Оглавление Введение................................................................................................................ 3 Глава 1. Теоретические основы оптимизации и автоматизации ..................... 6 1.1. Основные понятия и этапы оптимизации ............................................. 6 1.2. Изучение сущности автоматизации..................................................... 11 Выводы по 1 главе .......................................................................................... 17 Глава 2. Инструменты оптимизации и автоматизации процессов в компаниях «Ростелеком» и ФНС России ........................................................ 19 2.1. Анализ цифровых решений для оптимизации и автоматизации процесса «прямые выплаты» в компании «Ростелеком» ........................... 19 2.2. Оптимизация процесса «Индивидуальное информирование налогоплательщиков с помощью виртуального помощника (чат-бота)» в ФНС РФ............................................................................................................ 25 Выводы по 2 главе .......................................................................................... 35 Заключение ......................................................................................................... 37 Список используемых источников................................................................... 38 Приложение ........................................................................................................ 46 Введение Начало применением 21 века характеризуется цифровых технологий, стремительным развитием являющихся и результатом промышленных и информационных революций наряду с тенденцией современной экономики к глобализации. [32] Применение цифровых решений при автоматизации и оптимизации бизнес – процессов организации является важнейшим и эффективным методом для устранения или минимизации ошибок и потерь, возникающих в ходе деятельности, а также для ее совершенствования. За последние пять лет многие российские компании прибегли к помощи тех или иных цифровых решений в то время, как некоторые из них планируют глобально трансформировать свою деятельность в ближайшее десятилетие. Исследование, проведенное компанией KPMG, предоставляющей аудиторские, налоговые и консультационные услуги, в 2019 году, подтверждает данную тенденцию. Согласно опросу 100 крупнейших российских компаний, представляющих 9 различных сфер экономики, 63% компаний уже разработали программу внедрения цифровых технологий в свою деятельность. Более трети компаний планируют инвестировать крупные суммы в цифровизацию, 82% ожидают значительного прироста прибыли от применения цифровых технологий для оптимизации и автоматизации деятельности, а более половины респондентов применяют робототехнику и машинное обучение. [33] Помимо настоящего времени, крупные компании уже прогнозируют ожидания от будущего внедрения цифровых технологий. В исследовании ТРЕНДЫ&ТЕХНОЛОГИИ 2030 от фонда Росконгресс, проведенному в 2020 году, участвовали 160 сотрудников из ведущих компаний по цифровой трансформации, таких как Intel, PwC и др. Исследование показало, что респонденты оценивают уровень текущего цифрового и инновационного развития на 3 балла из 5. По их мнению, использование цифровых решений 3 ведет к снижению на 70 % операционных расходов, увеличению на 60% скорости и гибкости бизнес – процессов и на 50% – производительности труда. [18] Некоторые компании уже применяют цифровые решения с целью оптимизации и автоматизации своей деятельности, однако многие находятся на стадии разработки плана внедрения таких решений, что обуславливает актуальность дальнейшего исследования. Проблематика данной темы заключается в том, что несмотря на преимущества цифровых решений, они не всегда активно используются компаниями. Главы организации сталкиваются с рядом вопросов в попытке прибегнуть к использованию цифровых методов: какое технологическое решение выбрать, поможет ли технология в устранении проблемных точек, станет ли решение эффективным и результативным, а также их окупаемость. В данной работе будут рассмотрены и проанализированы различные цифровые решения и возможность их применения в различных сферах деятельности. Стремительное развитие информационных технологий и постоянно нарастающий к ним интерес нашли свое отражение в трудах многих зарубежных и российских авторов. Весомый вклад в теоретическую базу цифровых технологий внесли такие авторы, как P. Chase, K. Berzina, J. Pagan, D. Korn, R. Ivanschitz, Y. Atif, C. Chou, J. Yang, L. Reijula, N. Smolinske, B. Tensley, T. Garcia-Millan, J. Gelman, T. Madan, S. Moore, C. Pryor, C. Weatherby. Среди российских авторов, погруженных в данную тему, можно выделить: И.П. Михнева, Л.А. Исмагилову, Т. А. Гилеву, М.П. Галимову. Объектом данного исследования являются организации ОЦО ПАО «Ростелеком» и ФНС России. Предметом исследования являются цифровые решения, применяемые для совершенствования процессов компаний. 4 Цель данного исследования заключается в анализе существующих цифровых решений, которые можно применить для автоматизации и оптимизации бизнес – процесса организации. Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи: 1. Изучить существующую теоретическую базу, связанную с оптимизацией и автоматизацией процессов. 2. Уточнить цифровые решения, применяемые для оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. 3. Проанализировать цифровые решения, применяемые в организациях ОЦО ПАО «Ростелеком» и ФНС России. 4. Обосновать их эффективность с точки зрения временных, финансовых затрат, а также сложности внедрения и использования. Для реализации поставленных задач были выделены следующие методы: 1. Анализ существующих кейсов. 2. Наблюдение. 3. Интервью. Практическая значимость работы заключается в выявлении преимуществ и недостатков у существующих цифровых решений, а также в определении эффективности проведения оптимизации и автоматизации. Теоретическая значимость работы обусловлена изучением и наработкой теоретической базы наиболее эффективных практик применения цифровых решений, а также анализе современных цифровых решений, применяемых компаниями для оптимизации и автоматизации. 5 Глава 1. Теоретические основы оптимизации и автоматизации 1.1. Основные понятия и этапы оптимизации Оптимизация представляет собой усовершенствование существующих процессов в компании, тем самым способствуя достижению ряда преимуществ: повышение качества готового продукта, приводящее к росту удовлетворенности клиентов; сокращение временных затрат на выполнение процесса; уменьшение себестоимости произведенного продукта; повышение контроля за деятельностью организации; открытость и прозрачность протекания процессов и ресурсов. [10] Для пересмотра процессов с целью их усовершенствования необходимы значительные трудовые, временные и финансовые ресурсы, однако для любой компании наступает этап, когда оптимизация деятельности становится необходимой, о чем говорят следующие признаки [9]: на выполнение процесса затрачиваются значительные временные ресурсы в силу того, что критерии выполнения процесса (владельцы, входы и выходы, сроки и т.