Министерство образования Калининградской области Государственное автономное учреждение Калининградской области профессиональная образовательная организация «Колледж сервиса и туризма» (ГАУ КО ПОО КСТ) Практическая работа по МДК.02.03 Менеджмент и управление персоналом в организациях гостиничного дела ПРОЕКТ ПО СОЗДАНИЮ СОБСТВЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА В УСЛОВИЯХ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ Гостиница(гостевой дом и т.д.): «Калининград» Выполнила : студентка группа ГД19-1 Сычёва Дарья Владимировна Руководитель проекта : Токарчук Игорь Михайлович Содержание: 1.Название и особенности ресурса, нуждающегося в обособленном, специализированном и самостоятельном управлении................................................................................................................ 3 Резюме ..................................................................................................................................................... 3 Миссия предприятия и цели миссии ..................................................................................................... 4 1.1.Перечень основных руководящих должностей, требующих соответствующего образования, знаний и опыта. ....................................................................................................................................... 6 1.2.Структура управления отелем. ........................................................................................................ 8 2.Проектирование работы горничной. .................................................................................................. 9 2.1. описание действий работника. функциональный анализ работы (ФАР) .................................... 9 2.2.Перечень ресурсов предприятия, имеющихся в отеле. (анализ отеля что есть, какие номера и тд)............................................................................................................................................................10 2.3.Технологию обслуживания, принятую в отеле. ............................................................................12 3. Проектирование работы администратора. .........................................................................................14 3.1. описание действий работника. функциональный анализ работы (ФАР) ..................................14 3.1.Технологию обслуживания, принятую в отеле. ...........................................................................17 4. Определение организационной структуры известного гостиничного предприятия. .....................18 4.1. Состав и место подразделений......................................................................................................18 4.2.размер организации, число уровней управления ........................................................................20 4.3. Тип организационной структуры по ее взаимодействию со внешней средой, с человеком и по взаимодействию подразделений. ....................................................................................................21 5.Проектирование организационной структуры отеля..........................................................................23 5.1.Схема производства и управления отеля ......................................................................................23 5.2.Положение о службе приема и размещения ...............................................................................23 5.3.Должностные инструкции на дежурного администратора и горничную ..................................28 2 1.Название и особенности ресурса, нуждающегося в обособленном, специализированном и самостоятельном управлении. Резюме Гостиница Калининград — это отличный выбор для гостей Калининграда, семейная атмосфера и множество полезных услуг сделают пребывание здесь очень приятным. Близость к таким достопримечательностям, как Площадь Победы (1,0 км) и Памятник барону Мюнхгаузену (1,0 км), превращает Гостиница Калининград в отличное место для проживания во время посещения Калининграда. Услуги консьержа — это лишь одна из услуг, предлагаемых в этом отеле. Кроме того, в Гостиница Калининград предлагает ресторан, которые сделают поездку в Калининград особенно приятной. Для гостей с автомобилем Гостиница Калининград предоставляет бесплатную парковку. Не премините посетить средиземноморские рестораны, например Мадам Буше, Фиш Клуб и Пармезан, расположенные недалеко от Гостиница Калининград. В Калининграде также находится Видовая башня Маяк, популярный маяк, расположенный не очень далеко от Гостиница Калининград. Туристы непременно оценят тот факт, что от нашей гостиницы можно за десять минут дойти до основных достопримечательностей Калининграда. К услугам путешественников 206 комфортабельных номеров, все номера для некурящих. Адрес гостиницы: Ленинский проспект 81, Калининград Адрес сайта: https://hotel.kaliningrad.ru/kaliningrad 3 Миссия предприятия и цели миссии Тип субъекта миссии Ожидания субъекта миссии Учредители Персонал предприятия Поставщики и другие деловые партнеры - Цели миссии - Планирование: -введение дополнительных услуг (платных,бесплатных), на основании анализа рынка(что востребовано) , с возможностью модернизации (обновление и улучшении доп услуг) -улучшение условий труда -обновление внешнего вида, номерного фонда -обновление оборудования -повышение квалификации персонала -улучшение маркетинга -улучшение качества обслуживания Организация: -Формирование руководства, регулирование отношений между управляющей и управляемой системами, благодаря этому создается четкая система менеджеров и обеспечивает их успешное взаимодействие. Организация планирования управлением предприятием является сложным и многогранным процессом, нуждающемся в квалифицированной разработке профессионалами. С ростом фирмы наблюдается тенденция усложнения организационно-управленческой структуры, увеличения ее масштабов. 