ë ‚ÚÓÓÈ ÁÓ̇ı Эта мини$лекция входит в раздаточный материал участника тренинга Ïåðâàÿ çîíà çîíà âõîäà Она находится рядом с дверью на улицу. В этой зоне оказывается каждый из посетителей магазина в момент входа и в момент выхода из магазина. Важно, чтобы здесь было чисто и просторно, чтобы каждый желаю щий мог свободно войти в магазин, и свободно его покинуть. Клиенты предпочитают быстро проходить эту зону и двигаться дальше. Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ¡ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим ¡ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту. ¡ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые вы ходят из магазина словами: «Всего доброго! Приходите к нам сно ва!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то проща ние звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин. — 41 — Вообще зона входа — это та зона, где продавец не должен находить ся, в которой он оказался временно, «транзитом». Âòîðàÿ çîíà ïðåäêàññîâàÿ çîíà Эта зона находится рядом с турникетом. В этой зоне располагаются ящички для сумок клиентов и корзинки для переноса приобретаемых товаров. Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ¡ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим ¡ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту. ¡ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые вы ходят из магазина словами: «Всего доброго! Приходите к нам сно ва!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то проща ние звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин. ¡ Обратить внимание на наличие свободных ящичков. Если прода вец видит, что все ящички заняты, а клиент нуждается в размеще нии своей сумки, то продавец обязан предложить клиенту либо немножко подождать, либо оставить свои вещи у кассира, кото рый за ними присмотрит. Это продавец говорит сам клиенту, не дожидаясь от него вопроса о помощи. Это может звучать следую — 42 — щим образом: «Я вижу, вы хотите оставить свою сумку, а все ящич ки заняты. Я вам предлагаю немного подождать либо оставить свою сумку у кассира, кассир присмотрит. Что для вас лучше?» Этот вопрос помогает быстро разрешить ситуацию и помочь кли енту. Клиент чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании. ¡ Обратить внимание на наличие свободных корзинок для приоб ретаемого товара. Если продавец видит, что нет пустых корзин, то он обязан пройтись по торговому залу и поискать их, собрать и принести к прикассовой зоне все найденные корзины. Если про давец видит, что нет пустых корзин, а клиент их ищет, то прода вец обязан предложить клиенту свою помощь. Это может звучать следующим образом: «Я вижу, вы ищете корзину. Вы пока можете идти в зал, а я найду пустую корзину и принесу вам. Хорошо?» Эта фраза помогает быстро разрешить ситуацию и помочь клиен ту. Клиент также чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании. ¡ Обратить внимание на тех, кто входит/выходит через турникет. Турникет — это место только для входа! Если продавец видит по сетителей, которые без покупок пытаются выйти из торгового зала через турникет, то продавец обязан направить их к выходу через кассу вежливыми словами и доброжелательной интонацией, на пример, так: «Пожалуйста, выйдите из торгового зала через кассу. Здесь только вход. Если у вас нет покупок, вы можете не стоять в очереди и ничего не пробивать. Просто выйдите через кассу. Это будет для вас легко». Помните! Клиенты пытаются выйти через турникет, потому что они смущаются идти через кассу без поку пок и без очереди! Помогите им добрым советом! — 43 — ¡ В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попы таться нарушить. Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине. Делать это мы должны веж ливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребы вания в магазине. Эти запреты следующие: — Нельзя входить в торговый зал с мороженым. — Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелки ми собаками, кошками и прочими животными, которых посе титель может держать в руке или под мышкой или в специаль ном переносном устройстве). — Нельзя входить в торговый зал на роликах. — Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкоголь ного опьянения. — Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и матерно ругаясь. — Нельзя входить в торговый зал с явно агрессивным поведением. Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доб рожелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазин на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.) Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупреди тельные знаки на входной двери. Дальше продавец предлагает вариант решения. Если посетитель не слушается продавца — продавец вызыва ет старшего менеджера. — 44 — ”Ô‡ÊÌÂÌËÂπ 2 ´œ‡‚Ë· ‰Îˇ ÍÎËÂÌÚÓ‚ª Тр е н е р: «Давайте попробуем придумать варианты решений в по добных ситуациях. У нас 6 запретов. Давайте разделимся на 6 групп. Каждая группа тянет карточку с ситуациейзапретом, 5 минут думает, набрасывает варианты, а затем делает презентацию своих решений». Тренер делит всех участников на 6 групп, раздает карточки с назва нием ситуаций. 5 минут группы работают самостоятельно. Затем пре зентуют свои варианты в виде сценок. После перерыва во время подведения итогов данного упражнения участники записывают в своих раздаточных материалах наиболее удач ные варианты ответов. — 45 — Стимульный материал тренера Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разра ботать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом слу чае, ограничивающем активность и свободу клиента. _______________________________________________________ Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым. _______________________________________________________ Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике. _______________________________________________________ Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах. _______________________________________________________ Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытает ся войти в торговый зал. _______________________________________________________ Два посетителя, сильно и громко скандаля и матерно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал. _______________________________________________________ Два посетителяхулигана с явно агрессивным поведением пытают ся войти в торговый зал. _______________________________________________________ — 46 — Входит в раздаточный материал участника œ‡‚Ë· χ„‡ÁË̇ ‰Îˇ ÍÎËÂÌÚÓ‚ В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать ся нарушить. Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установ ленные в магазине. Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, кото рые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие: ¡ Нельзя входить в торговый зал с мороженым. ¡ Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном пере носном устройстве). ¡ Нельзя входить в торговый зал на роликах. ¡ Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения. ¡ Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и матерно ругаясь. ¡ Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным пове дением. Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доб рожелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазине на — 47 — роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.) Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупреди тельные знаки, на входной двери. Дальше продавец предлагает вари ант решения: С МОРОЖЕНЫМ _______________________________________ _______________________________________________________ С СОБАКОЙ ____________________________________________ _______________________________________________________ НА РОЛИКАХ __________________________________________ _______________________________________________________ В СОСТОЯНИИ СИЛЬНОГО АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ _ _______________________________________________________ СО СКАНДАЛОМ _______________________________________ _______________________________________________________ АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ____________________________ _______________________________________________________ Если посетитель не слушается продавца — продавец вызывает стар шего менеджера. — 48 — 11.30ñ11.45 œ≈–≈–¤¬ — 49 — 11.45ñ11.55 –¿«Ã»Õü¿ ´üŒÕ“¿ü“ √À¿«¿Ã» ó Œ¡⁄≈ƒ»Õ»“‹—fl ¬ œ¿–¤ª Для проведения разминки важно пустое пространство в комнате, свободное от столов и стульев. Подготовка к игре и пробуждение активности: «Давайте все встанем в круг» Группа встает в круг. «Скажите, как вы узнаете о том, что какойто незнакомый человек хочет с вами пообщаться? Готов установить контакта?» Участники говорят свои ответы, тренер выслушивает и поддержи вает их активность. «А если без слов, то как?» Тренер поддерживает активность участников до тех пор, пока не ус лышит ответ «Через взгляд мы устанавливаем контакт!» «Правильно! Через взгляд. По взгляду человека мы сразу же и безо шибочно понимаем, готов человек с нами общаться или нет, мы ему приятны или нет. Нам важно встречать наших клиентов таким взгля дом, чтобы по нему каждый клиент видел, что мы им рады, что мы их ждем как дорогих гостей. Что мы готовы им помочь!» Инструкция группе Итак, внимание! Задача каждого в этом упражнении, установить контакт с кемто из участников круга и объединиться в пару. Делаем — 50 — мы это молча, без слов и звуков. Только взглядом. Процедура такая: сначала мы все смотрим в пол, чтобы уравнять шансы каждого. Я гово рю: «Раз!» — все поднимают глаза и смотрят друг на друга. Я говорю: «Два!» — каждый взглядом находит свою пару. При этих словах тренер доброжелательно смотрит на одного из уча стников и уже не отводит свой взгляд. Я говорю: «Три!» — все объединяются в пары. При этих словах тренер подходит к тому участнику, на которого он смотрел, и берет его за руку. Итак, начали! Смотрим в пол. «Раз!»… «Два!»… «Три!»… Данная разминка проводится 3–4 раза. После разминки тренер может задать участникам следующие во просы: «Поднимите руку те, кто все 3–4 раза находил себе пару!» «Как вы смогли это сделать?» «Поднимите руку те, кто ни разу не успел объединиться в пары!» «Что помешало вам объединиться» Вывод: нам приятно, если во взгляде другого человека мы читаем, что он принимает нас, готов с нами контактировать. Но кроме этого у нас есть страх быть отвергнутыми, поэтому мы не всегда показываем незнакомому человеку, что мы готовы с ним контактировать. Именно страх быть отвергнутым разрушает возможность контакта и делает лю дей одинокими. Наши клиенты не должны читать равнодушия в на ших взглядах! Только нашу готовность к контакту и помощи!» — 51 — 11.55ñ13.00 ÿ≈—“‹ «ŒÕ ÿ√¿«»Õ¿: 3ñ6 «ŒÕ¤ œÓ‰‚‰ÂÌË ËÚÓ„Ó‚ ÛÔ‡ÊÌÂÌˡ π 2 Тр е н е р: Итак, мы с вами изучили 1 и 2 зоны в магазине и в группах нашли те фразы, в которых мы предлагаем клиенту удобное для него решение, если он нарушил одно из запрещающих правил нашего мага зина. Давайте теперь еще раз вспомним, как должны звучать наши сло ва, и запишем их в наших раздаточных материалах. Тренер просит представителей каждой группы повторить свои ре шения. Все участники под диктовку записывают фразы на странице «Правила магазина для клиентов». — 52 — ÃËÌË-ÎÂÍˆËˇ Ó 3ñ6 ÁÓ̇ı χ„‡ÁË̇ Эта мини$лекция входит в раздаточный материал участника тренинга Третья зона магазина — «Рабочая зона продавца». Она находится в торговом зале и представляет собой часть стеллажей с товаром. Весь зал разделен по зонам ответственности между продавцами. В своей зоне продавец обязан: ¡ Следить за аккуратным расположением товара, своевременно пополнять товар, заполнять пустые места товаром. ¡ Следить за чистотой своей зоны. ¡ При работе с товаром и клиентом приоритет отдавать клиенту. Т. е. если продавец занят выкладкой товара, а к нему обращается с воп росом клиент — продавец должен временно отложить выкладку товара и помочь клиенту. Помощь может быть краткой или под робной в зависимости от типа клиента и режима работы продавца (очередь либо спад клиентов), а также в зависимости от намере ния самого клиента. ¡ Именно в этой зоне продавец обязан находиться большую часть времени. ¡ Если клиент задает вопрос о товаре, продавец обязан дать про фессиональную консультацию по товару. Поэтому важно знать все о товаре своей зоны и основное — обо всех остальных товарах магазина. ¡ При работе с клиентом в своей зоне важно делать допродажу. — 53 — ¡ Если клиент спрашивает о товаре другой зоны, продавец обязан проводить клиента, показать ему товар и продавца, который его проконсультирует. При этом без прерывания контакта клиент бе режно передается от одного продавца к другому. Например так: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Та тьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях ис пользовать…» Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину дру гого продавца «Вот тот продавец вам все объяснит!» ¡ Если мы видим, что в нашей зоне клиент чтото ищет, но не нахо дит, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я готов вам подсказать, где находится интересующий вас товар». Клиент готов принять нашу помощь, если он сам не справляется. ¡ Если мы видим, что в нашей зоне клиент долго разглядывает то вар, пытается вскрыть упаковку либо прочесть инструкцию, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я вижу, вас ин тересует… (название товара). Я готов рассказать вам о нем. Что вы хотите узнать?» В этой ситуации клиент также готов принять нашу помощь в информировании. ¡ Если клиент хочет купить крупногабаритный товар, то продавец обязан оказать ему помощь: донести товар до кассы, а затем после оплаты — до крыльца магазина. Эту помощь можно предложить словами: «Давайте, я вам помогу, донесу товар до кассы, а когда вы произведете оплату, помогу вынести из магазина. Вам одному (одной) это не очень удобно, да и тяжело. Вы не против?» ¡ Если клиент чемто недоволен, продавец обязан уладить конф ликт, а если сам не может — позвать старшего менеджера. — 54 — Четвертая зона магазина — «Рабочая зона другого продавца». Она также находится в торговом зале. Продавец может оказаться в ней тран зитом, или если его позвал туда клиент, а ответственный продавец уже занят с другим клиентом. В этой зоне продавец обязан: ¡ Оказать клиенту помощь, если он за ней обратился. ¡ Проконсультировать клиента по товару, если клиент в этом нуж дается, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. При этом нельзя разрывать контакт с кли ентом, важно бережно передать клиента со словами: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, рас скажи пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать…». Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину другого продавца «Вон тот продавец вам все объяснит!» ¡ Вести себя перед клиентом так, как будто бы продавец находится в своей зоне. ¡ Если клиент чемто недоволен, продавец обязан уладить конф ликт, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. Пятая зона магазина — «Промозона». Она находится в торговом зале в 0,5–2 метра от кассы. Если наблюдается подъем клиентской актив ности (первый режим работы продавца), то в этой зоне располагается очередь из клиентов с покупками, ожидающих оплаты. Это зона им пульсивной покупки. Клиент в ожидании своего череда оплаты может вспомнить, что он забыл чтото купить, и вернуться в зал. Также кли ент может увидеть чтото важное для себя рядом с кассой и положить к — 55 — себе в корзину. Если правильно работать с клиентами в промозоне — можно увеличить дневную выручку магазина! ¡ Продавец может оказаться в промозоне транзитом, ненадолго. Но если продавец случайно попал в промозону, он обязан: ¡ Посмотреть, сколько человек стоит в очереди в кассу. Если их боль ше, чем _______ человек, а в зале при этом приблизитель но________ человек, то продавец обязан сообщить старшему ме неджеру, что требуется открывать дополнительную кассу. ¡ Если кассир просит продавца о помощи, то продавец расставляет приоритеты в своей работе следующим образом: — Приоритет № 1 — помощь кассиру. — Приоритет № 2 — свой клиент, которым он занимался в этот момент времени (если занимался, конечно). — Приоритет № 3 — товар, которым он занимался в этот момент времени или должен заняться. ¡ Продавец обязан оказать помощь кассиру, которая может заклю чаться в следующем: ¡ Если кассир не знает цену, продавец приносит из зала товар и смотрит цену по ценнику. ¡ Если в очереди конфликт, продавец разрешает его, улаживает интересы клиентов и магазина. ¡ Если требуется помощь кассиру, а в это время в промозоне прода вец работает со своим клиентом, то продавец обязан извиниться перед своим клиентом и помочь кассиру. Затем он возвращается к клиенту и продолжает работу с ним. Это переключение можно сделать фразой: «Извините. Сейчас на кассе нужна моя помощь. Чтобы не возникла большая очередь, я на время вас оставлю, но обязательно вернусь. Надеюсь, это не помешает вам?». — 56 — Шестая зона магазина — «Касса». Работа на кассе входит в функци ональные обязанности кассира. Вы будете знать свое расписание, ког да кто из вас работает кассиром весь день, когда — вторым кассиром в ситуации первого режима работы (много клиентов), а когда кто из вас целый день работает как продавец. Итак, если вы выполняете обязан ности кассира, то кроме кассы и денег, в вашем поле зрения оказыва ются еще и клиенты, сделавшие покупку, покидающие магазин без по купки или желающие оставить под ваш присмотр свои сумки. Кассир для сервисного обслуживания клиентов обязан сделать сле дующее: ¡ В каждый момент времени в магазине должна работать хотя бы одна касса! Если вам необходимо отлучиться (на обед, в туалет и т. д.), а ваша касса — единственно работающая, вы не имеете пра ва покидать сове рабочее место до тех пор, пока не начнет рабо тать вторая касса. Надо вызвать старшего менеджера, он времен но посадит второго кассира на кассу. Только тогда вы сможете от лучиться. ¡ Когда вы работаете на кассе, вы несете материальную ответствен ность за наличные средства, поступающие к вам. Но вы также оказываете влияние и на клиентов. Помните, что последняя кар тинка, которую увидит клиент перед выходом из магазина, еще какоето время будет в его глазах послеобразом. Последние сло ва, услышанные клиентом в магазине, еще какоето время будут звучать в его ушах как воспоминание. Давайте сделаем такой про стой эксперимент: «Посмотрите на лампу не мигая!» Так, теперь закройте глаза! Что вы видите, закрыв глаза?» — каждый участ ник видит послеобраз. Так и наши клиенты. Помните, от вас за висит впечатление клиента о нашем магазине. Ведь он может вспо — 57 — ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ минать ваше хмурососредоточенное лицо и ваш менторский тон: «Следующий!» (тренер имитирует менторский тон и хмурое лицо). Т.к. мы изучаем с вами сервисное поведение в торговом зале, то кассиру важно запомнить и произносить следующие фразы, со провождая их характерными жестами: Когда к нам подходит очередной новый клиент с товаром, мы под нимаем голову от кассы и доброжелательно смотрим ему в лицо. Если хочется, можно улыбнуться. «Добрый день! (утро, вечер)». Если кассир видит, что для купленного товара необходима сумка, кассир предлагает купить пакет. Для этого он задает вопрос: «Вам нужен пакет? Он стоит столькото». Пробивает пакет первым и тут же выдает клиенту, чтобы клиент смог упаковать оплаченный товар. Если клиент возмущается или просто спрашивает о том, почему пакеты платные, то кассир дает доброжелательный и короткий ответ, при этом смотрит на клиента: «Просто в нашем магазине пакеты не включены в стоимость товара». После чего начинает пробивать товар, не дожидаясь ответа клиента. Если клиент сам не выкладывает товар из корзины, мы берем то вар из корзины и пробиваем. Когда все пробито, то кассир сообщает: «Сумма вашей покупки столькото» Когда мы берем деньги от клиента, то называем сумму, чтобы из бежать конфликта, когда клиент утверждает, что дал нам больше денег: «Я взяла у вас столькото» или «Ваши деньги — столькото». Сначала мы выдаем клиенту чек, затем сдачу. Когда мы даем кли енту сдачу, мы называем сумму сдачи: «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача — столькото». — 58 — ¡ Если клиент дал денег без сдачи, мы благодарим его: «Спасибо, что без сдачи!» ¡ Сразу после выдачи чека и сдачи мы прощаемся с клиентом веж ливо и заботливо и предлагаем снова посетить наш магазин: «Спа сибо за покупку, будем ждать вас снова!» или «Благодарю за по купку. Приходите к нам еще!» ¡ Если вы о чемто просите клиента, делайте это вежливо, гово рите глаголы в императиве и начинайте фразу со слова «Пожа луйста,..» Например: «Пожалуйста, посмотрите 3 рубля!», «По жалуйста, поставьте корзину вот сюда!», «Пожалуйста, оставьте вашу сумку здесь!», «Пожалуйста, пропустите на выход вот это го клиента!» ¡ Когда клиент оплатил покупку, кассир просит его оставить пакет с товаром на кассе, выйти через защитные ворота без товара и толь ко затем взять товар: «Пожалуйста, проходите через защитные ворота без товара, иначе они зазвенят. Пройдя через ворота, вы сможете легко взять свой товар». ¡ Если клиент предполагает, что кассир его обсчитал, действия кас сира следующие: — «Хорошо, мы сейчас исправим это недоразумение». — Зовет второго кассира и старшего менеджера. — Снимает свою кассу. — Говорит покупателям, стоящим в очереди: «Пожалуйста, прой дите на ту кассу. Сейчас придет второй кассир и обслужит вас. Эта касса временно не обслуживает». — Кассир вместе со старшим менеджером проверяют по кассо вым чекам полученные, пробитые и возвращенные сдачей деньги». — 59 — ¡ Если клиент проходит через защитные ворота и звенит, важно не пугать клиента, ни в чем его не подозревать, быть максимально вежливым и заботливым. Действия кассира следующие: — Смотрит, не взял ли клиент с собой пакет (сумку), в котором находится пробитый товар. Если да, то кассир просит: «Пожа луйста, оставьте на кассе вашу сумку (пакет) с товаром, а сами пройдите через защитные ворота без товара» Клиент прохо дит и не звенит — «Спасибо. Теперь вы можете взять вашу сумку (пакет). До свидания!» — Если у клиента нет пакета с товаром: «Возможно, у вас есть товар, который вы забыли пробить. Давайте я пробью». — Если клиент отказывается дать товар, все отрицает: «Звонок говорит о том, что у вас есть товар нашего магазина. Пожалуй ста, посмотрите получше и положите товар на кассу, тогда зво нок прекратится». — Если клиент отрицает наличие у него товара, кассир просит клиента подождать и зовет старшего менеджера. «Подождите, пожалуйста, сейчас мы уладим это недоразумение». Ðîëåâûå èãðû (ñ âèäåîçàïèñüþ) Т р е н е р: «Теперь давайте разделимся на 6 групп. Нужно, чтобы группы были другого состава, чем прежде. Рассчитайтесь на 1–2–3– 4–5–6. Первые номера — первая группа. Вторые номера — вторая груп па и т. д. Первая группа располагается здесь» — тренер показывает где. «Вторая группа — здесь и т. д.» Тренер показывает, где какая группа должна собраться. — 60 — После деления на группы тренер дает задание: «В папках у вас есть страницы, где дан конспект только что полу ченного вами материала, как работать в каждой из зон магазина. Сей час каждая группа получит свое задание — номер зоны. Вам важно за 10 минут подготовить сценку, в которой вы покажете, как правильно обслуживать клиента. Постарайтесь в вашу сценку включить как мож но больше фраз и действий продавца, которые необходимо нам с вами запомнить». Группы получают карточку с заданием от тренера и готовят сценки. Тренер готовит видеокамеру к записи, а телевизор к просмотру, под ключает к нему шнуры, ставит на нужный канал. — 61 — Стимульный материал тренера Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспом нить материал только что прослушанной лекции и разработать сцена рий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал. _______________________________________________________ 1 зона — у входа _______________________________________________________ 2 зона — прикассовая, рядом с турникетом _______________________________________________________ 3 зона — рабочая зона продавца _______________________________________________________ 4 зона — рпабоча зона другого продавца _______________________________________________________ 5 зона — промозона _______________________________________________________ 6 зона — касса и работа на кассе _______________________________________________________ — 62 — 13.00ñ14.00 Œ¡≈ƒ — 63 — 14.00ñ14.10 –¿«Ã»Õü¿ Õ¿ √–”œœŒ¬”fi —œÀŒ◊≈ÕÕŒ—“‹ ´ƒ–¿üŒÕ-—¿Ã”–¿…-ƒ≈¬Œ◊ü¿ª Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру до биться того, что опоздавших становится меньше с каждым перерывом. Те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следую щий раз также прийти вовремя. Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опазды вать. Если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, т.к. опаздывают только на разминку. Инструкция к разминке: Разделитесь на две команды и встаньте в 2 шеренги — одна команда напротив другой. Участники делятся на две команды и выстраиваются в 2 шеренги. Это упражнениесоревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какойлибо из команд. Для проведения соревнования нам надо выучить 3 фигуры. Внима ние, показываю. (Тренер последовательно показывает 3 фигуры, а уча стники их повторяют, чтобы лучше запомнить: Девочка: Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы дер жатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ля ляляля» — 64 — Дракон: Тренер встает в позу — ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «АААА!!!» Самурай: Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом впе ред, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображае мую саблю и направляет ее в противника. При этом характерный звук: «УУУУ!!!») Будет дано по 30 секунд, чтобы договориться внутри команды, ка кую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Тридва один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует прави ло: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зара батывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабаты вает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зара батывает победное очко». Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко! Эффекты групповой динамики от разминки: ¡ Разминка проходит очень оживленно. Участники выполняют ее с большим удовольствием, много смеются. Возникает игровой азарт, дух соревнования. ¡ Игра сильно увлекает своим процессом, необходимостью рассчи тать логику командыоппонента. — 65 — ¡ Также наблюдается эффект групповой сплоченности, концентра ции внимания, эмоционального отреагирования. ¡ Снятия напряжения через смех и действие. ¡ После этой разминки участники приступают к тренингу обнов ленными, с энтузиазмом. — 66 — 14.10ñ14.40 ¬»ƒ≈Œ¿Õ¿À»« В видеоанализе тренер обращает внимание участников на то, на сколько точно они усвоили и смогли представить данный в лекции ма териал. За каждое правильное исполнение действия либо фразы участник, игравший роль продавца, получает «Медаль победителя». Все допущен ные ошибки проговариваются и фиксируются на ватмане. — 67 — 14.40ñ15.10 ü¿ü¿fl œŒÃŒŸ‹ ÃŒ∆≈“ œŒÕ¿ƒŒ¡»“‹—fl üÀ»≈Õ“” ÃӉ‡ˆËˇ Тр е н е р: мы сейчас разделимся на 3 группы. Рассчитайтесь на 1– 2–3. Первые номера — первая группа — вы садитесь сюда (указывает). Вторые номера — вторая группа — вы садитесь сюда (указывает) Тре тьи номера — третья группа — вы садитесь сюда (указывает). Тренер после разделения участников на группы: я вам раздам кар точки Postit (раздает). Внимание, ваша задача: за 7 минут написать как можно больше идей на тему: П е р в а я г р у п п а: «Какая помощь может понадобиться Холодно му клиенту на каждой из 6 зон магазина?» В т о р а я г р у п п а: «Какая помощь может понадобиться Теплому клиенту на каждой из 6 зон магазина?» Тр е т ь я г р у п п а: «Какая помощь может понадобиться Горячему клиенту на каждой из 6 зон магазина?» Одна идея — одна карточка. Вторая идея — вторая карточка и т. д. Пишите разборчиво, потому что вы будете передавать ваши карточки другой команде. Время пошло! Тренер записывает заданиявопросы на доску, группы работают са мостоятельно. — 68 — Через 7 минут тренер собирает всех в общий круг. Тр е н е р: «Итак, время вашей работы закончилось. Давайте посмот рим, кто что сделал. Каждая команда пусть выборочно зачитает по 2 карточки. Итак, начнем с 3й команды: Какая помощь может понадо биться горячему клиенту?» Представитель группы зачитывает одну карточку, а тренер задает вопрос всем присутствующим: «Давайте подумаем, как нам помочь клиенту в этой ситуации, если у нас первый режим работы продавца (очередь) и если второй режим работы? В чем будет разница? Тот, кто даст полный ответ, получит медаль победителя!» Один из участников отвечает, тренер при необходимости поправля ет. Если ответ правильный, дает медаль победителя. Тр е н е р: «Так, отлично! Теперь, третья команда, зачитайте следую щую карточку на выбор, а мы также подумаем, как помочь клиенту в первом и во втором режимах работы продавца. Ответивший правильно получит медаль победителя!» Итак, тренер работает с 6 карточками: от каждой группы по 2 кар точки разбираются на общем кругу. Участники могут дополнять друг друга. Задача тренера — поддержать активность группы, и показать логику ответов. Тр е н е р: «А теперь группы, поменяйтесь вашими оставшимися кар точками. Отдайте их соседней группе по часовой стрелке» Группы ме няются карточками с записанными ситуациями потребностей клиен тов в помощи. Тр е н е р: «Теперь у каждой команды есть 10 минут, чтобы подгото вить ответы: «Как в каждой ситуации продавец должен помочь клиен ту в 1 и во 2 режимах работы продавца? Учитывайте, пожалуйста, в ка — 69 — кой зоне магазина потребовалась помощь и какой это тип клиента! Ра ботайте, время пошло!» Группы 10 минут работают самостоятельно, тренер готовит доску для презентации ответов: наклеивает 3 ватмана и подписывает на каждом по заголовку: «Помощь горячему клиенту» «Помощь теплому клиенту» «Помощь холодному клиенту» Через 10 минут работы тренер собирает всех в общий круг. Тр е н е р: «Итак, дорогие мои! Сколько успели, столько и написа ли. Сейчас презентация ваших ответов. Пожалуйста, выберите по 1 представителю от каждой группы, который зачитает Ваши решения и наклеит их на доску. Начнем с тех, кто работал над помощью горячему клиенту. Та группа, которая даст максимальное количество правиль ных решений получает на каждого участника медаль победителя!» Представители от каждой группы выходят по очереди к доске, громко зачитывают свои решения, приклеивают карточки на доску. Тренер сле дит за тем, чтобы вся группа была включена в работу. Также тренер сле дит за содержанием ответов, при необходимости либо поправляет сам, либо обращается с вопросом к участникам: «Так ли это? У кого есть какие идеи, как лучше клиенту помочь в этой ситуации, учитывая ре жим работы продавца?» В конце всех трех презентаций тренер подсчитывает количество на клеенных карточек, награждает медалями победителя ту команду, ко торая наклеила больше карточек. — 70 — Примечание: ¡ Модерация служит своего рода повторением изученной темы, усвоением ее за счет самостоятельной работы участников. ¡ Наработанный участниками материал тренер заносит в компью тер. Таким образом формируется справочник полезных советов для продавца. Последующие группы получают этот справочник полезных советов в качестве подарка. Справочник все время по полняется. Его можно сделать электронным, чтобы каждый но вый продавец и опытный сотрудник могли заглянуть в этот спра вочник и сравнить свой уровень сервисного обслуживания с тем, что рекомендует справочник. — 71 — 15.10ñ16.00 –¿¡Œ“¿ — Œ◊≈–≈ƒ‹fi Õ¿ ü¿——≈ ¬ÒÚÛÔÎÂÌË Если вы кассир и работаете на кассе, то во время первого режима работы у вас будет классическая очередь, когда люди стоят один за дру гим и ждут, когда вы их обслужите. Если же вы продавец и работаете в торговом зале, к вам клиенты не будут выстраиваться в очередь: скорее они образуют группу, если им всем одновременно нужна ваша помощь. Группа хуже, чем очередь, т.к. каждый стоящий чувствует за собой право прервать вашу работу с дру гим клиентом и потребовать, чтобы вы занялись им. Даже три клиента уже требуют особых знаний, как с ними работать. Рассмотрим сначала ситуацию, когда в кассу выстраивается очередь. Согласно правилам работы нашего магазина, если в магазине _____ клиентов и в очереди стоят ______ клиентов, то открывается вторая касса и второй кассир начинает работать. Т. е. очередь становится в 2 раза меньше. Это уже очень неплохо. Но мы заинтересованы в том, чтобы в наши магазины приходило как можно больше клиентов и они становились нашими постоянными покупателями. В таком случае оче реди будут расти. Возможен вариант, что оба кассира работают и все равно две больших очереди клиентов ждут, когда же вы пробьете их товар и возьмете с них деньги. — 72 — ‘‡ÒËÎËÚ‡ˆËˇ Итак, представьте: вы — клиент, которому нужно чтото быстро ку пить в магазине. Вы заходите в магазин и видите, что в кассу выстрои лась большая очередь . Вопрос: на что вы будете обращать внимание, чтобы принять решение о том, зайти вам в магазин или уйти без покуп ки? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников. Затем делает вывод: итак, вам важно, с какой скоростью движется очередь и с какой скоростью движутся руки кассира. Если очередь длинная, но движется быстро, то вы зайдете в магазин за покупкой. — 73 — ПРИ РАБОТЕ С ОЧЕРЕДЬЮ ВАЖНО... 1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью 2. Задавать быстрый темп обслуживания 3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности 4. Работать с очередью как с группой 5. Пресекать конфликты 6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом 7. Извиняться за прерывание контакта 8. Проговаривать свои «внутренние действия» 9. Предупреждать о длительности процедур оформления 10. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности — 74 — ÃËÌË-ÎÂÍˆËˇ ´–‡·ÓÚ‡ Ò Ó˜Â‰¸˛ ̇ ͇ÒÒª Люди, которые принимают решение встать в очередь, оценивают обстановку следующим образом: сначала они смотрят на количество людей в очереди, а затем на скорость продвижения. Если скорость вы сокая — они чувствуют себя в безопасности, встают в очередь и «засы пают», т. е. погружаются в свои мысли. «Спящие» клиенты могут вспом нить, что им еще надо купить, сходить за товаром и вернуться в оче редь. А могут просто мирно и спокойно стоять в очереди. Вам в вашей работе никто не будет мешать при условии, что вы действуете опера тивно, без лишних движений и пауз. Это залог вашей эффективности и безопасности. Ваша оперативность — профилактика конфликтов. Но в вашей работе может возникнуть пауза, например, со штрихкода не считывается цена или клиенту не хватило денег, а вы уже все пробили, и надо делать возврат одной или нескольких покупок. Вот тутто кроме технических действий от вас еще требуется профессиональная работа с очередью, потому что люди, стоящие в очереди, выходят из своей «спяч ки» и начинают пристально наблюдать за вами и вашими действиями. Ваше промедление, ваш ступор приводят их в волнение. Первый уровень накала — люди стоят молча и напрягаются. Если вы ничего с ними не сделаете и техническая пауза продолжает длиться, то наступает второй уровень накала. Люди начинают бормотать чтото себе под нос, например: «Вечно у них так», «Сажают новичков, учатся на нас, а мы тут время свое теряем», «Больше никогда сюда не приду!» Если вы игнорируете эти реакции и техническая пауза продолжает — 75 — длиться, то наступает третий уровень накала. Люди начинают общать ся между собой и объединяются против вас. Самый смелый может об ратиться к вам с претензией: «Девушка, ну что вы там копаетесь?!», «Девушка, ну сколько можно ждать!», «Безобразие, вызовите старшего продавца!» и т. д. Если и здесь вы не найдете, что сделать, то возникнет острый конфликт, хаос и полетят оскорбления в ваш адрес и адрес ма газина. Ктото попытается пролезть без очереди. Все это будет проис ходить одновременно, и вам будет трудно уследить за деньгами, това ром, клиентами. Поэтому лучше не доходить до третьего уровня нака ла. Чем раньше вы активно начнете действовать, тем проще вам будет взять ситуацию под контроль. При возникновении паузы, вопервых, важно почувствовать себя лидером ситуации, хозяином положения. Вовторых, нужно предпри нять технические действия, чтобы продолжить работу. Если не получается быстро исправить ситуацию, и пауза обещает длиться неопределенное время, то нужно слегка привстать и обратить ся ко всем стоящим в очереди. Можно даже поднять руки и показать ладони — это привлечет внимание стоящих и вызовет доверие. Вот так (тренер демонстрирует): «Господа, некоторая техническая пауза. Сей час сотрудники нашего магазина все исправят. (Можете рассказать, что именно — это вызывает доверие) Пожалуйста, чутьчуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку». Тогда люди не будут волно ваться и будут готовы ждать дольше. Если вы не успели или забыли сде лать это действие сразу и уже возникла волна недовольства в очереди, то чем раньше вы это действие сделаете, тем лучше. При сильном волнении очереди фраза будет звучать так: «Господа, я о вас помню и постараюсь обслужить каждого как можно быстрее. — 76 — Я прошу вас сохранять спокойствие. Сотрудники нашего магазина уже работают над исправлением этой ситуации. Это не займет много вре мени!» Важно при этом самому сохранять спокойствие и доброжела тельность к клиентам, не вовлекаясь в волнение, а нейтрализовывая его. В подобных ситуациях очень важны ваша мимика и тон голоса. Важ но быть доброжелательным и гостеприимным! — 77 — Входит в раздаточный материал участника œË̈ËÔ˚ ‡·ÓÚ˚ Ò Ó˜Â‰¸˛ 1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью 2. Задавать быстрый темп обслуживания 3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности 4. Работать с очередью как с группой 5. Пресекать конфликты 6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом 7. Извиняться за прерывание контакта 8. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз 9. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности Ðîëåâûå èãðû Инструкция: Теперь мы разделимся на 2 команды — у нас будет ко мандное соревнование. Каждая команда выбирает своего кассира, ко торый будет обслуживать очередь клиентов другой команды. Вы полу чимте карточки — что вы за клиенты. Чей кассир доброжелательнее и оперативнее обслужит всех клиентов (их играют участники другой ко манды), та команда и победила. При этом кассир получает медаль по бедителя. Кассового аппарата, денег и товара у нас нет — здесь вам про ще, чем в жизни. Но и клиенты будут особенные. Задача кассира — проявить максимум доброжелательности и оперативности! — 78 — Тренер делит участников на 2 команды, дает им 5 минут, чтобы они выбрали и подготовили кассира. Тренер организует пространство и подготавливает видеокамеру для записи. После чего раздает участникамклиентам карточки с ролью клиента. В каждой команде одинаковый комплект карточек. Кассиры карточки не читают! Ролевая игра начинается: два кассира одновременно обслуживают клиентов. Тренер ведет запись сценок на видео. После того, как последний кассир обслужит последнего клиента, тренер задает вопросы кассирам: ¡ Как вы себя чувствуете? ¡ Насколько легко/сложно для вас было сохранять дружелюбие и вежливость? ¡ Насколько получалось быть оперативным? ¡ Что мешало? Затем тренер задает вопросы клиентам: ¡ Ваши ощущения, насколько доброжелателен и гостеприимен был с вами кассир? ¡ Хочется еще раз обслуживаться в таком магазине, где так работа ют с очередью, или нет? ¡ Чего бы вам хотелось от работы кассира? Затем тренер приступает к видеоанализу. — 79 — Стимульный материал тренера ›ÚÓÚ ÍÓÏÔÎÂÍÚ Í‡ÚÓ˜ÂÍ Ò Ó΂˚Ï Ôӂ‰ÂÌËÂÏ ÍÎËÂÌÚÓ‚ ÔÓÎÛ˜‡ÂÚ Í‡Ê‰‡ˇ ÍÓχ̉‡ _______________________________________________________ 1. Вы — школьник, у которого в кармане 10 рублей 50 коп. Вам надо купить мыло, зубную пасту и туалетную бумагу. Вы выбрали понравив шийся вам товар, но при подсчете оказалось, что денег вам не хватило. Ваши действия. _______________________________________________________ 2. Вы — разгневанный покупатель, просите продать товар, которого сейчас в продаже нет (например, стиральный порошок «Дося»). _______________________________________________________ 3. Вы — агрессивный покупатель, который опаздывает и требует, чтобы его пропустили без очереди. _______________________________________________________ 4. У вас мало времени, а надо много успеть. В магазине много поку пателей, и вам показалось, что кассир слишком много уделяет внима ния клиентам, изза этого очередь движется слишком медленно. И вы… _______________________________________________________ — 80 — 5. Вы хотите купить стиральный порошок, 2 кастрюли, 10 флаконов шампуня, зубную щетку, 4 зубных пасты и коробку хозяйственного мыла себя и для работы и надеетесь получить скидку на покупку, так как, на ваш взгляд, вас вполне можно отнести к оптовым покупателям. Кроме того, вы считаете, что вы хороший клиент для магазина, так как могли бы и впредь делать закупки хозяйственных товаров только в «Дом+ Сад». Вы требуете от кассира скидку. _______________________________________________________ 6. Вы — пожилой человек и очень плохо слышите и видите. Вы все переспрашиваете по нескольку раз. Ведь с деньгами нельзя ошибиться. _______________________________________________________ — 81 — ¬Ë‰ÂӇ̇ÎËÁ Тренер анализирует невербальное поведение кассира: ¡ насколько оперативно движутся руки; ¡ есть ли паузы/зависания в работе; ¡ выражение лица; ¡ наличие улыбки; ¡ направление взгляда. Также важна интонация голоса кассира. Если сценки проходят спокой но — тренер анализирует интонацию и фразы кассира. Если сценки прохо дят бурно — тренер выключает звук (чтобы убрать шум) и анализирует только движения. — 82 — 16.00ñ16.15 œ≈–≈–¤¬ — 83 — 16.15ñ16.25 –¿«Ã»Õü¿ Õ¿ —Õfl“»≈ Õ¿œ–fl∆≈Õ»fl » Õ¿ –¿«¬»“»≈ ¬Õ»Ã¿Õ»fl ´ƒŒÃ»ü»ª Для разминки необходимо освободить пространство, убрать лиш ние столы и стулья. Инструкция группе: «Рассчитаемся на 1–2–3». Группа рассчитывается. «Первые и вторые номера — будут представлять собой домик. Для этого вы беретесь за руки вот так» — тренер показывает. Участники объе диняются в пары, берутся за руки, поднимают руки вверх (получается «крыша») и образуют фигуру «Домик» «Третьи номера — вы — жильцы. Каждый жилец живет в своем до мике. Вот так». Тренер показывает — заходит внутрь любой пары меж ду руками и садится на корточки, руки участниковдомиков оказыва ются как раз над головой тренера. «Жильцы, зайдите в домики!» При этом участники, чьи номера были третьими заходят в домики. Одному из них при этом домика не хватает. Он становится водящим. Тренер при этом в разминке не участвует. Если всем хватает домиков, то тренер становится водящим и уча ствует в игре. «Задача водящего — спровоцировать наше перемещение и войти в одну из троек жилецдомик. Водящий это может сделать тремя способами: 1. Водящий говорит: «Переселение!» Эта команда означает, что все жильцы должны переселиться из своего домика в какойнибудь дру — 84 — гой. За время переселения водящий занимает освободившийся домик и становится жильцом. Тот жилец, кому домика не хватило, — стано вится водящим. Давайте попробуем: «Переселение» — группа совер шает перемещение. 2. Водящий говорит: «Строительство!» — эта команда означает, что все участникидомики должны сменить свою пару — вторую половин ку домика. При этом жильцы остаются на месте, а домики поновому выстраиваются вокруг жильцов. Водящий за время перемещения ста рается стать одной из половинок домика. Тот, кто не успел, — стано вится водящим. Давайте попробуем: «Строительство!» — группа совер шает перемещение. 3. Водящий говорит: «Землетрясение!» — эта команда означает, что все участники (и «домики», и «жильцы») должны сменить свою фигу ру. Все приходят в движение. Водящий за время перемещения старает ся стать одним из участников фигуры домикжилец. Тот, кто не успел — становится водящим. Давайте попробуем: «Землетрясение!» — группа совершает перемещение». А теперь начали играть! — 85 — 16.25ñ16.40 –¿¡Œ“¿ œ–Œƒ¿¬÷¿ —–¿«” — Õ≈—üŒÀ‹ü»Ã» üÀ»≈Õ“¿Ã» ‘‡ÒËÎËÚ‡ˆËˇ Мы с вами изучили, как работать с очередью на кассе. Теперь давай те рассмотрим ситуацию, когда к вам как к продавцу в торговом зале обращаются с вопросом сразу несколько клиентов. Вы одному отвеча ете, он задает вопрос за вопросом, а рядом стоят еще несколько клиен тов и ждут, когда вы займетесь ими. Что делать? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников, затем делает вывод. — 86 — ÃËÌË-ÎÂÍˆËˇ ´–‡·ÓÚ‡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡ Ò‡ÁÛ Ò ÌÂÒÍÓθÍËÏË ÍÎËÂÌÚ‡Ï˪ Так же как и на кассе, в торговом зале важно быть лидером ситуации и работать с клиентами как с группой, потому что, возможно, ваши ответы одному клиенту будут интересны и другим, и это побудит их к покупке. Итак, как правильно работать: 1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов, и чтобы все они видели ваше лицо. Стоять к комулибо спиной — ошибка. Клиент может не дождаться вашего внимания и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе. 2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими вас — периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом — улыбнитесь ему понимающе и кив ните. 3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы на языке пользы и побуждать клиента к покупке глаголамиимперативами. Тогда ваш диалог сократится во времени. Например: «Эта дрель универсальна в работе. У нее выгодная цена и хорошее качество. Покупайте!» или «Этот пятновыводитель за 3 минуты выводит фруктовые пятна, в то время, как обычный пятновыводитель не всегда может вывести пятно от фрук тов. Он дороже, но намного эффективнее. Вот возьмите, почитайте его инструкцию». 4. Если вы видите, что диалог затягивается, то можете обратиться к ожидающим клиентам: «Прошу прощения. Я вижу вас. Я сейчас закончу — 87 — с этим клиентом и помогу вам. Хорошо?». Это снимает напряжение ожидания у них и подталкивает активного клиента завершить диалог с вами. 5. Если ожидающих клиентов интересует тот же товар, то при вы шеописанном вашем поведении они включаются в диалог. В таком слу чае проводите презентацию товара уже для группы заинтересованных. Обычно это привлекает и других покупателей и стимулирует их к по купке по принципу: «Все берут и мне надо!» Это отличный способ сде лать допродажу. — 88 — 16.40ñ17.45 –¿¡Œ“¿ — üŒÕ‘À»ü“¿Ã» » –≈üÀ¿Ã¿÷»flû Итак, мы рассмотрели с вами работу продавца в первом режиме. Теперь переходим к теме конфликтов, представим, вы все делаете пра вильно, доброжелательны и оперативны, но клиент недоволен. Он мо жет быть недоволен чемто конкретно или просто эмоционально раз дражен. Ìèíè-ëåêöèÿ î ïðèðîäå êîíôëèêòîâ â ìàãàçèíå è íåãàòèâíûõ ýìîöèÿõ êëèåíòîâ Конфликты в магазине могут быть трех видов: 1. Клиент недоволен какимто товаром. Чтото ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, клиент может хотеть, чтобы гарантийный срок был дольше, цена ниже (потому что на рынке он видел дешевле), его не устраивает цвет или выбор (малень кий ассортимент!) Этот вид конфликта выражается в том, что клиент чтото критикует. При чем он может это делать безэмоционально. На зовем этот конфликт возражениями. 2. Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не со впало с его ожиданиями. Он хочет сдать его назад либо просто сообща ет нам свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту мо гут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. — 89 — Например, он недоволен тем, что нет свободных корзинок. Этот вид конфликта назовем рекламациями. 3. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров. Этот вид конфликта назовем эмоциональным всплеском. Итак, есть три вида конфликта, их природа различна, и действия продавца должны быт различными. Ñïîñîáû ïîâåäåíèÿ ïðîäàâöà, íåéòðàëèçóþùèå êîíôëèêòû: ðàáîòà ñ âîçðàæåíèÿìè Если клиент еще не купил товар и не пользовался им, но уже крити кует его, то продавец применяет технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров. На пример: К л и е н т: Мне не подходит, что эта дрель продается без сверла. П р о д а в е ц: Зато вы сами можете выбрать у нас то сверло, которое вам нужно. Вот, посмотрите, пожалуйста, здесь продаются сверла к этой дрели. Или К л и е н т: Все ваши скатерти какогото тусклого цвета. П р о д а в е ц: Зато они не маркие. Очень удобно в хозяйстве! — 90 — ”Ô‡ÊÌÂÌË π 3 “ÂıÌË͇ ´«‡ÚÓª Примечание: Желательно проводить этот тренинг после тренинга по ассортименту (см. книгу Ж. Завьяловой, А. Моисеева «Ассортимент товаров»). Поэтому предполагается, что участники уже знают товар. Участники садятся в круг. Тренер каждому дает лист бумаги. Тр е н е р: «Напишите вверху бумаги наименование товара и раскри тикуйте его, выразите ваше недовольство как клиента» Участники пишут. Тр е н е р: «Теперь передайте свой лист соседу слева». Участники передают. Т р е н е р: «Вы получили лист с критикой. Примените технику «Зато» — для этого найдите в товаре другое качество и ту пользу, кото рую оно с собой несет. Либо это же качество товара несет какуюто пользу клиенту. Напишите на языке пользы!» Участники пишут. Тренер: «Теперь передайте этот лист своему сосе ду слева». Участники передают. Тр е н е р: «Вы видите наименование товара, критику и снятие кри тики. Попробуйте найти еще чтото полезное в этом товаре и приме ните еще раз технику «Зато». Сделайте запись на языке пользы». Участники выполняют. Передачу листа можно проводить до тех пор, пока не иссякнут с идеи участников. — 91 — Затем тренер просит зачитать наиболее остроумные варианты при менения техники «Зато». Авторы фраз получают медаль победителя. Ñïîñîáû ïîâåäåíèÿ ïðîäàâöà, íåéòðàëèçóþùèå êîíôëèêòû: ðàáîòà ñ ðåêëàìàöèÿìè Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца кассира, ситуацию в нашем магазине, то продавец должен предпри нять следующее: ¡ Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения». ¡ Предложить помощь: «Готов вам помочь». ¡ Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию. ¡ Исправить ситуацию, если это возможно. Например, принести корзинку, которой клиенту не хватило. ¡ Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, пояснить, что для возврата товара ему дос таточно принести свой паспорт и чек. ¡ Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен делать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Например, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рас сказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколь ко дней. Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций: ¡ контратака; — 92 — ¡ игнорирование; ¡ оправдание; Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт. — 93 — ”Ô‡ÊÌÂÌË π 4 ´–‡·ÓÚ‡ Ò ÂÍ·χˆËˇÏ˪ А сейчас мы с вами выполним упражнение в парах. Вы будете рабо тать вместе со своим ближайшим соседом. Откройте страницу ваших раздаточных материалов «Работа с рекламациями». Здесь приведены ответы продавца. Ваша задача посмотреть: соот ветствуют они схеме работы с рекламациями или это ошибка. Продумайте и запишите ответную реакцию клиента. Если фраза продавца ошибочна — нужно написать вид ошибки (кон тратака, игнорирование, оправдание) в графу «Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента». Ошибочные фразы замените правильными в соответствии с теми принципами, которые приводились в лекции. На работу в парах у вас 15 минут. После самостоятельной работы участники зачитывают свои вари анты ответов. Тренер награждает медалями победителей тех, чьи отве ты безошибочны. Ошибочные ответы тренер поправляет вместе с груп пой. После упражнения тренер вместе с группой делает вывод: неважно, какова рекламация, реакция продавца на нее будет всегда почти одной и той же. Запомнить ее несложно. — 94 — Входит в раздаточные материалы участника ü‡ÍËı ÚËÔÓ‚ ÓÚ‚ÂÚÓ‚ ̇ ÂÍ·χˆËË ÌÂÓ·ıÓ‰ËÏÓ ËÁ·Â„‡Ú¸ (”Ô‡ÊÌÂÌË ´–‡·ÓÚ‡ Ò ÂÍ·χˆËˇÏ˪) Реакция продавца на рекламацию Возможный ответ клиента Почему такая реакция может плохо подей# ствовать на клиента «Не так уж все и плохо, как вы это описываете» «Нет, вы не правы» «Вы что$то путаете, так быть не может» «Вы вообще инструкцию раскрывали?» «Такого у нас вообще не бывает» «Давайте говорить по существу дела!» «Таких претензий нам еще никто не предъ$ являл» «Этот продавец у нас был новенький» «Это произошло потому, что очень много народу в зале» — 95 — Чем ее можно заменить? Стимульный материал тренера ü‡ÍËı ÚËÔÓ‚ ÓÚ‚ÂÚÓ‚ ̇ ÂÍ·χˆËË ÌÂÓ·ıÓ‰ËÏÓ ËÁ·Â„‡Ú¸ (”Ô‡ÊÌÂÌË ´–‡·ÓÚ‡ Ò ÂÍ·χˆËˇÏ˪) Реакция продавца на рекламацию Возможный ответ клиента Почему такая реак# ция может плохо подействовать на клиента Чем ее можно заменить «Не так уж все и Нет, все гораздо хуже плохо, как вы это описываете» Контратака От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам по$ мочь, давайте вместе разберемся «Нет, вы не правы» Контратака Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, что$ бы… Это так? Тогда вам важно сделать следующее… Контратака Я вас понимаю и готов вам помочь. Давайте вместе посмотрим Это вы не правы! «Вы что$то пута$ Я ничего не ете, так быть не путаю! может» «Вы вообще инструкцию раскрывали?» У вас товар бра$ Контратака кованный, а ин$ струкция здесь ни при чем, не де$ лайте из меня дурака Давайте вместе посмотрим в ин$ струкции «Такого у нас вообще не бывает» А вот со мной это Игнорирование произошло! Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Чем вам помочь? — 96 — Реакция продавца на рекламацию «Давайте гово$ рить по суще$ ству дела!» Возможный ответ клиента Я и говорю по существу! «Таких претен$ Значит я первый! зий нам еще никто не предъ$ являл» Почему такая реак# ция может плохо подействовать на клиента Чем ее можно заменить Игнорирование Спасибо за рассказ. Я готов вам помочь. (Далее задает конструк$ тивные вопросы, которыми струк$ турирует ответ клиента) Игнорирование Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам по$ мочь. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации «Этот продавец у нас был но$ венький» А меня это не волнует! Оправдание От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам по$ мочь, давайте вместе разберемся «Это произошло потому, что очень много народу в зале» Оправдание Вы не можете нормально орга$ низовать работу в магазине! От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам по$ мочь, давайте вместе разберемся — 97 — —ÔÓÒÓ·˚ Ôӂ‰ÂÌˡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡, ÌÂÈÚ‡ÎËÁÛ˛˘Ë ÍÓÌÙÎËÍÚ˚: ‡·ÓÚ‡ Ò ˝ÏÓˆËÓ̇θÌ˚Ï ‚ÒÔÎÂÒÍÓÏ Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздражение, если переходит на крик, значит перед вами эмоциональный всплеск. У клиен та есть какието проблемы, с которыми он не может справиться. И этот крик — это крик о помощи. Он нуждается в эмоциональной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сделать, — это воспользо ваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоцио нального срыва, почувствовать, что он не одинок, и успокоиться. Конечная цель — успокоиться с вашей помощью. Только сделать это по нормально му уже нет ресурса, нет энергии. Поэтому работайте как профессиональ ные психотерапевты или как саперы на минном поле. Вам важно: ¡ Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовле каться в эмоциональный вихрь. ¡ Для этого важно помнить, что клиент слабее вас и отчаянно нуждает ся в помощи. Каждый из нас в определенные моменты жизни нужда ется в помощи. Помоги сейчас клиенту, и потом тебе люди помогут! ¡ Выразить понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше со стояние». ¡ Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены». ¡ Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуа цию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров». ¡ Предложить свою помощь: «Чем вам помочь?». — 98 — Итак, в целом, это будет звучать следующим образом (важна ваша интонация и мимика, доброжелательная участливость) К л и е н т: Безобразие! Что за магазин такой! И продавцы все — хамы! П р о д а в е ц: Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы на ходитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь? Эта фраза может восприниматься как странная, потому что это спе циальная фраза с психотерапевтическим воздействием. 80% вашего воздействия — это голос и мимика. И 20% — ваши слова. Клиент их почти не слышит. Выражая клиенту понимание, мы присоединяемся к нему, даем по чувствовать, что он не одинок. Именно одиночество и покинутость конфликтный клиент переживает в момент своего крика. Озвучивая чувство клиента, мы разрешаем ему его испытывать, раз решаем клиенту быть самим собой. В нашем обществе есть негласное табу — все отрицательные чувства запрещены для публичной демонст рации. Вспомните, если человек гневается, раздражен или завидует, мы говорим: «Плохой человек!» Если человек радуется, доброжелателен или умиротворен, мы говорим «Хороший человек!» Хотя каждый из нас испытывает и позитивные чувства, и негативные. Несмотря на то, что мы почти не меняемся год от года, для окружающих мы мгновенно ста новимся то плохими, то хорошими в зависимости оттого, какие чув ства мы испытываем. Ни один человек не хочет ощущать себя плохим. Поэтому если мы запрещаем негативные эмоции: «не обижайтесь», «не волнуйтесь», «успокойтесь», то мы не позволяем клиенту быть самим собой и как бы намекаем ему, что сейчас он плохой. И он тут же начинает нас обви нять, что мы сами сделали чтото не так. Есть один фокус: как только — 99 — мы чувство назовем словом (озвучим его), в этот же самый _ момент оно изменится. Как только мы говорим спокойноучастливо: «Вы раз дражены» или «Вы переживаете», то эмоция слабеет и человек успока ивается. Обращая внимание клиента на то, что он находится в магазине «До м+Сад», мы возвращаем его в реальность. Как человек, которому пло хо, идет по улице и мысленно прокручивает те образы и сцены, кото рые вывели его из себя. Так и клиент, который ходит по магазину и кричит, мысленным взором видит своих обидчиков, свою проблемную ситуацию, которую он никак не может решить. Когда мы говорим: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров», в этот самый миг кли ент перестает видеть травмирующие образы, а видит ваше лицо и при лавки. Это его еще больше успокаивает. Предлагая клиенту помощь, мы попадаем в его актуальную потреб ность: он нуждается в помощи. Клиент спохватывается и задает воп рос, касающийся бытовых товаров или чегото еще, связанного уже с магазином и товарами. Помните: самые конфликтные клиенты становятся потом самыми благодарными и постоянными, если мы правильно разрешили конф ликт. — 100 — ”Ô‡ÊÌÂÌË π 5 ´›ÏÓˆËÓ̇θÌ˚È ‚ÒÔÎÂÒͪ Тр е н е р: «Вы объединитесь в группы по 3 человека. Каждый из вас получит карточку с фразой клиента — эмоциональным всплеском, а также магическую фразу продавца, которую мы только что разобрали. Потренируйтесь ее говорить с правильной интонацией и соответству ющим выражением лица. В тройках вы будете один — клиент, говорящий эту фразу. Другой — продавец, говорящий магическую фразу продавца. Третий — наблюда тель, следящий за интонацией и выражением лица продавца. Наблю датель потом дает обратную связь продавцу. Затем вы меняетесь ролями. Итак, получите фразы и объединитесь в группы по 3 человека. Вре мя работы — 10 минут». Группы работают самостоятельно, после чего все объединяются в один общий круг и делятся впечатлениями. Задача тренера — следить, чтобы участники смогли преодолеть соб ственные стереотипы и с правильной интонацией искренне произнес ти фразу продавца. В ходе обсуждения тренер может фиксировать то, что мешает про давцам правильно произносить эту фразу: это может быть смущение, неуверенность, сомнение в эффективности фразы и т. д. Важно все это обсудить и преодолеть стереотип. — 101 — Стимульный материал тренера 1 — Тренер заготавливает эту карточку в количестве, равном количе ству участников, и раздает их каждому участнику. _______________________________________________________ П р о д а в е ц: Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы на ходитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь? _______________________________________________________ 2 — Тренер раздает эти карточки по одной каждому участнику — один комплект на группу из трех человек. _______________________________________________________ К л и е н т: Что за безобразие — пакеты у них платные! Лишь бы за все денег с нас содрать! _______________________________________________________ К л и е н т: Кто так размещает прилавки — ничего невозможно найти! _______________________________________________________ К л и е н т: Вы со мной обошлись очень небрежно! Я это так не оставлю! _______________________________________________________ — 102 — 17.45ñ18.00 œ–»Õfl“»≈ üŒƒ≈ü—¿ œ–Œƒ¿¬÷¿. «¿¬≈–ÿ≈Õ»≈ “–≈Õ»Õ√¿. –ËÚۇΠÔËÌˇÚˡ ÍÓ‰ÂÍÒ‡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡ Тр е н е р: «Тренинг подходит к концу. Теперь вы знаете почти все о том, как профессионально обслуживать клиента в торговом зале и на кассе, включая конфликтные ситуации. Нам остается только принять «Кодекс продавца», который содержит основные выводы и рекомен дации о работе с клиентами. Откройте страницу «Кодекс продавца», а я вам их зачитаю и поясню. О многом мы уже с вами говорили». Тренер зачитывает кодекс продавца, кратко комментирует его. Тр е н е р: «У кого какие вопросы или пожелания?» Тренер отвечает на вопросы, обсуждает пожелания, если они есть. Т р е н е р: «А теперь давайте торжественно примем наш «Кодекс продавца» как обязательный к исполнению документ. Пожалуйста, подходите по одному и расписывайтесь». С этими словами тренер открывает папку с красиво оформленным кодексом продавца и местом для подписей (там уже напечатан список фамилий, напротив которых участники ставят свои подписи). Участники подходят к тренеру по одному и ставят свои подписи. Примечание: Кодекс продавца на усмотрение компании может быть изменен в соответствие с теми стандартами поведения, которые компания собирается ввести как обязательные для выполнения. — 103 — Входит в раздаточный материал участника Красиво оформленный документ со списком обучающихся и местом для их подписей. Êîäåêñ ïðîäàâöà Кодекс продавца — официальный документ компании, принятый приказом генерального директора и обязательный к исполнению. Ка чество работы продавцовкассиров в торговых залах оценивается ис ходя из соблюдения положений кодекса продавца. Кодекс продавца состоит из 2х документов: ¡ Десять заповедей общения с клиентами ¡ Стандарты сервисного поведения. Äåñÿòü çàïîâåäåé îáùåíèÿ ñ êëèåíòàìè: 1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе. 2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них. 3. Клиенты не мешают нашей работе, они — цель нашей работы. 4. Клиенты делают нам честь своим приходом (звонком), мы не де лаем им одолжения. 5. Клиенты являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны. 6. Клиенты не являются холодными статистическими единицами, они — люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями. 7. Клиенты — это не те люди, с которыми нужно спорить или состя заться в остроумии. — 104 — 8. Клиенты — это люди, которые приходят к нам со своими потреб ностями. И наша работа заключается в том, чтобы удовлетворять их. 9. Клиенты заслуживают самого вежливого и внимательного отно шения с нашей стороны. 10.Клиенты имеют право ожидать от работников аккуратного чис того внешнего вида и вежливого поведения. Ñòàíäàðòû ñåðâèñíîãî ïîâåäåíèÿ 1. Вежливое общение с клиентом. 2. Следить за культурой речи. 3. Внешний вид всегда аккуратный, опрятный, собранный. Одежда чистая, в соответствии с деловыми стандартами офиса. 4. Доброжелательные взгляд, интонация и улыбка. 5. С клиентом не спорят, его не критикуют, а задают ему вопросы. 6. Клиенту не говорят «нет», «не знаю», «невозможно», «не могу помочь», а вместо этого говорят «Что еще для вас важно?», «Я выясню это для вас», «Я согласую это с руководством и выясню чем мы сможем вам помочь в этом вопросе», «Я предлагаю заме нить это на…» и т. д. 7. Мы продаем клиенту товары под его нужды и потребности, по этому важно внимательно относиться к вопросам, советам и кри тике клиента. 8. Поведение продавца регулируется двумя режимами работы и ше стью зонами магазина. При работе с клиентами использовать ин струкцию по работе в шести зонах магазина. — 105 — 9. На критику клиента реагировать спокойно, участливо и добро желательно. Воспринимать ее как рассказ о потребностях и нуж дах, которые стоят перед клиентом особо остро. 10. Во время обслуживания клиента смотреть на него, а не на товар. 11. Не говорить «минуточку», а спрашивать «вы готовы подождать 3 минуты, пока я для вас подбираю…/чтобы я освободилась и уде лила вам полное внимание?» 12. Выполнять обещания, данные клиенту, либо заранее его предуп реждать об изменении сроков, условий и пр. 13. При консультировании клиента по товару всегда давать товар кли енту в руки и пояснять на языке пользы. 14. Заботиться об удобстве и комфорте клиента. 15. Всегда здороваться с клиентом в начале разговора и прощаться в конце, благодарить за уделенное время/покупку. — 106 — œÓ‰‚‰ÂÌË ËÚÓ„Ó‚ ÚÂÌËÌ„‡ Тренер кратко повторяет изученные темы. Тренер может эмоционально завершить тренинг, если проведет сле дующее упражнение. — 107 — ”Ô‡ÊÌÂÌË π 6 ´Õ‡Ò Ò ÚÓ·ÓÈ Ó·˙‰ËÌˇÂÚª Тр е н е р: «Сядьте в общий круг. Сейчас у меня в руках мяч. Тот, кто держит мяч, выбирает любого из присутствующих, кидает ему мяч и говорит: «_______(имя), мне кажется, что нас с тобой объединяет», и называет то качество характера, свойство личности, способность или интерес, которые есть, на взгляд говорящего, у них двоих». Тренер при водит пример. Тр е н е р: «Тот, кто ловит мяч, если согласен, то говорит: «Спаси бо», а если не согласен, то говорит: «Я подумаю». И затем сам называет свойство, объединяющее его с любым другим участником круга и ки дает ему мяч». Участники кидают мяч, называют объединяющие их качества. Это делает тренинг эмоционально полным, завершенным, объеди няющим участников друг с другом в единый коллектив. На этом тренинг заканчивается. À»◊Õ¿fl œ¿œü¿ ”◊¿—“Õ»ü¿ “–≈Õ»Õ√¿ —≈–¬»—ÕŒ≈ Œ¡—À”∆»¬¿Õ»≈ üÀ»≈Õ“Œ¬ ¬ “Œ–√Œ¬ŒÃ «¿À≈ __________________________________________________________ (Ф. И. О. участника) Œ¡”◊¿fiŸ»… “–≈Õ»Õ√ ´—≈–¬»—ÕŒ≈ Œ¡—À”∆»¬¿Õ»≈ üÀ»≈Õ“Œ¬ ¬ “Œ–√Œ¬ŒÃ «¿À≈ª Длительность обучения: 1 день. Участники тренинга: сотрудники магазина: продавцы, кассиры, стар шие менеджеры, директора магазинов Цели тренинга: 1.Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании 2. _____________________Изучить два режима работы продавца: ¡ спад клиентской активности ¡ подъем клиентской активности (очередь) 3.Изучить специфику работы продавцакассира в различных зонах магазина: ¡ зона входа, ¡ зона турникета ¡ зона основной работы в торговом зале ¡ зона работы другого продавца в торговом зале ¡ прикассовая зона ¡ работа на кассе 4.Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале — 111 — –¿—œŒ–flƒŒü ƒÕfl НАЧАЛО РАБОТЫ 10.00 ПЕРЕРЫВ 11.30–11.45 ОБЕД 13.00–14.00 ПЕРЕРЫВ 16.00–16.15 ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ — 112 — 18.00 ƒ¬¿ –≈∆»Ã¿ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ПЕРВЫЙ РЕЖИМ РАБОТЫ ВТОРОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ СПАД КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТИ ПОДЪЕМ КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТИ МАЛО КЛИЕНТОВ ОЧЕРЕДЬ ПРОДАЖИ В ДЕФИЦИТЕ ВРЕМЯ В ДЕФИЦИТЕ ВАЖНА ИНИЦИАТИВНОСТЬ + ДОПРОДАЖА ВАЖНА ОПЕРАТИВНОСТЬ, СКОРОСТЬ, ТОЧСНОСТЬ В ПЕРВОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я _________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______________________________________________________ ВО ВТОРОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я ________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ — 113 — “»œ¤ üÀ»≈Õ“Œ¬ Тип клиента Мимика Жесты Горячий Теплый Холодный — 114 — Как движется œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ œ≈–¬Œ… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ œÂ‚‡ˇ ÁÓ̇ ó ÁÓ̇ ‚ıÓ‰‡ Важно, чтобы здесь было чисто и просторно Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ¡ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самому. ¡ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. ¡ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые вы ходят из магазина: «Всего доброго! Приходите к нам снова!». Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» Зона входа — это та зона, где продавец не должен находиться. — 115 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬Œ ¬“Œ–Œ… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ ¬ÚÓ‡ˇ ÁÓ̇ ó ÁÓ̇ ÚÛÌËÍÂÚ‡ Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ¡ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самому. ¡ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. ¡ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые вы ходят из магазина словами: «Всего доброго! Приходите к нам сно ва!» Если же Вы видите, что клиент совершил покупку, то проща ние звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» ¡ Обратить внимание на наличие свободных ящичков. Если прода вец видит, что все ящички заняты, а клиент нуждается в размеще нии своей сумки, то продавец обязан предложить клиенту либо немножко подождать, либо оставить свои вещи у кассира, кото рый за ними присмотрит: «Я вижу, вы хотите оставить свою сум ку, а все ящички заняты. Я вам предлагаю немного подождать либо оставить свою сумку у кассира, кассир присмотрит. Что для вас лучше?» ¡ Обеспечить наличие пустых корзин для товаров в зоне турникета. — 116 — ¡ Если продавец видит посетителей, которые без покупок пытают ся выйти из торгового зала через турникет, то продавец обязан направить их к выходу через кассу вежливыми словами и добро желательной интонацией: «Пожалуйста, выйдите из торгового зала через кассу. Здесь только вход. Если у вас нет покупок, вы можете не стоять в очереди и ничего не пробивать. Просто выйдите через кассу. Это будет для вас легко». — 117 — œ–¿¬»À¿ ÿ√¿«»Õ¿ ƒÀfl üÀ»≈Õ“Œ¬ Нельзя входить в торговый зал: ¡ с мороженым; ¡ с собаками; ¡ на роликах; ¡ в состоянии сильного алкогольного опьянения; ¡ сильно и громко скандаля и матерно ругаясь; ¡ с явно агрессивным поведением. Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доб рожелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в нашем магазине на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуй ста, посмотрите на знак». Если посетитель не слушается продавца — продавец вызывает стар шего менеджера. — 118 — ”Ô‡ÊÌÂÌË ´–‡·ÓÚ‡ Ò Ì‡Û¯ËÚÂΡÏ˪ Инструкция: «Придумайте варианты решений, которые вы сможете предложить посетителям магазина, нарушающим правила магазина» С МОРОЖЕНЫМ _______________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ С СОБАКОЙ ____________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ НА РОЛИКАХ __________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ В СОСТОЯНИИ СИЛЬНОГО АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ _ _______________________________________________________ _______________________________________________________ СО СКАНДАЛОМ _______________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ____________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ — 119 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ “–≈“‹≈… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ “ÂÚ¸ˇ ÁÓ̇ χ„‡ÁË̇ ó ´–‡·Ó˜‡ˇ ÁÓ̇ ÔÓ‰‡‚ˆ‡ª Продавец обязан: ¡ Следить за аккуратным расположением товара, своевременно пополнять товар, заполнять пустые места товаром. ¡ Следить за чистотой своей зоны. ¡ При работе с товаром и клиентом приоритет отдавать клиенту. ¡ Именно в этой зоне продавец обязан находиться большую часть времени. ¡ Если клиент задает вопрос о товаре — продавец обязан дать про фессиональную консультацию по товару. ¡ При работе с клиентом в своей зоне важно делать допродажу. — 120 — ƒ≈…—“¬»fl œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ “–≈“‹≈… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ ¬ «¿¬»—»ÃŒ—“» Œ“ œŒ¬≈ƒ≈Õ»fl üÀ»≈Õ“¿ Если клиент спрашивает о товаре другой зоны — продавец обязан про водить клиента, показать ему товар и продавца, который его прокон сультирует: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консуль тацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях исполь зовать…» Если мы видим, что в нашей зоне клиент чтото ищет, но не находит, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я готов Вам подсказать, где находится интересующий Вас товар». Если мы видим, что в нашей зоне клиент долго разглядывает товар, пытается вскрыть упаковку либо прочесть инструкцию, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я вижу, вас интересует… (название товара). Я готов рассказать вам о нем. Что вы хотите узнать?» Если клиент хочет купить крупногабаритный товар, то продавец обя зан оказать ему помощь: донести товар до кассы, а затем после опла ты — до крыльца магазина. «Давайте, я вам помогу, донесу товар до кассы, а когда вы произве дете оплату, помогу вынести из магазина. Вам одному (одной) это не очень удобно, да и тяжело вы не против?» Если клиент чемто недоволен — продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может — позвать старшего менеджера. — 121 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ ◊≈“¬≈–“Œ… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ ◊ÂÚ‚ÂÚ‡ˇ ÁÓ̇ χ„‡ÁË̇ ó ´–‡·Ó˜‡ˇ ÁÓ̇ ‰Û„Ó„Ó ÔÓ‰‡‚ˆ‡ª Продавец обязан: ¡ Оказать клиенту помощь, если он за ней обратился. ¡ Проконсультировать клиента по товару, если клиент в этом нуж дается. ¡ Вести себя перед клиентом так, как будто бы продавец находится в своей зоне. ¡ Если клиент чемто недоволен — продавец обязан уладить конф ликт, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. — 122 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ œfl“Œ… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ œˇÚ‡ˇ ÁÓ̇ χ„‡ÁË̇ ó ´œÓÏÓÁÓ̇ª Продавец обязан: ¡ Посмотреть, сколько человек стоит в очереди в кассу. Если их боль ше, чем _______ человек, а в зале при этом приблизитель но________ человек, то продавец обязан сообщить старшему ме неджеру, что требуется открывать дополнительную кассу. ¡ Если кассир просит продавца о помощи, то продавец расставляет приоритеты в своей работе следующим образом: — Приоритет № 1 — помощь кассиру — Приоритет № 2 — свой клиент, которым он занимался в этот момент времени (если занимался, конечно) — Приоритет № 3 — товар, которым он занимался в этот момент времени или должен заняться ¡ Продавец обязан оказать помощь кассиру, которая может заклю чаться в следующем: — Если кассир не знает цену, продавец приносит из зала товар и смотрит цену по ценнику. — Если в очереди конфликт, продавец разрешает его, улаживает интересы клиентов и магазина. — Если требуется помощь кассиру, а в это время в промозоне продавец работает со своим клиентом, то продавец обязан из виниться перед своим клиентом и помочь кассиру. — 123 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ œ–Œƒ¿¬÷¿ ¬ ÿ≈—“Œ… «ŒÕ≈ ÿ√¿«»Õ¿ ÿÂÒÚ‡ˇ ÁÓ̇ χ„‡ÁË̇ ó ´ü‡ÒÒ‡ª Это работа на кассе входит в функциональные обязанности кассира. В каждый момент времени в магазине должна работать хотя бы одна касса! Когда вы работаете на кассе, вы несете материальную ответствен ность за наличные средства, поступающие к вам, а также за последнее впечатление клиента о нашем магазине. — 124 — —≈–¬»—ÕŒ≈ œŒ¬≈ƒ≈Õ»≈: ∆≈—“¤ » ‘–¿«¤ ü¿——»–¿ Кассиру важно запомнить и произносить следующие фразы, сопро вождая их характерными жестами: Когда к кассе подходит очередной новый клиент с товаром, кассир здоровается: «Добрый день (утро, вечер)!» Если кассир видит, что для купленного товара необходима сумка, кас сир предлагает купить пакет: «Вам нужен пакет? Он стоит столькото». Если клиент сам не выкладывает товар из корзины, кассир берет товар из корзины и пробивает. Когда все пробито, то кассир сообщает: «Сумма вашей покупки — столькото» Когда кассир берет деньги от клиента, то называет сумму: «Я взяла у вас столькото» или «ваши деньги столькото». Сначала кассир выдает клиенту чек, затем сдачу, называет сумму покупки: «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача столькото». ¡ Если клиент дал денег без сдачи, кассир благодарит его: «Спасибо, что без сдачи!» ¡ Сразу после выдачи чека и сдачи кассир прощается с клиентом и предлагает снова посетить магазин: «Спасибо за покупку, будем ждать вас снова!» или «Благодарю за покупку. Приходите к нам еще!» ¡ Если кассир о чемто просит клиента, то делает это вежливо, говорите глаголы в императиве и начинайте фразу со слова «пожалуйста,..» например: «Пожалуйста, посмотрите 3 рубля!», «Пожалуйста, поставьте корзину вот сюда!», — 125 — ¡ Если клиент предполагает, что кассир его обсчитал, действия кас сира следующие: «Хорошо, мы сейчас исправим это недоразумение». Зовет второго кассира и старшего менеджера. Снимает свою кассу. Говорит покупателям, стоящим в очереди: «Пожалуйста, пройди те на ту кассу. Сейчас придет второй кассир и обслужит вас. Эта касса временно не обслуживает». Кассир вместе со старшим менеджером проверяют по кассовым че кам полученные, пробитые и возвращенные сдачей деньги». ¡ Если клиент проходит через защитные ворота и звенит, важно не пугать клиента, ни в чем его не подозревать, быть максимально вежливым и заботливым. действия кассира следующие: Смотрит, не взял ли клиент с собой пакет (сумку), в котором на ходится пробитый товар. Если да, то кассир просит: «Пожалуй ста, оставьте на кассе вашу сумку (пакет) с товаром, а сами прой дите через защитные ворота без товара» Клиент проходит и не зве нит — «Спасибо. Теперь вы можете взять вашу сумку (пакет). До свидания!» Если у клиента нет пакета с товаром: «Возможно, у вас есть товар, который вы забыли пробить. Давайте я пробью». Если клиент отказывается дать товар, все отрицает: «Звонок го ворит о том, что у вас есть товар нашего магазина. Пожалуйста, посмотрите получше и положите товар на кассу, тогда звонок пре кратится». Если клиент отрицает наличие у него товара, кассир просит кли ента подождать и зовет старшего менеджера. «Подождите, пожа луйста, сейчас мы уладим это недоразумение». — 126 — œ–»Õ÷»œ¤ –¿¡Œ“¤ — Œ◊≈–≈ƒ‹fi Õ¿ ü¿——≈ 1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью. 2. Задавать быстрый темп обслуживания. 3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности. 4. Работать с очередью как с группой. 5. Пресекать конфликты. 6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом. 7. Извиняться за прерывание контакта. 8. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз. 9. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности. — 127 — –¿¡Œ“¿ — Œ◊≈–≈ƒ‹fi Õ¿ ü¿——≈ Ваша оперативность — профилактика конфликтов. Но если возникла пауза, например, со штрихкода не считывается цена, или клиенту не хватило денег, а вы уже все пробили, и надо де лать возврат одной или нескольких покупок. Вот тутто кроме техни ческих действий от вас еще требуется профессиональная работа с оче редью, потому что люди, стоящие в очереди выходят из своей «спячки» и начинают пристально наблюдать за вами и вашими действиями. Ваше промедление, ваш ступор приводят их в волнение. Первый уровень накала — люди стоят молча и напрягаются. Если вы ничего с ними не сделаете и техническая пауза продолжает длиться, то наступает второй уровень накала. Люди начинают бормотать чтото себе под нос, например: «Вечно у них так», «Сажают новичков, учатся на нас, а мы тут время свое теряем», «Больше никогда сюда не приду!» если вы игнорируете эти реакции и техническая пауза продолжает длиться, то наступает третий уровень накала. Люди начинают общаться между со бой и объединяются против вас. Самый смелый может обратиться к Вам с претензией типа: «Девушка, ну что Вы там копаетесь?!», «Девушка, ну сколько можно ждать!», «Безобразие, вызовите старшего продавца!» и т. д. Если и здесь вы не найдетесь что сделать, то возникнет острый конф ликт, хаос и полетят оскорбления в ваш адрес и адрес магазина. Ктото попытается пролезть без очереди. Все это будет происходить одновре менно, и вам будет трудно уследить за деньгами, товаром, клиентами. Поэтому лучше не доводить до третьего уровня накала. — 128 — Чем раньше вы активно начнете действовать, тем проще вам взять си туацию под контроль. При возникновении паузы, вопервых, важно почувствовать себя лидером ситуации, хозяином положения. Вовторых, нужно предпри нять технические действия, чтобы продолжить работу. Если не получается быстро исправить ситуацию, и пауза обещает длиться неопределенное время, то нужно слегка привстать и обратить ся ко всем стоящим в очереди. Можно даже поднять руки и показать ладони — это привлечет внимание стоящих и вызовет доверие. Вот так (тренер демонстрирует): «Господа, некоторая техническая пауза. Сей час сотрудники нашего магазина все исправят. (Можете рассказать, что именно — это вызывает доверие) Пожалуйста, чутьчуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку». Тогда люди не будут волноваться и будут готовы ждать дольше. Если вы не успели или забыли сделать это действие сразу и уже возникла волна недовольства в очереди, то чем раньше вы это действие сделаете, тем лучше. При сильном волнении очереди фраза будет звучать так: «Господа, я о вас помню и постараюсь обслужить каждого как можно быстрее. Я про шу вас сохранять спокойствие. Сотрудники нашего магазина уже рабо тают над исправлением этой ситуации. Это не займет много времени!» Важно при этом самому сохранять спокойствие и доброжелательность к клиентам, не вовлекаясь в волнение, а нейтрализовывая его. В подобных ситуациях очень важны ваша мимика и тон голоса. Важно быть доброжелательным и гостеприимным. — 129 — –‡·ÓÚ‡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡ Ò‡ÁÛ Ò ÌÂÒÍÓθÍËÏË ÍÎËÂÌÚ‡ÏË Также, как и на кассе, в торговом зале важно быть лидером ситуа ции, и работать с клиентами как с группой, потому что, возможно, ваши ответы одному клиенту будут интересны и другим, и это побудит их к покупке. Итак, как правильно работать: 1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов, и чтобы все они видели ваше лицо. Стоять к комулибо спиной — ошибка. Клиент может не дождаться вашего внимания и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе. 2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими вас — периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом — улыбнитесь ему понимающе и кив ните. 3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы на языке пользы и побуждать клиента к покупке глаголамиимперативами. Тогда ваш диалог сократится во времени. Например: «Эта дрель универсальна в работе. У нее выгодная цена и хорошее качество. Покупайте!» или «Этот пятновыводитель за 3 минуты выводит фруктовые пятна, в то время, как обычный пятновыводитель не всегда может вывести пятно от фрук тов. Он дороже, но намного эффективнее. Вот возьмите, почитайте его инструкцию» 4. Если вы видите, что диалог затягивается, то можете обратиться к ожидающим клиентам: «Прошу прощения. Я вижу вас. Я сейчас закончу — 130 — с этим клиентом и помогу вам. Хорошо?». Это снимает напряжение ожидания у них и подталкивает активного клиента завершить диалог с вами. 5. Если ожидающих клиентов интересует тот же товар, то при вы шеописанном вашем поведении они включаются в диалог. В таком слу чае проводите презентацию товара уже для группы заинтересованных. Обычно это привлекает и других покупателей и стимулирует их к по купке по принципу: «Все берут и мне надо!» Это отличный способ сде лать допродажу. — 131 — üŒÕ‘À»ü“¤ ¬ ÿ√¿«»Õ≈ Конфликты в магазине могут быть трех видов: 1. Клиент недоволен какимто товаром. Чтото ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, клиент может хотеть, чтобы гарантийный срок был дольше, цена ниже (потому что на рынке он видел дешевле), его не устраивает цвет или выбор (малень кий ассортимент!) Этот вид конфликта выражается в том, что клиент чтото критикует. При чем он может это делать безэмоционально. На зовем этот конфликт возражениями. 2. Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не со впало с его ожиданиями. Он хочет сдать его назад либо просто сообща ет нам свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту мо гут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. Например, он недоволен тем, что нет свободных корзинок. Этот вид конфликта назовем рекламациями. 3. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров. Этот вид конфликта назовем эмоциональным всплеском. — 132 — —ÔÓÒÓ·˚ Ôӂ‰ÂÌˡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡, ÌÂÈÚ‡ÎËÁÛ˛˘Ë ÍÓÌÙÎËÍÚ˚: ‡·ÓÚ‡ Ò ‚ÓÁ‡ÊÂÌˡÏË Если клиент еще не купил товар и не пользовался им, но уже кри тикует его, то продавец применяет технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров. На пример: К л и е н т: Мне не подходит, что эта дрель продается без сверла. П р о д а в е ц: Зато вы сами можете выбрать у нас то сверло, которое вам нужно. Вот, посмотрите, пожалуйста, здесь продаются сверла к этой дрели. Или К л и е н т: Все ваши скатерти какогото тусклого цвета. П р о д а в е ц: Зато они не маркие. Очень удобно в хозяйстве! Или К л и е н т: Эти пятновыводители слишком дорогие!. П р о д а в е ц: Зато они прекрасно выводят пятна не повреждая тка ни! С их помощью Вы сможете вернуть к жизни много Вашей любимой одежды! Поверьте, они съэкономят Вам много денег! Или — 133 — К л и е н т: Почему у вас такой бедный ассортимент керамической посуды?! П р о д а в е ц: Зато есть все самое необходимое! Каждый продавае мый товар тщательно подобран. Или К л и е н т: У вас эмалированные кастрюли только одного произво дителя! П р о д а в е ц: Зато они самые лучшие в соотношении ценакачество. И их выбор большой. — 134 — —ÔÓÒÓ·˚ Ôӂ‰ÂÌˡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡, ÌÂÈÚ‡ÎËÁÛ˛˘Ë ÍÓÌÙÎËÍÚ˚: ‡·ÓÚ‡ Ò ÂÍ·χˆËˇÏË Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца кассира, ситуацию в нашем магазине, то продавец должен предпри нять следующее: ¡ Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения». ¡ Предложить помощь: «Готов вам помочь». ¡ Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию. ¡ Исправить ситуацию, если это возможно. Например, принести корзинку, которой клиенту не хватило. ¡ Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, пояснить, что для возврата товара ему дос таточно принести свой паспорт и чек. ¡ Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен де лать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Напри мер, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рассказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколько дней. Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций ¡ контратака; ¡ игнорирование; ¡ оправдание; — 135 — Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт. — 136 — œ–»Ã≈–¤ –¿¡Œ“¤ — –≈üÀ¿Ã¿÷»flû üÀ»≈Õ“¿ 1я ситуация: Покупатель хочет зайти в магазин с сумкой, т.к. нет свободных камер хранения. П р о д а в е ц: «Прошу прощения, но в торговый зал можно заходить только со специальной корзинкой. Сейчас нет свободных камер хра нения. Поэтому я предлагаю вам оставить свою сумку на кассе под при смотром кассира. Хорошо?» 2я ситуация: На кассе покупатель замечает, что в чеке на куплен ный товар цена отличается от цены, указанной на ценнике. К а с с и р: «Сейчас мы разберемся в этой ситуации и выясним цену на товар» (после чего совершает необходимые действия в этой ситуа ции). 3я ситуация: Покупатель предъявляет претензии администрации по качеству/быстроте обслуживания. А д м и н и с т р а т о р: «Я приношу свои извинения. Спасибо вам за замечание. Нам очень важно ваше мнение для улучшения качества ра боты нашего магазина». — 137 — ü‡ÍËı ÚËÔÓ‚ ÓÚ‚ÂÚÓ‚ ̇ ÂÍ·χˆËË ÌÂÓ·ıÓ‰ËÏÓ ËÁ·Â„‡Ú¸ (”Ô‡ÊÌÂÌË ´–‡·ÓÚ‡ Ò ÂÍ·χˆËˇÏ˪) Реакция продавца на рекламацию Возможный ответ клиента Почему такая реакция может плохо подей# ствовать на клиента «Не так уж все и плохо, как вы это описываете» «Нет, вы не правы» «Вы что$то путаете, так быть не может» «Вы вообще инструкцию раскрывали?» «Такого у нас вообще не бывает» «Давайте говорить по существу дела!» «Таких претензий нам еще никто не предъ$ являл» «Этот продавец у нас был новенький» «Это произошло потому, что очень много народу в зале» — 138 — Чем ее можно заменить? —ÔÓÒÓ·˚ Ôӂ‰ÂÌˡ ÔÓ‰‡‚ˆ‡, ÌÂÈÚ‡ÎËÁÛ˛˘Ë ÍÓÌÙÎËÍÚ˚: ‡·ÓÚ‡ Ò ˝ÏÓˆËÓ̇θÌ˚Ï ‚ÒÔÎÂÒÍÓÏ: Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздра жение, если переходит на крик, значит перед вами эмоциональный всплеск. У клиента есть какието проблемы, с которыми он не может спра виться. И этот крик — это крик о помощи. Он нуждается в эмоцио нальной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сде лать — это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоционального срыва, почувствовать, что он не оди нок, и успокоиться. Конечная цель — успокоиться с вашей помощью. Только сделать это по нормальному уже нет ресурса, нет энергии. По этому работайте как профессиональные психотерапевты или как сапе ры на минном поле. Вам важно: ¡ Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовле каться в эмоциональный вихрь. ¡ Для этого важно помнить, что клиент слабее вас и отчаянно нуж дается в помощи. Каждый из нас в определенные моменты жизни нуждается в помощи. Помоги сейчас клиенту, и потом тебе люди помогут! ¡ Выразить понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше со стояние». ¡ Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены». — 139 — ¡ Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуа цию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров» ¡ Предложить свою помощь: «Чем вам помочь?» — 140 — œ–»Ã≈–¤ –¿¡Œ“¤ — üŒÕ‘À»ü“¿Ã» Важна ваша интонация и мимика — доброжелательная участливость! 1. К л и е н т: «Безобразие! Что за магазин такой! И продавцы все — хамы!» П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы на ходитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?» 2. К л и е н т: «Это невыносимо! Вечно у вас очереди!» П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы хотите побыстрее сделать покупки. Чем вам помочь?» 3. К л и е н т: «Отвратительно! Вечно у вас нет нужного мне товара!» П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены тем, что не находите нужный вам товар. Какой товар вы ищете?» Если клиент называет товар, который есть в продаже, продавец от вечает: «Этот товар есть в нашем магазине. Позвольте? я вам покажу, где он лежит» Если клиент называет товар, которого нет в продаже, продавец ра ботает как с рекламацией. П р о д а в е ц: «К сожалению, сейчас этого товара действительно нет в продаже. Вы полностью правы. Приношу свои извинения. Его заве зут тогдато. Зато у нас есть товар такойто. По использованию он пол ностью заменяет то, что вы ищете. Вам показать?» 4. К л и е н т: «Мне не подходит ваш товар. Я хочу вернуть его, но у меня нет чека. Что за безобразие! Вы должны его принять, ведь я купил его у вас!» — 141 — П р о д а в е ц: «Я понимаю вас. По закону о защите прав потребите ля я обязан спросить у вас чек и паспорт и только в этой ситуации при нять товар. Сожалею. Предлагаю вам дома поискать чек. Наверняка он у вас гдето лежит». 5. К л и е н т: «Я требую, чтобы вы упаковали купленный мною то вар! Вы просто обязаны это сделать!!» К а с с и р: «Я понимаю вас. В нашем магазине я могу предложить вам пакет. Он стоит столькото. Вам пробить? Я упакую вам товар в пакет». 6. Ситуация: при прохождении покупателя через магнитные ворота раздается сигнал тревоги, но покупатель настаивает на том, что не по нимает в чем дело. К а с с и р: «Ничего страшного. Просто просмотрите сами ваши вещи. Возможно, вы забыли о какомто мелком товаре. Я готов вам пробить его». К л и е н т: «Я не собираюсь ничего смотреть! Нет у меня вашего то вара. Вы что, обвиняете меня в воровстве?! Лучше почините вашу сло манную технику!» К а с с и р: «Прошу вас подождать и не выходить из магазина. Мы сейчас разберемся в этом недоразумении. Я позову специалиста». 7. Ситуация: покупатель недоволен качеством купленного товара — стирального порошка, он знает о невозможности его возврата (упаков ка вскрыта и наполовину пуста) но требует реакции администрации магазина на данную проблему. К л и е н т: «Этот порошок не отстирывает! Тогда зачем он мне! Я требую вернуть мне деньги за некачественный товар!» П р о д а в е ц: «Я понимаю вас. По закону о защите прав потребите ля я могу принять у вас товар и вернуть деньги, если у товара просро — 142 — чен срок потребления либо упаковка товара не нарушена, а также я обязан спросить у вас чек и паспорт и только в этой ситуации принять товар. Давайте вместе посмотрим срок использования…» Если срок годности не истек, продавец: «Сожалею, но срок исполь зования еще не истек. В такой ситуации за качество товара отвечает не магазин, а компанияпроизводитель. Предлагаю вам направить ваши рекламации производителю. Посмотрите, вот тут на упаковке указаны телефоны и адрес. Хотите позвонить из нашего магазина?» — 143 — üŒƒ≈ü— œ–Œƒ¿¬÷¿ Кодекс продавца — официальный документ компании, принятый приказом генерального директора и обязательный к исполнению. Ка чество работы продавцовкассиров в торговых залах оценивается ис ходя из соблюдения положений кодекса продавца. Кодекс продавца состоит из двух документов: ¡ Десять заповедей общения с клиентами; ¡ Стандартов сервисного поведения. — 144 — ƒ≈—fl“‹ «¿œŒ¬≈ƒ≈… Œ¡Ÿ≈Õ»fl — üÀ»≈Õ“¿Ã»: 1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе. 2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них. 3. Клиенты не мешают нашей работе, они — цель нашей работы. 