д.) не регламентированы и не зафиксированы в специальных документах; принятие решений и их выполнение требует много времени, что возникает из-за несогласованности участников процесса, отсутствия ясно обозначенных этапов и сроков, отведённых на конкретное задание; ответственность не распределена между участниками процесса, не указаны их границы; рост или снижение числа работников не способствует благоприятному протеканию процесса и повышению качества готового продукта; не соблюдается контроль за выполнением процесса; 6 готовый продукт не надлежащего качества, потребитель не удовлетворен; из-за слабых связей меду отделами нарушается нормальное протекание процесса. [20] Согласно концепции монографии Хаммера и Чампи [31] - «Реинжиниринг бизнес-процессов», выделяются следующие подходы к оптимизации процессов: Инжиниринг предполагает исследование существующих процессов организации, а также разработку новых вариантов для повышения эффективности деятельности и снижения затрат. Метод подразумевает использовании диагностику текущей слабых методологии, а мест при также на то, что перепроектировку процессов. [23] Реинжиниринг. Данный метод подразумевает существующие процессы не анализируются и не улучшаются постепенно. Вместо этого организация и процессы, которые имеют решающее перестраиваются значение так, чтобы для успеха, фундаментально поддерживать реализацию стратегии. Этот подход основан на принципе «сверху вниз» и часто подвергается критике за то, что он ограничен во времени и ресурсах. [16] Continuous Process совершенствование Improvement предназначено (СPI). Непрерывное для повышения эффективности и качества процессов. Основное внимание уделяется множеству небольших улучшений на рабочем месте, которые разрабатываются и внедряются самими сотрудниками в команде. Total Quality Management (TQM) - это целостная корпоративная концепция, направленная на постоянное улучшение качества во 7 всех сферах бизнеса. Цель состоит в том, чтобы достичь максимально возможного удовлетворения клиентов за счет оптимизации процессов и повышения квалификации сотрудников и, таким образом, обеспечить лидерство на рынке. [4] Для проведения оптимизации требуется ряд подготовительных мероприятий. В первую очередь определяется, кто станет руководителем проектной группы по оптимизации процессов. [2] Поскольку успех проекта находится в прямой зависимости относительно руководителя, ему необходимо обладать подходящими качествами, необходимыми ресурсами, а также соответствующим статусом. [14] Состав проектной группы также важен. Наиболее благоприятна ситуация, когда участниками группы являются как внутренние сотрудники, чье внимание направляется на улучшение текущих процессов, так и приглашенные специалисты-профессионалы, обучающие и подсказывающие, как провести оптимизацию эффективней. [25] Инструменты оптимизации представлены в таблице: Таблица 1 Таблица 1 - Инструменты оптимизации Инструмент: Как применить: Исключение Исключить лишние траты, помехи, повторения, сократить путь Изменение Ввести новые алгоритмы выполнения, совершенствовать применяемые технологий Добавление Добавить необходимые действия Ускорение Применять новейшие технологии, в т.ч. автоматизировать Стандартизация Следовать мировым стандартам процессов Взаимодействие Налаживать систему связи между всеми сотрудниками Источник: составлено автором. 8 После определения проектной группы и инструментов оптимизации, можно переходить к следующим шагам. [29] Первый шаг – определить цель мероприятий. Увеличение прибыли является одной из ключевых целей оптимизации. [3] Поэтому требуется грамотно и корректно поставить цели, способные привести к росту прибыли в дальнейшем и не сосредотачиваться на мелких и не несущих существенной важности задачах. [17] Второй шаг - определение ролей в процессе. Для ролевой идентификации субъектов процесса необходимо точное разграничение полномочий, и поможет в этом матрица или модель RACI, расшифровка которой представлена на рисунке 1. Рисунок 1. – Компоненты модели RACI [34] Третий шаг - дробление процесса. Многие организацию допускают ошибку, заключающуюся в том, что одному работнику поручено выполнение сложного процесса. [26] Скорость функционирования процессов, а также снижение трудовых затрат при должном сохранении качества являются примером оптимального и правильного распределение обязанностей. [21] Четвертый шаг - внесение изменений в процессы. Когда процедура смоделирована, ее необходимо внедрять. Все перемены заносятся в документы компании внутреннего пользования. Таковыми являются должностные инструкции, график документооборота, нормативные акты, после чего становятся обязательными для исполнения. [24] 9 Несмотря на то, что оптимизация предусматривает улучшения в деятельности, при неправильном ее проведении возникают ошибки, отрицательно сказывающиеся на дальнейших результатах. [6] В таблице 2 приведены пять классических, наиболее часто встречающихся ошибок: Таблица 2 - Самые распространенные ошибки при оптимизации Ошибка Пояснение внедрении Как избежать Глобальные При новых процедур Распределить изменения ликвидируются старые, в то время как эффективные и не эффективные, новые еще не достигли максимальной подумать эффективности. процессы над на оптимизацией эффективных и пересмотром/ликвидацией неэффективных. Оптимизация оптимизации для Без понимания конечной оптимизации, она добавленной нагрузкой цели Грамотно поставить цель, например становится – используя SMART и SMARTER. для работников. Стремление к идеалу Существует риск того, что после В первую очередь только что проведенной оптимизации оптимизацию процессов, процессы могут стать нерелевантными приносящих по причине быстрого провести основную прибыль развития быстро. технологий и изменчивости рынка. Оторванность реальности от Ошибочно проводить оптимизацию без Ликвидировать учета текущего состояния системы. процессы, не приносящие пользы. Эффективные же процессы совершенствовать. Человеческий Нежелание и непонимание Донести до понимания персонала фактор сотрудниками оптимизации приводит к важность ее неэффективности. и необходимость изменений процессов. Источник: составлено автором. После успешного выявления слабых мест можно переходить к их минимизации и устранению. Одним из способов, позволяющих полностью