4 Главной целью нашего предприятия является исполнение обозначенных стандартов, для чего необходимо довести уровень дисциплины до необходимой отметки. Для этого необходимо подбирает наиболее подходящие методы воздействия и управления. Мотивация: Замотивировать персонал мы можем: -бесплатной переквалификацией(для улучшения качества работы) -повысить заработную плату -улучшить условия труда, выслушав персонал и их пожелания Контроль: Цель контроля - выявить слабые места и ошибки, своевременно исправить и не допускать их повторения. Следует контролировать все: предметы, людей, действия. Методы контроля : 1) основными средствами предварительного контроля в области человеческих ресурсов являются следующие: установление минимально допустимого уровня образования и стажа работы в зависимости от структурного подразделения, проведение тестов и собеседований с целью определения профессиональной пригодности и психологических качеств нанимаемого работника в период перед его наймом. 2) Для осуществления текущего контроля деятельности отдела продаж в организации используется специальная компьютерная система –CRM, предназначенная для автоматизации стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес- процедур и последующего анализа результатов. 3) Заключительный контроль. Этот вид контроля предполагает оценку результатов работы после того, как она выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении 5 определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Среди форм контроля, осуществляемых в нашей гостинице стоит отметить следующие: 1. Надзор за работой подчиненных; 2. Анализ документов; 3. Запрашивание письменных отчетов 4. Проведение планерок; 5. Инвентаризация. 1.1.Перечень основных руководящих должностей, требующих соответствующего образования, знаний и опыта. Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу! Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. 1. На должность руководителя службы приема и размещения назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих (служащих) и дополнительное профессиональное образование по программе повышения квалификации, программе профессиональной переподготовки по управлению отделами (службами) и предприятиями. 2. Опыт практической работы не менее одного года практического опыта в должности заместителя руководителя службы приема и размещения. 3. Дополнительные требования: - наличие личной медицинской книжки; 6 -прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством порядке. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. 1. На должность Администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, также администраторам желательно знать английский язык, винную карту, иметь опыт в организациях и проведениях банкетов, знание особенностей поведения VIP-клиентов. На вакансию берут тех, кто может держать под контролем и организовать время и работу вверенного персонала. Менеджеры службы приема и размещения - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией, информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведут учет номеров, сданных под заезд; Для данного уровня нужно иметь квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее специальное образование. Специалисты данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал - нужно уметь контролировать подготовку и организацию работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию отъезда и провода гостей. 7 1.2.Структура управления отелем. Ген. директор СПиР Админист ратор Кадровая служба Служба безопасно сти Финансов ая служба Хозяйстве нный отдел Техническ ий отдел Юридичес кий отдел Охрана Бухгалтер ия Горничны е Техники Юрист Отдел маркетинг а Шеф повар Повара Отдел продуктов и напитков Директор ресторана Официант ыи бармены Менеджер по банкетам 8 2.Проектирование работы горничной. 2.1. описание действий работника. функциональный анализ работы (ФАР) Горничная занимается поддержанием чистоты и комфорта в помещениях заведения, выполняет по графику уборку закрепленных за ней мест. Выполняет поручения руководителя. Обязанности горничных: Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей. Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла. Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы. Смена штор и прочих тканевых элементов декора. Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки. Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа). Контроль наполненности мини-бара. Доукомплектация его недостающими позициями. Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги. В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации. Требования к горничным: У претендента на должность обязательно должно быть среднее образование (средне-специальное, высшее и т.д.). Горничная гостиницы должна знать: правила пожарной безопасности; 9 свои должностные обязанности и права; правила пользования приборами инструментами, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей; распорядок дня и режим работы; инструкции, правила, стандарты, распоряжения и другие внутренние документы гостиницы; перечень услуг, предоставляемых отелем. Положительными аспектами профессии можно считать следующее: -возможность работать без профильного образования; -освоение профессии на рабочем месте; -в зависимости от вида организации могут быть предоставлены бесплатное жилье и питание; -большое количество предложений о работе. К минусам стоит отнести следующее: -большие физические нагрузки, а в сезоны и высокая интенсивность; -низкий уровень заработной платы; -отсутствие перспектив карьерного роста без профильного образования; -конфликтные ситуации и высокий уровень стресса. 2.2.