ОКОГУ 02193
MIHICTЭPCTBA ТРАНСПАРТУ I КАМУНIКАЦЫЙ
РЭСПУБЛIКI БЕЛАРУСЬ
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА И КОММУНИКАЦИЙ
РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
ДЗЯРЖАУНАЕ АБ'ЯДНАННЕ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ
БЕЛАРУСКАЯ
ЧЫГУНКА
БЕЛОРУССКАЯ
ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА
ЗА ГАД
ПРИКАЗ
f I IOrd-CЛ/
№
8:;311:1
г. Мiнск
г. Минск
Регламента
Об
утверждении
взаимодействия при создании,
и
запросами
управлении
инцидентами в единой системе
регистрации заявок пользователей
и
качественного
обеспечения
целях
В
своевременного
обслуживания пользователей ИТ-услуг, стандартизации процесса
управления запросами и инцидентами
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемый Регламент взаимодействия
при
создании, управлении запросами и инцидентами в единой системе
регистрации заявок пользователей (далее - Регламент).
2. Начальнику РУП «Главный расчетный информационный центр»
БЖД Будько С.В.:
2.1. в срок до О 1.11.2021:
организовать работу по настройке и эксплуатации системы
технической поддержки пользователей Белорусской железной дороги
(далее - Система) в соответствии с настоящим Регламентом;
обеспечить разработку локальных правовых актов для реализации
требований настоящего Регламента;
разработать и разместить на сайте https://support.rw.by руководство
пользователя;
подготовить шаблоны отчетных форм и согласовать со службой
информационных технологий график их реализации в Системе;
2.2. в срок до 30.12.2021 обеспечить возможность формирования и
просмотра отчетов в соответствии с утвержденными шаблонами.
3. Руководителям организаций и обособленных структурных
подразделений (филиалов) Белорусской железной дороги организовать
ознакомление причастных и обеспечить выполнение требований
настоящего Регламента.
2
4. Контроль за исполнением приказа возложить на начальника
службы информационных технологий Отлигу И.И.
Главный инженер
Белорусской железной дороги
11 Добриян 225 44 45(�/-
�
С.А.Новодворский
Рассылается: все� ДОРВОД, цди, ЦЗИ, НО, ЦНТИ, ЖБ, КТЦ, ДЦППК, ЦРНТ, ИРЦ,
НХ, МЭК, БЖДПР, БТА, РСП, ЦМПР, РЕМПУТЬ - по ППП «Канцлер»,
НИТ, СХП Рачковичи.
Всего: 2 экз.
3
УТВЕРЖДЕНО
Приказ главного инженера
Белорусской железной
дороги
/{ ,J[, ,;/ц"j/ №
!16
8t�
РЕГЛАМЕНТ
взаимодействия
создании,
при
управлении
и
запросами
инцидентами в единои системе
регистрации заявок пользователей
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия
между РУП «Главный расчетный информационный центр» БЖД и
обособленными
организациями,
структурными
подразделениями
( филиалами) Белорусской железной дороги (далее - организации БЖД)
создании,
и
инцидентами
в
при
управлении
запросами
автоматизированной системе технической поддержки пользователей
Белорусской железной дороги.
Создание, управление запросами и инцидентами в единой системе
регистрации заявок пользователей ИТ-услуг осуществляется с
использованием программного обеспечения GLPI, если иное не
определено другими нормативными документами
2. Действие Регламента не распространяется:
на организации Белорусской железной дороги с собственным
штатом обслуживания технической инфраструктуры информационных
технологий, если иное не определено локальными правовыми актами
Белорусской железной дороги;
на работу программно-аппаратных комплексов, решающих
специализированные технологические задачи (безопасности движения,
системы диспетчерской централизации, информационной безопасности),
если иное не определенно локальными правовыми актами Белорусской
железной дороги;
на запросы о необходимости разработки или модернизации
прикладного программного обеспечения.
2. СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
3. В настоящем Регламенте используются следующие основные
сокращения и определения:
АС - автоматизированная система;
4
АРМ - автоматизированное рабочее место;
ИРЦ - РУП «Главный расчетный информационный центр» БЖД;
ИТ - информационные технологии;
ИТ-услуги - утвержденный перечень готовых способов и решений
квалифицированной поддержки в области информационных технологий;
НИТ
служба информационных технологий Управления
Белорусской железной дороги;
ПО - программное обеспечение;
СВТ - средства вычислительной техники, включая ПЭВМ,
ноутбуки, периферийное оборудование, серверное оборудование, сетевое
оборудование, специализированное оборудование и др.;
GLPI (Gestionnaire libre de рагс informatique: свободный менеджер
ИТ-инфраструктуры) - система управления запросами и инцидентами,
предназначенная в том числе для инвентаризации технической
инфраструктуры ИТ (компьютеры, принтеры и т.д.);
время реакции - интервал между получением сигнала от системы
мониторинга или заявки от пользователя о возможном нарушении
работоспособности сервиса и началом работ по восстановлению
доступности (заявка принята в работу техническим специалистом ИРЦ);
заявка - обращение пользователя ИТ-услуг в техническую
поддержку ИРЦ для выполнения внепланового обслуживания,
необходимость которого может возникнуть в результате событий,
приведенных в пункте 5 Регламента;
инцидент
любое прекращение предоставления ИТ-услуги
пользователям, а также любое событие, которое может привести к
нарушению или снижению качества ИТ-услуги;
ИТ
совокупность
информационная
инфраструктура
информационных ресурсов (базы данных, эталонные фонды нормативносправочной информации, WЕВ-ресурсы), прикладного программного
обеспечения информационных систем, прикладных сервисов, алгоритмов
и методов автоматизированной обработки информации;
исполнитель
работник (группа работников) структурного
подразделения ИРЦ, которому назначена на исполнение заявка
пользователя ИТ-услуг;
техническая инфраструктура ИТ - совокупность компьютерного,
и
сетевого
системного,
периферийного
оборудования,
инструментального и сервисного программного обеспечения;
техническая поддержка - система обслуживания, обеспечивающая
прием, фиксацию и исполнение заявок пользователей в объеме
установленного уровня обслуживания (SLA) и администрирования;
5
отказ - событие, заключающееся в нарушении работоспособного
состояния объекта инфраструктуры ИТ;
пользователь - работник организации, обособленного структурного
подразделения ( филиала) Белорусской железной дороги, обратившийся в
техническую поддержку ИРЦ;
установленный уровень обслуживания (SLA) - установленные в
настоящем регламенте требования к уровню оказываемых ИТ-услуr.
3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4. Единая система регистрации заявок пользователей (далее
Система) доступна для пользователей по адресу https://support.rw.by и
должна позволять:
осуществлять обмен информацией между участниками процесса
управления запросами и инцидентами при внеплановом обслуживании;
поддерживать различные роли пользователей системы;
однозначно идентифицировать каждую заявку с присвоением
номера, времени и даты;
контролировать ход исполнения заявок по времени, дате и
присвоенному приоритету;
классифицировать заявки;
обмен
поясняющей
в
виде
осуществлять
информацией
прикрепленных файлов различных типов, комментариев, решений;
накапливать информацию и формировать отчеты по отказам
технической и информационной инфраструктуры ИТ.
5. Необходимость внепланового обслуживания пользователей
может возникать в результате следующих событий:
нарушение нормальной работы АС и СВТ (инциденты);
необходимость изменения состава или характеристик аппаратной и
программной части АРМ;
потребность в добавлении/удалении/настройке информационных
сервисов (информационные ресурсы, пароли, электронная почта,
интернет, прикладное программное обеспечение и др.);
необходимость получения информации или консультации по
использованию ИТ-услуг.
6. Обслуживание
обособленных
структурных
организаций,
подразделений (филиалов) Белорусской железной дороги осуществляется
в соответствии с действующим Регламентом и заключенными
договорами.
7. Для организации обслуживания в Системе формируется заявка
соответствующего типа и содержания.
6
8. Указанные заявки подразделяются:
по времени возникновения на:
первичные - направленные после принятия решения пользователем
о необходимости обслуживания;
вызванные необходимостью исправления уже
повторные
выполненных работ по обслуживанию;
периодические - повторяющиеся запросы на обслуживание;
по инициатору подачи на:
общие (подаются пользователем) - сформированные на основании
потребности пользователей;
технологические (подаются обслуживающим персоналом ИРЦ) возникшие в процессе исполнения общей заявки или при проведении
плановых работ.
