М. А. Скиба УДК 378 (574) М. А. Скиба, M. A. Skiba. Кандидат педагогических наук, доцент, член-корреспондент Международной академии информатизации, руководитель информационно-аналитической службы качества Казахского национального педагогического университета имени Абая, marinaskiba@mail.ru, Алматы Candidate pedagogical science, associate professor, associate member of International Informatization Academy, marinaskiba@mail.ru, Almaty УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ИХ ВИДЫ И СВОЙСТВА Внедрение кредитной технологии обучения в РК было обусловлено необходимостью вступления в ВТО, вхождением в международное образовательное пространство и открытостью системы высшего образования (значительная доля совместных или филиалов зарубежных вузов на образовательном рынке, открытие международных образовательных программ «Болашак»). Глобализационные процессы нашли свое отражение в модернизации системы образования РК: общая средняя школа становится двенадцатилетней, высшее профессиональное образование стало 4-летним (бакалавриат) вместо высшего специального образования и осуществляется по кредитной технологии обучения, послевузовское образование осуществляется по новым формам магистратуры и докторантуры PhD, происходит изменение ГОСО, интеграция содержания обучения с международными стандартами, переход на компетентностный подход в формировании модели выпускника, внедрение международных стандартов в области качества. Первоочередной задачей системы образования является определение и выполнение требований потребителя с целью увеличения его удовлетворенности. Учитывая вышесказанное, под потребителем могут пониматься студенты, их семьи, предприятия, оплатившие обучение, сама система образования или отрасль в которую пойдут работать, государство, общество. Однако следует заметить, что под поставщиком услуг в области образования на глобальном государственном уровне, следует понимать не отдельные организации образования, а всю систему образования в целом. В Законе об образовании Республики Казахстан под системой образования понимается совокупность взаимодействующих: 1) государственных общеобязательных стандартов образования и образовательных учебных программ, обеспечивающих преемственность уровней образования; 2) организаций образования, независимо от форм собственности, типов и видов, реализующих образовательные программы; 3) органов управления образованием и соответствующей инфраструктуры, в том числе организаций научного и учебно-методического обеспечения, осуществляющих мониторинг качества образования. Под продукцией в МС ИСО 9000:2000 [1] понимается результат процесса, т. е. – результат (взаимодействия) совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. К категориям продукции 272 УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ... относятся услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Под услугами понимается вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество. В теории менеджмента обычно учитываются следующие характеристики услуги, отличающие ее от товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Кристофер Лавлок (Christopher Lovelock) в своей работе «Маркетинг услуг» [2] выделяет девять основных отличий между услугами и товаром: 1. Покупатели не становятся владельцами услуг. 2. Услуги неосязаемы. 3. Большая вовлеченность потребителей в процесс производства услуг. 4. Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги (характерно для образовательных услуг). 5. Невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов. 6. Потребителям сложно оценить качество многих услуг. 7. Невозможно создавать запасы. 8. Временной фактор более важен. 9. Системы предоставления услуг могут задействовать как электронные, так и физические каналы. Под образовательными услугами в педагогических исследованиях чаще всего понимают систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства. Основной формой реализации услуг в области образования является обучение по учебным программам: общеобразовательным или профессиональным. В Законе РК «Об образовании» [3] предусмотрена следующая направленность учебных программ на конечный результат (Таблица). Исходя из вышесказанного под услугами в области образования следует понимать экономическую деятельность, создающую как личностную, так и общественную ценность (образованность, передачу культурных ценностей, создание условий для образовательного процесса и т. д.), обеспечивающую преимущества (в получении престижной работы, в самореализации, в повышении уровня общей культуры общества, и т. д. ) для обучающегося, в результате неосязаемых действий, направленных на него, и осязаемых действий, направленных на материально-техническую базу системы образования и информационную среду. 