Перечень ресурсов предприятия, имеющихся в отеле. (анализ отеля что есть, какие номера и тд) К услугам путешественников 206 комфортабельных номеров, все номера для некурящих. В каждом номере: — телефон — спутниковое ТВ — электронные замки — шкаф для одежды 10 — мягкая мебель — рабочий стол — интернет WI-FI (бесплатный) Полная реновация всего номерного фонда полностью закончена в марте 2018 года. Размещение детей до 3 лет включительно без предоставления дополнительного места бесплатно. Гостям в гостинице мы можем предложить следующие услуги: WiFi – на всей территории гостиницы, включая номерной фонд, объекты общепита, зону рецепции, конференц-залы и рекреационные зоны, действует бесплатный высокоскоростной Интернет. Побудка – гость имеет возможность запросить побудку в любое время. За услугой следует обращаться к сотруднику службы приёма и размещения. Вызов трансфера – гостиница сотрудничает с фирмой, предоставляющей услуги трансфера. Сотрудники могут заказать такси в любую точку города по просьбе постояльца, располагая необходимыми данными (дата, место, время, детали рейса). Трансфер от гостиницы является более безопасным способом передвижения. Услуги бизнес-центра – в распоряжении гостей необходимое техническое оборудование, предоставляющее возможности ламинирования, сканирования, цифрового фотографирования, печати, тиражирования. Камера хранения – в целях безопасности и сохранности имущества, проживающие в отеле гости могут воспользоваться камерой хранения. Оплата камеры хранения осуществляется посуточно. Стоянка для легковых автомобилей – на территории гостиницы расположена охраняемая парковка. Система круглосуточного видеонаблюдения стоянки гарантирует сохранность транспортных средств постояльцев. Банкомат – для удобства гостей в гостинице Калининград предусмотрен банкомат, с помощью которого можно обналичить денежные средства с пластиковых банковских карт, обменять валюту, оплатить услуги, счета и штрафы, осуществить переводы. Банкомат расположен в вестибюле здания, режим работы банкомата – круглосуточный. 11 Продажа авиабилетов – гостиница предлагает услуги по бронированию, оформлению, продаже и доставке билетов. Химчистка-прачечная – предлагают услуги по чистке любых изделий из текстиля, кожи и меха, стирке постельного белья и полотенец. Сувенирный киоск – в киоске гостиницы расположены витрины сувенирной продукцией, где можно приобрести брелоки, канцелярские принадлежности, магниты, путеводители, книги с историей города Калининград, расписную посуду, открытки, изящные украшения и другие изделия, выполненные вручную. SPA – постояльцы гостиницы имеют возможность получить профессиональный расслабляющий и оздоровительный массаж от профессионалов, либо воспользоваться солярием. Услуги предоставляются по предварительной записи и оплачиваются отдельно. Парикмахерская – в студии красоты гостиницы Калининград работают профессиональные мастера, опыт и талант которых подтверждён сертификатами. Экскурсионное обслуживание – сотрудники информационного бюро гостиницы организуют туры и экскурсии, позволяющие постояльцам ознакомиться с культурой, историей, традициями и обычаями города Калининград. Также постояльцы гостиницы Калининград могут круглосуточно воспользоваться: медицинской аптечкой; вызовом неотложной медицинской помощи; доставкой писем, газет, корреспонденции в номер. 2.3.Технологию обслуживания, принятую в отеле. Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Зачастую именно сотрудники подразделения службы хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, 12 когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем. Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности. Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя четыре подразделения: - службу обслуживания номеров; - службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий; - службу прачечной-химчистки; - службу оздоровительного центра. В задачи службы обслуживания номеров входит: - подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля; - уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда; - контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту; - подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории); - контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории). Горничные обязаны убирать номер, следить за состоянием всего оснащения номера, в случае неполадок сообщать в соответствующие службы. Горничные являются проводниками между клиентом номера и административно-техническими службами отеля. В обязанности горничной также входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. 13 Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в день в гостиницах экономического класса. На уборку стандартных номеров в среднем тратится 30 минут. На уборку люксов и апартаментов времени уходит больше. Примерные затраты времени на уборку одного номера люкс приравниваются ко времени уборки двух стандартных номеров. Обычно нормы для горничных рассчитываются хронометрированием разного вида уборок. Высчитывается среднее время текущей уборки, уборки выездного номера и генеральной уборки, после чего составляются графики работ горничных. Утренняя смена горничных осуществляет основную долю уборки номерного фонда гостиницы. Обычно они меняют белье, выбрасывают мусор, убирают ванные комнаты, пылесосят и моют пол. В отелях высокой категории в обязанности горничных входит расчесывание кисточек на коврах. Вечерняя смена убирает номера позднего выезда, производит вечернюю подготовку номера. Вечерняя и ночная смены горничных необходимы для экстренных уборок. Как правило, в периоды меньшей загрузки гостиницы горничные осуществляют генеральные уборки: тщательно чистятся ковры, мебель, полируется паркет, проводится полная дезинфекция ванных комнат и сантехники. 3. Проектирование работы администратора. 3.1. описание действий работника. функциональный анализ работы (ФАР) Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. 