Загрузил Елена Перова

Конфликтология раб.тетрадь

реклама
УСТАНОВЛЕНИЕ
КОНТАКТА И
КОНФЛИКТОЛОГ
ИЯ
Коммуникация:
невербальная – жесты и голос
вербальная – речь
Вербальное общение (речь)
составляет около
7-10 % от всего объема
человеческой коммуникации.
2
Главная задача при встрече с клиентом –
исключить из вашего образа стереотип
продавца.
Для того чтобы нацепить «ярлык»
человеку достаточно 15 секунд!
Это время, чтобы произвести первое
впечатление.
Помните, что второго шанса не будет.
3
Жесты.
Запрет на закрытые позы и жесты: сутулость,
скрещенные руки и ноги, руки у рта, ушей,
повернутые вниз ладони, руки в карманах и за
спиной.
Мимика.
Улыбка должна быть искренней. Любить
нужно, но внимание – необходимо.
Взгляд.
Взгляд – это двусторонняя связь. Нельзя долго
смотреть в глаза, нельзя терять взгляд клиента.
4
Конфликт (от лат. conflictus –
столкновение) – это способ решения
противоречий, которые возникают в
процессе взаимодействия двух или
более лиц и сопровождаются обычно
отрицательными эмоциями.
5
Положительные и отрицательные
стороны конфликта
«+»
«–»
6
Виды конфликтов
• Конструктивные,
• Деструктивные, в
в основе которых
основе которых
лежат объективные
лежат
противоречия,
субъективные
способствующие
причины,
совершенствованию
способствующие
каких-либо процессов росту
напряженности и
ухудшению
отношений
7
Конструктивные конфликты
• способствуют определенному движению
вперед, предотвращают застой;
• выявляют и ликвидируют источники
разногласий,
определяют
средства
предотвращения будущих конфликтов;
• отрицают
старые
отношения
и
формируют новые;
• снимают
внутреннее
напряжение
и
агрессию;
• способствуют
самоутверждению
личности, сплочению группы.
8
Деструктивные
конфликты
• усугубляют положение;
• способствуют
эскалации
конфликта
(т.е.
конфликт
становится
независимым от исходных причин и даже
если причины конфликта устранены, сам
конфликт продолжается);
• увеличивают
затраты,
потери,
которые несут участники конфликта;
• увеличивают
рост
ситуативных
высказываний,
агрессивных
действий
участников.
9
Факторы возникновения
конфликтных ситуаций
10
Пример возникновения конфликта
• Взаимодействие лиц
менеджер и клиент
• Причины конфликта
повышение тарифов
• Зарождение конфликтной
ситуации
применение повышенного
тарифа конкретному клиенту
• Инцидент
очередь, «медлительность»,
ошибка при заполнении
• Конфликт
Конфликт менеджера с клиентом.
11
Схема возникновения конфликта
Конфликтная ситуация
+
Инцидент
=
Конфликт
12
Как возникают конфликты?
Ситуативный конфликтоген
+
Ответный конфликтоген
(более сильный)
+
Ещё более сильный
ответный конфликтоген
=
Конфликт
13
Инцидент – это стечение обстоятельств,
являющихся поводом для конфликта.
Конфликтогенами (в переводе –
способствующие конфликту) называют
слова или действия (а также и бездействие),
которые могут привести к конфликту.
Закономерность возникновения конфликтов:
на конфликтоген в наш адрес мы стараемся
ответить более сильным конфликтогеном,
часто максимально сильным среди всех
возможных. Такая закономерность
называется эскалацией конфликтогенов.
14
ПАМЯТКА
В конфликте виновны
оба: тот, кто начал
«первым» и тот, кто
поддержал эскалацию или
неправильно построил
ответ!
15
Как избежать
конфликтогенов
1. Помнить, что всякое
неосторожное высказывание в силу
эскалации конфликтогенов может
привести к конфликту.
2. Проявлять эмпатию к собеседнику.
3. Делать как можно больше
благожелательных посылов.
4. Избавляться от стремления к
превосходству.
5. Сдерживать агрессию.
6. Преодолевать эгоизм.
16
свои интересы
Стили конфликтного
поведения
СОТРУДНИЧЕСТВО КОНФРОНТАЦИЯ
КОМПРОМИСС
УКЛОНЕНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
чужие интересы
17
Классификация конфликтных
личностей
При разрешении конфликта необходимо учитывать
типы конфликтных личностей:
•
•
•
•
•
Демонстративный
Ригидный
Неуправляемый
Сверхточный
Бесконфликтный тип
18
Конфликты по инициативе
клиента
• Недостаток
информации
(вопросы
к
менеджеру и охраннику и т.д.).
• Своя точка зрения (я считаю, что у вас
обязательно должен быть вот … !)
• Скоропалительные
выводы
(у
вас
несоответствие цен на сайте с тем что вы
мне посчитали – Вы обманываете клиентов,
чтобы наварить себе большую выручку).
• Предыдущий опыт (после того, как с
клиентом некорректно обошлись в другом
месте, он приходит в компанию с полной
готовностью поругаться).
• Плохое настроение (желание на кого-то
выплеснуть негатив, накопленный ранее).
19
Установки по урегулированию
конфликтов
• "Нет трудных клиентов, есть разные люди..."
От конфликтов никто не застрахован.