или частично устранить человеческий фактор, разгрузить работников от 10 выполнения рутинных повторяющихся операций, а также ускорить процесс их выполнения, является автоматизация, речь о которой идет далее. [7] Изучение сущности автоматизации 1.2. Автоматизация бизнес-процессов (BPA) — это стратегия оптимизации и рационализации процессов, важных для бизнес-операций. Функции для выполнения этих процессов автоматизированы с использованием новейших технологий. [28] Идея BPA состоит в том, чтобы предоставить компании максимально возможную выгоду за счет оптимального использования всех доступных ресурсов и минимизации операционных расходов. Это позволяет компании получать более высокую прибыль и достигать уровня стабильности, которого было бы трудно достичь без использования автоматизации. [4] Этапы проведения автоматизации отражены на рисунке 2. Оптимизация выступает одним из этапов автоматизации. Таким образом, для успешной автоматизации процессы необходимо предварительно оптимизировать. Это подчеркивает их зависимость друг от друга. [19] Рисунок 2. – Этапы автоматизации [35] Автоматизация бизнес-процессов можно внедрить в любую часть деятельности организации: будь то производство или маркетинг. В таблице 3 представлены примеры сфер, в которых можно автоматизировать процессы, а также примеры программ, которые можно использовать при автоматизации. Заметно, что программа 1С и SAP повторяются несколько раз, что свидетельствует об их универсальности. [15] 11 Таблица 3 - Примеры применения программ в различных сферах деятельности Сфера Программы для оптимизации и автоматизации Управление Маркетинг и продажи Производство Качество Персонал Финансы Источник: составлено автором. 1С Мегаплан, Битрикс, EFSOL Крафт, УСУ Администратор показателей, ФИНЭКС, Магистр 1С, SAP, Фараон, Босс-кадровик 1С, SAP, Фингранд, АудитЭксперт Организации прибегают к автоматизации, чтобы минимизировать и ликвидировать неэффективные процессы, включающие в себя нужные, но повторяющиеся много раз рутинные операции или устаревшие программы и оборудование. [5] При этом автоматизация не преследует цель уволить текущих сотрудников и поместить на из места роботов, но снять с них ненужную нагрузку, научить работать сообща – как друг с другом, так и с роботом. [13] Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это подход к автоматизации процессов, при котором повторяющиеся, ручные, трудоемкие или подверженные ошибкам действия изучаются и выполняются автоматически так называемыми программными роботами (ботами). [19] Другим способом повышения эффективности работы организации и разгрузки сотрудников является внедрение системы искусственного интеллекта (ИИ). Искусственный интеллект — это попытка передать компьютеру обучение и мышление человека и, таким образом, придать ему интеллект. Вместо того, чтобы быть запрограммированным для каждой цели, ИИ может самостоятельно находить ответы и самостоятельно решать 12 проблемы. Система ИИ обладает следующими функциональными возможностями: ведение естественного диалога в текстовых (сайты, мессенджеры, мобильные приложения и т.п.) и голосовых (открытый вопрос в IVR) каналах обслуживания: выявление темы обращения, уточнение информации, поддержка контекста диалога, обработка пользовательского ввода; ведение сценариев обслуживания в едином интерфейсе, возможность формирования ответов и порядка обработки обращения в зависимости от канала поступления вопроса; встроенные инструменты тестирования сценария; встроенные инструменты разработки сценариев обслуживания любой сложности: от простого вопрос-ответ до сложных ветвлений диалога в зависимости от данных, получаемых из интегрированных систем; возможность использования JavaScript в сценариях; работа с диалогами клиент- виртуальный консультант: разметка, анализ, просмотр подробной информации по диалогу; отчетность по качеству обслуживания; возможность поддержки новых языков (английский, казахский, итальянский, испанский, немецкий и другие). Каждая организация внедряет автоматизацию для определенной задачи, но можно выделить общие тренды [8]: 1. Системы самообслуживания. 2. Увеличение доли машинной работы. 3. Беспроводная аналитика. Сервисы Wi-Fi предоставляют сравнительный анализ аудитории по разным показателям. 4. Использование облачных технологий. 5. Активная автоматизация инструментов маркетинга: внедрение CRMсистем, систем автоматизации контекстной рекламы и BI-систем. 13 6. Развитие технологий межмашинного взаимодействия - M2M — Machine to Machine 7. Применение инструментов big data. 8. Анализ данных в режиме реального времени. Автоматизацию можно внедрить как силами собственных сотрудников, так и пригласить для этого специалистов сторонних организаций. Недостатки и достоинства рассмотрены в таблицах ниже. Самостоятельная автоматизация (таблица 4): набирается группа локальных сотрудников, которые сами определяют задачи и проводят необходимые мероприятия: Таблица 4 - Анализ внедрения самостоятельной автоматизации Достоинства Недостатки Конфиденциальность-вся внутренняя информация остается внутри компании. Работники компании отлично знают и понимают процессы. Излишняя нагрузка на специалистов, возможно замедление деятельности Не являются специалистами в данной области, применяют простые инструменты Не замотивированы в максимально быстром внедрении. Источник: составлено автором. Автоматизация с помощью сторонних организаций, специализирующихся на данном виде деятельности: Таблица 5 - Анализ внедрения автоматизации при сторонней помощи Преимущества Недостатки Автоматизация-единственная задача, других задач нет Замотивированы в максимально быстром внедрении Большой опыт внедрения Не знают процессы изнутри, решают проблемы на свое усмотрение Нет гарантий качественного выполнения работы. Могут быть настойчивы в использовании компанией их продукта для автоматизации Дополнительные затраты для компании Источник: составлено автором. 