Кроме того заявки могут быть массовыми, когда один и тот же
инцидент заявлен одновременно несколькими пользователями АС и эти
заявки явным образом имеют одну общую причину.
9. Заявки по характеру выполнения работ подразделяются на
следующие виды:
инцидент (устранение отказов в работе АС, оборудования и ПО,
ошибок в работе технической и информационной инфраструктуры ИТ и
т.д.);
запрос на обслуживание или консультацию (выполнение работ по
настройке прав доступа и ролей, информационное наполнение
информационных систем (ресурсов), установка и настройка системного и
прикладного программного обеспечения, СВТ и периферийного
оборудования в составе рабочего места пользователя, сетевого и
серверного оборудования; получение разъяснений по вопросам
эксплуатации (включая настройки) и работы технической и
информационной инфраструктуры ИТ, а также информирование о
статусе исполнения заявки пользователя).
4. КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАЯВОК
1 О. Все заявки, зарегистрированные в Системе, классифицируются
по видам и уровню критичности, а также производится их группировка
по элементам инфраструктуры ИТ.
11. Группировка отказов осуществляется по следующим элементам
инфраструктуры ИТ:
сетевое оборудование;
серверное оборудование;
структурированная кабельная система;
рабочие станции (ПЭВМ);
7
периферийное оборудование;
источники бесперебойного питания;
программное обеспечение.
12. В зависимости от срочности и влияния (таблица 1) заявке
присваивается приоритет:
«Очень высокий»;
«Высокий»;
«Средний»;
«Низкий»;
«Очень низкий».
Таблица 1
Срочность
Очень
высокая
Высокая
Средняя
Влияние
Предельное
время
выполнения
заявки
(SLA), часы
Аварийная ситуация, непосредственно влияющая на
обеспечение безопасности движения поездов, безопасность
персонала и пассажиров, организацию перевозочного процесса
в режиме реального времени, продажу проездных документов,
обеспечение работы руководства Белорусской железной дороги
и принятия срочных управленческих решений, связанная с:
полной потерей работоспособности АС или недоступностью
отдельных ее модулей;
в работе прикладного
и
системного
нарушением
программного обеспечения, сетей передачи данных или
технических средств инфраструктуры ИТ;
нарушением требований безопасности информации или
наличием угроз, не позволяющих эксплуатировать компоненты
инфраструктуры ИТ;
нарушением целостности программного кода или данных
АС, приводящая к потере основного функционала АС и
невозможности использовать ее по предназначению
штатного
отдельных
функционирования
Нарушение
компонентов АС, ее модулей или длительного отклика,
влияющих
на
процесса,
организацию
перевозочного
информационное сопровождение пассажиров и грузов,
связанное с:
или
неисправностью
потерей
работоспособности
технических средств инфраструктуры ИТ;
нарушением целостности программного кода или данных,
потерей отдельных функций в модулях АС, приводящей к
ограниченному использованию ее персоналом
Сбой в работе компонентов АС, не влияющий на
процесса,
информационное
организацию перевозочного
сопровождение пассажиров и грузов:
невозможность выполнения одной или нескольких функций
0,5
4
8
8
Низкая
1--���---i
Очень
низкая
компонентов АС, не относящихся к основному функционалу,
приводящей к частичному ограничению использования
компонентов АС по предназначению;
превышение времени отклика компонентов АС от
требуемых норм (увеличение времени отклика, вызванное
особенностями работы серверного и сетевого оборудования);
некритичная неисправность, есть обходной вариант,
который не влияет на работу компонентов АС;
подключение и (или) настройка отдельного АРМ, его
программного обеспечения или периферийного оборудования
Запрос от пользователя на поддержку, доставку,
информацию, совет или консультацию, не являющийся
о шибкой в ИТ-инфраструктуре и не влияющий на организацию
перевозочного процесса, информационное сопровождение
пассажиров и грузов:
добавление/удаление/настройка сервисов;
установка, настройка и обновление базового ПО;
создание новой /изменение учетной записи,
настройка/восстановление доступа к сетевым сервисам
общего назначения и сети Интернет;
консультация пользователя по вопросам работы СВТ, ПО и
сетевых сервисов общего назначения
24
1--����-
48
13. Присвоение категории тяжести отказа проводится техническим
персоналом ИРЦ.