14 Обязанности администратора Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят: -бронирование номеров; -встреча посетителей; -регистрация, размещение и выписка клиентов; -взаиморасчеты сторон; -составление отчетной документации; -консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться; -контроль качества обслуживания клиентов; -контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах; -координирование деятельности персонала; -решение конфликтных ситуаций. В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования. Требования к администратору Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени. 15 Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы: 1.Комплексное многоуровневое решение проблем. Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем. 2.Критическое мышление. Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. 3.Креативность 4. Умение управлять людьми 5. Взаимодействие с людьми 6. Эмоциональный интеллект 7. Формирование собственного мнения и принятие. Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации. 8. Клиентоориентированность 9. Умение вести переговоры 10. Гибкость ума Преимущества и недостатки Итак, среди преимуществ: -Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем -Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков -Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский» -Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов) 16 -Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях -Понимание гостиничного бизнеса «изнутри» Из недостатков: -Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов) -Напряженность труда, особенно в высокий сезон -Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей) -Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении. -Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей 3.1.Технологию обслуживания, принятую в отеле. Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой. Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию. Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала. 17 Миссия: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания Наши ценности: Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса. Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания? Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника. Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия. 4. Определение организационной структуры известного гостиничного предприятия. 4.1. Состав и место подразделений. Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника. Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерные (технические) службы; - служба безопасности; - вспомогательные и дополнительные службы; 18 - служба дополнительных и сопутствующих услуг. Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей. Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров. Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, , инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно19 технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения. 4.2.размер организации, число уровней управления Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории: 1)малые (до 100-150 номеров) 2)средние (от 100 до 300-400 номеров); 3)большие (от 300 до 600-1000 номеров) 4)гиганты (более 1000 номеров). Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса 20 (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Таким образом, Гостиница «Калининград» имеет средний размер организации по кол-ву номеров. Размер гостиничного предприятия – один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории: 1) институциональный уровень; 2) управленческий уровень; 3) технический уровень. 4.3. Тип организационной структуры по ее взаимодействию со внешней средой, с человеком и по взаимодействию подразделений. По взаимодействию с внешней средой Гостинице Калининград подходит Механический тип организации, так как: -Имеется точное определение общих целей и задач предприятия, - Есть возможность разделения работы организации на отдельные операции; 21 -Централизованное планирование; -Достоверное измерение выполнения работы каждым сотрудником; -Мотивация персонала за счет денежного вознаграждения; -Признание законной власти руководителя. По взаимодействию с человеком подходит Корпоративный тип организации, так как: -Доминирование иерархических властных структур -Интересы организации согласовываются только ее лидерами, без участия коллектива -Централизованное распределение ресурсов -Единица управления – рабочая группа, коллектив, организация -Суверенитет организации, свобода организации, коллективная ответственность -Интересы производства доминируют над интересами человека -Приветствуется послушание и исполнительность -Человек для работы По взаимодействию с подразделений подходит традиционный тип организации, так как линейная организационная структура управления, это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Преимущества: 1. Единство и четкость распорядительства 2. Согласованность действий исполнителей 3. Простота управления 4. Оперативность в принятии решения 22 5. Четко выраженная ответственность 6. Личная ответственность руководителя 5.Проектирование организационной структуры отеля 5.1.Схема производства и управления отеля --------5.2.Положение о службе приема и размещения I. Общие положения 1. Служба приема и размещения создается и ликвидируется приказом Генерального директора. 2. Руководитель службы приема и размещения подчиняется непосредственно Генеральному директору и его заместителю. 3. Сотрудники службы приема и размещения подчиняются руководителю службы приема и размещения. 4. Сотрудники службы приема и размещения назначаются и освобождаются от должности приказом Генерального директора по представлению руководителя службы. 