14 Таким образом, автоматизировать локальные процессы компании лучше своим собственным сотрудникам, хорошо в них разбирающимся, но для стандартизированных и часто встречаемых процессов можно привлечь специализирующиеся на данном вопросе компании. [28] Внедрение автоматизации в управление и повышение эффективности бизнеса происходит за счет Business management process (BPM) – это концепция развития организации. [21] ВРМ предоставляет возможность: Изучения внутренних процессов организации; Поиска слабых мест, замедляющих деятельность; Поиска и применения решений для автоматизации. BPM представляет собой набор различных инструментов, позволяющих стандартизировать и оптимизировать деятельность организации, повысив ее эффективность. [2] От внедрения в эксплуатацию BPM организация получает ряд преимуществ [22]: Качество. Выполнение процессов строго по регламенту позволяет снизить влияние человеческого фактора, тем самым сократив число ошибок. Скорость. За счет автоматизации повторяющихся рутинных действий процесс выполняется в разы быстрее. Управление. BMP позволяют вести учет и статистику данных, позволяя своевременно реагировать на изменения. Гибкость. BPM позволяет легко изменять процессы в рамках постоянно изменяющейся окружающей среды. [6] В таблице 6 приведена сравнительная характеристика систем управления бизнесом (Business Process Management System, BPMS) для автоматизации бизнес-процессов: 15 Таблица 6 - Сравнительная характеристика BPMS Программа Bitrix2 - система управления бизнес-процессами. Универсальна для любой организации за счет широкого функционала, возможность приобретения по разным тарифам. Преимущества Многофункциональность. Корпоративная социальная сеть для удобства общения сотрудников. Интеграция с 1С, телефонией, почтой и др. Недостатки Слишком большой и сложный функционал. Интеграция с 1С только в платных тарифах. ELMA это целевая программа предназначена для автоматизации управления повторяющимися процессами и нерегулярными задачами, корректируемыми в рамках проектов. Возможность ведения ЭДО (электронного документооборота). Стоимость доступнее конкурентов Простой дизайнер бизнеспроцессов, позволяющий автоматизировать их за минимальное число шагов. Система обучения. Простой интерфейс. Работать с программой можно удаленно. Только целевой для решения задач сферы BPM функционал с минимальным объемом смежных модулей. Некоторые из модулей можно приобрести только при покупке всего пакета. Oracle BPM Suite - масштабная система управления эффективностью бизнеспроцессов. Состоит из трех базовых функциональных блоков, предназначенных для автоматизации: управления внутренними процессами предприятия; взаимодействия с клиентами, партнерами и контрагентами; работы собственных площадок электронной коммерции. Наличие шаблонов, как для целых бизнес-процессов, так и для пользовательских форм. Встроенный функционал для создания корпоративных порталов. Обширные возможности для комплексной интеграции с другими бизнес-программами. Отсутствие возможности связывать несколько бизнесправил в один процесс. Недостаточный функционал для крупных производственных предприятий. Bizagi – одна из наиболее известных и популярных автоматизированных систем управления бизнес-процессами. Она достаточно вариативна для интеграции в компании с разными направлениями Система обмена данными между процессами повышает уровень автоматизации. Лучшие среди прямых конкурентов возможности по моделированию процессов и правил. Отсутствие официального представительства в России. Организация работы в многооконном 16 деятельности. Хорошо проработанные мобильные приложения. Поддержка платформ Java и Microsoft. режиме, что затрудняет работу на начальном этапе внедрения системы. SAP Business Suite BPM- имеет хорошую техподдержку и является одним из оптимальных вариантов для создания и интеграции небольших бизнеспроцессов. Ориентирована на малые и средние организации. Хорошая техподдержка. Отлично проработанный русскоязычный интерфейс. Простота обучения работе и создания бизнес-процессов. Эффективность моделирования и внедрения процессов. Создание совместной рабочей среды для специалистов из отделов бизнеса и IT Функционал в значительной степени ограничен созданием бизнеспроцессов с минимальным количеством дополнительных модулей. Не оптимальный вариант для крупного бизнеса. Источник: [11]. Каждая из перечисленных выше систем управления бизнес-процессами поможет повысить его эффективность за счет структуризации, стандартизации и автоматизации (особенно регулярных задач). Это важный аспект оптимизации деятельности и создания благоприятных условий для стабильности, процветания. Выводы по 1 главе В первой главе рассматривались теоретические основы оптимизации и автоматизации, этапы проведения, ошибки при проведении, а также методы и инструменты проведения данных мероприятий. В ходу изучения теоретической базы выявлено, что существует огромное множество решений для оптимизации и автоматизации процессов, что составляет определенную сложность в выборе оптимального решения. Для выбора правильного инструмента необходимо проведения анализа решений, выявления сильных и слабых сторон каждого решения и их 17 сравнения, с целью выбрать наиболее подходящее для конкретной компании и конкретного процесса. Тем не менее, оптимизация и автоматизация обладают рядом существенных преимуществ, что обуславливает необходимость их проведения. Такими преимуществами являются сокращение временных и финансовых затрат, избавление работников от повторяющихся мелких операций, что, помимо прочего, несет также и снижение риска человеческого фактора. Оптимизируя процессы компании, а также автоматизируя их, можно добиться значительного повышения эффективности деятельности организации, что само по себе является одной из ключевых ее целей, поэтому в современном мире каждой организации необходимо постоянно совершенствовать свои процессы, чтобы продолжать успешно вести свою деятельностью. 18 Глава 2. Инструменты оптимизации и автоматизации процессов в компаниях «Ростелеком» и ФНС России 2.1. Анализ цифровых решений для оптимизации и автоматизации процесса «прямые выплаты» в компании «Ростелеком» Компания «Ростелеком» была выбрана для анализа, поскольку выступила заказчиком проекта по оптимизации процесса прямых выплат, реализуемого в ходе обучения в университете. ПАО междугородной и международной связи «Ростелеком» для краткости «Ростелеком» (российское ПАО междугородной и международной электрической связи «Ростелеком в Москве») - телекоммуникационная компания, базирующаяся в России. Компания котируется в индексе РТС Московской биржи, акции также торгуются на NYSE и Франкфуртской фондовой бирже. «Ростелеком» - один из ведущих поставщиков услуг междугородной связи в России, через который компания обеспечивает более 50% продаж. Кроме того, около 25 процентов компании генерируют международные междугородные звонки. Компания основана в 1993 году. В «Ростелекоме» поднялся «Связьинвест». По данным компании, подавляющее большинство подключений к Интернету из-за границы в Россию, а также международных междугородних звонков осуществляется компанией. Для реализации совершенствования в компании Ростелеком было взято интервью с сотрудником компании, в ходе которого была получена информация о процессе «Прямых выплат» (приложение 4). Для выплат пособий своим сотрудникам, компания сотрудничает с фондом социального страхования (ФСС). Фонд социального страхования предусматривает прямые выплаты работникам компании Ростелеком