Технология и организация работы службы бронирования в цикле обслуживания клиентов (на примере гостиницы ОАО ГК Космос) (6)
реклама
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело кан. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева _______________________________ «_____» _________________ 2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Технология и организация работы службы бронирования в цикле обслуживания клиентов (на примере гостиницы ОАО ГК «Космос»)» Выполнила: Студентка 6 курса 602 - г группы Литвинова Надежда Николаевна Специальность 100201.65 Туризм Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» _____________________________ «_____» _______________ 20___г Руководитель: преп. Е.М. Титиевская _____________________________ «_____» _______________ 20___г Москва 2014 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Содержание: Введение………………………………………………………………….....3 Глава 1. Теоретические основы технологии работы службы бронирования в гостиничном предприятии……………………………………..5 1.1. Основные цель, задачи и функции службы бронирования в отеле………………………………………………………………………………..5 1.2. Организация работы службы бронирования в гостинице………16 1.3. Интернет-бронирование как инструмент продаж гостиничного продукта…………………………………………………………………………26 Глава 2. Анализ технологии службы бронирования в гостинице «Космос»………………………………………………………………………....31 2.1. Общая характеристика предприятия….…………………………..31 2.2. Анализ технологии работы службы бронирования в гостинице «Космос»…………………………………………………………………………50 2.3. Оценка эффективности работы службы бронирования…………60 Глава 3. Пути совершенствования технологии бронирования в гостинице «Космос»……………………………………………………………..69 3.1. Совершенствование технологии службы бронирования ……….69 3.2. Совершенствование способов бронирования …………..………..76 3.3. Обоснование эффективности предложенных рекомендаций…...81 Заключение………………………………………………………………..85 Список используемой литературы……………………………………….90 Приложение……………………………………………………………….93 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Введение Актуальность темы заключается в том, что более половины клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера, по телефону или по электронной почте, факсом или через глобальные системы бронирования. Каждая гостиницы имеет собственные пути контроля и управления функцией бронирования. Современные технологии бронирования влияют как на качество обслуживания клиентов в гостинице, так и на повышение уровня загрузки и увеличение доходов гостиничного предприятия, что объясняет актуальность дальнейшего исследования. Целью дипломной работы является проведение анализа технологии работы службы бронирования в ГК «Космос» и разработка предложений по совершенствованию технологии работы службы бронирования. Достижение цели требует решение следующих задач: – рассмотреть теоретические основы технологии службы бронирования в гостиничном предприятии; – проанализировать организацию работы службы бронирования гостиницы «Космос»; – выявить недостатки в технологии бронирования в гостинице «Космос» и выявление наиболее эффективных видов бронирования; – разработать предложения по совершенствованию технологий обслуживания гостей в службе бронирования гостиницы «Космос». Объектом исследования является деятельность ОАО ГК «Космос». Предметом исследования является технология работы службы бронирования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации работы службы бронирования в современной гостинице. 3 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Во второй главе дана общая характеристика гостиницы, проведен анализ работы службы бронирования в гостинице «Космос», выявлены достоинства и недостатки в технологии бронирования. В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Космос». Теоретической базой при написании выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов, таких как А.Л. Лесник, А.В. Чернышев, Т.Л. Тимохина, Е.Ю. Никольская, Е.А. Джанджугазова, А.Д. Чудновский, а также законодательные и нормативные документы, требования к обслуживанию в гостиницах и ресторанах, принятые в Российской Федерации. В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: анализ научной литературы; разработка материалов по теме выпускной работы; наблюдение; сравнение; описание гостиницы «Космос»; технология бронирования услуг в гостинице «Космос». 4 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Глава 1. Теоретические основы технологии работы службы бронирования в гостиничном предприятии 1.1. Основные цель, задачи и функции службы бронирования в отеле В гостиничной индустрии цикл обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы или служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно связывается с такой службой и подает заявку на бронирование места или номера. Первое впечатление о гостинице, формируется, как правило, с бронирования. Поскольку гость, когда подыскивает для себя лучший вариант, он зачастую обзванивает сразу несколько гостиниц. Сотрудник отдела бронирования, может очень сильно повлиять на его выбор, умело, продемонстрировать преимущества их гостиницы перед конкурирующими гостиницами. Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственной продажи гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями отеля, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно с бронирования начинается внимательное обслуживание гостей1. Такой процесс может осуществляться различными техническими средствами и способами — по телефону, интернету, почте, факсу и т.п., а именно от хорошей его организации зависит хорошее впечатление клиента об отеле, в этом случаи оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональные навыки, телемаркетинговую Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник./ Под ред. Засл. Работника высшей школы, проф., д.э.н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб, и доп. - М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с. 1 5 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» подготовку общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В течение поиска лучшего варианта клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает для себя лучший, поэтому работник по бронированию должен положительно повлиять на выбор клиента, подчеркнуть преимущества в обслуживании именно этого отеля среди многих конкурентов2. Как правило, служба бронирования в гостиницах высокой категории или в крупных предприятиях размещения существует отдельно от других служб. Если же рассматривать средние и малые предприятия размещения, обычно такая служба взаимосвязана со службой приема и размещения гостей. Во главе службы бронирования стоит менеджер, который в большинстве отелей находится на одной ступени по служебной лестнице с менеджером фронт-офиса (главный администратор) и подчиняется руководителю подразделения (директору отдела) обслуживания помещений или отдела продаж (сбыта). Служба бронирования обычно работает с 8:00 до 18:00, количество сотрудников службы зависит от размера отеля и составляет примерно 3-5 человек. В их задачу входит – продать все свободные номера в гостинице за максимально выгодную цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, ненавязчиво убеждая его в том, что их отель не только соответствует всем его ожиданиям, но даже превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться такого впечатления, что с него хотят взять большую плату. Отдел бронирования так же осуществляет маркетинговые исследования рынка гостиницы — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2009. 2 6 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» и др.). И вместе со службой маркетинга делают будущий прогноз на деятельность гостиницы. Так же отдел бронирования должен постоянно интегрировать со службой приема и размещения, которая дает верную информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки, ведущие к потере доходов. А когда номер остается непроданным, то снижаются доходы гостиницы 3. Для бронирования используется много каналов: 1) телефон гостиницы или факс, письмо, телеграмма; 2) бесплатная телефонная линия для корпоративных клиентов; 3) турагентства; 4) интернет; 5) организаторы конференций и совещаний; 6) туроператоры; 7) рекомендация другого отеля той же компании; 8) телефон аэропорта; 9) заказчик лично приходит в гостиницу. Потенциальные, и реальные доходы гостиницы зависят от успешной и чётко слаженной работы отдела бронирования. Многие сетевые гостиницы имеют бесплатные телефонные линии с выделенными номерами, по которым потенциальный клиент может бесплатно позвонить, что очень большой плюс, что бы сделать заказ в одном из отелей компании, расположенных в России или за рубежом. К основным функциям службы бронирования относятся: 1) прием заявок на размещение и их обработка; 2) составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2009. 3 7 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 3) информирование о состоянии номеров, из характеристики с целью стимуляции продаж гостиничных услуг. В гостинице заявки часто принимают по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После того, как сотрудник службы бронирования обработает заявку, гостю направляется подтверждение или отказ. В работе отдела бронирования, как в прочем, и во всех остальных отделах используется компьютерные гостиничные программы, например, FIDELIO, что существенно облегчает работу службы бронирования, а так же ее взаимодействие с другими службами. Структура службы бронирования гостиницы (Рис. 1). На ча льник отдела размещения, бронирова ния и ма ркетинга Специа лист по бронирова нию Специа лист по бронирова нию Специа лист по бронирова нию Специа лист по безна личному ра счету Рис. 1. Типовая структура службы бронирования в современной гостинице (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Правила телефонного общения при бронировании номеров в гостинице4 Специалист по бронированию во время рабочей смены обязан руководствоваться следующими правилами: – приветствие гостя (в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день» и т. д); Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М. 2011. – 400 с.: ил. – (Высшее образование). 4 8 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – назвать гостиницу «Гостиничный комплекс; – назвать службу «Служба бронирования»; – представиться клиенту (назвать свое имя); – поинтересоваться у клиента, по какому вопросу он звонит; – запрещается вести беседу с клиентом в повышенном тоне; – разговаривать с клиентами необходимо уважительно; – нельзя заставлять клиента ждать более 20 сек, прежде чем возобновится разговор с ним. Необходимо поблагодарить клиента за его терпение и извиниться за причиненное неудобство. В случае если клиент намерен забронировать гостиничный номер, он не обладает необходимой информацией о гостинице, следует предоставить (по телефону или отправить клиента на сайт – если, он не решил в период обращения забронировать номер) ему информацию о номерном фонде, ценах и тарифах, а также об услугах, предоставляемых в гостинице, и ответить на другие вопросы клиента, относящиеся к компетенции службы бронирования; – Запрещается называть стоимости номеров или сопутствующих услуг словами «дешево», «дорого». Стоимость номеров по категориям и по видам сопутствующих услуг называется строго в соответствии с Прейскурантами и тарифами; – В случае отсутствия свободных номеров на запрашиваемый клиентом период нельзя категорично говорить ему: «нет номеров», следуют вежливо ответить: «К сожалению, свободных номеров в гостинице нет на запрашиваемый вами период, но попробуйте перезвонить нам позже, мы будем рады Вам помочь». При обращении клиента в службу размещения с 09:00 до 21:00(в остальное время суток заявки принимает служба бронирования) с просьбой о бронировании номера портье: – вежливо просит клиента пройти в отдел бронирования и забронировать номер; 9 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – просит швейцара или контролера проводить клиента в службу бронирования или приглашает специалиста службы бронирования (в случае если на посту остался в данный момент один человек) спуститься за клиентом. При входе клиента в отдел бронирования один из сотрудников отдела должен сразу же уделить внимание клиенту: – представить клиенту, назвав свое имя; – предложить ему присесть. Если заказчиком номеров является организация, после того, как клиент расположился на стуле, специалист по бронированию подробно расспрашивает клиента о предстоящем приезде в гостиницу. У клиента необходимо узнать: – о датах проживания и времени приезда; – о количестве людей, планирующих проживать в гостинице; – о дополнительных услугах, которыми клиент планирует воспользоваться. В случае, если клиент не знаком с гостиницей, специалист по бронированию: – подробно рассказывает клиенту о гостинице, о дополнительных услугах; – предоставляет клиенту письмо с официальными ценами; – при необходимости показывает клиенту различные категории номеров. После выбора клиентом категории номера (или нескольких номеров) сотрудник службы бронирования информирует клиента: 1. Если заказчиком номеров является организация, то специалист по бронированию передает клиенту шаблон заявки и просит оформить заявку в письменном виде, на бланке организации с обязательным заполнением всех граф, указав в ней дополнительные услуги, которыми планирует 10 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» воспользоваться клиент, необходимость предоставления места для машины на автостоянке, с указанием марки машины, а также форму оплаты. Рекомендует Заказчику после заполнения заявки, заверив печатью и подписью руководителя организации, передать ее в гостиничный комплекс; 2. Если клиент хочет оформить заявку в форме частного обращения, то специалист по бронированию записывает фамилию, имя и отчество гостя (если несколько гостей, то все фамилии, имена и отчества), даты проживания, категории номеров. Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, которые обеспечивают предоставление основных услуг гостиницы. К таким службам относится и служба бронирования, она отвечает за бронирование номеров в отеле. И выполняет следующие функции: 1) приём заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование; 2) составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; 3) картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, которые имели непосредственный контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация позволяет избежать повторной и нежелательной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. 11 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Целями процесса бронирования являются следующие: 1) формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; 2) максимальная загрузка гостиницы; 3) маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса бронирования: – по отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения; – по отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год)5. Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение ответственного: необходимости планирование, его корректировки. обеспечение, Обязанности реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: а) трудовые (администраторы); б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); в) интеллектуальные (программный продукт); г) бланки строгой отчётности. Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью рабочей деятельности данной службы. 1. Подготовка рабочего места к работе: а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г – не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, 5 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009. 12 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений; б) срок осуществления: ежедневно; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер: а) ответ на заявку по электронной почте должен быть осуществлен в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; в) ответственный дежурный администратор. 3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров): а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок на бронирование; в) ответственный за процедуру дежурный администратор. 4. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке: а) требования: умение работать с программным продуктом; соответствие карты загрузки номерного фонда в гостинице; ответ на заявку, 13 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок; в) ответственный за процедуру дежурный администратор. 5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично). 5.1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок: а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннуляции или изменении заявки; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок; в) ответственный за процедуру дежурный администратор. 5.2. Информирование клиента о том, что изменения в бронировании были произведены по его желанию: а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц. Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на тот период времени, который требуется: 14 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице; б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах: а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов; б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа каждого месяца; в) ответственный за процедуру: старший администратор. Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются: а) коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения и на их просьбы; б) профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда; в) знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен; г) умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним; д) умение работать с информационными системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными6. 6 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. – М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009. 15 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Анализируя процесс бронирования в гостинице можно сделать вывод: деятельность отдела бронирования гостиницы должна быть быстрой, последовательной, организованный и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данным процессом должен обладать качествами, которые помогают ему успешно выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым. Служба бронирования – это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства. 1.2. Организация работы службы бронирования в гостинице В основные обязанности службы бронирования входит: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде, выписка счетов и производство расчета с гостями, прием заявок и их обработка, составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), изучение спроса на гостиничные услуги. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования, непосредственно со стойки приема и размещения. Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время 7. Клиент, в 7 Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. 16 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Такой вид бронирования очень удобен для гостиницы, так как гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заранее не предупредит гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница вправе применить штрафные санкции к гостю, избежав неполучения запланированных доходов. Типы гарантированного бронирования 8: – бронирование по предварительной оплате. Предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная и удобная форма гарантированного бронирования. – бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата). При таком бронировании предполагается, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя, предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода. – бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. 8 17 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера. Даже в случае неявки клиента, на имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки в размере стоимости проживания в номере за первые сутки. – бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании заключают с гостиницей договоры, в которых устанавливают ответственность за неприбытие клиентов на организации. В гарантийное письмо от организации, включают фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». – гарантированное бронирование ваучером, платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты 18 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» турагентства гостинице за оказанные ею услуги. – негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости обычно, предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так: – служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля; – запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца; – присваивает гостю новый номер подтверждения; – вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой. Сверхбронирование – бронирование мест производится сверх имеющихся в гостинице, другими словами – бронирование номеров без наличия реально свободных мест9. Несмотря на то, что законодательство Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С.Кусков. – 2-е изд., - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 328 с. 9 19 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы идут на риск, зная уровень отказов от бронирования. Как правило, в гостинице 20 процентов гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 процентов, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами. Подтверждение бронирования – это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту10. В зависимости от наличия свободных мест, гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С.Кусков. – 2-е изд., - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 328 с. 10 20 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле. Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какойлибо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании это необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся ему номер. К наиболее известным зарубежным глобальным системам бронирования относятся: Amadeus, Fidelio, Opera. К наиболее известным российским системам бронирования можно отнести: Ваш Отель, Отель24, Отель для Вас, Все Отели, Погостите11. Отличительные особенности Ваш Отель.RU: 1. отсутствие предоплаты: оплата за проживание производится непосредственно клиентом в отеле при заезде; 2. отсутствие штрафных санкций: Вы можете в любое время совершенно бесплатно аннулировать Вашу бронь; 3. бронирование осуществляется по ценам самих гостиниц; 4. бронирование осуществляется бесплатно; 5. все брони осуществляются в режиме реального времени в течении 1 минуты; 6. моментальное подтверждение брони без запроса; 7. информация о гостинице, о наличии мест и ценах на проживание предоставляется самими отелями; 8. большой выбор отелей по всей России; 9. специальные предложения и значительные скидки от самих гостиниц; 10. наличие личного кабинета на сайте: 11 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. – М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009.–126 с. 21 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 1) история Ваших броней; 2) возможность оставлять Ваши отзывы о гостинице; 3) on-line общение с Вашим личным менеджером; 4) управление личными финансами: осуществление предоплаты, загрузка бухгалтерских документов, отслеживание движения Ваших средств.12 Погостите. Система бронирования "Погостите" – это организация деловых поездок на конференции, семинары, выставки, командировки. Своим партнёрам компания "Погостите" предоставляет гарантированные места в гостиницах и отелях на период проведения выставок (жёсткая квота), минимальный уровень цен для туристов и бизнесменов (скидки до 60 %). Новейшие электронные системы бронирования. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к авиакомпаниями и необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Первые КСБ были созданы отдельными предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. 13 Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств 12 13 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. – М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009.–126 с. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес - Изд-во: Юнита-Дана, 2011. 22 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. AMADEUS – Ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52.731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями 14. Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция). – 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С.Кусков. – 2-е изд., - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 328 с. 14 23 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus. – 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена. – 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования SystemOne. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus. – 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом бизнесе процесс объединения система – Amadeus и System One. Компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке с 1993 г., в последнее время испытывает рост интереса со стороны турфирм. Вместе с увеличением интенсивности резервирования растет и число агентств – пользователей системы15. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus. Система GALILEO – это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое. Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Gallileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Gallileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWS хр. Лесник А.Л., Чернышев А.В./ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 212 с. 15 24 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» WORLDSPAN – входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц). Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования, однако, корни системы уходят очень глубоко: 1) 1968 – создается и запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Delta Airlines; 2) 1971 – запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании TransWorldAirlines (TWA); 3) 1976 – начинается установка системы PARS авиакомпании TWA в туристических агентствах; 4) 1982 – начинается установка системы DATASII авиакомпании Delta Airlines в туристических агентствах; 5) 1986 – авиакомпания NorthwestAirlines приобретает 50% системы PARS,формируются системы PARSTravelInformationSystems (PTIS) и PARSServicePartnership (PSP); 6) 1990 – достигнуто соглашение между авиакомпаниями DeltaAirlines, Northwest и TWA о комбинировании систем DATASII ИPTIS и создании WorldspanTravelInformationServices; 7) 1993 – Worldspanприобретает PARS Service Partnership (PSP); 8) 1993 – центр обработки данных в Атланте становится полностью рабочим; 9) 1994 – формирования компаний по продаже и обслуживанию системы вне США создание филиалов в Мексике и Канаде. Worldspan работает в России с 1994 года. 25 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» SABRE – входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем в 40 тыс. агентств и в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. КСБ SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США.16 В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. Sabre была первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров – BSP (Bank SettlementPlan). 1.3. Интернет-бронирование как инструмент продаж гостиничного продукта На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование 16 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс , 2012. 26 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Возможны Интернет бронирования через собственную Интернет страницу (сайт) отеля и посредством членства в той или иной системе Интернет бронирования. 17 Уже несколько лет подавляющее большинство российских отелей обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет-рынке. Ведь красочный и интересный вебпортал – один из важнейших инструментов привлечения клиентов, а значит и увеличения продаж. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.18 Самым простым и экономически эффективным шагом является установка модуля онлайн-бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму. При наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного 17 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс , 2012. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. – М.: ООО «САС ПЛЮС», 2009.