14. В случае если поступающие заявки от пользователей имеют
массовый характер (более 5 однотипных), прием таких заявок
приостанавливается, и они направляются на исполнение в первую
очередь после направления на исполнение заявок, требующих
незамедлительного исполнения.
15. Время реакции на обращение пользователя не должно
превышать 0,5 часа рабочего времени, если иное не определено
локальными правовыми
актами, договорами и регламентами на
обслуживание.
16. Требования к уровню оказываемых ИТ-услуг (SLA)
определяется в соответствующих локальных правовых актах, договорах
и регламентах на обслуживание. В случае отсутствия SLA, предельное
время на оказание услуги устанавливается в соответствии с таблицей 1.
5. ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ
17. Для самостоятельной подачи заявки пользователи должны быть
зарегистрированы в Системе.
18. Регистрация производится техническими специалистами ИРЦ
по обращению пользователя.
19. Порядок регистрации описан в «Инструкции пользователю»,
размещенной на главной странице https://support.rw.by.
9
6. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК
20. Заявки общего типа подаются непосредственно пользователями
ИТ-услуг, у которых возникла необходимость во внеплановом
обслуживании.
21. Технологические заявки подаются техническим персоналом
обслуживающего подразделения ИРЦ, для подачи которых используются
специально зарегистрированные аккаунты подразделений, с указанием
непосредственного исполнителя, подавшего заявку.
22. Заявки могут быть поданы одним из следующих способов:
личного
кабинета
с
заполнением
через
функционал
соответствующей wеЬ-формы на https://support.rw.by;
заполнением формы «Быстрая заявка», размещенной на странице
входа в Систему https://support.rw.by;
по электронной почте, в том числе с мобильных устройств
пользователей;
по телефону.
23. Телефоны технических специалистов ИРЦ указаны в
приложении 3 к Порядку взаимодействия между РУП «Главный
БЖД
и
расчетный
информационный
центр»
организациями,
обособленными
структурными
подразделениями
(филиалами),
входящими в сводный баланс основной деятельности Белорусской
железной дороги, утвержденного приказом заместителя Начальника
Белорусской железной дороги от 09.06.2021 № 501НЗ.
24. Самостоятельная регистрация заявок в личном кабинете
Системы предназначена для регистрации инцидентов и запросов на
обслуживание без прямого обращения к специалистам технической
поддержки и позволяет отслеживать выполнение работ по заявке
техническими специалистами структурных подразделений ИРЦ.
7. ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВОК И НАПРАВЛЕНИЕ
НА ИСПОJШЕНИЕ
25. Все заявки вне зависимости от способа подачи должны
регистрироваться в Системе с присвоением уникального номера.
26. Присвоенный
заявке
сообщается
уникальный
номер
пользователю одним из возможных способов: через личный кабинет,
электронную почту или по номеру телефона, указанные при подаче
заявки.
27. Для последующего учета и анализа информации об отказах при
формировании заявки техническим персоналом ИРЦ должна быть
внесена следующая информация:
дата/время возникновения отказа;
10
место возникновения отказа с указанием элементов технических
средств инфраструктуры ИТ (сетевого, серверного оборудования, ПО и
т.д.), тип АС;
описание отказа;
Ф.И.О., должность, служебный телефон работника, подавшего
заявку;
организация, обособленное структурное подразделение (филиал)
Белорусской железной дороги;
рабочее место, на котором необходимо произвести обслуживание.
28. Инициатор заявки со своей стороны должен предоставить
исполнителю возможность исполнения заявки.
В случае если заявка некорректно сформирована по вине
пользователя, пользователь не реагирует на запросы или нет
возможности связаться с ним для уточнения необходимых данных,
заявка переводится в статус «Решена».
29. Регистрация, назначение исполнителя, а также иные действия по
заявке в Системе сопровождаются сменой статуса заявки.