пособий по: по временной нетрудоспособности; по беременности и родам; 19 единовременное пособие при рождении ребенка; оплата отпуска застрахованному лицу, пострадавшему на производстве и др. Сам процесс происходит следующим образом: работником предоставляются заявление на выплату пособия, а также документы, которые подтверждают право работника на получение выплаты. Затем работодателем составляется реестр из документов, который отправляется в ФСС. Непосредственно ФСС решает, будет ли осуществляться выплата. При положительном решении производится перевод денежных средств работнику на указанные в заявлении реквизиты. Выше описано протекание процесса при отсутствии ошибок в заполненных заявлениях, однако в ряде ситуаций работниками допускаются ошибки. В ходе интервью, сотрудником компании был предоставлен документ (приложение 1), содержащий информацию о процессе устранения ошибок в заявлениях на выплату пособий. Как правило, ошибки, допускаемые сотрудником, подразделяют на 3 категории: ошибки в реквизитах карт; ошибки в стаже работы; ошибки в личных данных работника. Изучив документ и проанализировав его, можно выделить ряд недостатков данного процесса: Таблица 7 - Недостатки процесса прямых выплат Критерий процесса Проверка заявлений на правильность Контактирование с отделами с целью устранения ошибок В чем недостаток Вручную Вручную, по каждому отдельному заявлению необходимо связываться с другим отделом, а в ряде случаев – и непосредственно с сотрудником Формирование реестра из исправленных Вручную заявлений Время протекания процесса ~ месяц Источник: составлено автором. 20 Таким образом, данный процесс содержит большое число повторяющихся рутинных операций, выполняемых сотрудником вручную. Помимо этого, само выполнение процесса требует около месяца. Данные критерии обуславливают необходимость усовершенствования процесса. Для последующего анализа процесса требовалось построить его модель as-is. С целью моделирования процесса в подходящей нотации, был проведен сравнительный анализ нотаций. Таблица 8 - Сравнение нотаций бизнес-моделирования Критерий анализа Подход Цель моделирования BPMN Процессный Документирование бизнес-процессов eEPC/Aris Процессный Настройка системы планирования ресурсов Что можно Потоки работ, Последовательность смоделировать данных, сообщений выполнения операций Кому подойдет Бизнес-аналитики, Тех. специалистам менеджеры Описываются Нижнего Нижнего процессы уровня Сложность Наглядная, Наглядная, но восприятия модели интуитивно понятная может быть крайне объемной IDEF Функциональный Формализация и описание бизнеспроцессов Потоки работ Тех. специалистам Верхнего Сложная Источник: составлено автором. Исходя из проведенного анализа, была выбрана нотация BPMN, поскольку она является наиболее понятной для студента 3 курса, содержит необходимый набор инструментов и подходят для процесса нижнего уровня. Для моделирования процесса в нотации BPMN был использован сервис storm BPMN. 21 Таким образом выглядит фрагмент модели процесса as-is (приложение Рисунок 3. – Модель процесса прямых выплат as-is. Обоснование выбора метода автоматизации. В таблице 9 приведен анализ BPM и RPA, упомянутых ранее, как методов автоматизации, с точки зрения подходящего решения для компании Ростелеком. Таблица 9 - Сравнение BPM и RPA Критерии BPM RPA Программы представляют собой робота, забирающего на себя некоторые задачи работника Предоставляет возможность автоматизации документооборота, бизнес-анализа и другие варианты оптимизации на уровне организации Процессы любого уровня в масштабе целой организации Требует значительных временных, умственных и технических ресурсов, зависящих от сложности и масштаба процесса сравнения Суть Что автоматизирует Сложность развертывания для сотрудников Эффект внедрения Постоянные мелкие ручные операции Не требует фундаментальных знаний программирования, не конфликтует с используемыми программами и существующими процессами от Окупается быстро ввиду простоты, однако не гарантирует качественное и заметное усовершенствование 22 Несмотря на высокую стоимость, гарантирует повышение эффективности выполнение процессов и снижения затрат процесса Источник: составлено автором. Вывод: BPM подходит для перестроения процессов с целью устранения проблемных участков, подключения информационных систем, а также кардинального роста производительности целой организации, в то время как подходит для автоматизации простых, часто повторяющихся действий, не требующих серьезной ответственности. Поэтому, для совершенствования процесса была выбрана технология RPA. Для выбора инструмента роботизации был проведен сравнительный анализ средств для роботизации, представленный в таблице 10: Таблица 10 - Сравнение средства для роботизации процессов Что делает CSBI Primo RPA Elma Lexema UiPath -имитирует взаимодействие пользователя и компьютера; -анализирует сканы; -содержит элементы ИИ; -находит участки процесса, которые можно автоматизировать; -имитирует взаимодействие пользователя и компьютера; -анализирует сканы; -содержит элементы ИИ; -находит участки процесса, которые можно автоматизировать; -имитирует взаимодействие пользователя и компьютера; -анализирует сканы; -имитирует взаимодействие пользователя и компьютера; -анализирует сканы; -имитирует взаимодействие 23 Пробный Цена период лицензии 14 дней 200 т.р. в год 3 месяца 60 т.р. в год 3 месяца 400 т.р. на весь период пользования 250 т.р. в год 1 месяц Бессрочно, 230 т.р. в пользователя и компьютера; если -анализирует сканы; модуль -содержит элементы ИИ; Community -находит участки процесса, которые можно автоматизировать; -возможность бесплатного обучения по видео-урокам на сайте. Источник: составлено автором. год Вывод: RPA системы от компании UiPath - это наиболее оптимальный вариант для роботизации данного процесса, поскольку компания предоставляют возможность обучения построению данных систем по средствам видео-уроков, кроме того предоставляют возможность тестового создания роботов бесплатно неограниченное количество времени. Что же касается остальных продуктов, представленных на рынке, то они подходят больше для опытных пользователей и разработчиков RPA систем. Кроме того, если рассматривать данные компании по спектру предоставляемых услуг, то можно заметить, что компания UiPath обладает всем многообразием предлагаемых для пользователя возможностей, и при этом данная организация держит среднерыночную цену. Таким образом, UiPath это самый оптимальный выбор как для автоматизации процесса нижнего уровня, так и для дальнейшей крупномасштабной работы RPA систем в компании. В ходе работы была произведена автоматизация рассылки сообщений с заявлениями с помощью UiPath. После проведения мероприятий по автоматизации время на выполнение процесса сократилось с 1 месяца до 7 дней, что, несомненно, является хорошим результатом и подтверждает эффективность автоматизации. 