Бывает,
что
буквально
из-за
мелочи
вспыхивает пожар, погасить который удается
с трудом, поскольку у клиента сложный день,
или плохое настроение или он сам по себе
конфликтная личность. Главное, найти подход
и, ни в коем случае не грубить и не подливать
масла в огонь.
• "Я сам себе режиссер"
Вспомните, что любое общение - это
двусторонний процесс. И если Вы вдруг стали
одним из действующих лиц конфликта, то,
прежде всего, нужно посмотреть на себя со
стороны, разобраться и правильно оценить
свое поведение: нет ли в нем скрытых сигналов,
20
Установки по урегулированию
конфликтов
• "Со мною что-то происходит..."
У Вас хмурый вид, Вы заняты собственными мыслями и
практически безразличны ко всему, что происходит
невнимательны к клиентам, которые трактуют это как
пренебрежение к себе.
Как только Вы начинаете замечать больше
чем положительного, знайте - Ваше эмоциональное
состояние подорвано. Понимание причин такого
настроения помогает найти пути решения проблемы.
• "Вы мне кого-то напоминаете..."
Замечено, что некоторым менеджерам тяжело
определенным типом клиентов, который вряд ли
отнести к категории особо сложных. Этому есть
Скорее всего, эти клиенты чем-то напоминают им
или родственников, с которыми не сложились
21
Типы «сложных» клиентов
• "Паровой каток"
Это человек, который из любой ситуации
стремится извлечь выгоду. Для достижения
своих целей готов смести все на своем пути,
лишь бы показать, кто здесь главный. Как
правило, грубый и бесцеремонный человек.
Общаться с подобным типом клиентов
сложно. Главное правило - не заряжаться
эмоционально.
Вы
рискуете
потерять
самоконтроль,
перестанете
адекватно
воспринимать
ситуацию,
начнете
оправдываться или вести себя также бурно и
агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и
терпение.
22
Типы «сложных» клиентов
• "Разгневанный ребенок"
Поведение
такого
человека
плохо
предсказуемо. Он не может или не привык
контролировать свои эмоции и практически
всегда стремится обвинить в своих проблемах
весь свет.
Методы работы с такими клиентами во
многом
зависят
от
ситуации.
Если
"разгневанный ребенок" с вами один на один,
то, выдержав паузу, дайте ему остыть.
Затем
попытайтесь
доброжелательно
выяснить причину недовольства. Если же он
находится в зале, помните: неважно, кто
прав, а кто виноват в публичном скандале,
важно, кто и как себя в этой ситуации ведет.
Главное правило – сохраняйте позицию
профессионала, вежливого и корректного.
23
Типы «сложных» клиентов
• "Жалобщик"
Этот
тип
подразделяется
на
"реалистичных жалобщиков" и тех, кто
жалуется
на
воображаемые
обстоятельства.
Первая
категория
клиентов
в
определенном
смысле
является Вашим помощником. Кто
еще может дать Вам столь полную
информацию о недостатках в работе
компании?
Не сочувствуйте жалобщику. Самый
эффективный
способ
общения
–
отреагировать
на
его
замечание
мгновенно либо вежливо объяснить,
24
Типы «сложных» клиентов
• "Хочу поругаться"
Человек просто отводит душу, компенсируя семейные
рабочие проблемы за счет менеджеров. Он постоянно
то недоволен, ищет и находит болевые точки,
конфликту.
Не идите на поводу у такого клиента. Если не удается
перейти к спокойному обсуждению конкретной
дайте клиенту понять, что ссориться Вы не намерены и
предпочитаете говорить только по делу. И он пойдет
ссориться
в
соседний
магазин/банк/поликлинику/транспорт.
25
Типы «сложных» клиентов
• "Всезнайка" (аккуратист)
Это особо скрупулезный человек. Он может
задавать вопросы, выходящие за рамки Ваших
знаний. Отличные помощники в общении с
таким
клиентом
–
аккуратность,
профессионализм,
владение
полной
информацией о предлагаемых продуктах. При
этом не стоит бояться взять тайм-аут и
проконсультироваться у более знающего
специалиста. Ведь человек не пытается
поймать Вас на незнании, чтобы унизить. Он
просто
привык
выдвигать
повышенные
требования и к себе, и к другим.
26
Типы «сложных» клиентов
• "Не знаю, чего хочу"
Такие
клиенты
кажутся
абсолютно
безвольными. Они идут у всех на поводу,
легко
поддаются
на
уговоры,
всегда
прислушиваются
к
рекомендациям
менеджера. Но при этом с такой же
легкостью меняют свое мнение о своем
решении.
Поэтому,
если
Вы
хотите
избежать
конфликтных
ситуаций
в
общении
с
подобными клиентами, им лучше ничего не
советовать,
предпочтительней
дать
необходимую
информацию,
предложив
сделать выбор самостоятельно.
27
Рекомендации по общению с
клиентами
• хорошо знать свои слабые места, чтобы
в сложных ситуациях не сорваться;
• не поддаваться на эмоциональные
провокации;
• не брать чужие проблемы на себя (в
большинстве случаев это личные
проблемы "трудного" человека);
• всегда сохранять уверенность и
спокойствие, доброжелательный тон.
28
ПАМЯТКА
Конфликт инициируют только
10 из 100 неудовлетворенных
клиентов. Остальные 90 –
молча уходят и обсуждают в
своём кругу все ваши
недостатки.
29
Скачать