273 М. А. Скиба Направленность основных учебных программ на конечный результат № Наименование учебных программ Для какой категории предназначены Направленность Все лица решение задач формирования общей определенных культуры личности, адаптации личности к 1 общеобразовательные возрастных жизни в обществе, на создание основы для категорий (от 6 осознанного выбора и освоения профессии, до 18 лет) специальности специализированные наиболее полное развитие потенциальных 2 образовательные одаренные лица возможностей уучебные программы р р отдельные категории лиц с учетом специальные учет особенностей развития и рекомендаций 3 образовательные потенциальных возможностей обучающихся психологоучебные программы и воспитанников медикопедагогических консультаций у подготовка специалистов технического, обслуживающего и управленческого труда по направлениям профессиональной профессиональные потенциальные 4 деятельности в отраслях экономики, учебные программы специалисты последовательное повышение профессионального и общеобразовательного уровня личности создание условий для развития личностного для одаренных самоопределения, творчества обучающихся, образовательные или реализации их способностей, адаптации учебные программы мотивированных 5 к жизни в обществе, формирования дополнительного лиц, или лиц гражданского самосознания, общей образования относящихся к культуры, здорового образа жизни, группе риска. организации содержательного досуга обеспечение преемственности и непрерывности дошкольного и начального образования с учетом принципа единства воспитания, обучения, развития и оздоровления детей; ориентация на реализацию задатков, наклонностей, способностей, дарований общеобразовательные каждого ребенка и подготовку его к учебные программы освоению образовательной программы 6 дошкольного лица от 2 до 6 лет начального образования на основе воспитания и индивидуального подхода с учетом обучения особенностей развития и состояния здоровья. формирование элементарных навыков чтения, письма, счета и опыта языкового общения и создание равных стартовых условий для освоения начального образования. 274 УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ... Таким образом, основными результатами услуг в области образования являются: – личностнонаправленные ((формирование и развитие общей культуры личности, ее качеств, свойств и компетенций, образованности ); – личностнозначимые (создание благоприятных условий); – общественнополезные (создание равных стартовых условий, обеспечение преемственности и непрерывности разных уровней образования, подготовка специалистов и т. д.) По нашему мнению, следует различать собственно образовательные услуги и услуги в области образования. К первой категории относятся личностнонаправленные услуги, обеспечивающие формирование «образа» окружающего мира, науки, искусства, областей знаний в личности обучающегося. Ко второй – личностнозначимые и общественнополезные. Следует заметить, что услуги в области образования, как и любой товар, реализуются на рынке, который понимается как совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов товара. Рынок услуг в области образования, в этом случае, представляет собой рынок, на котором взаимодействуют спрос на со стороны субъектов (отдельных личностей, предприятий и организаций, государства и т. д.) и их предложение, как различными субъектами системы образования, так и отдельными личностями. В зависимости от специфики потребителя образовательные учреждения «производят» различные виды продукции: – образовательные услуги; – создание условий для образовательной деятельности; – формирование образованности; – подготовка специалистов, соответствующих специфике предприятия и отрасли; – формирование гражданина РК, отвечающего социальному заказу; – создание условий для культурно-просветительской деятельности; – передача культуры, накопленной обществом. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. В качестве поставщиков образовательных услуг можно выделить: организации системы образования, общественные объединения и фонды, коммерческие и некоммерческие организации, средства массовой информации, телевидение, частные лица, и т. д. Услуги, оказываемые образовательными организациями, могут иметь следующий вид: – деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (обучение сотрудников, членов семей, повышение квалификации, формирование гражданина); – деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (рецензирование учебной литературы, дипломных работ и т. д.); – предоставление нематериальной продукции (передача информации, передача культуры общества, формирование образованности обучающихся, проведение научных исследований); 275 М. А. Скиба – создание благоприятных условий для потребителей (создание информационно-образовательной среды, обеспечение информационными ресурсами, библиотечным фондом и т. д.). Понимание образования как услуги предусматривает ее анализ и систематизацию услуг. Учитывая, что образовательная услуга – это результат многопланового процесса взаимодействия обучающегося и поставщика услуг. Образовательные услуги относятся в основном к услугам предварительного выбора. В тоже время можно выявить и образовательные услуги особого спроса – послевузовское образование, в частности обучение в аспирантуре или докторантуре, дополнительное образование. Хотя процесс оказания услуг неосязаем, продолжительность полученных выгод соотносится с частотой ее последующего приобретения. Значительная часть образовательных услуг оказывается единовременно, но на протяжении длительного периода времени. К числу исключений относится получение второго высшего образования и повышение квалификации. К услугам широкого потребления относится обучение по образовательным программам, к услугам производственного потребления, прежде всего, относится повышение квалификации и обучение по профессиональным образовательным программам в вузе за счет средств потенциального работодателя В качестве основных критериев образовательной услуги на основе универсальной системы показателей деятельности образовательных организаций [4] можно принять следующие: 1. Направленность на удовлетворенность потребителя. 