– 126 с. 18 27 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» времени так, подтверждение высылается на его электронный ящик моментально. Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей. На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. 19 Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 240 с. 19 28 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Возможны Интернет бронирования через собственную Интернет страницу (сайт) отеля и посредством членства в той или иной системе Интернет бронирования. Российские системы (Академсервис, WEMInternational, NotaBene, Все отели, Отель 24, Букинг Комм и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Электронные технологии, применяемые в службе приема и размещения: АСУ; камеры видеонаблюдения; беспроводной Интернет; – электронные ключи; сейф депозитных ячеек; сканирование документов20. Выводы по первой главе Обслуживание клиентов в гостиничной индустрии начинается с бронирования – предварительное резервирование номеров и мест в гостинице. Менеджеры службы бронирования осуществляют функции бронирования или этим занимается служба приема и размещения гостей. Самое первое впечатление о гостинице начинает формироваться тогда, когда служба бронирования начинает контактировать с гостем. Клиент, часто подыскивая себе средство размещение, часто заполняет заявку, обзванивает несколько гостиниц. Работник службы бронирования может очень сильно влиять на выбор и решение клиента, умело продемонстрировать преимущества отеля. Отдел бронирования так же выполняет функции Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 240 с. 20 29 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» продажи гостиничного продукта, из-за чего эффективность управления таким процессом отражается на прибыльности гостиницы. Процессом бронирования называют установление сотрудничества между работниками гостиницы и клиентами, процесс резервирования номеров и мест в отеле, внимательное обслуживание гостей начинается именно с бронирования. Функции отдела бронирования: 1) служба бронирования обрабатывает и принимает заявки от клиентов. Получение заявок от гостей на бронь номеров, как правило, поступают: по телефону, факсу, электронной почте, через централизованное бронирование и Интернет-бронирование; 2) служба бронирования составляет необходимую документацию, например, графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; 3) служба бронирования так же составляет картотеки клиентов. На каждого клиента после его пребывания в гостинице заводится специальная карточка. Информация о клиенте собирается со всех служб гостиницы, которые имели непосредственный контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. 30 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Глава 2. Анализ технологии службы бронирования в гостинице «Космос» 2.1. Общая характеристика предприятия Гостиница ОАО ГК «Космос» находится по адресу: г. Москва, ул. Проспект Мира, д. 150. Расположена на северо-востоке Москвы в хорошем озелененном районе. Напротив гостиницы расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева, Троицкий храм. Недалеко находятся выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад. От комплекса «Космос» до центра города можно добраться за 15 минут езды на автомобиле. Так же очень удобно в 200 метрах от гостиницы расположена станция метро «ВДНХ». До гостиницы «Космос» можно добраться из любого аэропорта города Москвы. Самый ближайший аэропорт к гостинице – «Шереметьево», он находится в 35 километрах от гостиничного комплекса. Вторым по отдаленности аэропортом является «Внуково», так как расстояние от аэропорта до «Космоса» составляет 40 километров. Самым дальним по расположению считается аэропорт «Домодедово» – 55 километров от гостиницы. Чтобы добраться в гостиницу из аэропорта «Шереметьево» на метро, необходимо будет пройти в аэроэкспресс и доехать до Белорусского вокзала, с Белорусского вокзала спуститься в метро и доехать до станции «ВДНХ». Из аэропорта «Домодедово»: ехать аэроэкспрессом до конечной остановки «Павелецкий вокзал», затем со станции метро «Павелецкая» (Замоскворецкая линия) доехать до станции «ВДНХ». Чтобы доехать из аэропорта «Внуково» на метро, нужно аэроэкспрессом доехать до Киевского вокзала, спуститься в метро на станцию «Киевская» (Арбато-покровская линия) и доехать до станции метро «ВДНХ». 31 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Гостиницу «Космос» открыли тридцать пять лет назад. Строительство Гостиничного комплекса "Космос" было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы. Изначально гостиничный комплекс должен был принимать гостей из разных стран и создавать для них благоприятное и незабываемое впечатление о городе в целом. Проектирование строительства гостиницы разрабатывалось тщательно и в соответствии со строительными нормами городского строительства. Место для гостиничного комплекса выбирали специально неподалеку от спортивного комплекса «Олимпийский», где должны были проводиться Олимпийские игры. Масштабный проект строительства ГК «Космос» оправдал свои ожидания и гостиница получилась невероятно впечатляющей, отличаясь своим необычным и хорошо запоминающимся внешним видом, которая к тому же является одной из символов столицы. Услуги проживания гостиницы «Космос». В гостинице 1777 номер (1311 стандартных; 417 стандартных повышенной комфортности; 37 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 6 номеров люкс гранд). Размер стандартного номера составляет 23,6 метров квадратных. В номере имеется: одна или две односпальные кровати, ванная и санузел, телевизор (есть российские и зарубежные каналы), телефон в комнате и в ванной, холодильник, кондиционер, стол, гардероб и бесплатный доступ к Wi-Fi Интернету. В ванной комнате так же имеется: косметические принадлежности, ванная и комплект полотенец. Номер стандартный повышенной комфортности, как правило, однокомнатный площадью 23,6 метров квадратных. Оснащен удобной и 32 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» современной мебелью, интерьер номера создает уютную атмосферу и комфорт для работы и отдыха. В номере могут стоять, как одна двуспальная или две односпальные кровати с ортопедическим матрасом. Ванная комната и санузел: косметические принадлежности, фен, расширенный комплект полотенец, банный халат, ванная. Так же в номере имеется: стол, гардероб, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными каналами, холодильник, телефон, кондиционер, пресс для брюк и бесплатный Wi-Fi Интернет в номере. Полулюкс - номер-студия в гостинице "Космос" состоит из двух зон отдыха: гостиная и спальная комната. Площадь такого номера составляет 37,6 метров квадратных. В гостиной имеется: двуспальный диван (раскладывающийся) и два кресла, телефон в комнате и ванной, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными каналами, холодильник, кондиционер, бесплатный Интернет WI-Fi. В спальной комнате: одна двуспальная или две односпальные кровати с ортопедическим матрасом, просторный гардероб, стол, телефон, кондиционер. В ванной комнате: ванна, фен, тапочки, банный халат, расширенный комплект полотенец, расширенный набор косметических принадлежностей. Площадь номера "Люкс" составляет 45,5 метров квадратных. Состоит номер из двух комнат: гостиной и спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. В гостиной: диван и два кресла, журнальный столик, телефон в комнате и ванной, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными спутниковыми каналами, холодильник, бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет, кондиционер. В спальне: одна двуспальная кровать или две односпальные кровати с ортопедический матрасом, мягкое кресло, просторный гардероб, телефон, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными спутниковыми каналами, кондиционер. В ванной комнате: ванна, биде, расширенный комплект полотенец, 33 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» расширенный набор косметических принадлежностей, фен, банный халат, тапочки. Апартаменты в гостинице "Космос" - это роскошный комфортабельный двухкомнатный номер, который состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Из окон номера открывается завораживающий вид на город. Площадь такого номера составляет 74,6 метров квадратных. В гостиной: стол с шестью мягкими стульями, диван и два кресла, журнальный столик, сервант, гардероб, набор посуды, холодильник, телефон в том числе и в ванной комнате, бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет, кондиционер, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными спутниковыми каналами. В нескольких апартаментах гостиная оборудована барной стойкой. В спальне: большая двуспальная кровать с ортопедический матрасом, туалетный столик, зеркало, просторный гардероб, телефон, кондиционер, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными спутниковыми каналами. В ванной комнате: ванна, расширенный комплект полотенец, расширенный набор косметических принадлежностей, фен, банный халат, тапочки. Номер "Люкс Гранд" абсолютно обновленный и комфортабельный двухкомнатный номер. Он состоит из гостиной комнаты, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Номер расположен так, что позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях. Площадь "Люкс Гранд" составляет 61,2 метров квадратных. В гостиной: диван и два кресла, журнальный столик, газетный столик, два кресла, рабочий стол, гардероб, набор посуды, телефон в комнате и ванной, бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет, кондиционер, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными спутниковыми каналами. В спальне: большая двуспальная кровать с ортопедическим матрасом, туалетный столик, зеркало, просторный гардероб, холодильник, телефон, жидкокристаллический телевизор с российскими и зарубежными 34 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» спутниковыми каналами, кондиционер, пресс для брюк. В ванной комнате: ванна, биде, расширенный комплект полотенец, расширенный набор косметических принадлежностей, фен, банный халат, тапочки. Услуги питания. Гостиница «Космос» богата всевозможными ресторанами, кафе и барами. Каждый гость здесь найдет широкий выбор блюд, интерьер на любой вкус и первоклассное обслуживание. Ресторан-панорама "Планета Космос". Кухня: русская, европейская. Эксклюзивные блюда из оленины. Ресторан-панорама "Планета Космос" находится на самом верхнем (25м) этаже гостиницы в торце здания. Вкусные и красивые блюда русской и европейской кухни, богатый ассортимент напитков, уютный зал на 50 мест и захватывающая панорама города из окон ресторана. Часы работы: ежедневно, 12.00-23.30 (до последнего гостя). Ресторан-бар "Терраса". Кухня русская, европейская. Эксклюзивные блюда из оленины. Большой выбор вин, коктейлей, крепких напитков, бочковое пиво. Бильярд. Караоке. "Терраса" расположилась на балконе (2-м этаже) главного холла гостиницы. Русская и европейская кухни. Большой выбор вин, коктейлей, крепких напитков. Бочковое пиво. Непринужденная обстановка. Бильярд. Тематические вечера с сюрпризами. Живая музыка. Бизнес-ланч. С 17.00 до 18.00 – "Счастливый час". Тематические вечера и сюрпризы. Вместимость – 50 мест. Часы работы: ежедневно, круглосуточно. Тел. (прямой): (495) 234-13-01. Ресторан "Калинка". Калинка" – основной ресторан отеля, где подается завтрак, а также обед и ужин "шведский стол", богатство и разнообразие которого наверняка удовлетворит вкус истинных гурманов, представлены более 200 разных блюд. После обновления интерьер выполнен в стиле русской избы с печью и старинной домашней утварью. Вместимость в "Калинке" – 330 посадочных мест. Часы работы: ежедневно. Завтрак с 7.30 35 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» до 10.00. Обед с 13.00 до 15.00. Ужин с 18.00 до 22.00. Цены: обед или ужин - 625 руб.; завтрак - 500 руб.Тел. (прямой): (495) 234-12-81 Ресторан "Цзиньтан". Китайская и японская кухня. Уютный зал китайского ресторана "Цзиньтан" рассчитан на 50 мест, помимо традиционных китайских блюд в меню широко представлена японская кухня. Всевозможные китайские и японские закуски, супы, рис, лапша, блюда из курицы, рыбные, мясные, овощные блюда, эксклюзивные блюда, гарниры, десерты, чай. Часы работы: ежедневно, 12.00 – 06.00. Тел. (прямой): (495) 234-11-37. Кафе "Саквояж". "Саквояж" находится на уровне главного холла в левом крыле. Кухня – европейская. Часы работы: ежедневно, круглосуточно. Тел. (прямой): (495) 234-11-56. Бар-кафе "Карлсберг". Интерьер в датском стиле. Большой выбор аперитивов, коктейлей, вин и крепких напитков. Обслуживание на русском, английском и французском языках. По вечерам – "живая" музыка. Кафе «Космос» предлагает свои посетителям восхитительные десерты, свежайшую выпечку и ароматное кофе. Расположено кафе в центре основного холла гостиницы "Космос" и работает ежедневно и круглосуточно. В зоне лобби на первом этаже отеля «Космос» для гостей 24 часа в сутки работает кафе «Шоколадница». Сеть кофеен «Шоколадница» давно славится изысканными десертами и выпечкой. Ассортимент там очень разнообразен. В меню кафе представлены блинчики с разными начинками, нежнейшие чизкейки, торты, эклеры, пирожные. Тел.:+7 (495) 967 17 78. «Beer Pub» – это пивной ресторан гостиницы "Космос", который расположен в основном холле гостиницы. В ресторане можно насладиться трансляцией лучших спортивных событий на больших плазменных экранах. Гостям предлагается несколько сортов разливного пива, русская и европейская кухня. Пивной ресторан работает ежедневно и круглосуточно. 