5. В своей деятельности служба приема и размещения руководствуется: - настоящим положением; - коллективным договором; - правилами внутреннего трудового распорядка; - трудовым кодексом РФ. II. Структура 1. Структуру и штатную численность службы приема и размещения утверждает Генеральный директор по представлению руководителя службы. 2. Положение о службе приема и размещения утверждает Генеральный директор по представлению руководителя службы. III. Задачи 23 Основными задачами службы приема и размещения являются: 1. Осуществление приема и размещения гостей в отеле, а также их регистрации. 2. Осуществление своевременного и правильного оформления расчетов с клиентами за предоставленные услуги. 3. Продвижение услуг, предоставляемых отелем. 4. Предоставление отчетности (в утвержденной форме), необходимой для работы как внутри службы, так и других подразделений. 5. Обеспечение четкого взаимодействия внутри службы, а также с другими подразделениями отеля, задействованными в оказании услуг. IV. Функции Служба приема и размещения в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции. 1. В лице руководителя службы: - оперативное управление службой, контроль выполнения сотрудниками своих обязанностей в соответствии с должностными и технологическими инструкциями. - контроль за соблюдением сотрудниками стандартов гостеприимства и технологий работы. - владение оперативной информацией: · о состоянии номерного фонда; · о предстоящих на день заездах/выездах; · о корпоративных мероприятиях, проходящих на территории гостиницы. - контроль за поселением клиентов в соответствии с Российским законодательством, регулирующим пребывание в отеле, а также за осуществлением регистрации отдельных категорий гостей. - организацию работы службы по приему заявок, жалоб, просьб от клиентов и распределение их среди компетентных подразделений отеля. 24 - контроль за своевременным заполнением журнала передачи смен, журнала регистрации иностранных граждан, журнала регистрации технических заявок и вей документации, проходящей в течение смены. - разработка предложений по подбору персонала, расстановке и подготовке кадров. - принятие решений, направленных на предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами отеля, а также внутри службы. 2. В лице портье службы приема и размещения: - знание характеристик и состояния номеров отеля. - знание правил ведения эксплуатационной документации, порядка поселения, переселения и выселения, прейскуранты на номера и дополнительные услуги. - предоставление и оформление номеров и мест прибывающим в отеле с соблюдением правовых норм РФ и технологии работы службы. - предоставление гостям исчерпывающей информации об отеле и его услугах. - корректное введение информации в автоматизированную систему управления. - осуществление текущего контроля за незакрытыми счетами гостей (кредитлимит), за порядком поступления счетов из других служб. - своевременное проведение расчетов с клиентами за предоставленные услуги. - учет и сохранность вверенных ценностей, паспортов, документации и материально-технической базы. - оказание максимальной помощи гостям отеля в пределах своей компетентности. - всесторонняя помощь во время проведения корпоративных мероприятий. - обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту. - принятие решений на предотвращение конфликтных ситуаций. 3. В лице воспитателя детской комнаты службы приема и размещения: 25 - осуществление работы в детской комнате отеля с детьми по разработанным программам и с учетом режима. - предоставление услуг няни в номер вне рабочего времени по договору. - всестороннее сотрудничество с родителями по обеспечению комфортного пребывания детей. V. Взаимодействие с другими подразделениями Служба приема и размещения в своей деятельности взаимодействует со следующими подразделениями: 1. Со службой гостиничного хозяйства: - формирование отчетов для уборки номерного фонда; - формирование отчетов о заездах и выездах; - обмен информацией о вводе/выводе номеров в/из эксплуатации; - обмен информацией о текущих потребностях гостей в пределах своей компетентности. 2. С технической службой: - формирование и передача заявок на текущий ремонт в номерах по запросу гостей; - обмен информацией о вводе/выводе номеров в/из эксплуатации. 3. С ресторанной службой: - обмен информацией и составление отчетов о заезде; - обмен информацией и составление отчетов о корпоративных мероприятиях; - обмен информацией о текущих потребностях гостей в пределах своей компетентности. 4. Со службой охраны: - обмен информацией и составление отчетов по проживающим гостям; - обмен информацией и составление отчетов о заезде/выезде индивидуальных гостей и групп; 26 - содействие в обеспечении безопасности гостей и сотрудников отеля в соответствии с действующим положением по безопасности. 5. Со службой снабжения: - составление заявок на использование автотранспорта по запросу гостей и сотрудников отеля; - составление заявок на получение расходных материалов для нужд службы. VI. Ответственность 1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение службой функций, предусмотренных настоящим Положением, несет руководитель службы. 2. На руководителя службы приема и размещения возлагается персональная ответственность за: - исполнение приказов, распоряжений и указаний руководства компании; - соблюдение правил внутреннего трудового распорядка; - соответствующий контроль выполнения технологии работы службы приема и размещения; - обеспечение четкой и бесперебойной работы службы, качественного и своевременного выполнения возложенных на службу функций; - взаимодействие службы с центральным офисом; - организацию работы по охране труда, соблюдению требований техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии в отделе; - соблюдение санитарных норм, правил техники безопасности и пожарной безопасности работниками службы; - совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушений - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 27 3. Ответственность сотрудников службы приема и размещения устанавливается должностными инструкциями и правилами поведения работников отеля. VII. Согласования внутри службы 1. Руководитель службы приема и размещения вносит предложения руководству отеля по вопросам, связанным с совершенствованием деятельности службы, по созданию нормальной работы персонала службы. 