2. Согласованные цели личности и образовательной организации. 3. Увлекающая и приносящая удовольствие работа. 4. Этика и поведение, основанное на фактах, полученных в ходе мониторинга и обратной связи. 5. Ориентация на образовательный процесс. 6. Внимание к долгосрочному совершенствованию, развитию и обучению. Образовательным услугам, присущи те же характеристики, что и любой услуге как таковой, среди них: – низкая степень осязаемости, то есть невозможно до момента приобретения в полном объеме получить представление через органы чувств о совокупности знаний и практических навыков, которые получит гражданин, приобретая образовательные услуги; – неотделимость образовательной услуги от своего источника , т. е. от высшего учебного заведения, характеризующегося кадровым потенциалом, административно-управленческим персоналом, материально-технической базой, информационными и финансовыми ресурсами; – невозможность их хранения и транспортировки образовательных услуг (несохраняемость) – несмотря на широкое развитие телекоммуникаций и Интернет среды, следует отметить, что образовательный процесс невозможен без обратной связи, да и сохраненная на носителях разного вида информация зачастую стремительно устаревает; – непостоянство качества. Разные уровни вузов предопределяют и различный уровень качества образовательных .услуг, поэтому уровень подготовки студентов по одной и той же специальности нередко резко отличается у разных вузов, зачас- 276 УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ... тую отличаются и уровни подготовки по разным специальностям внутри одного вуза. К особенным свойствам образовательных услуг относятся: – своеобразный характер образовательной деятельности затрудняет непосредственную оценку потребительских свойств предоставляемых вузом услуг. У потенциальных потребителей имеется возможность оценки результатов образовательной деятельности какого-либо вуза на основе сбора и анализа мнения выпускников или студентов, организаций, где работают выпускники вуза, или на основе соответствующей рекламы; – процессы создания и потребления услуги тесно связаны, начальный момент потребления образовательных услуг обучающихся возникает в момент создания профессорско-преподавательским составом вуза образовательных услуг; – люди (профессорско-преподавательский, административно-управленческий, учебно-вспомогательный персонал, другие потребители) являются составной частью такого сервисного продукта как услуг в области образования; – обучающиеся принимают активное участие в создании образовательных услуг, не являются пассивными потребителями. Личностно ориентированные образовательные услуги характеризуются тем, что: – обучающийся становится владельцем услуги; – услуги неосязаемые, но могут влиять на чувства удовлетворения и ощущения комфорта обучающихся; – высокая степень вовлеченности обучающегося в процесс обслуживания, в основном является умственным процессом, иногда может проходить и на расстоянии (дистанционное обучение, самостоятельная работа студентов и т. д.); – часть продукта может осуществляться другими людьми; – поддается стандартизации (Например, модель специалиста в государственных общеобязательных стандартах); – обучающимся сложно объективно оценить качество образовательных услуг; – возможна запись информации полученной в ходе обучения для последующего транслирования или повторения; временной фактор имеет определяющее значение, имеется возрастной ценз, но возможен и временной сдвиг, например при дистанционном образовании. Услуги в области образования, как и многие сервисные продукты, включают целый ряд элементов обслуживания, а иногда даже некоторые физические товары. Однако необходимо различать основной продукт, который покупает клиент, и сопровождающие дополнительные услуги. Спецификация услуги определяет услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги – средства и методы, используемые для ее предоставления. Спецификация управления качеством определяет методики по оценке и контролю услуги и характеристик предоставления услуги. Проектирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством – взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Применительно к высшему профессиональному образованию в Республике Казахстан спецификацией услуги являются государственные общеобязательные стандарты образования (ГОСО), в том числе включающие модель специалиста и 277 М. А. Скиба типовые учебные планы, типовые учебные программы, рабочий учебный план специальности, каталог элективных дисциплин, индивидуальный учебный план обучающегося. К спецификации предоставления услуги относятся