36 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Пиццерия «Piccolo Diabolo» предлагает своим гостям великолепную итальянскую пиццу и пасту, а также разнообразные закуски, салаты и десерты. Пиццерия расположена в главном холле гостиницы "Космос", работает ежедневно и круглосуточно. Ресторан SUBWAY работает ежедневно, 24 часа на балконе 2-го этажа. В меню ресторана быстрого обслуживания Subway всегда очень вкусные сэндвичи, свежие салаты и аппетитные роллы, а также предлагают пиво, напитки и десерты на любой вкус. Ресторан «Il Gusto» является одним из двенадцати залов банкетного комплекса Empress Hall. Он отличается своей изысканной атмосферой Средиземноморья и изящным итальянским дизайном. Часы работы ресторана: ежедневно, 12:00 - 24:00. В ресторане царит теплая палитра цветов с золотыми бликами, свет в зале приглушенный, мебель выполнена из красного дерева, романтичные пейзажи на картинах, зеркала, свечи и миниатюры самых легендарных скульптур, присутствует светлая мозаика из витражного стекла на потолке. Интерьер ресторана «Il Gusto» выдержан в лучших традициях классического итальянского стиля. «Il Gusto» так же предлагает своим гостям отдых в сопровождении мощнейшей караоке-системы Evolution и новейшей светомузыкальной техники. Гастрономической программой «Il Gusto» руководит индивидуальный шеф-повар – настоящий виртуоз итальянской кухни. В то же время, у каждого гостя остается в распоряжении основное меню Empress Hall, где в изобилии представлены все хиты европейской, русской и азиатской кухонь. «Il Gusto» просто находка для романтического или делового ужина, весёлой вечеринки или семейного торжества, корпоратива или стильной свадьбы, мальчишника или девичника – мероприятия любого формата до 70 персон. Атмосферу в зале создают опытные бэк-вокалисты, а звукорежиссер и художник по свету превращают любое мероприятие в яркое представление со вкусом. Тел.:(495) 722 77 96. 37 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Ресторан "Empress Hall" хорошо подходит для романтического или делового ужина. В ресторане горит приглушенный свет, стоят мягкие диваны, столики ручной работы, есть развлекательная программа все, что настраивает на романтический лад, позитивное настроение. В Empress Hall созданы все условия для незабываемого отдыха: 11 роскошных залов, которые оборудованы профессиональным караоке AST-100 и Evolution, а так же большими плазменными экранами и сценой для выступлений. Меню так же разнообразно, представлены: Европейская, Русская и Азиатская кухни. Высокий уровень обслуживания, праздничное оформление залов, развлекательные программы с участием звезд, арт-группа с вокалистами, ведущими и DJ. Ресторан работает ежедневно, с 17:00 до 06:00. Тел.: (495) 795 6089. В "Космосе" 7 банкетных залов вместимостью от 20 – 500 чел. среди которых: «Галактика» (6 залов), "Вечерний Космос", большой банкетный зал, где можно провести: банкет, фуршет, выпускной вечер или свадьбу, конференцию, презентацию, семинар. Банкетные залы расположены на уровнях 2 ("Вечерний Космос") и 3 ("Галактика"). Возможно объединение малых залов внутри "Галактики" (№ 1-5), так как перегородки между ними мобильны, что позволяет увеличивать площадь зала в зависимости от масштабов мероприятия. Развлечения. Фитнес-центр гостиницы сочетает в себе все лучшее, что есть в индустрии фитнеса сегодня. Чтобы гости отеля могли провести свое свободное время с пользой для здоровья, с комфортом и удовольствием. Фитнес-центр включает в себя: бассейн, площадь которого составляет 240 метров квадратных (является одним из крупнейших крытых бассейнов среди гостиниц Москвы), джакузи, детский бассейн, тренажерный зал, площадь которого составляет 218 метров квадратных с полным рядом кардиотренажеров True International и блочными тренажерами и свободными 38 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» весами от Technogym, два зала для аэробики со специальными "плавающими" полами, смягчающими нагрузку на суставы. Так же включает в себя: более 20 видов аэробики, включая восточные единоборства, йогу и танцевальные уроки, аква-аэробика, турецкая и русская бани с аромамаслами, хаммам, сауны, два вертикальных солярия, детские фитнес-программы, фитнес-бар, рекреационная зона с шезлонгами и живыми растениями, магазин спортивной одежды и аксессуаров, сейфы для хранения ценных вещей, охраняемая автостоянка и Nail-студия: Маникюр и Педикюр. Персонал в отеле профессиональный, тренерский состав фитнес-центра: мастера спорта, опытные и талантливые люди. По желанию квалифицированные инструкторы составят для клиента индивидуальные программы для занятий и проведут персональные тренировки. Для посещения фитнес-центра гость может выбрать наиболее удобную форму посещения: можно приобрести разовый входной билет или абонемент (индивидуальный, семейный, корпоративный, молодежный, 55+, дневной) на 3, 6 или 12 месяцев. В гостинице «Космос» есть концертный зал, который является одним из востребованных концертных залов Москвы. В этом зале выступают со своими концертами звезды отечественной и зарубежной эстрады, так же ставят театральные постановки и цирковое шоу. Помещение зала очень хорошо подходит для проведения телевизионных съемок. Именно в этом концертном зале «Космос» проводят мероприятие гала-концерт «Звуковая Дорожка», а так же и Ежегодную церемонию вручения премий в области развития гостиничного бизнеса «Хрустальная ладья». В концертном зале так же проходили съемки телевизионной программы "Смеяться разрешается" телеканала "Россия". Большой концертный зал ГК «Космос» рассчитан для организаций всевозможных официальных и культурно-развлекательных мероприятий. Концертный зал может разместить тысячу зрителей. Он оснащен новейшими оборудованиями для проведения концертов, 39 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» конференций и кинопоказов. В зале невероятная акустика, хороший обзор, организация пространства очень хорошо продумана, зрительские кресла очень комфортны. Гостиница "Космос", так же предлагает своим гостям экскурсионные туры по Москве, такие как: Дневная Москва, Вечерняя Москва, Прогулка на речном трамвайчике, Троице-Сергиева Лавра, Останкинская телебашня. Ночной клуб «Солярис» назвали в честь известного фильма режиссёра Андрея Тарковского, который был снят по мотивам одноимённого романа польского писателя-фантаста Станислава Лема об этических проблемах человечества через призму контактов с внеземным разумом. Невероятное шоу и неповторимая атмосфера привлекают сюда ежедневно массу посетителей. К услугам отдыхающих хорошая танцевальная музыка, кальян, бильярд. Здесь гость получит отличное настроение и незабываемые впечатления о легендарной красоте русских девушек. ОАО ГК «Космос» имеет линейно-функциональную структуру управления. Она наиболее распространена в гостиничной индустрии. Линейнофункциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. Организационная структура ОАО ГК «Космос» имеет ряд особенностей. В частности, служба приема и размещения (в которую входит отдел бронирования), служба продаж и аренды и служба питания находятся в подчинении у Первого заместителя Генерального директора. заместитель генерального директора управляет Второй следующими подразделениями: – инженерно-техническая служба; – служба номерного фонда; – служба безопасности; – хозяйственная служба. 40 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Отделы более мелкого масштаба уже контролируются их директорами, например такие отделы как Финансовый отдел, отдел по маркетингу, отдел по персоналу, в соответствии с назначением отдела имеют и директоров, финансовый директор, директор по маркетингу, директор по персоналу. Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы за два последних года представлены в таблице 1. По результатам анализа основных технико-экономических показателей можно сделать следующие выводы. В 2014 г. произошло увеличение объема реализации услуг гостиницы на 39 700 тысяч рублей, составив 760 200 тысяч рублей. Прибыль от реализации услуг в 2014г. возросла на 19 575 тысяч рублей по сравнению с 2013 г. Также необходимо отметить увеличение себестоимости услуг на 20 125 тысяч рублей, вследствие увеличения объема реализации услуг в 2013 г. Таблица 1 Основные технико-экономические показатели деятельности ОАО «ГК «Космос» за 2013-2014 гг. (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») № п/п Наименование показателя 1 Объем услуг 2 Численность работающих 3 4 5 реализации Ед. изм. Величина показателя Отклонение Абсолютн. Темп +,роста, % 2013 2014 тыс. руб. 720500 760200 39700 105,5 чел. 800 825 25 103,1 900,6 921,5 20,9 102,3 92065 98350 6285 106,8 115,0 119,2 4,2 103,6 Производительности труда 1-го тыс. работающего руб. Фонд заработанной тыс. платы руб. Среднегодовая зарплата 1-го работающего тыс.руб. 41 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 6 Себестоимость услуг тыс. руб. 630020 650145 20125 103,1 7 Затраты на 1 руб. реализации услуг коп. 87,4 85,5 -1,9 97,8 8 Прибыль от реализации услуг тыс. руб. 90480 110055 19575 121,6 % 14,3 16,9 2,6 % 12,6 14,5 1,9 Рентабельность деятельности Рентабельность 10 продаж 9 Значение показателя затрат на 1 рубль реализации услуг характеризует эффективность деятельности организации, так как показывает величину затрат, которая содержится в 1 рубле выручки. Так как прибыль и себестоимость находятся в обратной зависимости друг от друга, то чем меньше затраты в 1 рубле выручки, тем больше прибыль, полученная организацией. Из этого следует, что факт снижения удельных затрат в 2014 г. на 1,9 коп., по сравнению с 2013 г. (темп прироста 97,8%) является несомненно положительным изменением в хозяйственной деятельности организации. Также в 2014 г. наблюдается увеличение численности работающих отеля на 25 человек (темп прироста 103,1 %). Производительность труда 1 работника отеля увеличилась на 20,9 тысяч рублей (темп прироста 102,3 %) по сравнению с базисным периодом. Среднегодовая заработная плата 1 работника в отчетном периоде возросла на 4,2 тысяч рублей (темп прироста 103,6 %) по сравнению с 2013 г., фонд заработной платы увеличился на 6 285 тысяч рублей (106,8 %) и составил 98 350 тысяч рублей. Экономическая эффективность работы организации характеризуется показателями рентабельности, или доходности (прибыльности) организации. Анализируя рентабельность деятельности и рентабельность продаж можно отметить положительную динамику этих показателей, не смотря на увеличения удельных затрат и увеличения себестоимости. Но этот фактор 42 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» оказал негативное действие, т.к. рентабельность растет не очень быстрыми темпами. В 2014 г. произошел рост показателей рентабельности деятельности на 2,6 % и рентабельности продаж на 1,9 % по сравнению с 2013г. Рентабельность деятельности составила 16,9 % в отчетном периоде, а рентабельность продаж 14,4 %. (рис. 2). Рентабельность деятельности,% 2013г. 2012г. Рис. 2. 12,6 14,5 14,3 16,9 Рентабельность продаж,% Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж по гостинице ОАО «ГК «Космос» за 2012-2013 гг. (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы ОАО «ГК «Космос» произошли некоторые изменения, влияние которых можно оценить как средние. Однако результаты работы гостиницы свидетельствуют о росте объема продаж, и при правильном управлении затратами, а также при правильной организации деятельности и контроле, рентабельность деятельности и продаж будет расти более быстрыми темпами. Анализ потребителей. Гостиница ОАО «ГК «Космос» имеет свой круг потребителей. Исходя из моих собственных наблюдений и по результатам всевозможных исследований и анкетирований, проводимых в гостинице, можно сделать следующие выводы. Рынок въездного туризма: Группы и индивидуальные туристы из дальнего зарубежья. (по цели поездки: туризм, деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из таких стран как Италия, Китай, Германия, Турция, Израиль и т.д.) Рынок внутреннего туризма: 43 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Группы и индивидуальные туристы из РФ и стран СНГ. (по цели поездки: туризм, деловые поездки; по демографической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия, Казахстан и т.д.). Прежде всего, были выявлены основные группы клиентов гостиницы, структура которых представлена на рисунке 3. 8% 20% 48% 24% бизнес-туристы индив идуалы группы туристов семьи Рис. 3. Структура клиентов по цели их пребывания (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Как видно из диаграммы, что наибольшим спросом гостиница пользуется у бизнес-туристов, которые составляют 48% от остальных групп, т.к. гостиница в большей степени ориентируется на этот сегмент рынка. Для того, чтобы правильно и эффективно организовывать работу персонала, необходимо знать возрастную структуру потребителей. От преобладания в большей степени той или иной возрастной группы может зависеть обслуживание гостей (например, к пожилым людям необходимо относится с большим вниманием и заботой и т.д.). Возрастная группа представлена на рисунке 4. 12% 19% 31% 38% 18-30 лет 30-40 лет 40-55 лет 55-70 лет Рис. 4. Структура клиентов ОАО «ГК «Космос» (по возрасту) (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») 44 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Из рисунка 4 видно, что наибольший вес в структуре потребителей гостиницы занимают люди в возрасте от 30 до 40 лет – 38%, из этого можно сделать выводы для дальнейшего привлечения именно этой возрастной категории, а также всевозможными способами привлекать остальные возрастные группы (молодежь, семейные пары и др.) Необходимо отметить, что гостиницы устанавливая ценовую политику рассчитывают на клиентов с определенным уровнем достатка, но для более точной информации было проведено анкетирование клиентов гостиницы «Космос» и выявлен уровень их дохода (рисунок 5). Как видно из рис. 5, что наибольшая часть клиентов гостиницы «Космос» имеет доход от 700 до 1000$ на одного члена семьи. Это означает довольно высокий уровень дохода. Вторая по величине доля клиентов – 27% имеют доход от 300 до 700$. Выявленные данные необходимо учитывать при дальнейшей разработки маркетинговой стратегии. 22% 8% 27% 43% до 300$ 300-700$ 700-1000$ свыше 1000$ Рис. 5. Структура клиентов ОАО «ГК «Космос» по уровню дохода на одного человека в месяц (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Таким образом, была выявлена группа клиентов ОАО «ГК «Космос» по различным признакам, что имеет особую важность и должно быть обязательно учтено при разработке маркетинговой политики гостиницы. Мониторинг методов бронирования позволил выявить предпочтенья клиентов методов бронирования, которые представлены на рисунке 6. 