30. В зависимости от стадии выполнения, заявка может иметь
следующие статусы:
«Новая» - заявка принята, но исполнитель не назначен;
«В работе (назначена)» - заявка принята и назначен исполнитель;
«В работе (запланирована)» - заявка запланирована к исполнению;
«Ожидающая»
по заявке ожидается обратная связь от
пользователя либо подтверждение технических специалистов ИРЦ
(ожидание поступления комплектующих для выполнения ремонта);
«Решена» - исполнитель выполнил работы по заявке и закрыл ее со
своей стороны. В случае если решение отклонено пользователем, заявка
переходит в статус «В работе (назначена)»;
«Закрыта» - пользователь подтвердил решение по заявке.
31. При изменении статуса заявки производится соответствующее
уведомление пользователя посредством веб-интерфейса системы и (или)
по электронной почте, указанной пользователем при формировании
заявки.
8. ИСПОЛНЕНИЕ И ЗАКРЫТИЕ ЗАЯВОК
32. Зоны ответственности, выполняемые функции специалистов
ИРЦ, задействованных в процессе исполнения заявок, и перечень ИТуслуг должны быть установлены и утверждены локальными правовыми
актами ИРЦ.
11
33. Работы
по
исполнению
заявки
выполняться
могут
непосредственно на рабочем месте пользователя либо удаленно в
зависимости от характера работ.
34. В отдельных случаях допускается увеличение времени
исполнения заявки (SLA), при этом в Системе должна быть отражена
причина изменения сроков исполнения с обязательным уведомлением
пользователя.
35.Если при исполнении заявки потребовалось выполнение
дополнительных
или
исполнителей,
работ
участия
других
обслуживающим
ИРЦ
отдельная
персоналом
оформляется
технологическая заявка с отражением данной информации в
исполняемой заявке.
36. Исполнителем после завершения работ по заявке назначается
статус «Решена». Зарегистрированным пользователям направляется
автоматическое уведомление о назначении данного статуса.
37. Для закрытия заявки пользователь должен подтвердить ее
выполнение. В случае наличия замечаний по выполненным работам
пользователь отражает в Системе причину отклонения, и заявка
переходит в статус «В работе (назначена)».
38. После
пользователя
заявка
получения
подтверждения
и переходит в статус «Закрыта». При
закрывается исполнителем
отсутствии подтверждения от пользователя в течение 5 дней заявка
закрывается автоматически.
39. После закрытия заявок исполнителем в обязательном порядке в
Систему заносится следующая информация:
причина отказа;
категория тяжести последствий отказа;
описание последствий отказа для категорий А, Б (не позднее 30
минут с момента закрытия);
выполненные работы;
дата и время устранения последствий отказа;
исполнитель (исполнители) работ.
При необходимости дополняется «База знаний» Системы.
40. Классификация отказов приведена в СТП 09150.11.106-2009
«Информационные технологии. Средства реализации информационных
технологий. Порядок учета отказов. Формы отчетные», утвержденном
приказом главного инженера Белорусской железной дороги от 23 .06.2009
№ 7 41 НЗ, с изменениями и дополнениями.
12
9. ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ
41. В целях контроля и оценки эффективности работы IТ-персонала
осуществляется мониторинг качественных показателей данной работы
посредством анализа статистических данных и формирования отчетов.
42. Для создания отчетов администратором Системы должны быть
сформированы шаблоны отчетов, настроены фильтры или использованы
другие средства.
43. Реализация отчетов в соответствии с настроенными шаблонами
на
базе
GLPI
и
Grafana
осуществляется
веб-приложения
(https ://grafana. brnv .rw).
44. Предоставление прав доступа к отчетам осуществляется на
основании заявки. Форма заявки расположена на главной странице
https://support.rw.by в разделе «Инструкция Пользователю».
45. В обязательном порядке должны формироваться следующие
отчеты:
для руководства НИТ:
оперативный отчет по критическим отказам категории А;
отчет по критическим отказам категорий А и Б;
отчет по отказам АС и технической инфраструктуры ИТ ( с
разбивкой по элементам);
для руководства обслуживаемой организации:
отчет по критическим отказам категорий А и Б;
отчет по неисполненным в срок заявкам;
прочие отчеты, формируемые по отдельным заявкам.
Формирование и сроки предоставления отчетов для руководства
ИРЦ устанавливаются локальными правовыми актами ИРЦ.
46. Порядок предоставления и формирования отчетных форм, учета
отказов производится в установленном на Белорусской железной дороге
порядке.
4 7. Срок хранения информации в Системе - в течение 3 лет.