нормативноправовые документы, регламентирующие организацию учебного процесса по кредитной технологии обучения, положения, процедуры системы менеджмента качества, методические рекомендации по регламентации образовательного процесса. Спецификация управления качеством высшего профессионального образования определяет методики по оценке и контролю образовательного процесса, условий его организации (материально-технической базы, профессорско-преподавательского состава, информационной обеспеченности, книгообеспеченности и т. д.), образованности обучающегося, в том числе тестирования, текущей, промежуточной и итоговой аттестации и других характеристик предоставления услуг в области образования. Университет, как «производитель образовательных услуг» должен удовлетворять ожидания всех групп потребителей со своими индивидуальными запросами, качество – это степень удовлетворения запросов потребителя, в первую очередь – это удовлетворение потребности государства, состоящее в пригодности выпускника вуза к эффективной работе. У каждого потребителя образовательных услуг свои требования и шкала удовлетворенности. Из вышесказанного можно выявить составляющие системы оценки качества услуг в области образования с учетом требований международных стандартов в области качества: а) удовлетворенность потребителями всех уровней качеством образования; б) социализация обучающихся; в) общий социально-психологический климат в образовательном учреждении; г) оценка социокультурной ситуации в образовательном учреждении; д) состояние инновационной деятельности; е) профессиональная деятельность преподавателей; ж) реализация нормативно-правовых документов в области образования; з) состояние материально-технического и информационного обеспечения; и) наличие обратной связи и механизма принятия решений. Основной сервисный продукт вуза – это обучение по определенной специальности, независимо от того, где находится вуз и какой статус он имеет. Небольшие частные вузы предлагают небольшой спектр услуг: обучение по малому количеству специальностей, отсутствие магистратуры и аспирантуры, несоответствующие условия, например, недостаточное материально-техническое обеспечение. В национальных университетах (аналог российских федеральных университетов), наоборот, в распоряжении обучающегося множество сопутствующих услуг, призванных повысить ценность остальных. Таким образом, услуги в области образования можно классифицировать как целостный сервисный продукт, включающий целый ряд элементов обслуживания, некоторые физические товары и условия. Библиографический список 1. Международный стандарт ИСО 9001:2000. 2. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст]: Пер. с англ. / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с., с. 93–94. 278 ФОРМИРОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ... 3. Закон Республики Казахстан от 27 июля 2007 года № 319–III «Об образовании». 4. Рамперсант, Х. К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения [Текст]: Пер. с англ. / Х. К. Рамперсант. – М.: ЗАО «ОлимпБизнес», 2005. – 256 с. УДК 337.1 Е. О. Дубровская, E. O. Dubrovskaja. Преподаватель Уральского технологического колледжа, кафедра «Управления и предпринимательства», ket2@rambler.ru; Заречный The teacher of the Ural technological college, faculty «Managements and businesses», ket2@rambler.ru; Zarechny ФОРМИРОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СИСТЕМЫ КОЛЛЕДЖА Результативность образовательной системы колледжа понимается как совокупность положительных результатов, получаемых в процессе образовательной деятельности, по её завершении или отсрочено, спустя какое-то время. Повышение результативности образовательных систем является комплексной проблемой, затрагивающей вопросы педагогики и организационного менеджмента. В лаборатории проблем модернизации профессионального образования Госкорпорации «Росатом» нами был исследован процесс формирования результативной образовательной системы колледжа. Источником «энергии» этого процесса являются ресурсы (кадровые, финансовые, материально-технические), поступающие из внешней среды. Устойчивое поступление этих ресурсов является одним из основных принципов формирования результативных образовательных систем. Процесс формирования результативной образовательной системы колледжа рассмотрим по блокам (см. рисунок). Социальный заказ, анализ внешних и внутренних факторов, влияющих на результативность образовательной системы колледжа, служат основой для конкретизации его образовательной миссии. Перед формулированием образовательной миссии определяется система ценностей, кредо учебного заведения, его философия, принципы жизнедеятельности, которые будут утверждаться и воплощаться в жизнь [3]. Образовательная система колледжа не может успешно существовать в условиях рынка труда, если она не имеет определенных ориентиров, указывающих на то, к чему она стремится и каких результатов хочет добиться. Образовательная миссия является основой для проектирования профессионально-личностной модели выпускника, являющейся по своей сути идеальным образом специалиста, который может быть подготовлен в условиях образовательной системы конкретного колледжа. 279