2. Руководитель службы принимает участие в совещаниях, созываемых руководством отеля, затрагивающих деятельность службы и отеля в целом. 3. Руководитель службы принимает участие в подготовке проектов приказов, распоряжений и инструкций по отелю в вопросах, относящихся к компетенции службы приема и размещения. 4. Работники службы запрашивают от структурных подразделений документы, справки, расчеты и другие сведения, необходимые для решения задач службы приема и размещения. 5.3.Должностные инструкции на дежурного администратора и горничную ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ 1. Общие положения 1. Горничная относится к категории рабочих. 2. Горничной принимается лицо без предъявления требований к образованию и стажу работы. 3. Горничная должна знать: а) специальные (профессиональные) знания: — «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» и правила техники безопасности; — устройство электропылесосов и электрополотеров; 28 — места расположения местной запорной арматуры. б) общие знания работника организации: — правила по охране труда, производственной санитарии и противопожарной безопасности; — требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте; — производственную сигнализацию. 4. В своей деятельности горничная руководствуется: — законодательством РФ, — Уставом (положением) организации, — приказами и распоряжениями ________ организации, (генерального директора, директора, руководителя) — настоящей должностной инструкцией, — Правилами внутреннего трудового распорядка организации. 5. Горничная подчиняется непосредственно ________ (рабочему с более высокой квалификацией, начальнику производства (участка, цеха) и директору организации) 6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное __________ (должность руководителя организации) по представлению ___________ (должность) в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Должностные обязанности горничной Трудовыми обязанностями горничной являются: а) Специальные (профессиональные) обязанности: — Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений. 29 — Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей. — Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров. — При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу. — Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. — Соблюдение правил техники безопасности. б) Общие трудовые обязанности работника организации: — Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. — Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции. — Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии. — Ведение установленной технической документации. 3. Права горничной Горничная имеет право: 1. Вносить на рассмотрение руководства предложения: — по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями; — о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину. 30 2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей. 3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством. 4. Ответственность горничной Горничная несет ответственность в следующих случаях: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих трудовых обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ДЕЖУРНОГО 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Основной задачей администратора дежурного по спальному корпусу является работа по обеспечению бесперебойного функционирования корпуса. 1.2. Назначение на должность администратора дежурного, его перевод и освобождение от занимаемой должности производится директором Предприятия после согласования со старшим администратором корпуса и заместителем директора по общим вопросам. 1.3. Администратор дежурный непосредственно по своей работе подчиняется старшему администратору корпуса. 1.4. В случае временного отсутствия администратора дежурного (отпуск, болезнь и др. причины) его замещает другой работник, назначенный приказом директора предприятия. 1.5. В своей работе администратор дежурный руководствуется положением о предприятии, положением об отделении, инструкциями, правилами, приказами директора и другими нормативно-правовыми актами, действующими в санатории. 31 1.6. Должностная инструкция составлена на основании: - "Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих" (выпуск 1, 2007г.); - формы должностной инструкции (приложение к письму Государственного комитета Украины по надзору за охраной труда, "Нормативные документы и акты по охране труда Украины" - т.1); - стандартов аккредитации лечебно-профилактических учреждений Украины; - КЗоТ. 2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 2.1. На должность администратора дежурного назначается лицо, достигшее 18-летнего возраста, имеющее среднее образование, прошедшее обучение на рабочем месте, имеющее навыки работы в программе 1С. 2.2. Администратор дежурный должен знать: - постановления, распоряжения, приказы администрации, инструкции, правила, положения, действующие в санатории и нормативно-методические материалы, касающиеся его работы; - структуру и режим работы санатория и его подразделений; - порядок составления установленной отчетности, оформления документации; - полную информацию о деятельности корпуса в период своей смены; - правила приема и оформления прибывших и выбывших отдыхающих; - схему расположения помещений корпуса; - график выхода на работу; - график подачи горячего водоснабжения; - места расположения электрощитов, пожарной сигнализации; - способы связи со службой охраны; - компьютерную программу 1С «Предприятие», раздел «Корпус 1»; 32 - порядок хранения материальных ценностей; - назначение и правила эксплуатации оборудования и инвентаря; необходимый установленный санитарный минимум; - свои функциональные обязанности; - сроки, время и место проведения занятий по деловой квалификации, гражданской обороне, санитарных дней, санитарных часов, собраний трудового коллектива и других общественных мероприятий; - требования нормативных документов и актов по охране труда; - правила и инструкции по охране труда, пожарной-, электробезопасности и производственной санитарии; - схему оповещения работников по ЧС и ГЗН; - правила внутреннего трудового распорядка санатория; - санаторно-курортный режим; - основы трудового законодательства. 