45 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 30% 25% 20% 15% 10% Ряд 1 Ряд 2 5% Ряд 3 0% Рис. 6. Мониторинг методов бронирования клиентов ОАО «ГК «Космос» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») На рисунке 6 видно, что через международные глобальные системы бронируют услуги всего 7% клиентов, через сайт гостиницы 10%, через турфирмы -15 % клиентов, корпоративный блок составляет 30%. Анализ конкурентов гостиницы «Космос» В качестве конкурентов ОАО «ГК «Космос» было выбрано две гостиницы – «Измайлово» и «Ренессанс», которые работают в том же сегменте рынка, т.е. с бизнес-туристами и корпоративными клиентами. Для проведения сравнительного анализа деятельности ОАО «ГК «Космос» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие гостиницу «Космос» и ее главных конкурентов. 46 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Таблица 2 Оценка конкурентоспособности ОАО «ГК «Космос» и его конкурентов (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») № Показатели п/п Весовой коэф-т «Космос» Конкуренты Взве «Ренессанс» «Измайлово» ш. Бал л оцен Взвеш. Взвеш. Балл Балл ка оценка оценка 1. Факторы, характеризующие гостиницу 1.1 Репутация 0,069 5 0,345 5 0,345 4 0,276 1.2 Квалификац ия высших 0,066 5 0,33 4 0,264 5 0,33 менеджеров 1.3 Квалификац ия средних менеджеров 0,064 4 0,256 5 0,32 5 0,32 1.4 Автоматизац ия систем 0,28 управления 0,056 4 0,224 4 0,224 5 1.5 Текучесть кадров 0,045 4 0,18 4 0,18 5 0,225 2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг 2.1 2.2 2.3 2.4 Средняя цена 2-х номера, руб./сутки Расширение структуры услуг Качество услуг Контроль качества сервиса 0.063 4 0.26 5 0,315 3 0,19 0.062 4 0.248 4 0,248 5 0,31 0.065 5 0,325 5 0,325 4 0,26 0.058 5 0,29 4 0,232 5 0,29 3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы 47 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 3.1 Среднегодов ая загрузка 3.2 Доля номеров в аренде 3.3 Среднегод продажа номеров по заявкам (бронирован ие), % 0.047 5 0.055 5 0,049 3 0,235 3 0,141 4 0,188 0,17 0,275 4 0,22 3 0,147 5 0,28 4 0,196 4. Факторы, характеризующие структуру потребителей 4.1 Доля деловых туристов,% Доля 4.2 корпорат. клиентов, % 0,052 5 0,26 3 0,156 4 0,208 0,053 4 0,212 3 0,159 5 0,325 5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику 5.1 Маркетинго вая стратегия 5.2 Каналы сбыта 5.3 Реклама Итого 0,061 4 0,244 4 0,244 5 0,305 0,67 5 0,335 5 0,335 4 0,268 0,068 1 4 78 0,272 4,438 4 73 0,272 4,262 5 68 0,34 4,491 Из данных таблицы 2 видно, что ОАО «ГК «Космос» набрал большее количество балов (4,438), чем гостиница «Ренессанс», однако это меньше, чем у гостиницы «Измайлово», набравшей 4,491 балла. Следовательно, конкурентный профиль ОАО «ГК «Космос» будет строится по отношению к гостинице «Измайлово», имеющей лучшие конкурентные позиции. Степень приоритетности в таблице 3 определяем по значению весовых коэффициентов соответствующих показателей в таблице 2. 48 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Таблица 3 Конкурентный профиль ОАО «ГК «Космос» по отношению к гостинице «Измайлово» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») № п/п 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 Показатели Отклонение -2 -1 0 1 2 Степень приоритетности 1. Факторы, характеризующие гостиницу Репутация (имидж) 1 степень Х фирмы Квалификация 4 степень менеджеров высшего Х звена Квалификация 6 степень Х менеджеров среднего звена Автоматизация систем 11 степень Х управления гостиницей Текучесть кадров 17 степень Х 2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг Средняя цена 27 степень местного номера, Х руб./сутки Расширение структуры 8 степень Х услуг Качество услуг 5 степень Х Контроль качества 10 степень Х предоставляемых услуг 3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы Среднегодовая загрузка 16 степень Х Доля номерного фонда, сданного в аренду Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование), % Х 12 степень 15 степень Х 4. Факторы, характеризующие структуру гостей 49 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 Доля деловых туристов в общем числе гостей, % Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, % Х 14 степень 13 степень Х 5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику Маркетинговая 9 степень Х стратегия Каналы сбыта 3 степень Х Реклама 2 степень Х Таким образом, по данным таблицы 3 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности ОАО «ГК «Космос» по сравнению с его конкурентом – гостиницей «Измайлово» являются квалификация менеджеров среднего звена, автоматизация систем управления, текучесть кадров, средняя цена 2-местного номера в сутки, расширение структуры услуг, среднегодовая загрузка гостиницы по заявкам, доля корпоративных клиентов в сегменте рынка и маркетинговая стратегия. (6, 7, 8, 9, 11,13, 17 степени). 2.2. Анализ технологии работы службы бронирования в гостинице «Космос» Гостиничное предприятия ГК «Космос» использует программу Fidelio Front Office . Fidelio Front Office – это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Программа состоит из взаимосвязанных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы. Все модули системы FrontOffice разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними. 50 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Стандартный пакет системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя "Бронирование", "Службу приёма", "Кассирские функции", "Управление номерным фондом", "Ночной аудит", "Управление досугом", "Тарифы и Наличие комнат", "Группы и Блоки", "История гостей и Профайлы", "Отчёты и Безопасность". Автоматизированная система управления отелем OPERA Enterprise Solution. OPERA Enterprise Solution – принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления – корпорации Micros-Fidelio.21 OPERA Enterprise Solution – это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц. Основанная на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования. OPERA Enterprise Solution – это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации: – службы приема и размещения гостей (Property Management System); Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. «Академия», 2011. 21 М.: Издательский центр 51 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); – систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); – систему оптимизации прибыли (RevenueManagement); – систему управления мероприятиями (OPERAActivityScheduler); – систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); – модуль бронирования через Интернет (Web-SelfService); – централизованную информационную систему по клиентам (CustomerInformationSystem). Новое удобное мобильное решение системы OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, позволит персоналу, находящемуся практически в любой точке отеля, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление мероприятиями и многое другое). OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и SunSolaris. WebSelfService, Enterprise Solution, новое Интернет-приложение позволяет клиентам системы осуществлять OPERA бронирование непосредственно с Интернет-страницы отеля. OPERA Multi-Property – дает возможность создать единый информационный центр и осуществлять управление сразу несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных. Специальная упрощенная версия системы, Opera Xpress, разработанная для небольших отелей, позволяет значительно снизить издержки, используя лишь тот функционал системы, который необходим. Удобный графический интерфейс, возможность работы через Интернет-браузер, надежная функциональность, возможность настройки 52 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» экранов и параметров – вот лишь краткий перечень преимуществ, который делает OPERA EnterpriseSolution22 универсальной системой, подходящей для отеля любого размера, типа и формы собственности. Рис. 7. Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System - PMS) (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System - PMS). Центральным звеном решения OPERA Enterprise Solution является система автоматизации службы приема и размещения. Преимущества системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности предприятия. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям. При этом Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. «Академия», 2011. 22 М.: Издательский центр 53 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» управление всеми предприятиями будет осуществляться с помощью единой базы данных Oracle.23 Рис. 8. Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Salesand Catering - S&C) (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Cистема автоматизации отдела продаж и маркетинга (Salesand Catering - S&C). Главным звеном решения является Opera – это система автоматизации службы приема и размещения. Данный функционал контролирует все операции, связанные с клиентами и их поселением. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер, соответствующий запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Система легко настраивается с учетом персональных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую последнюю и достоверную информацию в гостинице. Функциональные возможности базового модуля включают: — бронирование; — поселение; Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 240 с. 23 54 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» — выписка; — портье; — ведение счетов гостей; — контроль состояния номерного фонда; — ночной аудит; — ведение кассовых операций; — пакетная организация тарифов; — групповые продажи; — учет дополнительных услуг; — управление доходами; — подарочные сертификаты; — отчетность. OPERA S&C – это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой базе данных у отелей больше нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Теперь управленческий персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия. 24 Система управления качеством обслуживания (Quality Management System - QMS). Система управления качеством – это инструмент для управления и контроля каждого аспекта деятельности отеля с целью повышения стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями гостей. С системой OPERA QMS можно быть полностью уверенным, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, что нет никаких 24 http://www.hotelcosmos.ru/ - автоматизированные системы OPERA. 55 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» неисправностей. Система быстрой реакции на запросы гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в соответствии с положенными стандартами. А менеджмент автоматически оповещается о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя. Работа с OPERA QMS начинается с Task Navigator, откуда есть доступ ко всем приложениям системы. Task Navigator показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты. OPERA QMS позволяет вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника, но и удаленно с помощью OPERA Palm, пейджера, телефона с тональным набором. Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue Management). Данная система оптимизации прибыли, полностью интегрированная с OPERA ORS и PMS, позволяет управлять доходом, как отдельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостиницами в одной базе данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление доходностью по принципу «отель в отеле». К тому же, у системы есть интерфейс с системой OPERAS&C для анализа эффективности определенных услуг и увеличения рентабельности. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler). Теперь все услуги и деятельность отеля находится полностью под контролем: будь то оздоровительные процедуры, курсы игры в гольф или другие мероприятия. Легко и быстро можно забронировать нужные услуги, а система автоматически подберет свободное и удобное гостю время и проконтролирует "непересекаемость" процедур или предложит по запросу профессионала высокого класса. Данная система позволяет отследить всю 56 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода "программу". А в том случае, если гость отменит свою бронь, все остальные задачи также будут сняты. OPERA Multi Property. С помощью нового функционала системы OPERA Multi Property стало возможно: – управление сразу несколькими гостиницами в единой базе данных; – бронирование номеров сразу в нескольких отелях, находящихся в совершенно противоположных точках земного шара; – перевод брони из одного отеля в другой; – проживание в одном отеле, пользование услугами другого и внесение стоимости услуг на счет гостя в отеле проживания. Таким образом, теперь можно создать единый информационный центр и осуществлять деятельность сразу по нескольким гостиничным предприятиям в единой базе данных25. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System - ORS). Система централизованного бронирования OPERA – новое поколение систем бронирования. Это единая система контроля доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть. OPERA ORS позволит иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также осуществлять бронирование сразу в нескольких отелях. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера 25 http://www.hotelcosmos.ru/ - автоматизированные системы OPERA. 57 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» комнаты, теперь можно осуществить в OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы. Сочетая в себе преимущества централизованного бронирования с передовым функционалом системы, ORS является мощнейшим инструментом для менеджеров по продажам и бронированию, позволяющим увеличить число броней и соответственно выйти на новый уровень доходности. Централизованная информационная система по клиентам (Customer Information System - CIS). Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные о всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации. CIS предлагает гибкие инструменты работы с постоянными клиентами, а также позволяет централизованно рассчитать тарифы, а затем применить их к выбранным отелям. OPERA Xpress. OPERA Xpress – это упрощенная версия cистемы управления отелем. Теперь можно приобрести систему, полностью соответствующую потребностям и финансовым возможностям. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций OPER APMS. Таким образом, возможно существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле, а также используя одну систему для нескольких гостиниц. Интерфейсы. Система OPERA Enterprise Solution поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, 58 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических мини-баров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Ночной Аудит. Теперь при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу. Система продолжает функционировать с привычном режиме, а Вы можете формировать отчетность в любое время в течение рабочего дня, удобное финансовому отделу. Отчеты. Модуль "Отчетов" системы OPERA Enterprise Solution, созданный на основе мощной базы данных Oracle Report Writer, предлагает как большинство основных управленческих отчетов, так и разнообразные нестандартные отчеты, конфигурируемые по запросу гостиницы. Также отчеты можно создавать любыми внешними средствами, такими так Crystal Reports. "Горячие" клавиши. Никаких сложных комбинаций клавиш или формул для запоминания, никаких многооконных меню для навигации. Вспомогательные графические средства, "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор – все эти встроенные в систему функции позволяют значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы. Модуль бронирования через Интернет (Web-SelfService - WSS). Теперь гости непосредственно через представительство Вашего отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. 26 26 http://www.hotelcosmos.ru/ - система AMADEUS. 59 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 2.3. Оценка эффективности работы службы бронирования Служба бронирования в гостинице «Космос» входит в состав отдела продаж и схематично выглядит так, как указано на рисунке 9. Начальник отдела бронирования и продажи услуг Специалист по традиционному бронированию Рис. 9. Структура Специалист по интернетбронированию службы Специалист по безналичной форме бронирования бронирования в ГК «Космос» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Традиционными технологиями бронирования номеров в гостинице «Космос» являются: 1) технологии бронирования по телефону: Специалист по бронированию во время рабочей смены обязан руководствоваться следующими правилами: – поприветствовать гостя; – назвать гостиницу; – назвать службу; – представиться клиенту; – поинтересоваться у клиента, по какому вопросу он звонит. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме: 60 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указывает Ф.И.О. гостя, страну, сроки проживания, количество номеров, категорию номеров, контактный телефон/факс, дату приема заявки, ставит свою подпись; – далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; – заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, который принял этот заказ. 2) технологии Бронирования по факсу: Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письмезаявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Так же могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ, как положительного, так и отрицательного содержания, дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. 3) технологии бронирования со стойки приема и размещения: Гость может забронировать номер со стойки приема и размещения и если в наличии есть свободные и подходящие номера, то при наличии паспорта, или документа, удостоверяющего личность гостя, заключается договор между гостиницей и потребителем услуги. Для этого гость заполняет регистрационную карточку (является договором между исполнителем и потребителем). В карточке гость указывает адрес места жительства; адрес 61 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» организации, которая оплачивает проживание, если оплата производится третьим лицом; вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Когда гость заполнил карточку, следует её подписать, тем самым заключая с гостиницей договор, который подтверждает вид размещения, стоимость номера и продолжительность проживания. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах. Сравнительная диаграмма за 2013 – 2014 года о количестве поступивших заявок от каждого вида традиционного бронирования в общей структуре бронирований в гостинице «Космос», изображена на рисунке 10. 41% 27% стойка приема и размещения телефон 10% факс 6% 4% 2013 год 6% 2014 год Рис.10. Способы бронирования в ОАО «ГК «Космос» за 2013 – 2014 гг. (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Положительные и отрицательные стороны в работе службы бронирования гостиницы «Космос» SWOT-анализ 62 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Таблица № 4 SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Космос» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Положительные стороны Strenghts (сильные стороны) Внутренняя Персонал в службе среда бронирования гостеприимен и доброжелателен. Специалисты обладают профессиональными качествами, свободно владеют иностранным языком, знают и любят свое дело. Коллектив сплоченный, устоявшийся , люди знают друг друга много лет, что может способствовать более комфортному ощущению внутри коллектива и эффективности работы. У гостиницы есть персональный Web-сайт с описанием и фотографиями номеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из форм бронирования на русском или английском языке и воспользоваться оnline бронированием, что значительно увеличивает эффективность продаж и облегчает работу сотрудникам. Внешняя среда Отрицательные стороны Weaknesses (слабые стороны) В гостиницу ежедневно поступает колоссальное количество информации, что приводит к информационным перегрузкам и замедляет работу службы бронирования. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать. Не хватает свежих идеи и энтузиазма, которые могут внести новые сотрудники, что поспособствует улучшению работы службы бронирования. Opportunities Threats(угрозы) (возможности) Служба бронирования имеет Недостаточно хорошо большую клиентскую базу, которую продуман сайт гостиницы. старается расширить. Нет связи с глобальной Расширение интернет системой бронирования. технологий позволило ввести систему он-лайн бронирования, тем самым увеличило приток гостей и подняло рейтинг на гостиничном рынке. Увеличение денежного притока способствует поиску новых идей реализации на гостиничном рынке. 63 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Исходя из SWOT-анализа, можно сделать следующие выводы: Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, на существенную и несущественную, вовремя распределять ее по подразделениям. Внутри гостиницы можно проводить опрос работников, в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников. Чтобы обеспечить эффективную работу восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок. Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор – один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Анализ технологии бронирования в гостинице «Космос». Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации). Отдел бронирования гостиницы 64 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» «Космос» работает с 8.00 до 18.00. Возглавляет отдел бронирования администратор. Основной потоки гостей в гостиницу это бизнесмены (деловые клиента) и туристские группы. Выводы по второй главе В гостинице «Космос» на сегодняшний день существуют такие варианты бронирования как: бронирование с помощью компьютера (когда есть собственная Интернет-страница (онлайн-бронирование)), бронирование по e-mail, так же являясь членом одной из систем Интернет-бронирования. У ГК «Космос» есть своя собственная Интернет-страница, зайдя на нее можно забронировать номер для проживания. На сайте гостиницы, так же установлен модуль онлайн-бронирования. Преимущества, которого складываются из трех основных аспектов: экономия времени, денежных средств, человеческих ресурсов. Гость заходит на WEB-сайт гостиницы и сразу на главной странице он может увидеть форму для заполнения. Для того, чтобы забронировать номер гость должен указать: 1) дата заезда; 2) дата отъезда; 3) свои контактные данные (например, ФИО, телефон, e-mail, город, организация, пожелания); 4) вид размещения; 5) категория номера; 6) наличие завтраков; 7) способ оплаты; 8) дополнительные слуги. Процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, поэтому, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации 65 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. А наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в гостинице «Космос» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице. Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания. Так же гостиница «Космос» предлагает гостям гарантированное бронирование. При использовании такого бронирования, гостиница держит номер до приезда гостя. Для гарантированного бронирования необходима предоплата минимум за 1 сутки проживания в размере от 20% до 50% в зависимости от сезона. Гостиница «Космос» использует двойное бронирование. Двойные бронирования используют чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в зимний период, это помогает гостинице избежать простоя номера. 66 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Все заявки на бронирование и аннуляцию заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре. Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00. Расчетный час12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – 2 490 за 1 номер независимо от категории номера. Указать время в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается. В случаи если гость задерживается, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заезде номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки. На основании сделанных выводов можно дать следующие рекомендации: – улучшение технологической стороны коммуникационного процесса службы бронирования с клиентами гостиницы, что подразумевает применение современных информационных технологий – бронирование через программу «Skype»; – развивать бронирование через сайт в режиме Онлайн это может прибавить еще 1-2% к уже имеющимся хорошим результатам.; – сделать возможным, подтверждать заявки по электронным носителям, с проставлением электронных подписей и печатей; – для увеличения доходов нужно перейти на 100 % гарантированное бронирование; – заключать большее количество договоров с корпоративными клиентами (это основной источник доходов гостиницы). 67 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – улучшение коммуникационного процесса: повышение культуры обслуживания, владение иностранными языками; – внедрить стандарты качества обслуживания; – использовать анкетирование гостей о качестве обслуживания в гостинице; – использовать автоматизированную систему управления гостиницей, которая является комплексным решением для обеспечения технологического цикла обслуживания в гостиничном предприятии. 68 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Глава 3. Пути совершенствования технологии бронирования в гостинице «Космос» 3.1. Совершенствование технологии службы бронирования Исходя из предыдущих предложений, можно сделать выводы, что для более эффективной работы службы бронирования необходимо: – увеличить количество Договоров с российскими системами Интернет бронирования; – продвигать сайт гостиницы по поисковым фразам, тегам; – заключать Договора с глобальной системой бронирования «Амадеус»; – разрабатывать бонусные программы и Акций для клиентов; – развивать далее бронирование через сайт в режиме он-лайн; – сделать возможным подтверждение заявки по электронным носителям, с проставлением электронных подписей и печатей. Разработку предложений по повышению экономической эффективности работы службы бронирования гостиницы «Космос», основанную на статистике по опросам гостей данной гостиницы, можно схематично изобразить в таблице 5. Таблица 5 Пути совершенствования технологий обслуживания гостей в службе бронирования гостиничного комплекса «Космос» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Предложение по совершенствованию услуги Расширение договорных отношений с российскими системами бронирования Статистика по опросам гостей (из 100%) 28% положительно относятся к возможности бронирования номеров через партнеров Экономическая эффективность нововведения Загрузка может увеличиться на 1.5-2% 69 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Заключить договор с глобальной системой бронирования «Амадеус» Активней развивать он-лайн бронирование с сайта 38% дали положительный ответ На 1-1.5% - можно повысить загрузку Положительные отклики дали 65%,т.к. он-лайн бронирование популярно 32% положительные отклики, т.к. легче найти и забронировать гостиницу Еще на 1-2% можно повысить загрузку Активней развивать продвижение сайта по поисковым фразам на русском и английском языках в поисковых системах Активнее Положительные рекламировать Акции и отклики 41% бонусные программы Активней Положительные работать с отклики 34% электронными заявками и гарантийными письмами Развивать методы Положительные гарантированного отклики 25% бронирования Расширять Положительные бронирование с отклики корпоративными 28% клиентами, которым не предоставляют скидки Строго соблюдать Положительные правило гостиничных отклики 33% продаж: «от дорогого к более дешевому» т.е повышать продажи номеров высоких категорий На 2-3% - может повысить загрузку На 0.5-1% - может повысить загрузку На 1-1.5% может – может повысить загрузку До 10-15% сократятся потери от не заездов гостей 10-15 % экономии с каждой фирмы на выплате комиссионного вознаграждения На 8-10% можно повысить доходы гостиницы На основе данной таблицы 5 и предложений в данной главе, так же можно сделать выводы по разработке предложений для увеличения эффективности продаж и работы гостиницы «Космос» в целом. 