24 2.2. Оптимизация процесса «Индивидуальное информирование налогоплательщиков с помощью виртуального помощника (чат-бота)» в ФНС РФ В настоящее время ФНС России представляет собой центр компетенций по сбору, обработке, хранению больших данных, а также предоставлению налогоплательщикам современных услуг. Организация ФНС РФ была выбрана для рассмотрения, поскольку налоговая служба стремится идти в ногу со временем и активно использовать современные технологии для повышения эффективности своей деятельности. ФНС России, ставя цифровизацию во главе своей повестки, последние годы осуществляет масштабную модернизацию всей информационной системы. Служба способна администрировать 165,8 млн. человек (как граждан России, так и иностранных граждан), 4,1 млн. юридических лиц и 3,97 млн. индивидуальных предпринимателей. Ежегодно обрабатывается 76 млн. налоговых деклараций, 15 млрд. счетов-фактур по НДС, информацию по 250 млн. сделок по трансфертному ценообразованию. Вся эта информация обрабатывается автоматически. Информатизация налоговых органов имеет богатую историю. Автоматизация деятельности началась с момента создания Службы в 1990 году и продолжается по сей день. Пройден путь от простого компьютера для налогового инспектора, выполняющего роль печатной машинки, до автоматизированной информационной системы, охватывающей практически все направления деятельности Службы, и самых современных центров обработки данных, отвечающих признанным во всем мире стандартам. Архитектура автоматизированной информационной системы ФНС России была сформирована более 15 лет назад. Активное развитие информационных технологий, а также существенные изменения в нормативной базе, налоговом администрировании привели к необходимости системного анализа существующей архитектуры Системы и проектирования 25 перспективной архитектуры, отвечающей современным и перспективным требованиям. Проект модернизации с самого начала рассматривался как системный проект, затрагивающий все сферы деятельности службы, гораздо шире, чем просто ИТ-проект. Налоговыми органами было выбрано 4 основных направления модернизации: Реинжиниринг процессов налогового администрирования; Модернизация организационной структуры службы; Модернизация ИТ-инфраструктуры; Модернизация информационной системы. Анализ полученных результатов работ в период 2013–2016 гг. позволил выявить следующие основные недостатки [36]: Бизнес-процессы не были реорганизованы с целью повышения их эффективности и снижения затрат. Автоматизация находится на низком уровне, большая часть операций выполняется вручную; Процессы предоставления услуг гражданам не оптимизированы и излишне загружены; Устаревшая система обслуживания граждан. Данные факторы предопределяют необходимость изменения приоритетов и состава работ в части автоматизации процессов. На текущий момент реестр технологических процессов ФНС России содержит свыше 600 технологических процессов. Работа по реинжинирингу технологических процессов носит непрерывный характер и превратилась в постоянную повседневную работу. Таким образом, в качестве решения существующих проблем была принята не автоматизация конкретных процессов, а пересмотр всей деятельности ФНС с последующим проектированием ПО для автоматизации 26 деятельности организации в масштабах всей страны, что обусловило создание автоматизированной информационной системы Налог-3. АИС «Налог-3» представляет собой единую информационную систему ФНС России, обеспечивающую автоматизацию деятельности ФНС России по всем выполняемым функциям в том числе: прием, обработку, предоставление данных и анализ информации, формирование информационных ресурсов налоговых органов, статистических данных, сведений, необходимых для обеспечения поддержки принятия управленческих решений в сфере полномочий ФНС России и предоставления информации внешним потребителям. АИС «Налог-3» создана с целью повышения эффективности работы налоговых органов за счет: Оптимизации бизнес-процессов с целью выполнения программы повышения эффективности бюджетных расходов в условиях сокращения численности. Повышения открытости налоговых органов, максимального перевода взаимодействия с налогоплательщиками в электронный вид. Комплексного использования накопленной информации. Внедрения передовых информационных технологий. Снижения стоимости владения IT-инфраструктурой. Помимо этого, ФНС России активно развивает электронные сервисы. Они помогают налогоплательщикам решать большинство налоговых вопросов без посещения инспекции. Сегодня реализовано уже более 50 электронных сервисов. Некоторые из них встроены в естественную среду налогоплательщиков и позволяют им, не отвлекаясь от ежедневных дел, пользоваться услугами, налогоплательщиков уже предоставляемыми используют 27 ФНС. бухгалтерское Почти 100% программное обеспечение, которое позволяет заполнять налоговые декларации, осуществлять платежи в электронном виде. ФНС позиционирует себя, как сервисную службу. Приоритетной задачей при взаимодействии с налогоплательщиками является повешения качества предоставляемых услуг, чтобы общение с налоговыми органами проходило для налогоплательщика комфортно, а услуга была бы оказана за максимально короткое время. Одним из решений для оптимизации и автоматизации процесса консультирования и информирования налогоплательщиков стала разработка чат-бота прикладного программного обеспечения АИС «Налог-3», реализующего сервис виртуального помощника налогоплательщика в части развития базы знаний, используемых диалогов, создания дашборда (dashboard), обучения нейросетевого классификатора. В ходе интервью с сотрудником организации была получена следующая информация (приложение 5). Консультирование в ФНС осуществляется в настоящее время несколькими способами, анализ которых приведен в таблице 11: Таблица 11 - Сравнительная характеристика способов информирования налогоплательщиков в ФНС РФ. Способ обращения Преимущества Недостатки Налогоплательщик может направить письменный запрос в территориальное подразделение ФНС по почте или через Личный кабинет налогоплательщика на сайте ФНС; Получение официального ответа на вопросы любой сложности в рамках компетенции ФНС РФ Ответ в соответствии с действующим законодательством предоставляется в течение месяца, что является довольно длительным сроком 28 Налогоплательщик может позвонить в call-центр по единому номеру на горячую линию; Более быстрое получение ответа по сравнению с 1 способом – 5–10 минут ожидания на горячей линии Чтобы ожидание не превысило нормативов, требуется большое число специалистов call-центра. Качество предоставленных ответов зависит от компетентности специалистов. Налогоплательщик Получение Ответ возможен на вопросы может получить моментального ответа. по сценарию, т.