3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ Администратор дежурный обязан: 3.1. Добросовестно и качественно выполнять все возложенные на него функции в соответствии с требованиями действующего законодательства, нормативных актов, положений, инструкций и приказов администрации. 3.2. Выполнять ежедневные задания, полученные от старшего администратора корпуса. 3.3. Осуществлять регистрацию и поселение вновь поступивших отдыхающих согласно талонам и ордерам на проживание, а также по залогу с регистрацией в «журнале залогов». 3.4. Вести учет отдыхающих в программе 1С. 3.5. Осуществлять выселение по окончании срока проживания, досрочном отъезде отдыхающих из санатория с регистрацией в программе 1С. 33 3.6. Вести опрос отдыхающих за пять дней до окончания срока проживания для установления дня и времени убытия. Результаты опроса ежедневно передавать статистику приемного отделения. 3.7. Вести учет с регистрацией в журнале отдыхающих, убывших на экскурсию и сообщать в отдел маркетинга и реализации путевок. 3.8. Пропускать отдыхающих, сотрудников, посетителей в корпус и обратно по предъявлению ими соответствующих документов (санаторно-курортных книжек, гостевых карт, пропусков). 3.9. Выдавать и принимать ключи от палат отдыхающим по санаторнокурортным книжкам (гостевым картам). 3.10. Выдавать ключи от корпусов и кабинетов сотрудникам под роспись в журнале. 3.11. Вести строгий учет заселенных и свободных номеров, сроки проживания, фиксировать дату и время выезда. 3.12. Отвечать на телефонные звонки, фиксировать телефонограммы, давать информацию, не являющуюся коммерческой тайной предприятия. 3.13. Принимать номер у отъезжающих в ночное и вечернее время. 3.14. Контролировать: - исправность пожарной сигнализации; - наличие воды (холодной, горячей); - температурный режим в корпусе; - энергоснабжение корпуса; - работу пассажирского лифта. 3.15. В случае аварии или перебоев в снабжении ставить в известность старшего администратора корпуса, в его отсутствие – других должностных лиц (зам. директора, инженер). 3.16. Следить за соблюдением санаторно-курортного режима в корпусе. 34 3.17. Обеспечивать сохранность личных вещей отдыхающих, арендующих сейф. Выдавать отдыхающему ключ от сейфа (пользование сейфом – платная услуга) на срок оплаченной аренды. Выдавать личные вещи при предъявлении ключа от сейфа. 3.18. Обеспечивать сохранность имущества санатория в незаселенных номерах в период отсутствия горничных и сестры-хозяйки. 3.19. Вести журналы согласно Номенклатуре дел, выполняя все требования по их заполнению. 3.20. Выполнять все приказы и распоряжения, поступающие из администрации санатория. 3.21. Включать и выключать освещение в помещениях корпуса и наружное освещение корпуса. Вести контрольный лист включения-выключения. 3.22. Доводить до сведения старшего администратора корпуса жалобы отдыхающих, поступившие в его отсутствие. 3.23. Быть внимательным, вежливым, выдержанным, иметь опрятный внешний вид. Соблюдать правила этики и деонтологии. 3.24. Производить уборку закрепленного помещения. 3.25. Не пропускать в корпус посторонних лиц без разрешения старшего администратора. Не допускать посторонних лиц в помещение администратора дежурного. 3.26. Соблюдать правила внутреннего распорядка, трудовую и производственную дисциплину. Находиться на рабочем месте в трезвом состоянии и в удовлетворительном состоянии своего здоровья, не препятствующего выполнению своих функциональных обязанностей. 3.27. Приходить на работу согласно утвержденному графику за 15 минут до начала рабочего времени, принять от сменяемого администратора дежурного ключи от номеров, кабинетов под роспись в журнале. 3.28. В случае внезапного заболевания на работе или в случае невозможности выхода на работу поставить об этом в известность старшего администратора. 3.29. В случае неявки на работу сменного администратора поставить об этом в известность старшего администратора корпуса и оставаться на рабочем месте до решения вопроса. 35 3.30. При приеме смены и в течение смены при выявлении взлома дверей, окон, замков, отсутствии пломб, печатей, и др. немедленно поставить в известность старшего администратора. В случае выявления следов преступления подробно описать все свои действия по принятию мер с указанием времени выявления преступления, принять меры по сохранению следов преступления до прибытия работников милиции. 3.31. По окончании рабочей смены проверить исправность сигнализации, ключи от номеров и ключи от других помещений и корпусов сдать сменяющему администратору дежурному под роспись в журнале. 3.32. Принимать меры к немедленному устранению причин и условий, которые могут вызвать простой, аварию или иной ущерб, а при отсутствии возможности устранить эти причины своими силами незамедлительно ставить об этом в известность старшего администратора или другое должностное лицо. 3.33. Выполнять требования нормативных актов по охране труда, пожарной, электро - и технобезопасности, санитарии, правила обращения с оборудованием и другими средствами производства, пользоваться средствами коллективной и индивидуальной защиты. 