70 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Разработка бонусных программ и акций для клиентов. Программы лояльности – это совокупность элементов, формирующих привязанность гостей к гостинице, которые работают в определенной единой системе, распределяющей по времени. К таким элементам относятся не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, обязательные улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты и даже поздравление клиентов с днем рождения 27. Основная задача – сделать для клиента что-то приятное, возможно даже необычное, ведь если клиент останется доволен этим сюрпризом, то бренд станет ассоциироваться с полученными положительными эмоциями. Необходимо всегда предоставлять не только материальные выгоды, но и эмоциональные. К ним может относить все, что угодно: вызывающий приятные эстетические чувства прекрасный дизайн продукта, отличное обслуживание клиента, различные виды постпродажного обслуживания. Разработка и внедрение системы увеличения лояльности клиентов целесообразно только при условии постоянной работы гостиницы с имеющейся Базой собственных гостей. Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства: Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод. 27 http://www.hotelcosmos.ru/ – программы лояльности. 71 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг, предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем, посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)28. Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через вебсайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, http://www.hotelcosmos.ru/ – мероприятия по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг в гостинице ОАО ГК «Космос». 28 72 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле. Бонусные программы предполагают начисление бонусов или баллов при совершении каждой покупки. Например, 1 балл может предлагаться за каждую покупку или за определенную сумму покупки. Предоставленные баллы суммируются в течение какого-то промежутка времени, по истечению которого (или по достижению определенного количества баллов) ними можно оплатить новую покупку. Кроме того, бонусами могут быть различные подарки – карта скидок или дополнительно предоставленная бесплатная услуга. Особенностью бонусных систем является предоставление гостю самостоятельного выбора услуг с учетом своих потребностей. Возможно, предоставление подарочной карты на бесплатное пользование определенным видом услуг в течение какого-то времени или гарантированная определенная скидка на определенный вид услуг. Одним из эффективных методов является использование предоплаченных подарочных карт на конкретную сумму или указанные услуги. Такие подарочные карты клиент может избрать в качестве подарка друзьям. Подарочные карты после их погашения можно использовать в различных розыгрышах призов. Накопительные дисконтные программы – увеличение количества и стоимости покупок увеличивает скидку, предоставляемую клиенту. В данном случае разрабатывается шкала скидок: например, до пяти покупок скидка 3%, от пяти до десяти – 5%, с одиннадцатой до двадцатой покупки – 7% и т.д. Сезонные распродажи являются самым популярным видом программ лояльности. Они предусматривают действие определенной дисконтной системы в течение определенного месяца или сезона 29. http://www.hotelcosmos.ru/ – программы бонусов и скидок для клиентов гостиницы ОАО ГК «Космос». 29 73 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Пригласительные акции – таким примером может служить предоставление бесплатного первого размещения в гостинице или получение скидок за привлечение новых клиентов. Льготные условия обслуживания – особые условия, действующие для определенного сегмента потребителей (пенсионеров, студентов). Подарки – этот вид программы дает огромные возможности для выбора. Это могут быть подарки клиентам ко дню рождения, поздравительные открытки к праздникам и т.д. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (реновированные номера) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. Использование методики Mistery Call. Для выявления недостатков качества телефонных продаж и процесса бронирования и в отеле предлагается применить методику Mistery Call. Данные этого исследования внесут неоценимый вклад в увеличение объема продаж и повышение эффективности бронирования по телефону. Программа Mystery Call (Тайный звонок) разработана для контроля качества телефонных продаж и процесса бронирования в отеле. Программа нацелена на увеличение процента конвертации звонков в реальных гостей, а также на поддержание высокого уровня компетентности менеджеров отделов продаж и бронирования. Для проведения программы Mistery Call предлагается привлечь специализированную компанию. Процесс исследования будет состоять из следующих этапов: 74 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 1. специалист компании производит звонок для проверки сотрудников компании по предварительно согласованной легенде. Во время разговора отрабатываются типовые аспекты взаимодействия клиента с сотрудником и производится аудиозапись звонка; 2. по завершению разговора проводится проверка и оценка поведения сотрудника согласно листу критериев; 3. рассчитывается процент достижения результата; 4. составляются выводы и рекомендации по улучшению процедуры работы; 5. руководитель или собственник получает отчет по электронной почте, который включает в себя запись разговора, оценочный лист, выводы и рекомендации по улучшению процедуры работы. В Методике Mistery Call предлагается использовать следующую методологию: 1. для оценки качества телефонных продаж и процесса бронирования предлагается применять балльную систему; 2. точные даты звонков Mystery Call должны быть известны только генеральному директору отеля; 3. бронирование может быть подтвержденным или неподтвержденным; 4. результатом программы Mystery Call будет являться предоставление экспертного заключения и рекомендаций по улучшению работы отдела. Таким образом, можно выделить следующие преимущества этой методики: 1. mystery Call выявляет недочеты в телефонном бронировании, которые невозможно было выявить самостоятельно; 2. mystery Call стимулирует персонал к более эффективным продажам номеров высокой категории; 3. обеспечение четкого контроля, за выполнением стандартов обслуживания. 75 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 3.2. Совершенствование способов бронирования Самым популярным и более прогрессивным способом бронирования на сегодняшний день является интернет-бронирование гостиничных номеров. В связи с этим можно предложить новый усовершенствованный способ интернет бронирование номеров с помощью программы «Skype». Skype – это бесплатная программа, которая позволяет через сеть интернет разговаривать, обмениваться сообщениями, а если есть микрофон и наушники, то можно вести видеоконференции, собеседования, с людьми по всему миру. Так же можно позвонить на мобильный телефон, и отправлять смс-сообщения. Программа разработана компанией Skype Limited. Задачи данной программы: 1) зарегистрироваться в программе «Skype»; 2) предоставить и оборудоваться специальное место для разговоров по программе «Skype» с гостями (покупка оборудования, компьютер, вебкамера, микрофон, создание рекламы); 3) найти и нанять сотрудника, обучить, который будет отвечать, и разговаривать с гостями по программе «Skype». Актуальность программы: На сегодняшний день у людей больше возможности доступа к интернету, нежели к факсу или сделать звонок на городской телефон. Уже в программе «Skype» насчитывается 23 миллиона по всему миру зарегистрированных пользователей. Видео-звонки между пользователями являются бесплатными, поэтому гость выбравший гостиницу «Космос» не тратит лишних денег и может в режиме реального времени поговорить с сотрудником бронирования и задать вопросы. Регистрация в программе «Skype» очень просто достаточно скачать программу на компьютер, указать Ф.И.О, электронную почту. 76 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Для того что бы бронирование через программу «Skype» была введена в гостинице «Космос» необходимо выделить небольшое помещение. В ней должно находиться место для сотрудника, 2 компьютера: один с веб-камерой для принятия заказов, а второй для внесения заказов в базу данных. Поскольку звонки будут поступать в разное время суток, необходимо, что бы гость хорошо видел и слышал сотрудника, поэтому помещение должно быть хорошо освещено (достаточно светлой, желательно с большим окном, искусственное освещение). Так же необходимо на стенку видимой гостю, желательно поместить вывеску с названием гостиницы, и рекламой, на которой будут размещены фото ресторанов, номеров гостиницы. Главное сделать так, что бы гость мог хорошо увидеть предоставленную ему информацию с рекламой. Рекламная вывеска должна быть сдержанной выдержанной в мягких тонах, не броской, что бы при разговоре не вызывала раздражение у гостя. Для начала работы хватит одного сотрудника гостиницы «Космос», который будет отвечать на видео-звонки. Если он не будет один справлять с работой, то со временем количество сотрудников можно будет увеличить. Сотрудник должен входить в службу операторов гостиницы. Желательно, что бы это была девушка. Сотрудник, данной службы должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку данная программа международная, и звонки будут поступать с разных стран. При бронирование через программу «Skype» сотрудник должен быть внимательным и вежливым, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице. Для гостя очень важно, как долго он будет оживать ответа, так как по нормам ответить должны максимум не позже пяти гудков. Снять трубку должен сотрудник, владеющий полной информацией о гостинице, о ее загрузке, а так о ценах, условиях размещения, дополнительных услугах и номерном фонде и т.д. 77 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует делать нужные пометки. При бронирование через «Skype» будет требоваться подтверждение в письменном виде. Сотрудник должен выглядеть приятно с уложенными волосами. Одет в фирменную одежду гостиницы со специальным значком или эмблемой гостиницы «Космос». Для того, что бы зарегистрировать гостиницу «Космос» в программе «Skype», необходимо зайти на сайт www.skype.ru и заполнить бланк регистрации. Нужно ввести следующие данные: 1) Ф.И.О; 2) адрес электронной почты; 3) личные данные (страна, год рождения, пол, город, язык); 4) логин Skype; 5) пароль; 6) цель пользования Skype. Далее необходимо согласиться с условиями Лицензированного соглашения пользования Skype, условия обслуживания и декларации о защите личной информации в Skype. С экономической точки зрения внедрения такого канала бронирования, через программу «Skype» требует вложения небольших администрация денежных гостиницы средств. Даже, если в будущем решит прекратить использования данной программы, то оборудование приготовится в других целях, и будет не менее актуально. Расширение договорных отношений с российскими системами бронирования. Гостиница «Спутник» имеет договорные отношения с некоторыми российскими системами бронирования («Городская служба бронирования», «Отель для Вас», «Все Отели», «Отель 24»), но для еще более эффективного процесса продажи услуг, можно расширить эти отношения с такими 78 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» системами как: Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 секунды (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов. Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов. При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура – статус МП (места подтверждены). В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель без билета. Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают с туроператором именно через Интернет. В среднем число электронных 79 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» броней составляет 75% от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т.п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя. Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» в режиме on-line , можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За сколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т.е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 ч. Турфирмы могут бронировать туры в режиме on-line и автономно, а также через систему автоматизации деятельности турагентства Travel Agent2000, установка которой в офисе дает возможность автоматически перенести в свой компьютер результаты бронирования с сервера и на их основе вести 80 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» офисную документацию. Общение с представленными в системе объектами размещения осуществляется в зависимости от их технической оснащенности (телефон, факс, электронная почта). При этом сами объекты размещения к системе бронирования не подключаются. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи, и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие: – реализация туров; – реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях; – осуществление взаиморасчетов по системе Escrow; – реализация различных возможностей страхования; – проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг; – обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты. 3.3. Обоснование эффективности предложенных рекомендаций Предложенные рекомендации будут способствовать увеличению загрузки гостиницы на 10-15%, увеличат доходы от реализации предварительно забронированных номеров. 81 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Таблица 6 План мероприятий по совершенствованию технологии бронирования в ОАО «ГК «Космос» (Предоставлено гостиницей ОАО «ГК «Космос») Предложение по совершенствованию технологии бронирования Расширение договорных отношений с российскими системами бронирования Заключить договор с глобальной системой бронирования «Амадеус» Активней развивать он-лайн бронирование с сайта Статистика по опросам гостей (из 100%) Экономическая эффективность нововведения 28% положительно Загрузка может относятся к возможности увеличиться на 15-20% бронирования номеров через партнеров 38% дали На 10-15% - можно положительный ответ повысить загрузку Положительные Еще на 10-20% отклики дали 65%,т.к. онможно повысить лайн бронирование загрузку популярно Активней развивать 32% На 2-3% - может продвижение сайта по положительные отклики, повысить загрузку поисковым фразам на т.