е. консультацию с Единовременная ограничения по сценариям помощью чат-бота обработка большого ответов. (тестируется, количества обращений. находится в опытной эксплуатации). Источник: составлено автором. Базовое помощника назначение сервиса налогоплательщика информирование и интеллектуального (чат-бот) обеспечение – виртуального интерактивное автоматизации онлайн- обслуживания налогоплательщиков на сайте nalog.ru и в сервисе ФНС России «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц». Чат-бот (рисунок 5) предоставляет функции разработки и исполнения сценариев диалогов, настраиваемые под предметную область конкретных запросов налогоплательщиков. Он позволяет строить сценарии диалогов по правилам или автоматически обучаться на данных с помощью технологии машинного обучения, выполнять текстовые взаимодействия на естественном языке, просматривать и проводить разметку диалогов, строить различного вида аналитические отчеты. Сценарии диалогов могут включать уточняющие вопросы налогоплательщику, получение информационных систем ФНС. 29 информации из смежных Рисунок 4. –Интерфейс чат-бота для налогоплательщиков Ответы чат-бота могут содержать различные формы интерактивного взаимодействия с клиентом: прямые ответы, ссылки на разделы сайта nalog.ru, уточняющие персонифицированной вопросы, информации запросы для дополнительной передачи в не смежные информационные системы. Развитие прикладного налогоплательщиком программного посредством обеспечения чат-бота при общения с посещении налогоплательщиком официального сайта ФНС России (далее сайт), в том числе ЛК ФЛ, согласно технологическому процессу «Индивидуальное информирование налогоплательщиков с помощью виртуального помощника (чат-бот)» включает в себя разработку и доработку следующих функций: 1. Создание статистического модуля «Дашборд» для получения руководством проекта и руководством ФНС актуальной информации о работе интеллектуального помощника налогоплательщика реального времени по данным за прошедший период; 30 в режиме 2. Дообучение классификатора, включающего нейросетевую модель, для более качественного обслуживания налогоплательщиков за счет отработки классификатором вопросов налогоплательщиков; 3. Создание интеграций интеллектуального помощника налогоплательщика с сервисами ФНС для увеличения числа каналов, по которым налогоплательщик сможет получить нужную информацию. В рамках развития прикладного программного обеспечения общения с налогоплательщиком посредством чат-бота реализованы интеграции со следующими сервисами ФНС России: «Калькулятор транспортного налога ФЛ», «Калькулятор страховых взносов», «Калькулятор земельного налога и налога на имущество физических лиц», «Запись на прием в инспекцию». Решения такие как виртуальные консультанты, роботы, голосовые помощники и ассистенты позволяют вести естественный диалог с помощью текстовых сообщений или голоса. Они могут общаться как с большими аудиториями, так и с ограниченным кругом лиц, например, с клиентами компании или ее персоналом. Порядок обслуживания обращения виртуальным консультантом на примере чат-канала: 1. При получении сообщения от клиента виртуальный консультант анализирует контекст и тему, заполняет информационные слоты, определяет персональные и метаданные, в том числе проверяет, авторизован ли пользователь. 2. Для доступа к различного рода данным виртуальный консультант подключается к информационным системам компании в режиме реального времени. 3. С учетом полученной информации виртуальный консультант предоставляет клиенту наиболее релевантный ответ. Если клиент был авторизован, виртуальный консультант предоставит ему персонифицированный ответ. В зависимости от каналов связи ответ может различаться по формату: содержать ссылки на разделы сайта, уточняющие 31 вопросы или несколько вариантов ответа на выбор в виде кнопок или картинок. 4. После предоставления ответа возможна фиксация оценки обратной связи. 5. В случае если есть необходимость перевести клиента на специалиста, виртуальный консультант передает историю диалога и дополнительные параметры по клиенту, которые узнал: кто обратился, что интересует клиента, на чем остановился диалог. Схема работы чат-бота представлена на рисунке 7. Рисунок 5. –Схема работы чат-бота Особенностью данного чат-бота выступает возможность анализировать KPI за выбранный период, где KPI – (Key Performance Indicators) – ключевой показатель успешности работы чат-бота. KPI позволяет контролировать и оценивать работу чат-бота – чем выше значение данного показателя, тем корректнее чат-бот распознает тематики и дает ответы на заданные пользователем вопросы. KPI рассчитывается только относительно успешных ответов чат-бота среди размеченных вопросов. Привязку процентного показателя относительно количества успешных ответов чат-ботом можно задать и отредактировать в конфигурационном файле. Например, KPI установлен 50%, значит работа бота будет считаться корректной, если среди размеченных вопросов будет 7 правильно данных 32 ответов чат-ботом из 14 вопросов и некорректной, если будет правильных ответов меньше 7. Данные соотношения выставляются в конфигурационном файле и на их основе в дальнейшем рассчитывается KPI (приложение 3). Информация отображается для пользователя в числовом и графическом виде. Для соотношения этих представлений служит цветовой индикатор. Графическое представление строится на основе числовых данных. Просмотреть информацию по разметке можно за любой предлагаемый временной промежуток (рисунок 8) Рисунок 6. –Анализ чат-ботом своего KPI Для определения эффективности работы чат бота был проведен анализ затрат на выполнение автоматизированных операций: Таблица 12 - Значения параметров, характеризующих основные автоматические операции, производимые чат-ботом при обработке сообщений от пользователей ЛК ФЛ или Сайта nalog.ru № Параметры, характеризующие основные автоматические операции, производимые чат-ботом 33 Требуемое значение параметра № 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Параметры, характеризующие основные автоматические операции, производимые чат-ботом Среднее количество сообщений от пользователей чат-боту в секунду Минимальное время ответа чат-бота на сообщения пользователей Среднее время ответа чат-бота на сообщения пользователей Максимальное время ответа чат-бота на сообщения пользователей Количество отправленных сообщений от пользователей чат-боту Количество обрабатываемых сообщений чатботом от пользователей Показатель доступности чат-бота для пользователя Количество