3.34. Соблюдать и выполнять требования руководящих и нормативных документов по ЧС и ГЗН и при возникновении чрезвычайных ситуаций. При получении сигнала оповещения гражданской обороны выполнять порядок действий по ним. 3.35. Проходить в установленные сроки предварительные и периодические медицинские осмотры (не реже одного раза в год). 3.36. Немедленно сообщать старшему администратору о происшедших несчастных случаях в корпусе, предпосылках возникновения или о возникновении чрезвычайных ситуаций и обеспечить оказание своевременной медицинской помощи пострадавшим. 3.37. Работать над повышением своей квалификации. 3.38. Принимать участие в проведении санитарных дней, часов, субботников по благоустройству территории санатория и своего рабочего места. 3.39. Выполнять требования коллективного договора. 5. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ по ДОЛЖНОСТИ) 36 5.1. Со старшим администратором спального корпуса в части: - получения необходимой служебной информации, документации для выполнения своих обязанностей; - предоставления необходимой устной и письменной информации о своей работе. 5.2. С администратором дежурным спального корпуса в части: - получения информации о движении отдыхающих и деятельности корпуса; - получения от сменного администратора дежурного ключи от номеров, кабинетов корпуса № 1, других корпусов под роспись в журнале и передачи их сменному администратору в конце работы. 5.3. С отдыхающими: - оформление при поселении в корпус или выбытия из корпуса; - выдача ключей от номеров; - предоставление в аренду сейфа для хранения личных вещей. 5.4. С отделом маркетинга и реализации путевок: - подает сводку о количестве и категории проживающих в корпусе; - подает сводку о наличии свободных мест в корпусе; - представляет данные об убытии отдыхающих по состоянию на текущий день; - получает информацию о бронировании номеров. 5.5. Со статистиком приемного отделения: - предоставляет информацию о плановом убытии отдыхающих из санатория; - предоставляет информацию о досрочных отъездах отдыхающих; - получает информацию об убытии отдыхающих по состоянию на текущий день. 5.6. С сестрой медицинской по диетическому питанию: 37 - сообщает о досрочном отъезде отдыхающего по телефону и подает служебную записку об этом в случае отсутствия статистика приемного отделения. 5.8. С секретарем руководителя: - передает поступившую из МЧС информацию; - получает любую информацию для старшего администратора. 5.9. Со службой охраны: - при приеме-выдаче ключей от водогрязелечебницы, отдела маркетинга и реализации путевок; - при поступлении отдыхающих в корпус в вечернее и ночное время; - при возникновении конфликтных ситуаций с отдыхающими. 5.10. С отделом организационно-правовой и кадровой работы по вопросам: - оформления при приеме на работу, переводе, увольнении с работы; - предоставления отпусков; - получения информации о стаже работы; - предоставления сведений об изменении своих данных (смена фамилии, адреса проживания, семейного положения, рождение ребенка и др.); - получения юридической помощи по вопросам трудовой деятельности; - получения консультации по ведению журналов и другой документации. 5.11. С бухгалтерией по вопросам: - получения информации о своей заработной плате. 5.12. С администратором системы информационных сетей по вопросам: - получения информации по работе с программой 1С «Корпус» и «Сакиобмен»; - при обнаружении неполадок в работе компьютера. 5.13. Со специалистом по охране труда: 38 - обучение правилам ОТ, получение вводного инструктажа по ОТ при поступлении на работу; - сдача зачетов по ОТ после обучения. 6. РАБОЧЕЕ МЕСТО 6.1. Рабочим местом администратора дежурного является помещение в холле первого этажа корпуса № 1, оборудованное компьютером, сейфами для хранения и др. согласно табелю оснащения. 6.2. Зона деятельности – спальные корпуса. Должностная инструкция дежурного администратора подписывается сотрудником. Должностную инструкцию дежурного администратора необходимо утвердить и согласовать. 7.Основные этапы подготовки и принятия управленческого решения. Рассмотреть на примере одной из проблем известного гостиничного предприятия. 1. -Основной наплыв постояльцев, как правило, приходится на летние месяцы и новогодние праздники, что делает прибыль неравномерной в течение года. -Проблемы с реконструкцией здания(неприятный цвет, опавшая штукатурка, пятна) 2. Спад спроса на нашу гостиницу из-за большой конкуренции. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Стремление сделать оптимальным соотношение цены и качества Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства Удовлетворение культурных запросов Правильно организованная структура управления персоналом Контроль исполнения должностных инструкций Успешная кадровая политика 39 4. 1. Использовать современные технологии 2. Набрать в штат профессиональных сотрудников со знанием иностранного языка(минимум английский) 3. Перейти на европейские стандарты обслуживания 4. Введение новой техники 5. Изучить рынок, и предоставить популярные доп. Услуги 6. Ввести развлекательны программы 7. Обеспечение высокого уровня сервиса и комфорта 8. Обеспечение высокого уровня предоставления бытовых и хоз. Услуг 9. Совершенствовать работу персонала 10..Развитие системы персональных скидок 11.Сотрудничество с тур. фирмами, разработка туристических маршрутов 12.Следить за мировыми тенденциями и внедрять новые достижения 5. Сотрудничество с тур. фирмами, разработка туристических маршрутов Изучить рынок, и предоставить популярные доп. Услуги Совершенствовать работу персонала Перейти на европейские стандарты обслуживания Набрать в штат профессиональных сотрудников со знанием иностранного языка(минимум английский) 6. Следить за мировыми тенденциями и внедрять новые достижения 1. 2. 3. 4. 5. 6. Следить за мировыми тенденциями и внедрять новые достижения 40