4. Клиенты делают нам честь своим приходом (звонком), мы не де лаем им одолжения. 5. Клиенты являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны. 6. Клиенты не являются холодными статистическими единицами, они — люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями. 7. Клиенты — это не те люди, с которыми нужно спорить или состя заться в остроумии. 8. Клиенты — это люди, которые приходят к нам со своими потреб ностями. И наша работа заключается в том, чтобы удовлетво рять их. 9. Клиенты заслуживают самого вежливого и внимательного отно шения с нашей стороны. 10. Клиенты имеют право ожидать от работников аккуратного чис того внешнего вида и вежливого поведения. — 145 — —ڇ̉‡Ú˚ Ò‚ËÒÌÓ„Ó Ôӂ‰ÂÌˡ: 1. Вежливое общение с клиентом. 2. Следить за культурой речи. 3. Внешний вид всегда аккуратный, опрятный, собранный. Одежда чистая, в соответствии с деловыми стандартами офиса. 4. Доброжелательные взгляд, интонация и улыбка. 5. С клиентом не спорят, и его не критикуют, а задают ему вопросы. 6. Клиенту не говорят «нет», «Не знаю», «невозможно», «не могу помочь», а вместо этого говорят «Что еще для Вас важно?», «Я выясню это для Вас», «Я согласую это с руководством и выясню чем мы сможем вам помочь в этом вопросе», «Я предлагаю заме нить это на…» и т. д. 7. Мы продаем клиенту товары под его нужды и потребности, по этому важно внимательно относиться к вопросам, советам и кри тике клиента. 8. Поведение продавца регулируется двумя режимами работы и ше стью зонами магазина. При работе с клиентами использовать ин струкцию по работе в шести зонах магазина. 9. На критику клиента реагировать спокойно, участливо и добро желательно. Воспринимать ее как рассказ о потребностях и нуж дах, которые стоят перед клиентом особо остро. 10. Во время обслуживания клиента смотреть на него, а не на товар. 11. Не говорить «минуточку», а спрашивать «Вы готовы подождать 3 минуты, пока я для вас подбираю…/чтобы я освободилась и уде лила Вам полное внимание?» 12. Выполнять обещания, данные клиенту, либо заранее его предуп реждать об изменении сроков, условий и пр. 13.При консультировании клиента по товару всегда давать товар клиенту в руки и пояснять на языке пользы. 14.Заботиться об удобстве и комфорте клиента. 15.Всегда здороваться с клиентом в начале разговора и прощаться в конце, благодарить за уделенное время/покупку. Ф.И.О. и подпись продавца ________________________________ Если по прочтении данной книги у вас все еще остались некоторые сомнения о том, как профессионально провести тренинг по сервисно му поведению, то мы готовы вам предложить нашу помощь. На специальном двух дневном открытом тренинге мы готовы пол ностью передать вам технологию проведения данного обучения. Записывайтесь к нам на открытый тренинг. Мы ждем вас! Обучение производится по мере комплектации групп. mail@hrtraining.net (495) 911–74–04 (495) 780–38–47 — 148 — —‚ËÒÌÓ ӷÒÎÛÊË‚‡ÌË ÍÎËÂÌÚÓ‚ ‚ ÚÓ„Ó‚ÓÏ Á‡Î 1 äåíü. Ïðîâåäåíèå òðåíèíãà â ðåæèìå on-line 1. Секреты сервисного поведения: 2. Три типа клиентов: 3. Шесть зон обслуживания клиентов в торговом зале: 4. Правила магазина для клиентов: 5. Работа с очередью на кассе: 6. Если одновременно несколько клиентов обращаются к продавцу. 7. Работа с конфликтами и рекламациями: 8. Кодекс продавца. 2 äåíü. Ïåðåäà÷à òåõíîëîãèè ïðîâåäåíèÿ òðåíèíãà — 149 — ÿÍÓ· ·ËÁÌÂÒ-ÚÂÌÂÓ‚ «‡‚¸ˇÎÓ‚ÓÈ Ë ÃÓËÒ‚‡ www.hrtraining.net (на сайте действует тренерский форум) mail@hrtraining.net (495) 911–74–04 (495) 780–38–47 Цель Школы — дать ее участникам профессию бизнестренер. Тре неры, которые уже проводят тренинги, могут повысить свою квалифи кацию, систематизировать знания, обогатить свой опыт. Длительность обучения — 3 месяца. По окончании выдается диплом школы бизнестренеров Завьяло вой и Моисеева, присваивается квалификация. Форма обучения — очнозаочная, марафон: 3 учебных сессии по 4 дня (с четверга по воскресенье) + домашняя работа между сессиями + изучение учебной литературы + защита дипломного проекта + сдача экзаменов + присвоение квалификации бизнестренера + 4 дополни тельная сессия для желающих создать свою собственную тренинговую компанию «Тренинг как бизнес» (4 дня). Все учебные сессии проходят в форме тренингов. Обучение интен сивное с 10.00 до 23.00 в прекрасном живописном загородном пансио нате Подмосковья. Даты обучения — Школа бизнестренеров осуществляет набор слу шателей 3 раза в год: в январе, мае и сентябре. Даты учебных сессий запомнить очень легко: каждая сессия начинается всегда в ТРЕТИЙ ЧЕТВЕРГ месяца и длится 4 дня: четверг, пятница, суббота, воскресенье. — 150 — Уникальные преимущества Школы БизнесТренеров Завьяловой и Моисеева: Чем наша Школа тренеров отличается от других школ тренеров? Об этом мы решили вместе с нашими студентамитренерами, которые прошли первую сессию школы. Наша Школа — школа БИЗНЕСтренеров. Пройдя нашу Школу вы не только получите основные методы тренера, знание работы с груп пой, но и знание основных бизнеспроцессов. Вы сможете стать имен но БИЗНЕСТРЕНЕРОМ — динамичным, успешным, понимающим закономерности работы бизнесструктур, основные бизнеспроцессы продаж и менеджмента. Без этого тренер не сможет эффективно рабо тать на деловом рынке обучения. Наш тренерский девиз — «Приди на тренинг, расслабься и ПОЛУ ЧАЙ УДОВОЛЬСТВИЕ!!!» В школе вы научитесь тому, как вести тре нинги легко и непринужденно, без манипуляций с группой. Как быть самим собой, найти свой уникальный стиль, как получать удовольствие от своей работы, верить в себя и свою группу и при всем этом быть блестяще успешным. Только на нашей Школе вас научат управлять энергией группы. Тре нер — это дирижер энергий. Его «дирижерские палочки» — это его руки. Как УПРАВЛЯТЬ ЭНЕРГИЕЙ ГРУППЫ ПО ЧАКРАМ. Вы узнаете свои ведущие энергии, увидите зону своего развития, совершенствова ния своего тела. Вы сможете вести тренинги красиво, без энергетичес ких спадов. Это уникальная школамарафон, в которой вы найдете не только массу полезной учебной информации, но и дополнительные практи ческие игры для бизнестренеров с 20.00 до 23.00, а также нонстоп — 151 — общение с единомышленниками. Все это возможно благодаря тому, что обучение проходит с выездом в загородный пансионат под Звенигоро дом. Марафонпогружение в учебное пространство обеспечивает ка чество и конкурентоспособность выпускников нашей Школы. Во время защиты и сдачи экзаменов выпускникам присваивается квалификация по основным KPI бизнестренера. Всего 5 категорий квалификации. Критерии оценки: знание методологии бизнестренин га, управление групповой динамикой, ораторское мастерство и знание риторики, владение голосом и манера держаться на публике. — 152 — ”˜Â·Ì˚È ÔÎ‡Ì ¯ÍÓÎ˚ ·ËÁÌÂÒ-ÚÂÌÂÓ‚ 1 ñåññèÿ. «ÒÐÅÍÅÐ È ÅÃÎ ÌÅÒÎÄÛ» День 1: 1. Что такое бизнестренинг. Отличие бизнестренингов от тренин гов личностного роста и от тренингнов общения. 2. Виды бизнестренингов. 3. Структура проведения бизнестренинга. 4. Методы бизнестренинга: День 2: 1. Минилекция как метод бизнестренинга. 2. Изучение основ ораторского мастерства. 3. Приемы и методы риторики в проведении минилекции. 4. Минилекция как презентация. 5. Как подготовить минилекцию. Как пользоваться методической литературой и книгами в подготовке к минилекции. 6. Манера тренера держаться на группе: поза. жесты, перемещение в пространстве. День 3: 1. Постановка голоса тренера. 2. Методы тренинга: — 153 — День 4: Методы тренинга: ¡ модерация; ¡ деловая игра; ¡ мозговой штурм; ¡ групповая дискуссия. 2 ñåññèÿ. «ÒÐÅÍÅÐ È ÃÐÓÏÏÀ» День 1. Групповая динамика 1. Понятие групповой динамики. 2. Четыре этапа развития группы и поведение тренера на каждом из этапов: 3. Методы и приемы управления групповой динамикой. 4. Практические упражнения по работе тренера с групповой дина микой. День 2. Работа с групповой агрессией 1. Основы конфликтологии. 2. Методы смены эмоционального состояния участников. 3. Методы снятия усталости и напряжения с группы. 4. Как мобилизовать группу на работу. 5. Ситуация выпадения отдельных участников из группового про цесса. Как тренеру включить их в работу. 6. Как использовать перерывы на кофепаузу для работы с отдель ными участниками группы. — 154 — 7. Разбор основных ошибок тренера при работе с групповой дина микой и групповой агрессией. День 3. Тренинг сензитивности 1. Социометрия в тренинге. 2. Экспрессдиагностика участников тренинга: 3. Умение слушать и наблюдать — основа в работе тренера. 4. Как почувствовать состояние группы и отдельных участников. 5. Рефлексия чувств участников тренинга в бизнестренинге: День 4. Индивидуальный стиль тренера. 1. Из чего строится индивидуальный стиль тренера. 2. Четыре типа ролевого поведения тренера: 3. Типы личности тренера и связь личностных особенностей со сти лем ведения группы 3 ñåññèÿ. «ÑÎÑÒÀÂËÅÍÈÅ È ÏÐÎÂÅÄÅÍÈÅ ÒÐÅÍÈÍÃÀ» День 1 и 2: Ролевая игра и видеоанализ 1. Ролевая игра как метод проведения в бизнестренинге. 2. Составление простых ролевых игр и ролевых игр со скрытым мо тивом. 3. Правила проведения ролевых игр. 4. Анализ поведения участников в ролевых играх. 5. Видеоанализ как метод анализа поведения участников. 6. Особенности проведения видеоанализа в начале, в середине и в конце тренинга. — 155 — 7. Вопросы как средство проведения видеоанализа. 8. Возможные реакции группы на видеоанализ и действия тренера в каждом случае: 9. Использование юмора, метафор, гротеска при проведении видео анализа 10.Завершение тренинга. Подведение итогов. Получение обратной связи от группы и фиксация результатов. День 3. Составление программы тренинга 1. Этапы создания программы тренинга. 2. Стержень программы — как его определить и как его транслиро вать в программе. 3. Модульное составление программы тренинга. 4. Мостик и как его делать — связующие элементы между модулями. 5. Учет групповой динамики при составлении программы тренинга и подборе необходимых методов и упражнений. 6. Проверка готовой программы на неуспешность — поиск слабых мест в программе. 7. Составление упражненийкомпенсаций к слабым местам в про грамме. День 4. Пилотажное проведение программы тренинга 1. Особенности пилотажного проведения программы в сравнении с основным проведением программы тренинга. 2. Способы получения обратной связи от участников пилотажного тренинга. 3. Супервайзер в тренинге. — 156 — 4. Управление собственным состоянием и поведением в тренинге. 5. Коррекция и доработка программы. По окончании третьей учебной сессии участники выбирают темы дипломного проекта и расходятся на подготовку. Проведение диплом ного проекта и подготовку к экзаменам теоретической части. Защита дипломных проектов и сдача экзаменов. Присвоение квалификации. Торжественная выдача дипломов. 4 ñåññèÿ. «ÒÐÅÍÈÍà ÊÀÊ ÁÈÇÍÅÑ» 1. Тренинг как бизнес: ¡ жизненный цикл бизнестренера; ¡ квадрант денежного потока по Кийосаки и бизнестренинги; ¡ активный и пассивный доходы; ¡ правила ведения бизнеса на рынке тренинговых услуг; ¡ о конкуренции конкурентоспособности. 2. Создание собственной фирмы ¡ как создать фирму; ¡ преимущества и недостатки работы через собственную компанию; ¡ формирование рабочей команды; ¡ затратная и доходная части; — 157 — ¡ минимизация затрат при поддержании работы собственной фирмы; ¡ риски и угрозы; ¡ юридические аспекты работы юр. лица. 3. Ценообразование: ¡ повышение стоимости работы тренера; ¡ цена на тренинг и качество; ¡ цена и позиционирование на рынке; ¡ мифы о тренингах и цене среди заказчиков. 4. Личный бренд: ¡ что такое личный бренд на рынке краткосрочного обучения; ¡ принципы создания и продвижения бренда; ¡ инновационные ресурсы и возможности; ¡ создание своего списка USP (уникальное торговое предложение) при позиционировании на рынке. 5. Реклама и участие в выставках: ¡ значение рекламы на рынке тренинговых услуг; ¡ виды рекламы; ¡ оптимальная реклама при раскрутке фирмы и при продаже тре нингов; ¡ атакующий маркетинг при самопродвижении; ¡ современные выставки тренинговых услуг и неиспользованные возможности для новых тренеров. 6. Сайт: ¡ зачем нужен личный сайт; ¡ что в нем должно быть; ¡ варианты и возможности. 7. Как побеждать в тендере и получать заказы от клиентов ¡ классические бизнеспроцессы продаж и переговоры тренера с заказчиком — в чем различие; ¡ формы ведения переговоров; ¡ как вести переговоры по цене; ¡ распределение ролей в команде во время переговоров; ¡ отработка навыка успешного ведения переговоров. Ìû æäåì Âàñ! Жанна Завьялова, Андрей Моисеев СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ Методический материал для бизнес)тренера Главный редактор И. Авидон Технический редактор О. Колесниченко Ведущий редактор О. Гончукова Художественный редактор П. Борозенец Корректор А. Борисенкова Директор Л. Янковский Подписано в печать 28.05.2006. Печ. л. 10. Тираж 5000 экз. Заказ № ООО «Издательство „Речь“» 199178, СанктПетербург, а/я 96, издательство «Речь», тел. (812) 3237670, 3239063, sales@rech.spb.ru, www.rech.spb.ru