к. легче найти и русском и английском забронировать гостиницу языках в поисковых системах Активнее Положительные На 5-10% - может рекламировать Акции и отклики 41% повысить загрузку бонусные программы Активней работать с Положительные На 15% может – электронными заявками и отклики 34% может повысить загрузку гарантийными письмами Развивать методы Положительные До 10-15% гарантированного отклики 25% сократятся потери от не бронирования заездов гостей Mystery Call Привлечение новых выявляет недочеты клиентов в телефонном бронировании, улучшает работу службы бронирования 82 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» На основе данной таблицы 6 и предложений в данной главе, так же можно сделать выводы по разработке предложений для увеличения эффективности продаж и работы гостиницы «Космос» в целом. Для увеличения доходов нужно: – перейти на 100 % гарантированное бронирование; – заключать большее количество договоров с корпоративными клиентами; – активней развивать продвижение сайта по поисковым фразам на русском и английском языках; – продолжать развивать он-лайн бронирование с сайта гостиницы; – заключить договор с глобальной системой бронирования «Амадеус»; – активнее рекламировать Акции и бонусные программы для гостей и корпоративных клиентов; – продолжать расширение договорных отношений с российскими системами бронирования; – расширять бронирование с корпоративными клиентами, которым не предоставляют скидки; – строго соблюдать правило гостиничных продаж: «от дорогого к более дешевому», то есть повышать продажи номеров высоких категорий; – сделать возможным, подтверждать заявки по электронным носителям, с проставлением электронных подписей и печатей, для удобства сотрудничества с гостями. Таким образом, можно сделать выводы по 3 главе: – были разработаны предложения по устранению недостатков в работе службы бронирования гостиницы «Космос»; – были разработаны предложения по совершенствованию технологий работы службы бронирования в гостинице «Космос»; – были разработаны предложения по повышению экономической эффективности работы службы бронирования в гостинице «Космос». 83 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Предложенные рекомендации значительно увеличивают количество клиентов, повышают доходы гостиницы, значит, они эффективны. 84 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Заключение На основе рассмотренного и изученного теоретического материала, а также технологии работы службы бронирования, деятельности гостиницы. При выявлении проведен анализ недостатков в процессе обслуживания гостей службой бронирования, внести рекомендации и предложения по совершенствованию. В ходе написания дипломной работы были рассмотрены и изучены следующие вопросы: – рассмотрена организация работы и способы бронирования в гостинице «Космос»; – рассмотрен теоретический аспект традиционных и современных способов бронирования; – проведен сравнительный анализ традиционных и современных способов бронирования в гостинице «Космос»; – проведен анализ эффективности электронных методов бронирования в гостинице «Космос»; – разработаны предложения по устранению недостатков в гостиницы «Космос»; – разработаны предложения по совершенствованию технологий обслуживания гостей в службе бронирования гостиницы «Космос»; – разработаны предложения по повышению экономической эффективности службы бронирования в гостинице «Космос»; – улучшение технологической стороны коммуникационного процесса службы бронирования с клиентами гостиницы, что подразумевает применение современных информационных технологий – бронирование через программу «Skype»; – развивать бронирование через сайт в режиме Онлайн это может прибавить еще 1-2% к уже имеющимся хорошим результатам.; 85 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» – сделать возможным, подтверждать заявки по электронным носителям, с проставлением электронных подписей и печатей; – для увеличения доходов нужно перейти на 100 % гарантированное бронирование; – заключать большее количество договоров с корпоративными клиентами (это основной источник доходов гостиницы); – улучшение коммуникационного процесса: повышение культуры обслуживания, владение иностранными языками; – внедрить стандарты качества обслуживания; – использовать анкетирование гостей о качестве обслуживания в гостинице; – использовать автоматизированную систему управления гостиницей, которая является комплексным решением для обеспечения технологического цикла обслуживания в гостиничном предприятии. Таким образом, выявлено, что от того как организован отдел бронирования и службы приема и размещения зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство с гостиницей гостя начинается с отдела бронирования. Насколько быстро и отлажено будет организована обработка заявки, настолько возрастет имидж гостиницы в глазах у гостя. Грамотно организованная технология работы с клиентами, значительно увеличивает загрузку и доходы гостиницы, поэтому формирование базы постоянных гостей – это основа стабильного развития любой гостиницы. Рассмотрев, структуру и работу отдела бронирования, можно сказать следующие, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты. 86 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Этот способ бронирования удобен, доступен всем – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет. Поскольку способ резервирования через интернет становится все более и более популярным, гостиницы делают свои Web-сайты все более и более интересными, яркими и запоминающимися для пользователя. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту, предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференцзал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет быстро обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано незамедлительно подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте. При бронировании через Интернет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая 87 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации. К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся: 1) просмотр плана номера и плана гостиницы; 2) заказ дополнительных услуг; 3) ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси). Так же имеются и проблемы с использованием информационных технологий, основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических квалифицированность вопросов, персонала. является Программное недостаточная обеспечение быстро развивается, а новые специалисты не успевают. Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная информационная система. Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Механизм работы службы бронирования в гостинице «Космос» хорошо отлажен. По словам персонала, в гостинице было мало случаев, когда гость был не доволен работой службы приема и размещения и отделом бронирования, но и случается такое что гость жалуется на данные службы. И также, читая отзывы на сайте гостиницы, было видно, что гости остались 88 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» довольны тем, как их встретили в отеле и многие положительно оценивали дружественный настрой персонала. В заключение хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер. Поэтому предлагается внедрить новый способ бронирование через программу «Skype» А так же для повышения уровня общения, быстрота и качество обслуживания и усовершенствования иностранных языков, для сотрудников гостиницы «Космос» предлагаются специализированные тренинги. 89 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Список используемой литературы 1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. 2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: КНОРУС, 2010. 3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. 4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. 5. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 2012. 6. Голова О.Б Менеджмент туризма: практический курс/ Учеб.- метод. Пособие, - М.: Финансы и статистика, 2012. – 224 с. 7. Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебник. Практикум / В.Д. Грибов, В.П. Грузинов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика; ИНФРА - М, 2009. – 400 с.: ил. 8. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие/ Т.А. Джум, Н.И. Денисова - М.: Магистр: ИНФРА - М, 2011. – 400 с. 9. Жмулина Д.А. Правовое регулирование по оказанию гостиничных услуг: монография/Д.А. Жмулина. – М.: ВолтерсКлувер, 2010. 10. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРАМ, 2011. – 384 с. – (Национальные проекты). 11. Карпова Г.А. Экономика современного туризма/Под ред. Г.А. Карповой. М. – СПб.: Издательский дом «Герда»., 2008.; 12. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2011. 13. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С.Кусков. – 2-е изд., - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 328 с. 90 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм./Пер. с англ- 4-е изд. Под ред. Р. Б. Ноздрёвой. – М.:ЮНИТИ, 2012. 15. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – 4-е изд., – М.: Омега-Л, 2009. 16. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Изд-во: ЮнитаДана, 2011. 17. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 240 с. 18. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – Серия: Словари и справочники по русскому языку. – М.: Издательство: Оникс, 2008. 19. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. – М.: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. 20. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства. – М.: Магистр: ИНФРА – М, 2011. 21. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. 22. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социальнокультурный сервис и туризм», 10102 «Туризм»/ Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н.Егорова].- 4-е изд., перераб. И доп. –М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 735с.(серия «Зарубежный учебник»). 23. Филиповский.Е.Е., Шмарова.Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-М.: Финансы и статитстика,2010.- 176.:ил. 24. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие/В.Г. Федцов. – изд. 2-е.- Ростов н/ Д: Феникс, 2011.- 503. [1] с.(Высшие образование). 91 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 25. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М. 2011. – 400 с.: ил. – (Высшее образование). 26. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник./ Под ред. Засл. Работника высшей школы, проф., д.э.н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб, и доп. - М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с. 27. Шматько Л.П и др. Туризм и гостиничное хозяйство. – Р-н-Дону; МарТ, 2010.- 352с. 28. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. - М.: КноРус. 29. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. 2011.; // Маркетинг. – 2009. – №4 – с. 60-65; 30. http://www.hotelcosmos.ru/ – официальный сайт гостиницы «Космос». 92 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Приложение 1 Таблица 7 Сравнительная характеристика конкурентов ОАО ГК «Космос» (составлено автором по данным гостиницы ОАО ГК «Космос») № Показатели «Космос» Конкуренты п/п «Ренессанс» «Измайлово» Факторы, характеризующие гостиницу 1 2 3 4 5 1.1 Репутация (имидж) гостиницы Квалификация менеджеров высшего звена Квалификация менеджеров среднего звена Автоматизация управления гостиницей Текучесть кадров известная известная хорошая высокая средняя высокая средняя высокая высокая частичная частичная высокая низкая низкая низкая 1.2 1.3 1.4 1.5 Факторы, характеризующие производство и оказание услуг Средняя цена 2местного номера руб./сутки 2.2 Расширение структуры услуг 2.3 Качество услуг 2.1 5 700 5 550 5 900 незначительное незначительное значительное высокое высокое высокое 1 2 3 4 5 2.4 Контроль качества предоставляемых услуг постоянный время от времени постоянный 93 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Факторы, характеризующие загрузку гостиницы Среднегодовая 85 75 загрузка, % 3.2 Доля номерного 30 15 фонда, сданного в аренду, % 3.3 Среднегодовая 75 80 реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование), % Факторы, характеризующие структуру гостей 3.1 4.1 4.2 Доля деловых 65 50 туристов в общем числе гостей, % Доля 60 48 корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, % Факторы, характеризующие маркетинговую политику 5.1 Маркетинговая стратегия 5.2 Каналы сбыта 5.3 Реклама на стадии разработки 80 10 78 52 65 на стадии разработки внедрены отдельные элементы работа с работа с работа с корпоративными корпоративными индивидуальными клиентами клиентами клиентами недостаточная недостаточная активная 94 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» Приложение 2 Таблица 8 Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в балльную оценку ОАО ГК «Космос» (составлено автором по данным гостиницы ОАО ГК «Космос») № Единица Количественная или Показатели п/п измерения качественная оценка Факторы, характеризующие гостиницу 1. 1.1 Репутация (имидж) известная фирмы хорошая Балльная оценка 5 4 1.2 Квалификация менеджеров высшего звена - высокая средняя 5 4 1.3 Квалификация менеджеров среднего звена - высокая средняя 5 4 высокая степень частичная 5 4 практически отсутствует низкая 5 1.4 Автоматизация систем управления гостиницей 1.5 Текучесть кадров 2 - 4 Факторы, характеризующие производство и оказание услуг 2.1 Средняя цена 2местного номера, руб./сутки 2.2 Расширение структуры услуг Руб./сутки - 5550 5700 5900 значительное незначительное 5 4 3 5 4 - высокое среднее 5 4 постоянный время от времени 5 4 2.3 Качество услуг 2.4 Контроль качества предоставляемых услуг - 95 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы 3.1 Среднегодовая загрузка % 3.2 Доля номерного фонда, сданного в аренду % 3.3 Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование), % % 80 80 75 30 15 10 5 4 3 5 4 3 80 78 70 5 4 3 4. Факторы, характеризующие структуру гостей 4.1 Доля деловых % 65 туристов в общем 60 числе гостей, % 50 4.2 Доля корпоративных % 68 клиентов в сегменте 60 деловых гостей, % 50 5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику 5.1 Маркетинговая внедрены отдельные стратегия элементы на стадии разработки 5.2 Каналы сбыта - 5.3 Реклама - Работа с корпоративными клиентами Работа с индивидуальными клиентами активная рекламная политика недостаточная 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 4 96 Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис» 97