тематик, обрабатываемых чатботом Время выявления спам-атаки на чат-бот и внесение спам-абонента в черный список, блокируя ему возможность спамить чат-бот Источник: составлено автором. Требуемое значение параметра Не менее 200 сообщений Не более 1 секунды Не более 3,2 секунд Не более 6,75 секунд Не менее сообщений Не менее сообщений 100% 120000 120000 Не менее 4000 тематик Не более 30 секунд Вывод: чат-бот имеет неоспоримое преимущество перед человеком по скорости обработки запросов. Чат-бот способен ответить более чем 200 клиентов в среднем за 4 секунды в то время, как работник налоговой службы затратил бы на ответ клиенту не менее минуты, при этом консультируя лишь одного человека, что доказывает эффективность виртуального помощника. Таким образом, ИИ является прекрасным решением для автоматизации процессов консультирования в столь крупных масштабах. Преимуществами пользования данным чат-ботом являются: 1. Веб-чат в форме диалога чат-бота с налогоплательщиком в свободной форме, путем представления быстрых релевантных ответов на вопросы, касающиеся налогообложения физических лиц, а также на 34 сообщения по непрофильным темам и бессодержательным сообщениям, с учетом ограничений в соответствии со ст.102 НК РФ 2. Инициация чат-бота (включение и приветствие налогоплательщика) в момент входа на Сайт, с главной страницы Сайта; 3. Прием, обработка обращения и выдача ответа чат-ботом в т.ч. с ссылками на разделы сайта; 4. Автоматическое управление продолжительностью диалога налогоплательщика с чат-ботом и определение момента завершения диалога; 5. Установление уровня удовлетворенности (факта неудовлетворенности) налогоплательщика ответом чат-бота; в случае неудовлетворенности налогоплательщика ответом, формирование ботом соответствующего признака; 6. Оценка релевантности полученных ответов; 7. Обучение и дообучение искусственных нейронных сетей; 8. Возможность модернизации сценария диалога с налогоплательщиком; 9. Сбор статистики и аналитики, формирование различных отчетов по обработке обращений, направленных через чат-бот; 10. Выгрузка диалогов для дальнейшего анализа, в том числе в других подсистемах АИС «Налог-3»; 11. Дополнение перечня ключевых показателей процесса рассмотрения обращений показателями, которые позволят анализировать причины, из-за которых налогоплательщик обратился в налоговый орган; 12. Возможность спроектировать профили АРМ для разных должностей и функциональных ролей. Выводы по 2 главе Во второй части курсовой работы были рассмотрены некоторые цифровые решения, которые были применены для оптимизации и автоматизации процессов в двух организация – Ростелеком и ФНС. 35 В компании Ростелеком для совершенствования был рассмотрен процесс прямых выплат, являющийся процессом нижнего уровня и не несущего жизненно-важного значения для организации. Робот в данном случае являлся средством для снижения нагрузки участников процесса и освобождение их от выполнения рутинных задач. В ходе выполнения этого проекта студенческой группой были задействованы самые простые и доступные средства оптимизации и автоматизации, не требующие глубинных навыков, знания программирования, платных лицензий. Для компании ФНС, в отличие от Ростелеком, требовалось глобальное перестроение всей организации деятельности. Необходимо было пересмотреть не только процессы абсолютно всех уровней, но и спроектировать автоматизированную систему, которая будет действовать во всех участках ФНС на территории России. Данная АИС должна была реорганизовать старые и медленно-функционирующие процессы, сделать их соответствующими современным требованиям, а также оптимизировать работу налоговых органов в целом. Для этих целей были выбраны цифровые решения, отличающиеся от тех, что можно было применять для процесса нижнего уровня. Для автоматизации столь масштабной организации было решено создать целую АИС вместо автоматизации каждого или некоторых отдельных процессов. С этой целью были применены средства для разработки ПО, требующие глубинных знаний как в программировании, так и в понимании структуры организации и ее деятельности. 36 Заключение В данном исследовании были рассмотрены основные понятия и сущность оптимизации и автоматизации процессов компании. Был проведен анализ различных инструментов, применяющихся при проведении оптимизации и автоматизации, в ходе которого удалось достигнуть заявленных целей и задач. Были проанализированы инструменты, которые применялись для оптимизации процессов в двух организациях – консультирование налогоплательщиков с помощью чат-бота в ФНС РФ и прямых выплат в Ростелеком. Поскольку рассматриваемые процессы являются процессами разных уровней, то и масштаб проведения работ, и сами инструменты отличались для обоих процессов. Кроме того, поскольку процесс прямых выплат в компании Ростелеком является простым процессом нижнего уровня, для его оптимизации не требовалось обладать определенными знаниями в сфере функционирования процессов этой организации, а также в области программирования в то время, как автоматизация процесса консультирования налогоплательщиков с помощью чат-бота в ФНС РФ требовала программирование чат-бота с нуля, что несомненно подразумевает привлечение большого числа специалистов в области автоматизации и программирования. Таким образом, анализ решений показал, что выбор инструментов для оптимизации и автоматизации зависит во многом от масштабов организации, уровня и количества совершенствуемых процессов. 37 Список используемых источников 38 39 40 41 42 43 44 45 Приложение Приложение 1 Документ, содержащий сведения о процессе прямых выплат 46 Приложение 2 Модель процесса прямых выплат as-is 47 Приложение 3 Анализ чат-ботом корректности своей работы 48 Приложение 4 Список вопросов для интервью с сотрудником компании Ростелеком 1) Не могли бы Вы дать вводную информацию о деятельности отдела компании, процесс которого нуждается в оптимизации? 2) Какой процесс Вы хотите роботизировать? 3) Расскажите об этом процессе подробнее. Как он протекает сейчас? 4) Какое количество времени занимает процесс в текущем состоянии? 5) Что, с Вашей стороны, можно улучшить в процессе? Что изменить или исправить? 6) На какие сроки создания робота вы рассчитываете? 7) Что необходимо сделать к следующей встрече? 49 Приложение 5 Список вопросов для интервью с сотрудником компании ФНС 1. Какие способы информирования налогоплательщиков в данный момент осуществляет ваша организация? 2. В чем заключается каждый способ? 3. Как долго по времени клиент вынужден ожидать ответа? 4. Сколько сотрудников необходимо для единовременного обслуживания клиентов? 5. Насколько достоверными и точными являются ответы каждого способа? 6. Каковы основные преимущества и недостатки чат-бота? 50
